第五章 客户满意度与忠诚度管理课件.ppt

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1、第五章 客户满意度与忠诚度管理主讲人：曹献存主讲人：曹献存 “核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。的能力。” 海尔海尔张瑞敏张瑞敏 客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚。客户的良好互动关系中培养客户忠诚。第一节 客户满意度管理 一、一、 客户满意度客户满意度 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这客户满意就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感

2、觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。种感觉决定他们是否继续购买企业的产品或服务。 客户满意度的主要理论：客户满意度的主要理论：u卡诺模型卡诺模型 u卡诺模型在客服工作中的应用卡诺模型在客服工作中的应用 第一节 客户满意度管理 二、客户满意的重要性二、客户满意的重要性 今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果今天，越来越多的企业，特别是大型企业，越来越认识到，如果企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学企业要赢得客户，并想长期留住客户，秘诀就是使之满意。美国朱兰学院院19941994年所做的一项调查表明，美国最大的年所做的一项调查表明，美国最大的2002

3、00家公司中，有家公司中，有9090的高层的高层管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和管理者认可这一观点：最大程度地提高顾客满意可以赢得最大的利润和市场份额。并且，市场份额。并且，9090的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活的公司建立了系统地跟踪和改进顾客满意度的活动。动。 第一节 客户满意度管理 三、影响客户满意度的因素三、影响客户满意度的因素 核心产品或者服务 服务和系统支持 技术表现 客户互动的要素 情感因素 环境因素 四、客户满意度的衡量指标四、客户满意度的衡量指标 1 美誉度美誉度 2 指名率指名率 3 回头率回头率 4 抱怨率抱怨率 5 销售力销售力

4、第一节 客户满意度管理 五、客户满意度测量五、客户满意度测量了解客户满意状况通常有四种方法了解客户满意状况通常有四种方法 ： 投诉和建议制度投诉和建议制度 神秘顾客神秘顾客 直接询问流失顾客直接询问流失顾客 顾客满意度测量（调查）顾客满意度测量（调查） 第一节 客户满意度管理 六、建立客户服务满意体系六、建立客户服务满意体系 一方面企业为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 另一方面可以帮助客户，与客户缔结战略伙伴关系，基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞

5、争实力。客户服务满意体系所涉及的内容主要有以下几点：1.建立全过程客户服务满意体系 2.建立高效客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改5.增值服务 第一节 客户满意度管理 七、提高客户满意度的方法七、提高客户满意度的方法1.贴近客户2.关注细节3.让客户感动4.聘用客户喜欢的服务人员5.与客户有意接触并发现他们的需求6.满足客户需要7.补救并创造声誉第一节 客户满意度管理 八、服务补救八、服务补救 服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 服务补救的步骤 ：第二节 客户忠诚度管理 一、客户满

6、意不等于客户忠诚 两者区别 ： 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。 客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。 忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。 第二节 客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚就是客户对于企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。 客户忠诚度则是指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反应。客户忠诚于某一公司不是因为其促销或营销

7、项目，而是因为他们得到的价值。客户与公司进行业务往来的时间长短，只是忠诚度的一种指标。忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感、态度上的联系，而不只是一种行为。 第二节 客户忠诚度管理 二、理解客户忠诚 客户忠诚往往通过以下模式表现出来： 1.再购买意向2.实际再购买行为3.从属行为三、客户忠诚的类型三、客户忠诚的类型 1.垄断忠诚垄断忠诚 2.惰性忠诚惰性忠诚 3.潜在忠诚潜在忠诚 4.方便忠诚方便忠诚 5.价格忠诚价格忠诚 6.激励忠诚激励忠诚 7.超值忠诚超值忠诚第二节 客户忠诚度管理 四、客户忠诚的价值 1 客户忠诚为企业所带来的收益是长期且具有累积效果的，也就是说，一个客户能保持

8、忠诚越久，企业从他那里得到的利益就越多。2 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一。3 向现有客户销售的几率是50% ，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。4 客户忠诚度下降5，企业利润则下降25。 5 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85。6 企业60的新客户来自现有客户的推荐。7 顾客忠诚度是企业利润的主要来源。 第二节 客户忠诚度管理 五、制订客户忠诚计划 客户忠诚计划关乎企业营销战略和品牌管理。从20世纪80年代起，以提高客户忠诚度为目标的各种积分计划、俱乐部营销等，从航空公司、酒店等行业，迅速普及到了电信、金融、零售等各行各

9、业，现在已经发展为跨行业、跨国家、线上线下联合的趋势。 （一）客户忠诚计划行动方案（二）提高转换成本是忠诚计划的关键（三）怎样应用转换成本第二节 客户忠诚度管理 六、客户忠诚度的测量 1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力6.客户对产品的认同度第二节 客户忠诚度管理 七、建立客户互动关系 1.持续地赢得客户2.联系的线不可断3.计划共同的体验4.举办活动5.给予一些小恩小惠6.以信息吸引7.保持积极8.不断学习第二节 客户忠诚度管理 八、提高客户的忠诚度的途径 1.从思想上认识到客户的重要性2.建立在互惠互利的基础之

10、上3.赢得企业员工的忠诚4.赢得客户的忠诚与信赖5.考虑实施成本第三节 预防客户流失管理 一、分析客户流失的原因1. 质量不稳、缺乏创新失去客户2公司人员流动导致客户流失3竞争对手夺走客户客户4市场波动导致失去客户5细节的疏忽使客户流失6诚信问题让客户流失7企业管理失衡导致客户流失8沟通不畅自然流失9短期行为作梗第三节 预防客户流失管理 二、制订解决方案二、制订解决方案 1.做好质量营销做好质量营销2.提高服务质量提高服务质量3.降低客户的经营成本降低客户的经营成本4.对流失的客户进行成本分析对流失的客户进行成本分析5.加强市场监控力度加强市场监控力度6.建立投诉和建议制度建立投诉和建议制度7.与客户建立关联与客户建立关联感谢您的关注