第三章 客户信息管理课件.ppt

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1、第三章第三章 客户信息管理客户信息管理 主讲人：曹献存主讲人：曹献存第一节第一节 客户信息收集客户信息收集一、客户信息的内容客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：v 客户基础资料；v 客户的特征；v 客户业务状况；v 交易现状。第一节第一节 客户信息收集客户信息收集二、二、 客户信息来源客户信息来源1.1.内部资料来源内部资料来源 企业档案企业档案 调查人员自有资料调查人员自有资料 2.2.情报机构资料情报机构资料3.3.图书馆资源图书馆资源 4.4.政府机关资料政府机关资料5.5.商会资料商会资料 6.6.行业协会资料行业协会资料第一节第一节 客户信息收集客户信息收集三、客户信息收集的步

2、骤三、客户信息收集的步骤 第一节第一节 客户信息收集客户信息收集四、信息收集方法四、信息收集方法n 人员走访人员走访n 电话调查电话调查n 邮件调查邮件调查n 现场观察现场观察n 焦点人群法焦点人群法第一节第一节 客户信息收集客户信息收集五、客户信息调查问卷的设计五、客户信息调查问卷的设计具体步骤：具体步骤：1.1.确定调查客户的数量确定调查客户的数量 2.2.设计客户信息调查问卷设计客户信息调查问卷 3.3.测试客户信息调查问卷测试客户信息调查问卷 4.4.完成客户信息调查问卷完成客户信息调查问卷 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 一、一、 客户信息管理的作用客户信息管理的作用1.1.

3、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。一个相对明晰的描述。2.2.有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的经营情况、竞争有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的经营情况、竞争情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。情况、采购情况和交易情况，帮助客服人员制订沟通策略。3.3.有助于客户关系的管理，帮助企业管理者了解客服人员的工作现状有助于客户关系的管理，帮助企业管理者了解客服人员的工作现状以及帮助客服人员进行客户维护。其中的信息记录着客服人员的沟通计以及帮助客服人员进行客户维护。

4、其中的信息记录着客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。划、沟通过程及沟通结果。4.4.有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率有助于客户关系管理的分析，帮助企业管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。与瓶颈，以便指导客服人员的工作。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 二、客户信息的分类二、客户信息的分类 （一）横向分类（一）横向分类1.1.按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信息等。2.2.按客户收

5、入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。入层客户信息和低收入层客户信息等。（二）纵向分类（二）纵向分类1.1.按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或通客户信息或A A级客户信息、级客户信息、B B级客户信息、级客户信息、C C级客户信息、级客户信息、D D级客户信级客户信息等。息等。2.2.按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。3.根据客户在服务链中所处的位置划分

6、，可分为中间商客户信息根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息与最终客户信息。与最终客户信息。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、 建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡 （一）客户资料卡（一）客户资料卡客户资料卡即记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人，客户资料卡即记录客户信息的卡片，包括客户名称、地址、负责人，主要经营项目、主要联络人，与客户的交易额、资本额以及与本公司的主要经营项目、主要联络人，与客户的交易额、资本额以及与本公司的业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。业务往来情况，建卡日期等，这是记录客户信息资料最主要的方式。 第二节

7、第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、 建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡 （二）客户资料卡的分类方法（二）客户资料卡的分类方法客户分类如下。客户分类如下。1.1.根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。根据成交记录分类，即建档为客户资料卡。2.2.根据客户成交金额高低，按根据客户成交金额高低，按ABCABC分级管理，并以不同色卡进行分级管理，并以不同色卡进行“颜色管颜色管理理”。 A A级为级为“重量级客户，常交易的客户重量级客户，常交易的客户”。 B B级为级为“次重量级客户次重量级客户”。 C C级为级为“较重量级客户较重量级客户”。3.3.根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资

8、料卡、现在客户资料卡和根据交易的时间，将客户资料卡分为未来客户资料卡、现在客户资料卡和过去客户资料卡三类。过去客户资料卡三类。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、 建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡 （三）客户管理卡（三）客户管理卡客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资客户管理卡，顾名思义就是对客户资料进行有效管理的卡片。相对于客户资料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。料卡而言，客户管理卡更为具体、详细，涉及的范围更为广泛。（四）客户地址分类表（四）客户地址分类表客户地址分类的目的是便于使用、查找。标准的客户地址分类一般包括客户客

9、户地址分类的目的是便于使用、查找。标准的客户地址分类一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜访问的时间等。第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 三、三、 建立客户资料信息卡建立客户资料信息卡（六）客户投诉记录表（六）客户投诉记录表企业要做好售后服务管理工作，不能缺少客户投诉管理，客户的抱怨企业要做好售后服务管理工作，不能缺少客户投诉管理，客户的抱怨和投诉是企业进步的机会，获知客户的抱怨是至关重要的。因此，企业和投诉是企业进步的机会，获知客户的抱怨是至关重要的。因此，企业应建立客户投诉系统，对每一位客户投诉及处理都要

10、做详细的记录，包应建立客户投诉系统，对每一位客户投诉及处理都要做详细的记录，包括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。括投诉的内容、处理过程、结果、客户满意情况等。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 四、客户名册四、客户名册 客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名基本情况；客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称

11、、地址等内容的资料库。称、地址等内容的资料库。 第二节第二节 客户信息管理客户信息管理 五、客户信息库的整理及利用五、客户信息库的整理及利用 由于客户信息库的资料很多都是客服人员在工作中收集的，所以由于客户信息库的资料很多都是客服人员在工作中收集的，所以需要将客服人员手头的各种资料整理汇编。另外，还有许多其他途径得需要将客服人员手头的各种资料整理汇编。另外，还有许多其他途径得来的信息也要进行分门别类的整理来的信息也要进行分门别类的整理。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估一、一、 客户信用管理客户信用管理 1.1.客户授信客户授信当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先

12、要对其进行信用审核，并依当客户提出信用申请，企业的信用管理部门首先要对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少。2.2.账户管理账户管理客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，客户接受了信用交易的条件后，企业的信用管理部门要为其开一个信用账户，记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用记录所有的交易数据、还款记录和信用记录。由于拖欠风险的存在，企业的信用管理部门要在信用期限内对客户进行风险管理监控和额度调整，同时还要协助销管理部门要在信用期限内对客户进行风险管

13、理监控和额度调整，同时还要协助销售部门找到新的交易机会。售部门找到新的交易机会。3.3.商账处理商账处理商账处理分为两个部分。商账处理分为两个部分。 正常的账款回收，即定期向客户提供账单，提醒客户及时还款。正常的账款回收，即定期向客户提供账单，提醒客户及时还款。 拖欠账款的追收。拖欠账款的追收。 第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估二、客户资信评估工具二、客户资信评估工具 （一）（一）5C5C评估法评估法“5C”5C”说是由美国银行家爱德华在说是由美国银行家爱德华在19431943年提出的。所谓年提出的。所谓“5C”5C”评估法，是指评估法，是指重点分析重点分析影响信用的

14、影响信用的5 5个方面：道德品质个方面：道德品质(Character)(Character)、还款能力、还款能力(Capacity)(Capacity)、资本实、资本实力力(Capital)(Capital)、抵押品、抵押品(Collateral) (Collateral) 经营环境条件经营环境条件(Condition)(Condition)。（二）信用（二）信用5P5P标准标准“5P”5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素、资金用途因素、还款因素、保障因素和前景因素。的因素、资金用途因素、还款因素、

15、保障因素和前景因素。（三）信用（三）信用6A6A标准标准“6A”是由美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素是由美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects）、技术因素（）、技术因素（Technical Aspects）、管理因素）、管理因素（Managerial Aspects）、组织因素（）、组织因素（Organizational Aspects）、商业因素）、商业因素（Commercial Aspects）和财务因素（）和财务因素（Financial Aspects）。）。 第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资

16、信评估三、客户资信调查三、客户资信调查 对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠对客户的信用评估、资信分级，必须在资信调查取得可靠资料的前提下进行。资料的前提下进行。四、客户财务情况分析四、客户财务情况分析 客户财务情况分析一般是基于企业所掌握的客户基本情况，再利客户财务情况分析一般是基于企业所掌握的客户基本情况，再利用财务报表进行分析。其目的在于揭示客户的资本状况和赢利能力，以用财务报表进行分析。其目的在于揭示客户的资本状况和赢利能力，以了解客户过去、现在和未来的资信状况。了解客户过去、现在和未来的资信状况。 财务情况分析包括对客户的资产负债表、损益表、现金流量表等财务情况分析包括对客户的资产负债表、损益表、现金流量表等作出较为客观的调查评估。作出较为客观的调查评估。第三节第三节 客户信用管理与资信评估客户信用管理与资信评估五、客户资信分级管理五、客户资信分级管理 企业无论运用哪种方法评出客户资信状况后，最终都要给客户资信企业无论运用哪种方法评出客户资信状况后，最终都要给客户资信评定等级，以便于在实际工作中运用相应的等级信用限额和期限，灵活评定等级，以便于在实际工作中运用相应的等级信用限额和期限，灵活地开展营销和回收货款服务。地开展营销和回收货款服务。感谢您的关注