第二章秘书“办公”工作课件.ppt

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1、 第二章 秘书“办公”工作第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 一、办公环境概述 1. 办公室类型（1）开放式办公室（2）封闭式办公室 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 开放式与封闭式办公室的对比分析表开放式与封闭式办公室的对比分析表 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 一、办公环境概述 2.办公室布置原则 （1）方便工作 （2）舒适整洁 （3）和谐统一 （4）确保安全 （5）便于监督 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 一、办公环境概述 3.办公室布置的工作流程与方法 (1)确定各部门员工工作位置 (2)设定

2、各部门员工工作空间 (3)选配办公家具、设备及装饰 (4)绘制办公室座位布置图 (5)合理安放设备 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 1.办公环境的基本构成与维护 2.办公区域的整理 3.办公环境的绿化 4.办公环境的安全隐患及排除方法 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 1.办公环境的基本构成与维护 李非应邀到某单位洽谈业务。一踏进该单位大门，一股污浊的空气呛得他喘不过气，好像几天没开窗换气了。屋子里灯光昏暗，李非走了几步，差点被地上“盘根错节”的电线绊倒，还没缓过神

3、来，又撞到了摆放得乱七八糟的办公桌。马路上嘈杂的声音透过玻璃窗传进办公室，周围业务员打电话的声音让人心情烦躁。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 1.办公环境的基本构成与维护 李非好不容易在接待室坐下，只见桌上摆着乌黑的茶杯，地面污迹斑斑，玻璃窗乌蒙蒙的李非心里有个声音在说:“这家单位太糟思考: 1.你认为创造良好的办公环境有什么重要意义? 2.描述你心目中良好的办公环境。糕了，是不值得信任的，赶快离开这里吧。” 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理

4、2.办公区域的整理 （1）秘书个人办公区域的整理 （2）领导办公区域的整理 （3）公共区域的整理 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 2.办公区域的整理 （3）公共区域的整理 某顾问拜访一家企业的老板，看到其办公室非常凌乱，显然很久没有清扫打理过。于是，他就问这个老板为什么会这样，老板告诉他说:“办公室的日常清洁工作由清洁公司负责，平时清洁公司会在早晨9点钟派清洁工来打扫卫生，可这几天清洁工有事不能前来。” 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 2.办公区域的整理

5、 （3）公共区域的整理 听了这话后，顾问觉得很诧异:“那你的秘书呢，她不在吗? 老板说:“在啊。” “那她为什么不整理办公室呢?”顾问更无法理解了。 想不到老板一脸苦笑地说:“她说她是秘书，不是清洁工。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 2.办公区域的整理 （3）公共区域的整理 “秘书虽然不是清洁工，但创造一个整洁舒适的办公环境却是秘书应尽的义务。”顾问意味深长地说道。 思考: 你认为秘书是否有义务创造整洁舒适的办公环境?为什么? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环

6、境与办公安全管理 3.办公环境的绿化 净化办公室环境的植物具有清香的气味，能够清醒头脑，使人精力充沛的植物，如万年青、发财树、金钱榕等。能吸收有毒气体，净化空气的植物，如菊花、吊兰、常春藤等。能杀灭病菌的植物，如丁香、玫瑰等。对二氧化碳有强烈吸收作用的植物，如美人蕉、金银花等。 第二章 秘书“办公”工作 知识链接 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 4.办公环境的安全隐患及排除方法 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 二、办公环境与办公安全管理 4.办公环境的安全隐患及排除方法 第二章 秘书“办公”工作 第一节第一节 办公室

7、环境管理办公室环境管理 某单位关于办公环境的管理规定 为了办公室的整洁美观，现对各部门办公室物品摆放提出以下要求:一、办公桌：办公桌上可摆放计算机、文件筐、文件夹、笔筒、台历、水杯、盆景、稿纸、笔记本。除此之外，不能摆放其他任何物品。二、文件筐：文件筐内可摆放文件夹、文件册、文件盒、稿纸、笔记本，应从里到外、从高到低依次摆放。不能摆放会议记录本、效率日志、档案等涉密文件，不能出现单页纸张，所有纸张应夹在文件夹或文件册内，不能摆放书籍、报纸以及一些私人物品。 第二章 秘书“办公”工作 实践指南 第一节第一节 办公室环境管理办公室环境管理 三、笔筒：笔筒内可存放两支黑色签字笔、一支红色签字笔、一支

8、铅笔、一把削笔刀、一块橡皮、两个长尾夹、多个回形针、一个固体胶棒、一把剪刀，其他物品一律不可以出现在笔简内( 所有物品的颜色和类型必须统一)。四、纸篓：纸篓放于办公桌的内侧靠墙处并及时倾倒(内存垃圾不得高于纸篓边缘)。五、水杯：统一使用单位水杯。 第二章 秘书“办公”工作 实践指南 第二节第二节 时间管理时间管理 一、时间“四象限”管理法 第二章 秘书“办公”工作 第二节第二节 时间管理时间管理 二、管理领导的时间 1.为领导准备不同颜色的文件夹 2.了解领导的工作规律 3.为领导整理日程表 第二章 秘书“办公”工作 第二节第二节 时间管理时间管理 二、管理领导的时间 周五下午快下班时，北京某

9、科技公司总经理办公室秘书小李已经处理完这一天的工作，开始整理本周的工作记录。 他首先梳理出本周计划完成的工作事项，然后按照时间“四象限”管理法，把工作事项分别归类，以此为依据制作备忘录。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第二节第二节 时间管理时间管理 二、管理领导的时间 李秘书制作的备忘录按照日期排序，从周一至周五每天一栏。在每栏中又用序号排列工作事项，并依次标明交办时间、交办人、完成时间、完成情况、注意事项等。这样，哪件事紧急、哪件事重要、哪天事多、哪天事少等一目了然。 思考: 请指出案例中李秘书做法的正确之处，再谈谈你认为还需要改进的地方。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第二节第

10、二节 时间管理时间管理 三、管理自己的时间 第二章 秘书“办公”工作 第二节第二节 时间管理时间管理 三、管理自己的时间 小姜是一家单位的总裁秘书。一直以来，她都在抱怨自己的工作辛苦、薪水太少、时间不够用。她觉得自己虽然整天忙碌，但是效率却不见提高，始终没有相应的成就感，而且每天都很劳累。同时，她还会碰到很多意外的情况，这些意外情况常常会让她措手不及。 例如，某天早晨她起来之后，发现手机没电了，闹铃没有响，结果迟到一个小时才到单位一而她原 本打算捉前半个小时到单位把昨天没有完成的工作做完。不仅如此，她还发现总裁已经给她打了四五个电话，抱怨说至今没有收到应送给他的文件。 第二章 秘书“办公”工作

11、 案例思考 第二节第二节 时间管理时间管理 三、管理自己的时间 所以，她不得不打电话给快递公司询问情况，然后督促他们抓紧时间把文件送过来。 就是这些必须参加的活动、必须完成的任务以及遗留下来的工作，或者一些意外的情况，占用了她非常多的时间，而她终日纠缠于这类事务中，无法找出时间来实践自己的人生目标，更别提向才能出众的总裁学习了。 思考: 案例中的小姜在自我时间管理方面出现了哪些问题? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第三节第三节 接打电话接打电话 一、接打电话的步骤 二、接打电话的基本礼仪 三、不同类型来电的处理办法 四、接打电话的常用语句 第二章 秘书“办公”工作 第三节第三节 接打电话

12、接打电话 一、接打电话的步骤 1.接听电话的基本步骤 2.拨打电话的基本步骤 第二章 秘书“办公”工作第三节 接打电话 一、接打电话的步骤 1.接听电话的基本步骤 接听开场白确认对方身份和意图交谈结束通话及时通报 第二章 秘书“办公”工作第一节 接打电话一、接打电话的步骤2.拨打电话的基本步骤 拨打 准备选择适当时间拨出电话开场白正式交谈结束通话完成拨打记录 第二章 秘书“办公”工作第三节 接打电话 拨打电话记录表拨打电话记录表 第二章 秘书“办公”工作 第三节第三节 接打电话接打电话 二、接打电话的基本礼仪 1.不要随便岔开对方所说的话题，也不要随意打断对方。 2.自己说话时，如果说得太长，

13、则要不时停顿，听听对方的反应，要替对方考虑，给对方反馈的机会。 3.各种类型的电话都应认真接听，即使是投诉电话或打错的电话，也应用冷静而尊重的态度与对方交谈。 第二章 秘书“办公”工作 第三节第三节 接打电话接打电话 三、不同类型来电的处理办法 1.协商工作的来电 2.找领导的来电 3.投诉电话 4.正在通话时的来电 5.错误来电 6.电话打入时室内有客人 第二章 秘书“办公”工作 第三节第三节 接打电话接打电话 三、不同类型来电的处理办法 在某单位实习的秘书小魏第一天上班，被安排负责接听电话。第一个电话铃声刚起时他就接起:“喂，你找谁?”;第二个电话是对方打错了，他一听就告诉对方;“你打错了

14、。”然后就挂断了电话;第三个电话对方没有说明来意就直接要找总经理,他直接回答:“总经理外出和明旭公司的辛老板打保龄球去了。”对方询问总经理的手机号码，他立即告知了对方。思考:请指出小魏几次接电话过程中所犯的错误，并说说正确的做法。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第三节第三节 接打电话接打电话四、接打电话的常用语句 第二章 秘书“办公”工作第三节第三节 接打电话接打电话四、接打电话的常用语四、接打电话的常用语句句 第二章 秘书“办公”工作第三节 接打电话四、接打电话的常用语四、接打电话的常用语句句 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件一、邮件的基础知识二、接收邮件三、寄发

15、邮件四、收发电子邮件 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件一、邮件的基础知识 邮件是一个泛指的概念，主要指通过邮政系统收寄的信件或物品。随着互联网的兴起，电子邮件也成为邮件的重要类型。1.邮件的基本类型2.邮件的传递渠道 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件一、邮件的基础知识1.邮件的基本类型 根据内容不同，可分为业务邮件、广告邮件等; 根据紧急程度不同，可分.为急件、平信等; 根据形态不同，可分为信件、印刷品、包裹等; 根据收件人不同，可分为私人邮件、公务邮件等。 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件一、邮件的基础知识2.邮件的传递渠道

16、第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件二、接收邮件 1. 签收 2. 分拣 3. 拆封 4. 登记 5. 分办 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件二、接收邮件 孙秘书刚.上班一周，领导让她负责处理单位的邮件。早上第一批邮件送达时,孙秘书正忙着打电话，她让送信人把信堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，孙秘书心不在焉地把所有信件都剪开了，其中一封信被剪掉了寄信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸放在一边，并把所有的信封放在了另一边。随后，她拿起一张信纸看了起来，只见上面写着:“小梅，好久不” 第二章 秘书“办公”工作 案例

17、思考 第四节第四节 收发邮件收发邮件二、接收邮件 她意识到拆错了信，匆匆看完了信便把信塞回信封，又用胶水粘了起来(但是外表还是有拆开的痕迹)。她又看了几封给领导的信，其中有一封急件，她觉得应该由领导回信，于是把几封信混在一起放在了领导的办公桌上。思考：请指出孙秘书处理邮件的不当之处。如果你是孙秘书，你会怎么做? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第四节 收发邮件三、寄发邮件 1.审核 2.登记 3.装封 4.交寄 第二章 秘书“办公”工作第四节 收发邮件三、寄发邮件 某日，新欣化工集团的总经理秘书小王从收发室取回了邮件，邮件包括领导亲启的信一封、邮包一个、总经理办公室收件三封。其中有一封寄自

18、河南分公司的信，总经理出差前曾交代过让销售科科长处理，正好销售科的小李走进办公室，小王说:“小李，把这封信交给你们科长。”于是小李把信带走了。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第四节 收发邮件三、寄发邮件 接着，小王把总经理亲启的信放在了总经理办公桌的抽屉里，又拆开了三封总经理办公室收件。第一封收件是邀请总经理参加定于3月12日下午举办的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好出差回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。第二封收件是两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说 第二章 秘书“办公”工作 案

19、例思考 第四节 收发邮件三、寄发邮件 明有三张照片，她不知道如何处理，便把照片又放回了信封中。第三封收件是产品研发中心为了开发新产品订购的新型材料,一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。她心想这是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是打电话让产品研发中心的人取走了材料。思考:1.小王处理各种邮件的做法是否正确?2.如果不正确，正确的做法应该是怎样的? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第四节第四节 收发邮件收发邮件四、收发电子邮件 1.接收电子邮件 2.发送电子邮件 第二章 秘书“办公”工作第四节第四节 收发邮件收发邮件四、收发电子邮件 一家大型外贸公司要召开经理级会议，总经理让

20、担任秘书的小敏将会议日程拟好后发给每一位与会者。技术娴熟的小敏很快便做好了这件事情，并将日程以电子邮件形式发给了各位与会者，同时发到了总经理的私人电子邮箱中。 临近开会前两天，总经理非常不满地问为什么还没有看到会议日程，小敏回复说两天前已经发送了邮件。总经理说那几 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第四节第四节 收发邮件收发邮件四、收发电子邮件 天他正在与客户谈合同，忙得根本没有时间看电子邮件，于是提醒小敏以后要注意，重要的事情应打电话确认。 在后来的工作中，小敏还犯过类似的错误。就这样，她在总经理心中的形象被.定义为“有能力但粗心”。思考:你认为案例中小敏有哪些地方做得不足?应如何改进?

21、第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第五节第五节 值班管理值班管理 值班是指在非工作时间内安排专门人员在单位值守，是各类社会组 织或机构的常规工作之一，有助于及时获得信息，处理各类事务，防止安全事故，常常纳入秘书部门的工作范围。一、值班工作的主要任务二、值班的要求三、值班制度和组织形式四、值班表的编制 第二章 秘书“办公”工作第五节第五节 值班管理值班管理一、值班工作的主要任务 1处理文电 2传递信息 3接待来访 4处理突发性事件 5做好值班记录 6做好交接班 第二章 秘书“办公”工作第五节第五节 值班管理值班管理 二、值班的要求1.忠于职守2.细致认真3.严守秘密4.热情待人5.详细记录 第

22、二章 秘书“办公”工作第五节第五节 值班管理值班管理 二、值班的要求 某单位办公室李秘书星期天值班。下午5点，他接到一个紧急电话，电话内容是:单位的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，特请求单位急速处理。李秘书做好电话记录，思考出四种处理办法:一是等到第二天上班时向领导汇报，按领导指示处理;二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理; 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第五节第五节 值班管理值班管理 二、值班的要求 三是自己立即到现场做紧急处理;四是用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报，根据领导指示进行处理。思考:李秘书思考的四种处理办法中，哪种做

23、法最妥当?具体应当怎么做? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第五节第五节 值班管理值班管理 三、值班制度和组织形式 1.值班制度 2.值班组织形式一是设有专门的值班室，配备专职值班人员负责本单位的全部值班工作。大型单位一般采用这种形式。二是工作人员轮流值班，主要做好节假日的值班工作。三是专(兼)职值班结合的形式，即白天由专人值班，晚上由工作人员轮流值班;平时由专人值班，节假日由工作人员轮流值班。 第二章 秘书“办公”工作第五节第五节 值班管理值班管理 值班表 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 一、办公物品的基本类型 二、办公物品的购买二、办公物品的购买 三、办

24、公物品的保管与领用三、办公物品的保管与领用 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 一、办公物品的基本类型 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 一、办公物品的基本类型 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 二、办公物品的购买二、办公物品的购买 1.调研办公物品需求 2.填写购置申请表 3.审批 4.采购 5.登记入库 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 三、办公物品的保管与领用三、办公物品的保管与领用 1. 办公用品保管的基本要求 （1）专人负责。 （2）保障空间。 （3）有序存放。 （4

25、）保障安全。 （5）记录清晰。 第二章 秘书“办公”工作第六节第六节 办公物品管理办公物品管理 三、办公物品的保管与领用三、办公物品的保管与领用 2. 办公物品领用的程序与要求 （1）领用人提出申请。 （2）部门领导审批。 （3）分发物品。 （4）登记。 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 一、接待的概述一、接待的概述 二、日常接待二、日常接待 三、团队接待三、团队接待 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 一、接待的概述一、接待的概述 1.接待的礼仪 （1）介绍礼仪 （2）握手礼仪 2.接待的类型 3.接待的基本步骤 第二章 秘书“办公”工作一、介绍礼仪2.为他人作

26、介绍“李总经理，这位是雅芳达公司的王总经理；王总经理，这位是我们公司的李总经理。”第七节 接待 知识链接介绍手势的正误介绍手势的正误知识链接 介绍手势的正误介绍手势的正误 介绍他人时的几种常用正确手势 介绍他人时的几种错误手势 第二章 秘书“办公”工作（2）握手礼仪1）握手的次序 职位高者、年长者、主人、女士先伸手，表示出握手的意愿，而职位低者、年轻人、客人、男士则应马上伸手相握。第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作（2）握手礼仪2）握手时的目光握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。 第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作（2）握手礼仪3）握手的方法握手时要力度适中，握上两三秒就行。

27、多人见面是，注意不要交叉握手。 握手是应该摘掉手套、墨镜。如果女士穿着礼服并戴着与之配套的手套，则可以例外。第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 一、接待的概述一、接待的概述 2.接待的类型 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 一、接待的概述一、接待的概述 3.接待的基本步骤 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 二、日常接待二、日常接待 1.有约接待工作流程与方法 2.无约接待工作流程与方法 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 二、日常接待二、日常接待 1.有约接待工作流程与方法 （1）接待前的准备工作 （2）迎接、招待客人

28、（3）引领客人至会客室 （4）告退 （5）送别 （6）整理会客室 第二章 秘书“办公”工作1.有约接待工作流程与方法1）接待前的准备工作第七节 接待布置接待布置接待环境环境 准备接待准备接待用品用品 前台、会客室、办公室、走廊和楼梯等处前台、会客室、办公室、走廊和楼梯等处 前厅、会客厅前厅、会客厅 第二章 秘书“办公”工作第七节 接待1.有约接待工作流程与方法 2）迎接、招待客人对依约前来的客人 如果来宾不只一人 初次见面的 如果来宾比约定的时间来得早一些 如果来宾进入办公室时，秘书正在接打电话 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 1.有约接待工作流程与方法 某单位领导与前来拜访

29、的客人正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。她用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯中。这一切，领导和客人都看在眼里。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客人在场而不便发作。客人则面露不悦之色，把放在自已面前的茶杯推得远远的。交谈中，领导与客人发生了争执，秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客人，客人则拂袖而去。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第七节第七节 接待接待 1.有约接待工作流程与方法 领导望着客人远去的背影，生气地对秘书说道:“托你的福，好端端的-笔生意给毁了，唉!”思考:1.你认为案例中秘书有哪些地方做得不妥?2.谈谈在接待客人时秘书应注意的礼仪规范。

30、第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第七节第七节 接待接待 1.有约接待工作流程与方法 吴丹是阳光旅行社的办公室秘书，负责旅行社的日常接待工作。今天广州浪花旅行社的张总比预约的时间早15分钟到达，吴丹请客人稍等一下，并马上给总经理打电话，而总经理正在接待另一位重要的客人，要15分钟后才能接待张总。正在这时，又有电话铃声响起，吴丹用手指了指接待区的沙发示意张总坐下，然后接起了电话。张总非常不悦。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第七节第七节 接待接待 1.有约接待工作流程与方法 思考:1.吴丹哪里做错了?2.吴丹是否应该安排其他人员接待张总?3.如果你是吴丹，如何让张总既不生气又能耐心等待呢

31、? 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第七节第七节 接待接待 1.有约接待工作流程与方法 领导望着客人远去的背影，生气地对秘书说道:“托你的福，好端端的-笔生意给毁了，唉!”思考:1.你认为案例中秘书有哪些地方做得不妥?2.谈谈在接待客人时秘书应注意的礼仪规范。 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 第七节第七节 接待接待 二、日常接待二、日常接待 2.无约接待工作流程与方法 （1）问清来访目的 （2）立即与当事人联系 （3）根据具体情况做出适当处理 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 2.无约接待工作流程与方法 第二章 秘书“办公”工作 第七节第七节 接待接待 秘书挡驾“四部曲

32、” 挡驾是秘书应当掌握的接待技巧，也是秘书沟通技能的外在体现。 一、礼以礼相待进行挡驾。 礼貌是人们用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种方式，是人际交往中不可缺少的润滑剂。秘书在挡驾时要格外注意礼貌，包括使用礼貌用语、使用“3S 接待法、使用肢体语言等。“3S接待法是指在迎来送往过程中应当使用的Stand (站立) Stare (注视)、Smile (微笑)等接待礼仪。 第二章 秘书“办公”工作 知识链接 第七节第七节 接待接待 二、理以理服人进行挡驾 秘书在挡驾时要把重点放在办事上。办事时要以理、以规为主，以礼、以情为.辅。不卑不亢是一个挡驾者最好的态度，向来访者解释单位的相关规

33、定或办理的程序，做到以理服人。 三、情换位思考进行挡驾 1.提出处理的建议。 2.先肯定再否定。 3.取得对方理解。 第二章 秘书“办公”工作 知识链接 第七节第七节 接待接待 四、智利用智慧进行挡驾 1.把握言外之意。 2.表达委婉含蓄。 第二章 秘书“办公”工作 知识链接 第七节第七节 接待接待 三、团队接待三、团队接待 1.了解背景资料 2.制定接待计划 3.做好接待前的准备工作 4.组织接待工作 5.做好善后工作 第二章 秘书“办公”工作 三、团队接待三、团队接待 确定接待规格第七节 接待高规格接待高规格接待对等接待对等接待低规格接待低规格接待主要的陪同人员的职务高于主要来宾的接待方式

34、 主要的陪同人员的职务和主要来宾的职务相当的接待，这是最常用的接待方式 主要的陪同人员的职务低于主要来宾的接待，常用于基层单位。 第二章 秘书“办公”工作 三、团队接待三、团队接待 日程安排第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作 三、团队接待三、团队接待 随着业务的迅速发展，某旅行社计划开拓东南亚旅游市场。经过多次商谈，泰国和马来西亚的两家旅游公司总经理应邀来该旅行社进一步商谈合作事宜。旅行社接到的传真上说，泰国公司一行4人将于周三上午9: 45到达机场，马来西亚一行3人将于周三上午10: 00到达机场。旅行社总经理要求秘书吴丹负责这次涉外接待工作。在制订接待计划时，吴丹觉得两拨客人抵达时间基

35、本相同，所以安排了一辆9座商务车去机场接这两披客人。第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 三、团队接待三、团队接待 结果因马来西亚客人的航班晚点，让早到的泰国客人一行4人在机场等了将近3个小时。思考:你认为吴丹的接机安排正确吗?如果你是吴丹，你将如何安排此次接机呢? 第七节 接待 第二章 秘书“办公”工作 案例思考 1.请根据某单位办公室的基本情况及布局要求，结合办公室布置的原则和方法，利用Word软件绘制合理的办公室布置图。（1）基本情况办公室面积： 40平方 (8mx5m )。办公人员：主管1人，秘书1人，下属3人。办公设备：公用文件柜1个、电脑桌1张、公用计算机1台、办公桌椅

36、5套、沙发1套、茶几1个、绿色植物若干。（2）个人办公需求主管：多项(个人任务，给秘书安排任务，接待访客)。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 秘书：两项(个人任务，接受主管安排的任务)。 下属：单项(个人任务)。（3）个人空间需求主管：办公桌应与秘书座位邻近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰。秘书：和主管办公桌邻近，以保证和主管频繁沟通不会影响其他同事。下属：不受干扰的个人办公空间。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 2.认真观察如图2-16所示的两个办公室场景，然后完成以下问题。（1）对两个办公室的环境状况分别进行检查与评估，指出其基本构成与要求，用表格予以说明。 （2）

37、这两个办公室中存在哪些安全隐患?如何消除这些隐患?用表格予以说明。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 3.查阅资料，用表格形式列出常用办公电器设备的名称及其常见安全隐患与故障，并注明使用与维护注意事项。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 4.根据要求，分组演练接打电话的工作场景。（1）接听电话情景1：王秘书接到一位重要客户的电话，需要立即请示领导如何处理与该客户的合同问题。此时领导正在会见一位来自德国的客户，洽谈明年丝织品的出口事宜。情景2：办公室两部电话同时响起。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 （2）拨打电话情景1：根据上个月的经营情况，单位决定召开一次部门负责人会议。王秘书负责电

38、话通知各部门经理开会。情景2：单位定于10月10日至20日举办新产品展销会，地点在市展览中心。刘秘书负责电话告知各兄弟单位并询问关于举办新产品展销会的相关事宜:如果派团参加，每个展位租金2 000元，应提前30天订展台，提前15天汇报展出产品项目。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 （3 3）婉拒电话 王淼是xx食品公司总经理秘书。年底将至，公司马上就要开董事会了。由于销售额大幅度下滑，总经理的心情非常烦躁。这天上午10点左右，广告公司的赵总经理来电话，想就明年广告代理问题与总经理交换看法。正忙得晕头转向的总经理-听说谈广 告代理的问题，就对王淼说:“不就是明年广告代理的事吗?现在没时间!”

39、面对这种情况，王淼应该怎么回复赵总经理?下面有五个选项:A:赵总，我们总经理今天的日程安排实在太满，很难抽出时间，回头再给您打过去，可以吗? 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 B：赵总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。 C：赵总，我们总经理正急着准备材料，不能接电话。 D：赵总，关于广告代理的问题，跟我们市场部梅经理谈谈可以吗?E:赵总，我们总经理今天身体有些不舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗?请从上面五个选项中挑选出-个你认为最合适的回答，并说明理由。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 5.公司财务部要领用一.些办公物品，包括尺子、胶水、胶带、复写纸、曲别针等。如果你是办公室

40、秘书，请根据实训背景，演示正确的发放程序。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 6.根据以下2个实训情景，完成接待事宜。情景1：王总经理原定于明天接待某合作伙伴，但是一位非常重要的客户邀请王总经理明日出席-一个重要活动。王总经理只能安排李副总经理接待前者，并嘱咐秘书小刘办理相关事宜。情景2：秘书小刘正在前台值班，- .位怒气冲冲的中年女士推门而入。小刘马上起身迎接客人:“您好!请问您.中年女士:“你们经理在吗?我找他!”说完就要往里走。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训 7.根据以下2个实训情景，拟订接待方案和接待计划表。情景1：按照计划，贝特蒙公司的刘副总经理一行7人将于后天来公司拜访，但公司的汤副总经理有个重要的会议要参加，不能亲自到机场迎接，嘱咐秘书吴丹做好接机工作。情景2：吴丹顺利完成接机工作，又于两天后到机场为刘副总经理送行。 第二章 秘书“办公”工作 课后实训