第九章饭店服务心理课件.pptx

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1、 旅游心理学（第二版）（第二版）第九章饭店服务心理学习目标：理解客人的角色特征、需求心理帮助学生树立正确的职业意识明确客人对前厅、客房、餐饮、购物服务的心理需求，掌握相应的服务策略第九章 饭店服务心理第一节 饭店服务人员的基本心理要求一、客人的一般心理分析（一）客人的角色特征1客人是有优越感的人2客人是情绪化的人3客人是寻求享受的人4客人是爱面子的人第九章 饭店服务心理（二）客人的一般需求心理1方便2安全 3清洁卫生 4安静5公平 二、饭店服务人员的职业意识 意识是存在的反映，同时意识也对客观存在产生强大的反作用。一般来讲，饭店从业人员应具备以下职业意识：角色意识第九章 饭店服务心理质量意识形

2、象意识信誉意识服务意识三、饭店服务人员的心理素质 在饭店接待服务工作中，宾客的角色及服务人员的角色特征，要求服务人员必须具有良好的心理素质，它也是饭店提供优质服务的基础条件。自信、热情第九章 饭店服务心理较强的观察力较强的应变能力较强的自制力有“得理让人”的气度第二节 前厅服务心理一、客人对前厅接待的心理需求二、前厅服务心理策略 前厅服务包括为客人预订客房，办理入住、离店手续，行李运送服务，票务服务等，是饭店为入住客人提供的最基本的支持性服务。1打造优美的环境2注重员工仪表美3培养员工语言美4提高服务技能第九章 饭店服务心理求尊重心理求快速心理求方便心理求知心理第三节 客房服务心理一、客人对客

3、房服务的心理需求二、客房服务心理策略 客房是饭店的主体部分，是客人休息的重要场所，也是客人进行社交、商务等活动的场所。1保持客房的清洁卫生和宁静2提供热情周到的服务第九章 饭店服务心理求清洁心理求舒适宁静心理求安全心理求亲切心理第四节 餐厅服务心理一、旅游者对餐厅服务的心理需求二、餐厅服务心理策略 饮食反映了一个国家或地区的特征，饮食也是一种社会文化行为。对旅游者而言，这是旅游活动的一部分。1建立良好的视听觉环境2尊重客人的人格和习俗3注重食品形象4主动介绍菜肴名称、特色与做法第九章 饭店服务心理求卫生心理求尊重心理求快速心理求知求异心理第五节 旅游商品服务心理一、游客购物心理需求二、旅游商品服务的心理策略 在旅游活动过程中，提供旅游商品服务是必不可少的重要组成部分。1善于观察客人2. 弱化客人的防御心理3主动介绍商品4善于抓住时机第九章 饭店服务心理求纪念心理求知心理求新奇心理求实用心理求方便心理本章小结1在饭店服务中，从客人的角色特征和心理需求入手，探讨了饭店服务人员应具备良的职业意识和心理素质。2在服务的过程中，客人对饭店的住宿、餐饮、前厅及购物部门的服务有其不同心理需求，针对客人的不同需求，探讨了饭店应怎样为客人提供最优质的服务。 第九章 饭店服务心理