单元三客房情景一楼层ppt课件.ppt

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1、在此输入您的封面副标题单元三客房情景一楼层单元三单元三 客房服务礼仪客房服务礼仪情景一情景一 楼层迎送接待礼仪楼层迎送接待礼仪 客房服务员王薇接到总台通知，来自广州的李小姐刚刚办理完客房服务员王薇接到总台通知，来自广州的李小姐刚刚办理完入住手续，正由行李员引领前往客房。当电梯一开，王薇已在梯入住手续，正由行李员引领前往客房。当电梯一开，王薇已在梯口迎接，微笑鞠躬，热情问候：口迎接，微笑鞠躬，热情问候：“李小姐，您好，欢迎光临，请李小姐，您好，欢迎光临，请跟我来。跟我来。”王薇走在客人左前方，转弯处以手势示意。整洁的服王薇走在客人左前方，转弯处以手势示意。整洁的服饰、精致的妆容、规范的手势、甜美

2、的声音使陌生、疲惫的客人饰、精致的妆容、规范的手势、甜美的声音使陌生、疲惫的客人倍感亲切、温暖。倍感亲切、温暖。 一、一、 情情 境境 描描 述述任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思楼层接待是客人感受温馨客房服务楼层接待是客人感受温馨客房服务的开始，楼层接待服务礼仪能够在的开始，楼层接待服务礼仪能够在规范服务的基础上最大限度地满足规范服务的基础上最大限度地满足客人的需求，让刚刚入住的客人感客人的需求，让刚刚入住的客人感受无微不至的关爱，给客人留下深受无微不至的关爱，给客人留下深刻的印象。刻的印象。 二、二、楼层迎送楼层迎送情境分析情境分析任务描述

3、任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 三、服务礼仪分析三、服务礼仪分析1、梯口迎接礼仪梯口迎接礼仪 等候礼仪等候礼仪 、迎宾礼仪迎宾礼仪 礼仪作用礼仪作用迎宾服务是客人亲身体验饭迎宾服务是客人亲身体验饭店服务的开端，备受客人关店服务的开端，备受客人关注，是构建饭店品牌的重要注，是构建饭店品牌的重要因素。热情、有礼、周到的因素。热情、有礼、周到的服务使客人感到宾至如归。服务使客人感到宾至如归。 2、引领入房礼仪引领入房礼仪 引领礼仪引领礼仪 、入房礼仪入房礼仪 礼仪作用礼仪作用热情地满足客人各种需求，让刚热情地满足客人各种需求，让刚刚入住的客人感受无微不至

4、的关刚入住的客人感受无微不至的关爱。动作迅速，忙而不乱，给予爱。动作迅速，忙而不乱，给予客人最大限度的照顾和帮助，让客人最大限度的照顾和帮助，让客人感受温馨的客房服务。客人感受温馨的客房服务。 3、介绍房间礼仪介绍房间礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 、征询礼仪征询礼仪 礼仪作用礼仪作用以热情的服务态度，良好的服务礼以热情的服务态度，良好的服务礼仪，解答客人的各种询问，语言得仪，解答客人的各种询问，语言得体，简明扼要，恰到好处，真心诚体，简明扼要，恰到好处，真心诚意地关爱客人，使其称心入住。意地关爱客人，使其称心入住。 4、礼貌送别礼仪、礼貌送别礼仪 道别礼仪道别礼仪 、规范离房规范离房 、楼梯送客、楼

5、梯送客 礼仪作用礼仪作用这一过程非常暂短，服务快这一过程非常暂短，服务快捷便利，注重礼仪，成为客捷便利，注重礼仪，成为客人满意的服务保证。根据实人满意的服务保证。根据实际情况，为离店客人安排行际情况，为离店客人安排行李服务，在房门、走廊或电李服务，在房门、走廊或电梯处与客人礼貌道别，令客梯处与客人礼貌道别，令客人感受到服务的真诚与热情。人感受到服务的真诚与热情。 四、相关知识与技能训练四、相关知识与技能训练做中学做中学做中教做中教任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习

6、反思 按照楼层接待服务礼仪规范按照楼层接待服务礼仪规范评价标准表的内容，小组合评价标准表的内容，小组合作以服务情景剧的形式进行作以服务情景剧的形式进行服务规范训练。服务规范训练。训练训练1 1 楼层接待服务礼仪训练楼层接待服务礼仪训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思五、礼仪训练五、礼仪训练任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思评价内容评价内容 评价标准评价标准个人评价个人评价小组评价小组评价教师评价教师评价仪表礼仪仪表礼仪着装得体，面容清洁，发型美观，不佩戴饰物。着装得体，面容清洁，发型美观，不

7、佩戴饰物。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。表情自然诚恳，精神振奋，情绪饱满。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No仪态礼仪仪态礼仪举止端庄稳重，手势规范适度。举止端庄稳重，手势规范适度。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No站立时头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹、并腿。站立时头正、肩平、目光平视、挺胸、收腹、并腿。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No行走要轻而稳，双臂自然摆动。行走要轻而稳，双臂自然摆动。Yes NoY

8、es NoYes NoYes NoYes NoYes No迎宾礼仪迎宾礼仪面带微笑，鞠躬行礼表示欢迎，并做自我介绍。面带微笑，鞠躬行礼表示欢迎，并做自我介绍。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No来有迎声，去有送声，表扬有致谢声，不足有道歉声。来有迎声，去有送声，表扬有致谢声，不足有道歉声。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No引领礼仪引领礼仪礼貌地请客人出

9、示房卡，确认房号、签名、住房日期。礼貌地请客人出示房卡，确认房号、签名、住房日期。 Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No带客进房时，走在客人的侧前方约带客进房时，走在客人的侧前方约1 1米处。米处。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No到门口，放下行李，轻敲门，开门后退出，请客人先进。到门口，放下行李，轻敲门，开门后退出，请客人先进。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。服务员提行李进房后，征求客人意见，摆放行李。Yes NoYes NoYes N

10、oYes NoYes NoYes No房内介绍房内介绍向客人简单介绍房内设备、酒店服务项目。向客人简单介绍房内设备、酒店服务项目。 Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No征求客人的意见，告诉客人客房服务中心的电话。征求客人的意见，告诉客人客房服务中心的电话。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No礼貌离房礼貌离房最后向客人道别并祝客人在饭店生活愉快。最后向客人道别并祝客人在饭店生活愉快。 Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No退出房间时，面向客人后退两步，转身将门轻轻带上。退出房间时，面向客人后

11、退两步，转身将门轻轻带上。Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No个人努力方向：个人努力方向：建议：建议：训练一训练一 引领入房时发现房间尚未清理好，服务人引领入房时发现房间尚未清理好，服务人员的语言沟通礼仪应该怎样？小组表演，大家讨员的语言沟通礼仪应该怎样？小组表演，大家讨论，共同提升。论，共同提升。训练二训练二 客人离房时客房服务员检查发现一只烟灰客人离房时客房服务员检查发现一只烟灰缸不翼而飞，怎样与客人沟通才能既追回物品又缸不翼而飞，怎样与客人沟通才能既追回物品又无损客人自尊？小组表演，大家讨论，共同提升。无损客人自尊？小组表演，大家讨论，共同提升。训练三

12、训练三 房间地毯被烟头烫坏，需要离客赔偿，客房间地毯被烟头烫坏，需要离客赔偿，客房服务人员怎样解释才能既解决问题又维护客人房服务人员怎样解释才能既解决问题又维护客人与饭店的关系？小组表演，大家讨论，共同提升。与饭店的关系？小组表演，大家讨论，共同提升。训练训练2 2 与客人沟通礼仪训练与客人沟通礼仪训练 任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思六、任务实现六、任务实现-学习成果展示学习成果展示走进服务情境走进服务情境 扮演服务角色扮演服务角色 将班上学生分成小组，各小组选一位组长将班上学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，分别扮演楼层服务员和客人，

13、完带领组员，分别扮演楼层服务员和客人，完成楼层迎送服务礼仪情景剧，做好互评。成楼层迎送服务礼仪情景剧，做好互评。任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思学习评价表学习评价表任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思 内内 容容 评评 价价学习目标学习目标评价内容评价内容组内组内互评互评组间组间互评互评教师教师评价评价知识知识应知应会应知应会楼层接待服务礼仪楼层接待服务礼仪Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No离店服务礼仪离店服务礼仪Yes NoYes NoYes NoYes

14、NoYes NoYes No专业专业 能力能力能够达到客房楼层接待能够达到客房楼层接待服务礼仪要求服务礼仪要求能够达到离店服务礼仪能够达到离店服务礼仪要求要求运用热情迎宾礼仪运用热情迎宾礼仪Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No运用规范引领入房礼运用规范引领入房礼仪仪Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No运用房内介绍礼仪运用房内介绍礼仪运用离店服务礼仪运用离店服务礼仪Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No通通 用用 能能 力力组织策划能力、组织策划能力、表达沟通能力、解决问题能力、表达沟通能力

15、、解决问题能力、自我管理能力、创新开拓能力自我管理能力、创新开拓能力Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No态度态度热爱客房服务工作热爱客房服务工作 对待客人亲切真诚对待客人亲切真诚Yes NoYes NoYes NoYes NoYes NoYes No努力方向努力方向: :建议：建议：本本 课课 小小 结：结：服务礼仪要点服务礼仪要点任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能任务实现任务实现学习反思学习反思1、梯口迎接礼仪梯口迎接礼仪等候礼仪等候礼仪 、迎宾礼仪迎宾礼仪2、引领入房礼仪、引领入房礼仪 引领礼仪引领礼仪 、入房礼仪入房礼仪3、介绍房间礼仪介绍房间礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 、征询礼仪征询礼仪4、礼貌送别礼仪、礼貌送别礼仪道别礼仪道别礼仪 、规范离房规范离房 、楼梯送客、楼梯送客 七、课外作业：七、课外作业： 1 1、楼层接待服务礼仪包括哪些内容？、楼层接待服务礼仪包括哪些内容？2 2、楼层接待服务过程中鞠躬的角度为何不同？、楼层接待服务过程中鞠躬的角度为何不同？3 3、引领入房时服务员为何要走在客人的侧前方？、引领入房时服务员为何要走在客人的侧前方？4 4、客房内同一件设施，请分别用五句话、两句话、客房内同一件设施，请分别用五句话、两句话、一句话向客人做介绍。一句话向客人做介绍。