BMCIT服务管理方案介绍课件.ppt

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1、 Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc1.BMC IT服务管理解决方案介绍. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc3议程如何看待如何看待IT服务管理？服务管理？BMC 的的IT服务管理解决方案：服务管理解决方案：Service Support-ITIL V3认证的流程应用：认证的流程应用：BMC Remedy ITSM-实现实现ITIL CMS的最佳利器：的最佳利器：BMC Atrium Core-强大的工作流平台：强大的工作流平台：BMC Remedy ARSBMC的优势及成功案例的优势及成功案例问题讨论问题讨论.如

2、何看待如何看待IT服务管理？服务管理？. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc5进行变更管理服务台一天的工作事件登记事件匹配搜索知识库查找资产配置进行问题管理事件/问题关闭事件解决事件分派事件升级用户验证根本原因分析发布管理. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc6财务财务管理管理项项目目组组合管理合管理人力人力资资源管理源管理治理和合治理和合规规服服务务台台服服务请务请求管理求管理身份管理身份管理预测预测分析分析性能，可用性性能，可用性及恢复管理及恢复管理事件及影响管理事件及影响管理作作业调业调度管理度管理配置自配置

3、自动动化化配置配置审计审计及合及合规规普遍的普遍的ITIT运维现状运维现状-缺乏统一的数据源-缺乏整合-缺少自动化管理流程-大量的单点工具带来的负面影响带来的负面影响-增加IT运营成本-服务质量下降-临时的，没有整合的流程-大量失败的变更-合规风险及关联的成本混乱的IT运维流程. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc7基于业务服务的计划，运维，治理基于业务服务的计划，运维，治理及优先级分派及优先级分派统一的数据和流程统一的数据和流程-降低成本-提高效率-最大化的提高生产力-降低风险正面结果正面结果-加快事件解决时间达25%-减少事件创建时间达50%-降低变

4、更失败率达40%-减少软件成本大10%-消除90%的人力进行配置项的匹配整合的解决方案帮助您从混乱到有序财务财务管理管理项项目目组组合管理合管理人力人力资资源管理源管理治理和合治理和合规规服服务务台台服服务请务请求管理求管理身份管理身份管理预测预测分析分析性能，可用性性能，可用性及恢复管理及恢复管理事件及影响管理事件及影响管理作作业调业调度管理度管理配置自配置自动动化化配置配置审计审计及合及合规规. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc8恢复服务恢复服务管理变更管理变更降低成本降低成本标准的自动的变更流程管理控制以及一致授权对非授权变更集中存储的配置信息，

5、并与业务服务相关联方案方案架构架构充分了解资产，花费以及对服务成本的影响自动的软件许可合规管理及报告供应商合同管理统一的架构；整合的工作流统一的架构；整合的工作流CMDBCMDB；多用户模式；物理和虚拟资源的发现；多用户模式；物理和虚拟资源的发现管理管理/ /运营报表和仪表盘运营报表和仪表盘支持大量并发用户和百万级的配置项管理支持大量并发用户和百万级的配置项管理集成的集成的ITIT服务管理套件服务管理套件易使用的用户自服务界面来提交服务请求及跟踪状态自动化的工具加快服务的恢复最广泛的服务支持范围IT服务管理平台需要具备的能力. Copyright 5/11/2022 BMC Software,

6、 Inc9BMC的不同之处最佳实践的事件视图及模式匹配整合的自服务与Event Mgmt的集成自动的桌面抓取支持跨地域的7*24运维模式事件事件/问题问题变更变更/发布发布资产资产/供应商供应商开箱即用的标准变更活动管理独立的发布管理变更影响分析冲突检测变更日历基于统一的数据模型，单一且可扩展的工作流引擎基于统一的数据模型，单一且可扩展的工作流引擎真正的真正的CMDB：联邦，调和，标准化等；配套的发现：联邦，调和，标准化等；配套的发现单平台，多用户的企业级管理模式；单平台，多用户的企业级管理模式；开箱即用的报表；易客户化的仪表盘；贯穿服务支持和运作的统一开箱即用的报表；易客户化的仪表盘；贯穿服

7、务支持和运作的统一的服务水平管理的服务水平管理方案方案架构架构服务管理流程模型（服务管理流程模型（SMPM）服务意识贯穿整个服务意识贯穿整个ITSM套件套件完整的软件许可管理审计策略驱动的资产供应整合的供应商管理主动的合同管理集成的符合集成的符合ITIL V3的最佳实践流程的最佳实践流程. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc10BMC的IT服务管理方案 - Service SupportBMC ITSM Suite开箱即用的ITIL V3最佳实践统一的工作流无缝的流程集成无处不在的服务意识BMC Atrium动态的服务模型决策支持同一平台单一数据源Ser

8、vice DeskService RequestManagementChange and Release ManagementAsset ManagementIdentityManagement. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc11解决方案架构.- ITIL V3认证的流程应用：BMC Remedy ITSMBMC IT服务管理解决方案. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc13流程手册与工具的紧密结合. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc14简单舒适的用户界面. Copy

9、right 5/11/2022 BMC Software, Inc15流程模板帮助IT支持人员提高工作效率. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc16服务水平管理与运维支持流程的紧密结合 Copyright 12/19/2008 BMC Software, Inc. BMC & Partners Only Customers must have BMC NDA16. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc17冲突检查-确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理-基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的C

10、I项-客户价值: 阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。变更管理：冲突检查导致冲突的变更请求导致冲突的变更请求ID. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc18在工作信息中附上在工作信息中附上CSV格式的报告格式的报告创建创建CI关联和附带影响结果的工作信息关联和附带影响结果的工作信息创建变更请求创建变更请求变更影响分析. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc19需要进行影响需要进行影响分析的分析的CI图形化视图描述图形化视图描述变更影响范围变更影响范围切换到切换到表格视图表格视图模

11、拟模拟影响影响按钮按钮影响模拟. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc20变更和发布：日历. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc21发布管理：发布清单发布清单-定义发布的内容-在发布的不同阶段包括相应的变更请求和/或活动-客户价值: 提供整体视图来管理发布的所有工作项目以确保没有遗漏. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc22变更和发布的审批 审批 -变更和发布管理与审批引擎集成-统一的审批管理控制台-客户价值：在发布和变更的每一个阶段实现审批流程的自动化。. Copyright

12、 5/11/2022 BMC Software, Inc23集中，实时的信息展示 BSM Dashboard业务服务和流程相关的绩效视图整个IT的基础架构和服务支持的指标业务相关的，CMDB中的配置项展示可操作的：drill-down方式链接应用中的实时数据“Billing”服务的服务影响情况实时的服务支持情况问题管理视图不同业务部门的变更（与事件相关联）.- 实现ITIL CMS的基础：BMC Atrium CoreBMC IT服务管理解决方案. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc25V2 CMDB与与V3 CMS的区别的区别?V2 CMDB“包含所有

13、CI的相关细节和CI之间重要关系的数据库”V3 CMDB “用来存储CI生命周期中的配置记录的数据库。CMS 包含一个或多个CMDBs, 每个 CMDB 存储CI的属性和CI之间的关系。”V3 CMS The Control System or “container” for CIs, MDRs, CMDBs, and the activities and processes for managing them. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc26V2 CMDB与与V3 CMS的区别的区别?V3 CMS “用来管理IT服务提供者的配置数据的一系列工具

14、和数据库。CMS包括事件、问题、已知故障、变更和发布的信息，也可以包括关于员工、供应商、地点、业务部门、客户和用户的信息。” “CMS 包括用来收集、存储、管理、更新和呈现所有配置项（CI）和它们之间关系的数据的工具。 CMS 由配置管理流程来维护，为所有的IT服务管理流程所使用”. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc27RequestAuthorizeProvisionChangeAuditRemediateMonitorTrackDetectAlertBMC Atrium： BSM的核心ServiceDefineReportRecord. Copyr

15、ight 5/11/2022 BMC Software, Inc28BMC Atrium Core 7.5：不仅仅是一个CMDB查看与修改数据模型查看与修改数据模型查看查看CI和和CI关系关系在不同数据集和不同数据提供者在不同数据集和不同数据提供者的数据中，确保产品名称和的数据中，确保产品名称和分类信息的一致性分类信息的一致性从多个数据集实例中进行从多个数据集实例中进行CI和和CI关系调和，关系调和，生成单一的生产数据集生成单一的生产数据集支持定义服务目录，包含服务相关的支持定义服务目录，包含服务相关的条款，描述，成本，流程等业务条款，描述，成本，流程等业务相关信息。实现业务与技术关联。相关信

16、息。实现业务与技术关联。配置配置CI与外部联邦数据的关系与外部联邦数据的关系进行事前变更影响分析进行事前变更影响分析创建和维护企业级的创建和维护企业级的DHL和和DML从从CMDB中导入或导出数据中导入或导出数据. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc29BMC Atrium CMDB. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc30CDM 通用数据模型从设计之初，就是从CMDB的真实需求而出发-基于行业标准的基于DMTF 的通用信息模型 (CIM)实现了ITIL中所涉及的主要类型： 硬件、软件、网络、位置、人员、文档开盒即

17、用的各种关系类型： 依赖、影响、组件-可扩展性 客户、合作伙伴能扩展定制，可通过BMC的软件包扩展-面相对象定义和实现的CI类型既包括逻辑CI也包括物理CI属性能继承. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc31Atrium 7.5：CDM管理器 . Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc32自动调和引擎符合ITIL最佳实践的相关重要需求 在CMDB里自动维护CI信息，按期望精确地整合多个数据集，形成可信的生产数据集在多个发现工具和数据源之间清洗和标准化数据基于策略的配置调和规则，能设置一系列的属性权重规则，可以在CI数据

18、出现冲突和从重复时，能自动按需合并数据记录. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc33BMC Atrium 的调和数据集 1归档修改(Sandbox)自动发现数据源1加载调和调和调和数据集 2调和核心数据集运维平台数据源2加载数据集 3其它数据源3调和加载. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc34实现弹性的真联邦数据集成挑战-点对点的集成是脆弱的，而且管理和升级都非常困难-产品集成的维护成本(实施、升级等)是非常高的面相服务架构SOA-标准的基于Web Service的架构-更方便地实现松耦合产品集成-强大而稳定的集

19、成联邦-CMDBf 兼容和开盒即用的JDBC适配器-按照上下文启动联邦界面和取回联邦数据. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc35BMC Atrium 的集成扩展的可编程接口，简化外部应用对CMDB的访问-Web Services接口创建，修改和查询CMDB-CMDB API增加了对调和引擎的控制企业级整合引擎简化外部数据源与企业级整合引擎简化外部数据源与CMDBCMDB之间的数据映射之间的数据映射-与Common Data Model相关数据-提供以下能力：在数据源之间进行映射导入/导出数据数据源之间数据同步的规则. Copyright 5/11/20

20、22 BMC Software, Inc36Atrium Explorer. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc37BMC Atrium Core: 技术优势引领市场的CMDB创新技术-持续自动调和-数据标准化引擎-影响模拟器-SOA和真联邦经过市场验证,扩展性, 稳定性. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc38Yphise对CMDB产品的评估报告BMC Atrium CMDB排名第一. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc39Yphise对CMS系统构建的产品评估报告BMC

21、Atrium CMDB排名第一On Page 15： “The HP software portfolio includes a CMDB solution, HP UCMDB. This solution wasshortlisted in our previous CMDB research. HP does not focus on the CMS business casebut on embedding a CMDB within service transition or operation processes.”.- 强大的工作流平台： BMC Remedy ARSBMC IT服

22、务管理解决方案. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc41ARS平台为您的个性化需求提供保障灵活的定制能力BMC Remedy Developer Studio 基于业界标准的Eclipse Integrated Development Environment (IDE). Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc42ARS平台为您的个性化需求提供保障丰富的集成方式. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc43ARS平台为您的个性化需求提供保障强大的扩展能力.BMC的优势及成功案例. C

23、opyright 5/11/2022 BMC Software, Inc45基于平台的集成的Remedy ITSM的优势v流程固化v应用更改费用高v维护困难v组织结构适应应用固化应用固化应用v开发周期长v维护困难v可扩展性差v应用功能单一开发的应用开发的应用基于基于ARS定制的定制的ITSM是提供了是提供了“开开箱即用箱即用”的的ITIL最佳最佳实践流程实践流程ARS工作流引工作流引擎提供强大而擎提供强大而又灵活的定制又灵活的定制性性. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc46Gartner：BMC 在IT服务管理软件的全球市场份额排名第一 Copyrig

24、ht 5/11/2022 BMC Software, Inc.46. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc47目前全球唯一通过OGC认证的ITIL软件BMC Remedy ITSMBMC Software Awarded First Official ITIL Software Certification: “ITIL Process Compliant”. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc48Gartner：BMC公司是全球IT服务台产品的领导者 Copyright 5/11/2022 BMC Software,

25、 Inc.48. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc49Forrester： BMC是IT资产生命周期管理产品的领先者. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc50统一的平台，先进的设计统一的数据模型，统一的数据模型，用户界面和报表用户界面和报表实现完美整合，无需点对点的集成，降低实实现完美整合，无需点对点的集成，降低实施和维护难度！施和维护难度！统一管理统一管理 用户用户 访问控制访问控制 功能角色功能角色 业务角色业务角色 工作流工作流 模板模板 . Copyright 5/11/2022 BMC Software

26、, Inc51单平台、多用户的企业级管理模式 - Multi-Tenancy统一的管理员统一的管理员Andy (公司_A)Sue (公司_B)Ellen (公司_B_部门1)统一的报表统一的报表公司A的报表公司B的报表服务台人员技术人员按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离按照业务单位和用户角色对统一的数据和工作流进行隔离. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc52SMPM流程模板快速实现ITIL最佳实践基于Web的交互式应用建立起ITIL最佳实践和BMC Remedy产品间的联系来源于100个以上的服务管理实施使用于:-流程设计-流程实施-培

27、训-日常任务的执行-流程优化ITSM Applications效益效益:减少实施时间，成本和风险增强与最佳实际的遵从性降低培训成本实现持续的流程改进. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc53资产生命周期管理应用Service Desk（服务台） 变更 & 资产管理应用与其它友商相比较资产库CMDBService Desk（服务台） 变更管理CMDB复杂的多个集成点 =分离的ITSM流程和数据过高的总体拥有成本天然浑成的 ITSM/ITIL 集成 =BSM and ITIL-统一集成的 ITSM更低的总体拥有成本集成(集成)集成. Copyright 5/

28、11/2022 BMC Software, Inc54BMC Remedy在中国金融行业中国银行（BOC）-全国统一ITSM管理平台-信用卡中心中国建设银行（CCB）-南北数据中心-辽宁建行-广东建行中国交通银行中国银联中国银监会上海浦东发展银行广东发展银行深圳发展银行中信实业银行中国太平洋保险中国人寿友邦保险嘉实基金. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc55问题讨论. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc56. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc57BMC Remedy在中国

29、电信行业中国移动-集团公司：MIS网管项目-集团公司：电子运维系统项目-北京移动：电子运维系统项目-上海移动：IT服务管理系统项目-浙江移动：IT服务管理系统项目（一，二，三期）-天津移动：电子运维系统项目-广东移动：电子运维系统项目-河北移动：电子运维系统项目-重庆移动：电子运维系统项目中国联通-上海联通：电子运维系统项目-辽宁联通：电子运维系统项目中国网通-集团公司：EDC项目IT运维平台项目-北京网通：IT服务管理系统项目（一、二期）-山东网通：IT服务管理系统项目-天津网通：IT服务管理系统项目中国电信-青海电信：IT运维管理系统项目-陕西电信：IT运维管理系统项目-上海电信研究院-中国电信上海理想. Copyright 5/11/2022 BMC Software, Inc58BMC Remedy在中国其它行业中国海洋石油总公司中国铁道部中国海关电子口岸中国南方电网中国烟草集团中国气象局联想集团蓝色快车华为技术有限公司万国数据（GDS）东软信息技术服务有限公司湖南烟草上海烟草信达资产凯捷咨询阿里巴巴（Alibaba）BP赛科：行动项跟踪系统东风汽车华晨宝马海南马自达安利（中国）(Army)摩托罗拉（MOTOROLA）戴尔（DELL）思科（CISCO）西门子（SIEMENS）爱立信（ERICSSON）索尼（SONY）.