模块三 客户关系维护课件.pptx

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1、模块三 客户关系维护ppt课件课题1 客户体验管理课题2 客户忠诚管理课题3 大客户服务管理模块三 客户关系维护ppt课件学习目标学习目标掌握客户体验管理的理论和方法掌握客户体验管理的理论和方法了解客户忠诚度的相关理论了解客户忠诚度的相关理论掌握大客户服务的策略掌握大客户服务的策略能够设计客户体验方案能够设计客户体验方案能够熟练运用客户忠诚度的相关策略能够熟练运用客户忠诚度的相关策略模块三 客户关系维护ppt课件模块三 客户关系维护ppt课件一、 客户体验管理的概念客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏、客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验是由一系列舒服、欣赏

2、、赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复赞叹、回味等心理过程组成的，它强化了企业的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可度。购买或提高客户对厂商的认可度。模块三 客户关系维护ppt课件二、 客户体验管理的作用1. 提高客户的满意度提高客户的满意度2. 及早发现问题及早发现问题3. 保留住客户保留住客户模块三 客户关系维护ppt课件三、 客户体验管理的内容客户体验的内容具体包括以下几点：客户体验的内容具体包括以下几点：1. 产品产品2. 服务服务3. 关系关系4. 便利性便利性5. 品牌形象品牌形象6. 价格价格模块三 客户关系维护ppt课件四、 客户体验

3、管理的步骤1. 取得基本信息取得基本信息2. 了解目前的客户体验和期望分析了解目前的客户体验和期望分析依据公式依据公式“满意度满意度= 体验体验- 期望期望”来分析客户体验和期望之间的差距。来分析客户体验和期望之间的差距。3. 确定关键体验确定关键体验在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，在所有的因素中找出客户满意的关键因素，与客户体验的最差因素相乘，数字最大的就是客户的关键体验。数字最大的就是客户的关键体验。4. 分析理想与实际体验间的差距分析理想与实际体验间的差距5. 寻找方法提升客户体验寻找方法提升客户体验从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，

4、提高客户从客户的关键体验出发，寻找最合适的方法来提升客户的体验，提高客户的满意度。的满意度。模块三 客户关系维护ppt课件模块三 客户关系维护ppt课件一、 客户忠诚度的概念客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的信任和依赖之情，它主要通过客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的信任和依赖之情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。客户忠诚度又称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好客户忠诚度又称为客户黏度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了感，形成了“依附性依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是关注偏好，进

5、而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是关注客户再次购买或参与活动的意愿。客户再次购买或参与活动的意愿。模块三 客户关系维护ppt课件二、 按客户忠诚度对客户进行分类1. 无品牌忠诚者无品牌忠诚者这一类客户会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感，哪个这一类客户会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感，哪个价格低就选哪个。价格低就选哪个。2. 习惯购买者习惯购买者这一类客户忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购这一类客户忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。买时心中有数，目标明确。模块三 客户关系维护ppt课件3. 满意购买者满意购买者

6、这一类客户对原有消费品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风这一类客户对原有消费品牌已经相当满意，而且已经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有一定风险，包括效益风险、适险忧虑，也就是说购买另一个新的品牌，会有一定风险，包括效益风险、适应上的风险等。应上的风险等。4. 情感购买者情感购买者这一类客户对品牌已经有了一种感情，某些品牌是他们情感与心灵的寄这一类客户对品牌已经有了一种感情，某些品牌是他们情感与心灵的寄托，如一些客户长期使用中华牙膏、雕牌肥皂等。托，如一些客户长期使用中华牙膏、雕牌肥皂等。5. 忠诚购买者忠诚购买者这一类客户是品牌忠诚的最高境界，他们不仅对品牌产生情

7、感，甚至引这一类客户是品牌忠诚的最高境界，他们不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲，如耐克鞋的很多购买者，都持有这种心态。以为骄傲，如耐克鞋的很多购买者，都持有这种心态。模块三 客户关系维护ppt课件三、 影响客户忠诚度的因素1. 客户满意度客户满意度客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度客户满意度越高，客户忠诚度就会越高；客户满意度越低，客户忠诚度就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。就会越低。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。2. 客户所获利益客户所获利益客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。客户忠诚的动力是客户能够从忠诚中获得利益。模块三 客户关系维护

8、ppt课件3. 客户的信任和情感客户的信任和情感（1）信任因素）信任因素信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同信任是客户忠诚的核心因素，信任使购买行为的实施变得简单易行，同时也使客户对企业产生依赖感。时也使客户对企业产生依赖感。（2）情感因素）情感因素当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益当客户与企业的感情深厚时，客户就不会轻易背叛，即使受到其他利益诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。诱惑也会考虑与企业的情感因素而持续对企业忠诚。模块三 客户关系维护ppt课件4. 客户的转换成本客户的转换成本转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要

9、面临的障碍或增加的转换成本是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临的障碍或增加的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类转换成本可以归为以下三类：一类是时间和精力上的转换成本；另一类是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。是经济上的转换成本；还有一类是情感转换成本。模块三 客户关系维护ppt课件四、 衡量客户忠诚度的标准1. 客户重复购买的次数客户重复购买的次数客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种品牌产品的客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种

10、品牌产品的次数。次数。2. 客户挑选时间的长短客户挑选时间的长短通常，客户挑选的时间短，说明其对该品牌的忠诚度较高；反之，则说通常，客户挑选的时间短，说明其对该品牌的忠诚度较高；反之，则说明其对该品牌的忠诚度较低。明其对该品牌的忠诚度较低。模块三 客户关系维护ppt课件3. 客户对价格的敏感程度客户对价格的敏感程度对于喜爱和依赖的产品或服务，客户对价格的敏感度低；而对于不喜爱对于喜爱和依赖的产品或服务，客户对价格的敏感度低；而对于不喜爱和不信赖的产品或服务，客户对价格的敏感度高。和不信赖的产品或服务，客户对价格的敏感度高。4. 客户对竞争品牌的态度客户对竞争品牌的态度如果客户对竞争品牌的产品或

11、服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该如果客户对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感，那么就表明其对该品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。品牌的忠诚度较低；反之，则表明其对该品牌的忠诚度较高。5. 客户对产品质量的承受能力客户对产品质量的承受能力6. 客户购买费用的多少客户购买费用的多少如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之，如果客户购买该品牌的比重大，说明客户对此品牌的忠诚度高；反之，则忠诚度低。则忠诚度低。模块三 客户关系维护ppt课件五、 实现客户忠诚的策略1. 努力实现客户满意努力实现客户满意2. 奖励忠诚奖励忠诚3. 增加客户对企业的信任与情感增加

12、客户对企业的信任与情感（1）增加客户对企业的信任）增加客户对企业的信任（2）增加客户对企业的情感）增加客户对企业的情感4. 提高转换成本提高转换成本5. 加强与客户的合作关系加强与客户的合作关系模块三 客户关系维护ppt课件模块三 客户关系维护ppt课件一、一、 大客户的概念大客户的概念大客户又称为重点客户、主要客户、关键客户和优质客户等，是指产品大客户又称为重点客户、主要客户、关键客户和优质客户等，是指产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高并对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户，与其相对而言的是中小客户。一定影响的

13、重要客户，与其相对而言的是中小客户。模块三 客户关系维护ppt课件二、二、 大客户的重要作用大客户的重要作用1. 企业利润持续增长的重要来源企业利润持续增长的重要来源2. 树立企业良好公众形象与品牌树立企业良好公众形象与品牌3. 增加员工对企业的信心增加员工对企业的信心4. 企业持续发展的重要动力来源企业持续发展的重要动力来源模块三 客户关系维护ppt课件三、三、 大客户服务管理的流程大客户服务管理的流程1. 组建大客户服务团队组建大客户服务团队大客户服务团队的构成一般有大客户经理、销售经理、市场人员、技术大客户服务团队的构成一般有大客户经理、销售经理、市场人员、技术人员、财务人员、培训人员等

14、。人员、财务人员、培训人员等。2. 实施大客户服务实施大客户服务（1）产品技术研讨会）产品技术研讨会（2）行业发展交流会）行业发展交流会（3）用户答谢会）用户答谢会（4）其他方式）其他方式模块三 客户关系维护ppt课件3. 评估大客户服务评估大客户服务大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写大客户服务评估表，对大客户服务的情况进行评估，大客户服务经理对大客户服务评估表进行审对大客户服务的情况进行评估，大客户服务经理对大客户服务评估表进行审核、审批。大客户服务人员在服务活动结束后一周内进行大客户服务情况回核、审批。大客户服务人员在

15、服务活动结束后一周内进行大客户服务情况回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。模块三 客户关系维护ppt课件四、四、 大客户服务管理的措施大客户服务管理的措施1. 在企业内部建立大客户管理部门在企业内部建立大客户管理部门2. 采取最适合的销售模式采取最适合的销售模式3. 建立销售激励体系建立销售激励体系4. 建立信息管理系统建立信息管理系统5. 建立全方位沟通体系建立全方位沟通体系6. 提升整合服务能力提升整合服务能力模块三 客户关系维护ppt课件五、五、 维护大客户的方法维护大客户的方法企业通常根据企业通常根据“80/20”原则确定大客户，即公司原则确定大客户，即公司80% 的利润是由的利润是由20%的的客户创造的，这客户创造的，这20% 就是企业的大客户。就是企业的大客户。1. 更多优惠措施更多优惠措施2. 特殊对待特殊对待3. 提供系统化解决方案提供系统化解决方案4. 建立良好关系建立良好关系5. 制造客户离开的障碍制造客户离开的障碍模块三 客户关系维护ppt课件