第一单元第四课处理人际关系冲突ppt课件.pptx

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1、第四课处理人际关系冲突第一单元第四课处理人际关系冲突学习目标1. 能把人际关系冲突作为关系改善的契机，通过合适的方法化解冲突。2. 掌握应对冲突的基本方法，能够处理、化解某个给定的人际交往情境中的冲突。3. 能对自己处理冲突的方式进行自我评估。第一单元第四课处理人际关系冲突人际关系冲突是十分普遍的现象，有时候也是难以避免的。可以说，只要有人群的地方，就必然存在各式各样的冲突。如果满足以下 3 个条件，个体与个体之间的冲突就产生了。肖东和张文是同班同学，毕业后都在开发区工作，又都喜欢打羽毛球，所以周末两人相约一起打球，这样已经有一年多了。在这段时间里，他们不仅球技有了很大提高，打起球来也更加默契

2、了。但是，前不久这种状态被打破了肖东又约了几个爱好羽毛球的朋友一起打球。由于新来的这几位朋友技术水平比较低，肖东经常要陪他们练球、指导他们。而张文觉得和他们打球会影响自己技术水平的提高，他更喜欢单独和肖东打球的默契感觉。张文和肖东说出了自己的感受，但是肖东觉得张文的想法实在没有必要，人多一起玩儿更有意思。因为对这件事的看法不同，两人激烈争执了起来。首先，个体与个体之间是相互依赖的。两个人打羽毛球，少一个人另一个就无法打，相对固定的球友关系让肖东和张文感受到对彼此的依赖。假如他们不是球友，那么肖东邀请任何人打球都不会引起和张文的冲突。其次，个体与个体之间存在目标不相容的现象。张文喜欢和肖东单打，

3、享受二人单打带来的快乐；而肖东却认为人多更快乐。两人目标不一致，冲突产生。 最后，个体与个体之间以斗争的形式表达不满。肖东邀请其他球友双打时，张文感觉失去了和肖东单打的机会，因此表达出自己的不满。肖东有自己的看法，没有接受他的意见，二人于是争吵起来。 其实，文化、价值取向、成长环境、生活习惯、受教育程度等因素的不同，都有可能引发个体与个体之间的冲突。 发生冲突并不可怕，但要学会主动而妥当地处理。如果处理得好，冲突反而能够让彼此加深了解，也让一些隐藏的问题得以暴露，从而引起双方重视，最终促成问题的解决。 只要我们对冲突产生的原因进行准确分析，针对不同类型的冲突，采取有效的处理方法，就很有可能化冲

4、突为和谐。 在肖东和张文的冲突中，并没有涉及道德、法律、纪律等原则性问题，所以属于非原则性冲突，是可以调和的。 一、保持宽容，减少冲突的发生化解冲突最好的阶段不是在冲突已经发生时，而是在他人对自己的正当利益造成损害时。这时，如果能够妥善处理，就可以将可能产生的冲突化于无形。 这个时候，善于原谅、换位思考和控制情绪就起到关键作用了。 一、保持宽容，减少冲突的发生（一）善于原谅选择原谅他人前，要先分辨清楚什么事情可以原谅。如果对方逾越了道德、法律、纪律的底线，对自己的正当利益造成损害，这个时候就不宜滥用原谅，要区分大度和纵容之间的差别。此时，要弄清楚彼此需求的差异到底在哪儿，然后尽量尊重差异，寻找

5、双方利益共同点，求同存异。 当对方并未逾越道德、法律、纪律的底线，也没对自己的正当利益造成损害，这个时候选择原谅，是一个减少冲突发生的较好方法。王佳怡和林甜甜在东岳公司财务科工作得挺开心，两个人因为是同一年来工作的，有不少工作上的共同话题，所以相处起来格外融洽。平静的工作氛围总是不乏小插曲。快下班了，王佳怡开心地告诉林甜甜：“科长着急要的一份材料，我忙了一天，终于整理装订好了，过一会儿就交给科长。好累！今天下班后可以好好休息一下了。”说完，王佳怡就把材料放在桌子上去洗手间了。林甜甜听后也为王佳怡感到高兴，她受王佳怡的感染，也准备开心地继续工作。谁料，经过王佳怡桌子时，有些毛躁的她，衣角带翻了桌

6、边上的水杯，一大杯水就这样把材料打湿了！林甜甜立即慌了，手忙脚乱地找纸吸干水。王佳怡看到湿淋淋的材料，整个人都懵了。不过，她很快调整好自己的情绪，面对一脸愧疚的林甜甜，她故作轻松地说：“没事儿，你又不是故意的，这种突发情况很正常，况且我也不该把水杯放在桌子上。我马上跟科长商量一下，看看材料能否明早再给她，今晚我熬个通宵赶出来。不过，你哪天得请我吃顿饭将功补过哦，哈哈。”林甜甜听王佳怡这样说，也松了一口气，连忙说：“吃饭管饱，哈哈。今晚不能让你一个人加班，我跟你一起整理，保证明天一早就交给科长。我也得注意，类似的错误绝不能发生第二次。这个案例中林甜甜对王佳怡有利益损害吗？是可原谅的还是不可原谅的

7、？ 在这个案例中，林甜甜对王佳怡的利益损害是比较明显的：她把王佳怡辛苦整理的材料打湿了，使得王佳怡没法按时交差，还得通宵赶工。林甜甜的失误对王佳怡的工作成果、休息时间和身体健康都产生了影响。那么，林甜甜对王佳怡的利益损害是可原谅的吗？这要具体分析。如果林甜甜是有意为之，那就是触及道德底线的做法，这个时候王佳怡应不应该原谅她，得把握好尺度。从案例中可以看出，林甜甜确非故意，因此可以认定她的失误是可原谅的。 案例中王佳怡的做法是有智慧的： 首先，她根据对林甜甜的了解和当时的情境，迅速做出了判断： 林甜甜的行为对自己的利益的确造成了损害，但她并非故意，是可以原谅的。 其次，她没有陷入沮丧的情绪之中，

8、没有抱怨和指责，也没有伤心和绝望，而是迅速控制住了局面：一是从自己的身上找不足，以减少林甜甜的愧疚感；二是准备立即去跟领导沟通，争取赶工时间，解决问题；三是开玩笑地让林甜甜请吃饭“将功补过”，提醒林甜甜她也确实犯了小错误。这样的做法，既快速打消了林甜甜的紧张感，缓和了气氛，也让工作的损失降到最低。 林甜甜的做法也可圈可点。她大方地承认失误，主动道歉，并选择和王佳怡一起加班完成任务，用行动来帮助王佳怡“止损”。同时，她也认识到这个失误不可以再犯。一、保持宽容，减少冲突的发生（二）换位思考、控制情绪有时，对方对我们的正当利益造成了损害，虽然这时对方的行为是可原谅的，但是如果对方有不礼貌的语气或动作

9、，还是很容易挑起我们的情绪，进而引发激烈冲突。在这种情境下，尝试换位思考、控制情绪，采取恰当的措施控制事态，使之朝和气的方向发展，是可以重点考虑的策略。王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用你安慰！”肖东被吼愣了。如果你是肖东，你会怎样回答王有豪？ 接下来，请大家与同桌分角色扮演王有豪和肖东，将下面 3 种情境表演出来，看看不同的处理方式会带来怎样不同的结果。同时也请同学们思考： 假如你是肖东，你会是哪个情境里的肖东？ 3 个情境，3 种结果，你喜欢哪个结果？【情境一】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在窗台

10、上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想：这人怎么这么不识好歹！于是“哼”了一声，就转身离开了，此后他一直不理王有豪。王有豪想跟肖东和好，又拉不下脸，两人就这样僵持了 1 个多月，这 1 个多月里两人情绪低落，做什么事都提不起兴趣。【情境二】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了，心想：真是狗咬吕洞宾不识好人心，平时对他那么包容，现在他居然这么无礼，真是岂有此理！于是肖东忍不住破口大骂：“你小子疯了吗？你跳那么个破

11、舞，没得奖关我什么事儿？朝我耍什么威风？”王有豪更火了：“你胡说什么？信不信我削你？”肖东也跟着发火：“你敢！”两人越说火越大，动手打了一架，然后王有豪搬出去了，肖东一个人对着空了一半的屋子，心里很难过。 【情境三】王有豪比赛失利，回到公寓垂着头坐在窗台上一言不发，看上去非常沮丧。肖东走过去想安慰他。谁知还没开口，王有豪就气冲冲地说：“谁用你安慰！”肖东愣住了。他看着王有豪，没有说什么，转身离开了。不过他并没有走远，而是下楼买了两瓶王有豪最喜欢喝的凉茶，默默放在他旁边后就去看书了。到了吃饭的时候，他看王有豪还坐在那里发呆，就过去拍拍他的肩膀，说：“别想了，去吃饭吧。”王有豪早就为自己刚才的失礼

12、感到后悔了，看到肖东没有跟自己计较，更是惭愧。他低下头说：“那个那个，刚才，对不起哈！”肖东笑着说：“没事！我知道你的感受。你为这个比赛准备了那么久，结果没发挥好影响了成绩，没取得好名次，心里不好受。咱们之间这么熟，你什么样我还不了解！走吧，去吃饭，今晚我请客，吃凉皮！”肖东知道王有豪最喜欢吃凉皮。果然，王有豪从窗台上跳下来，说了声：“谢谢哈！”两人相视一笑，互相搭着肩膀走出去了。3 种不同的处理方法分别产生了怎样的结果呢？ 第一种是“冷处理”。在双方矛盾刚产生时，为了防止矛盾升级，采取“冷处理”是合适的。但是“冷处理”是为了暂时搁置争议，而不是“打冷战”。情境一里的肖东那样做，虽然没有让矛盾

13、升级，但使双方打起了冷战。冷战打得越久，双方心里的“疙瘩”就越难解开。“打冷战”的结果，是把彼此间的关系真给处理“冷”了。 第二种是“热处理”。情境二里的肖东，听到王有豪出言不逊，立即予以回击，结果两人“杠”上了。由言语冲突变成肢体冲突，让事情进一步恶化，最后二人友谊破裂。这种处理方法，使双方只获得了一时之快，却留下持久的不良影响：一是双方友谊破裂；二是双方都会有挫败感，心情变得糟糕； 三是都给对方留下了“不冷静”“不会处理人际关系”的印象。如此种种，可谓是两败俱伤，得不偿失。 第三种是“巧处理”。情境三里的肖东，始终表现出一种比较强的自控能力和共情能力。当王有豪情绪激动时，他没有计较，采取了

14、“冷处理”而不是“打冷战”的方法。他买了王有豪喜欢喝的凉茶放在他身边，表达出自己的善意；看到王有豪仍然没有走出失败的沮丧，就继续离开，给王有豪留出独自面对自我的时间和空间。但这段时间不宜太长，要找到一个合适的契机打破僵局。肖东找到的契机是吃晚饭。他请王有豪吃凉皮，加上他诚恳的一番话，给王有豪搭好了下来的台阶，王有豪也主动道歉，领了肖东的好意。这样两人之间的矛盾冲突得到了圆满的解决。 小贴士提高情绪控制能力的方法1. 在想发火之前，深呼吸，同时在心里默数 10 个数。2. 感觉情绪变差，在冲突爆发前，选择离开现场，换个环境，冲淡情绪。3. 换个角度看问题。4. 从自己身上找问题。尝试反思。5.

15、学会换位思考，将心比心。6. 读书。无论何时，读书均有助于修身，可以让我们更加明晓事理。第一单元第四课处理人际关系冲突二、高效沟通，化解已有的冲突面对已经产生的人际冲突时，我们是想要化解的，于是我们想到了沟通。能尝试去沟通已经不易，要实现“高效沟通”就更需要好好学习了。 那么，应该如何进行高效沟通呢？以下几个关键步骤，需要牢牢掌握。 小贴士高效沟通的 4 个步骤1. 明确沟通目标在沟通前问清楚自己，双方的冲突点到底在哪里，自己或是双方希望 达成的目标是什么，什么样的目标对双方是有利的，不希望实现的目标是什么。在沟通之初就要明确说出自己希望达成的目标是什么。同时，在沟通之初或之中要尽快明确对方的

16、沟通目标，进而明确双方通过沟通要达到的共同目标。沟通过程要始终围绕共同目标展开，与目的无关的话题不多聊。第一单元第四课处理人际关系冲突小贴士2. 营造安全的沟通氛围 要选取合适的沟通时机和场合。展开对话前，可先赞美对方或适度进行自我批评，以便营造一种轻松和谐的谈话氛围。 第一单元第四课处理人际关系冲突小贴士3. 把握好沟通过程 了解对方真实动机。放下自己的成见，用心倾听对方的感受和需求，不拿自己的标准要求他人，或站在自己的立场猜测他人的动机。应站在对方的立场思考其面临的问题，感受对方的困扰。双方表达感受。坦诚告诉对方，他的哪些做法带给了自己哪些不好的感受，自己希望对方怎么做。同样，也要鼓励对方

17、坦诚分享自己的做法带给他的感受，以及他的期望。注意态度和用语。用建议、请求、商量、赞美代替命令、指责、抱怨和讥讽。 第一单元第四课处理人际关系冲突小贴士4. 达成共同的协议 围绕共同目标，双方一起思考解决办法，进而得出双方都接受的协议。一个共同的协议是一次沟通完成的标志。如果没有形成这样的协议，就不能算是达成目标，完成沟通。 第一单元第四课处理人际关系冲突因为对两个人打球还是一群人一起打球这件事的看法不同，肖东和张文之间发生了口角。一连好几次，张文都不再去找肖东打球。肖东决定找张文谈谈。肖东该如何跟张文“谈”呢？ 让我们按照高效沟通的步骤，帮助肖东制定一个方案。第一，明确沟通目标。肖东在跟张文

18、沟通之前就要明确，将要进行的这次沟通要达到什么目标？这个目标是自己与对方都愿意接受的吗？ 确立了自己的目标之后，才能进一步创建与对方的共同目标。 沟通一定要有一个目标，否则就不是沟通，而是闲聊。有一个明确目标可以让自己在沟通之初做到方向明确、心中有数。在沟通过程中，如果遇到沟通不畅而爆发新冲突时，可以以此提醒自己，克制本能冲动，不要偏离方向，要紧扣目标展开对话。 第二，营造安全的沟通氛围。什么是安全的沟通氛围呢？安全的沟通氛围包括两个要素：合适的沟通场所和时机、宽松亲切的沟通状态。 人在心情舒畅的时候进行沟通，会更容易放下戒心、敞开心扉。如果选择在喧闹的环境中或是在对方心情烦躁的时候进行沟通，

19、效果是很难保证的。沟通过程中要避免出现攻击性语言。指责、抱怨都可能导致对方反感甚至抵触、敌对，破坏沟通氛围的安全性。遇到对方的指责、抱怨或其他攻击性语言时，要心平气和，保持冷静克制。同时，也要尽量帮助对方消除负面情绪，保持平和，这样沟通才不会偏离方向。 第三，把握好沟通过程。首先，了解对方的真实动机。这是双方一起想出有效解决办法的重要基础不了解对方的真实想法，怎么 “求同”呢？ 肖东可以先通过倾听并提问，获知张文的真实动机，然后表达自己的动机。只有通过倾听，了解对方的观点，才能发现双方的分歧所在，找到双方的共同点，为创建共同目标打下基础。 提问是获取信息的重要方法。恰当的提问，既可以促使对方袒

20、露心声，又可以让双方加深理解。当我们提出问题时，如果我们理解有误，对方会予以纠正，从而帮助我们正确理解其需求和动机。 在倾听的时候要注意角色互换，努力将自己置于对方的位置。了解对方的所思所想，能够让我们更清楚地获知对方的观点，真正了解其面临的压力及深层想法。 其次，双方表达感受。肖东可以引导张文说出自己当时的做法带给张文的感受，以及张文希望自己怎么做。同时，肖东可以在之后表达张文的反应带给自己的感受，以及自己对张文的希望。 通过沟通，肖东和张文会更加明白对方的想法和感受，也更容易找到两个人沟通的共同目标。 看看肖东这样做之后，取得了怎样的效果。 通过对话，张文说出了自己的真实想法：张文觉得肖东

21、以前挺好的，球技也很好，跟他一起打球自己的水平有了很大提高，他希望能继续这样。但是肖东的朋友们来了之后，很明显他的关注点更多放在那些人身上了。他试图让一切恢复到以前的状态，所以跟肖东表达自己不喜欢一大堆人一起打球的感受，但肖东不理解，反而劝说他跟大家一起玩儿，认为人多、组合多，打球更有意思。这让张文有一种被忽略、受冷落的感觉。 肖东注意到了张文表述的基本观点：希望继续跟自己一起打球，并使球技得到进一步提高；不希望被忽略和冷落。随后，肖东告诉张文，他之前只是觉得多一些人打球会更热闹一些，绝没有故意忽视张文的意思。张文第一次告知自己的感受时，他觉得这不是什么事儿，没想到张文是认真的。 肖东发现张文

22、与他的沟通目标有很多共同点：他也不希望失去张文这个朋友，希望能继续一起打球。 这样，就可以确定两人的共同目标了。 “我把你当作好朋友，但你却没当回事儿！”张文这样说。这句话带有比较明显的指责和抱怨情绪，一般情况下我们听到这样的话，会本能地予以反驳。比如，简单直接地否定：“我不是。”“我没有。” 或者，把过错推给对方：“你要这样想，我也没有办法。”我们很多人遇到这种情况都是这样应对的吧？如果肖东也这样回答，谈话会出现怎样的结果呢？ 那样会导致沟通偏离方向。肖东没有那样做。他注意到张文表述的基本观点：希望继续跟自己一起打球，并使球技得到进一步提高；不希望被忽略和冷落。这是主要的。于是肖东首先把自己

23、的理解用提 问的方式表达出来：“你是说，你愿意继续跟我一起打球，我这样表述对吗？你觉得我不把你当好朋友，忽略和冷落了你。我这样理解你的话，对吗？” 这些提问得到张文的肯定。那接下来，肖东该怎样做呢？ 用夸赞对方、道歉等方式重建安全的沟通氛围。“咱们是老同学，又是铁搭档，从这个角度看，真抱歉我让你产生这样不愉快的感受！”用谦虚的态度平息对方心头涌起的不满情绪，这样才能换来安全沟通氛围的重建。 接着，对比说明，消除误解。 张文认为肖东不把他当好朋友。为此，肖东需要通过对比法来消除误会。 对比法包括两个部分：一个是否定部分，另一个是肯定部分。否定部分：消除对方的误解。肯定部分：确认对张文的重视，明确

24、双方拥有共同目的。 肖东可以这样运用对比法。否定部分：我不希望你认为我不重视咱们的友情。肯定部分：相反，我认为我们既是老同学，又是好球友，关系比跟他们更铁。而且，我也非常希望能继续跟你一起打球。这样一来，就可以让沟通的氛围恢复到正常水平，两个人可以继续讨论，朝着共同目标进发了。 第四，达成共同的协议。明确了双方的共同目标都是保持友谊，并且继续一起打球，也明白了自己和张文起冲突的真实原因后，肖东就可以和张文一起商讨，如何达成共同的协议了。 最后的共同协议没有标准的范本，只要双方感觉受到尊重并且实施起来行之有效即可。 在达成协议的过程中，肖东和张文要充分重视对方提出的解决方案，一起商量，共同决定最

25、终采用哪个方案。“你不喜欢很多人一起打球，我很理解。你看咱们这样解决这个问题行不行？咱们仍旧按照老规矩，每周周末一起单独打球，我另安排时间跟那些朋友打球。这样两边兼顾一下，你看可以吗？”如果肖东的这个方案得到张文的认可，那么这次沟通就基本完成 了。 当然，这不是唯一的答案和结果：张文听了肖东的话，知道肖东并不是不重视他们的友情，相反，是肖东觉得他们的关系更铁一些，这样，他心里的“疙瘩”就解开了。于是他对肖东说：“谢谢你这样用心的安排。我现在仔细想了一下，发现自己也不是那么不喜欢跟大家一起打球。我们还是跟以前一 样，和大家一起玩儿吧。” “太好了！”肖东高兴地拍起手来。当人际冲突发生时，想要化解，可以有很多办法。 每一种方法都有它的优势和弊端，到底使用哪种方法，要根据情境和冲突对象的不同灵活选择。 小贴士沟通时常会出现的误区与改进措施第一单元第四课处理人际关系冲突