第八章 沟通课件.ppt

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1、 第八章 沟通第一节 沟通概述第二节 自我沟通与人际沟通第三节 组织沟通第四节 冲突管理与沟通 第一节 沟通概述沟通及其过程沟通的作用沟通的类型沟通过程与要素 沟通及其原则沟通及其原则 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，它必须包括两个方面：意义的传递与理解。 沟通的原则： 准确性原则 完整性原则 及时性原则 沟通的作用沟通的作用 l为科学决策奠定基础l为组织创造和谐的氛围l促进组织员工行为协调l架起组织与外部环境之间的联系桥梁 沟通原则沟通原则 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，它必须包括两个方面：意义的传递与理解。 沟通原则

2、沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则沟通的类型按其信息载体和渠道进行形式：语言沟通与非语言沟通沟通的类型按其是否有规定的正式的渠道方式：正式沟通与非正式沟通 正式沟通类型沟通的类型 非正式沟通类型非正式信息沟通在管理上的意义非正式信息沟通在管理上的意义 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快。 缺点：沟通难以控制，传递的信息容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力 和人心稳定。 沟通的类型按照信息流向： 下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通、外向沟通等。按照主体的不同：人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等 第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通一、自我沟通 自我

3、的多面性二、人际沟通 人际沟通六要素、个体行为的影响 改善人际沟通的方法 第三节第三节 组织沟通组织沟通一、组织沟通的类型二、组织沟通的功能三、组织沟通的方法组织沟通的功能组织沟通是管理活动的“瓶颈”使管理提高效率创造一个和谐的人际关系氛围使员工行为协调架起组织与外部环境之间的联系桥梁组织沟通的方法组织内部信息沟通的方法 （1）发布指示与请示汇报 （2）召开会议 （3）个别访谈 （4）通过内部传播媒介进行的信息沟通 （5）综合的沟通方法 （6）内部非正式沟通组织外部信息沟通的方法 （1）组织形象的塑造 （2）公共关系 （3）谈判 （4）CI策划 （5）电子化信息沟通方式（电子邮件、网络平台、文

4、件传输、智能移动终端等）沟通障碍与克服 有效有效沟通的障碍沟通的障碍 等级观念、个人及小团体利益、超负荷的信息、渠道设计等 沟通沟通障碍障碍的的克服克服营造利于沟通的组织氛围明确沟通目的与内容善于倾听拓宽沟通渠道用好语言与非语言工具第四节 冲突与谈判一、冲突及起源二、冲突的分类三、有效管理冲突的艺术四、谈判冲突及起源 冲突是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。 实质性冲突：对资源配置、奖金分配、政策和程序、工作分派等方面的意见 不一致。 情感性冲突：愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨或个性不合等感情方面的 不一致。 冲突的起源 沟通差异 结构差异 个体差异冲突的分类 根据内容分 目标冲

5、突、利益冲突、认知冲突、感情冲突 根据范围分 人际冲突、群际冲突、组织间冲突 根据性质分 建设性冲突、破坏性冲突有效管理冲突 追求更高的目标 扩大对各方的资源供应 改变一个或更多人的变量 利用整合策略 改变报酬制度 加强培训谈判 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判分为零和谈判和双赢谈判。 优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判： 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合 本章小结本章小结1、沟通是一种信息交换的过程，要遵循准确性、完整性、及时性原则。2、沟通按其信息载体和渠道可分为语言沟通和非语言沟通，按是否有规定的正式的渠道可分为正式沟

6、通与非正式沟通，按照主体的不同可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。3、组织沟通是指组织的不同层次或部门之间的信息交换和含义的传递，既包括内部沟通，也包括外部沟通。4、沟通的障碍主要有语言障碍、信息损耗、沟通者信誉不高、情绪波动、有意隐瞒、渠道不畅、地位差异、地理障碍、信息的超负荷等。为此应明确沟通的重要性，有认真的准备和明确的沟通目的、内容，创造相互信任的氛围，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通、口头沟通，学会倾听，简化语言，注意非语言沟通，设计固定沟通渠道等。5、冲突产生的原因可归纳为沟通差异、结构差异和个体差异。有效管理冲突的措施包括追求更高的目标，扩大对各方的资源供应，改变一个或更多人的变量，利用整合策略，改变报酬制度，建立合作导向，加强培训等。6、优秀的管理者在谈判中需要理性分析谈判的事件，理解谈判对手， 抱着诚意开始谈判，坚定与灵活相结合。