（高职）单元三 城市轨道交通客运心理特征分析ppt课件.ppt

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1、单元三 城市轨道交通客运心理特征分析项目三 城市轨道交通客运服务心理特征分析学习目标学习目标 1.了解乘客共性心理、个体心理、群体心理； 2. 熟悉客运员工的服务情感和意志品质； 3.基本掌握客运员工心理健康知识； 4.掌握乘客出行心理活动因素及满足乘客出行心理服务措施。任务任务1 乘客心理特征分析乘客心理特征分析 本任务是提高员工的自我心理修养，使其思想和行为符合城市轨道交通的要求，为乘客提供满意的服务，包括以下内容： 1.了解乘客共性心理、个体心理、群体心理； 2.熟悉满足乘客乘车共性心理需要服务措施； 3.掌握乘客的服务期望。一、乘客乘车心理需要的规律性表现 1.需要的档次性需要的档次性

2、 随需要的满足，需要的档次在提高。对于乘客来讲，在把乘车的需要转变为行动前，总是先把需要水平定在一定的程度基础上。这样，在其行动时，就会出现两种情况： 需要水平定得太高，乘车条件不允许，需要不能得到实现。如果出现这种情况，乘客的乘车受到挫折，乘客可能会产生两种反映，一是中止乘车，二是将需要水平降低，然后再看乘车条件是否允许。一、乘客乘车心理需要的规律性表现 乘车条件能够满足需要水平的实现，这样乘客乘车的行为能够进行下去。但乘车能够进行下去的同时，乘客的下一步需要水平也会相应地提高。因此，需要的满足，经历了由简单到复杂、低级到高级、物质到精神的发展过程，相互联系又呈现阶梯式上升。 例如：乘客在对

3、乘车条件分析的基础上，将乘车需要水平定为顺利地买到所需的车票，如果到售票处很容易地买到了车票，这时他就可能想最好到车上能够人少有座位；如果车上人多没有座位，而他又必须乘车，这时就会想到没有座位也行了。一、乘客乘车心理需要的规律性表现 2.需要的强度性需要的强度性 乘车需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在乘车的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。一、乘客乘车心理需要的规律性表现 3.需要的主次性需要的主次性 在乘客乘车的过程中，心理活动反映出的需要不是单一的，而是有许多种。各种需要之间又不是并列的、不分主次的关系。在乘车的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从

4、属地位。例如乘车前，购票需要是第一位的，车票买不到，其他乘车的所有需要都不能成为现实；买到车票后，有关乘车安全、生理等方面的需要则成为主导地位。二、根据乘客出行动机提供服务 动机是激励人为达到一定的目的去行动的内在原因，动机产生于人的需要。乘客出行的动机可分以下几类：二、根据乘客出行动机提供服务 1.出行的生理需要动机出行的生理需要动机 出于生理需要的乘客一般是为了健康，减轻劳累，实现方便、舒适的位移，快捷地到达目的地。乘客要求上下车方便、客运服务人员服务周到。 2.出行的安全需要动机出行的安全需要动机 出于安全需要的乘客一般是为了防止碰撞、拥挤，确保出行的安全。乘客要求客运服务谨慎。二、根据

5、乘客出行动机提供服务 3.出行的社交需要动机出行的社交需要动机 出于社交需要的乘客一般是为了开会、公务、商务、赴宴、探亲访友等社会、人际交往。乘客要求客运服务迅速方便、及时准确、主动热情、站容整洁。 .出行的尊重需要动机。出于尊重需要的乘客要求客运服务特别注意礼貌礼节、车况良好、站容整洁、服饰得体、服务彬彬有礼。三、满足乘客主要类型的共性心理需要服务 1.紧张防范型紧张防范型 这类乘客主要有：农民工、家庭妇女、学生、老人，平时较少单独乘车。主要表现为：自卑、谨慎、服从，防范心特别重。其代表心理特征是：我会不会吃亏？三、满足乘客主要类型的共性心理需要服务 2.主导型主导型 这类乘客主要有：政府普

6、通官员，事业单位中下级干部，企业管理人员，教师，律师，财务，记者，离退休干部。心理特征主要表现为：优越感，多方观察，有主见但不轻易表态，特别注重安全。他们喜欢用审视的眼光看待身边的人和事，希望能得到与自己身份地位相称的礼遇，对客运服务人员的仪态是否恭顺、言辞是否谦和、态度是否礼貌很是计较。其心理代表性问题是：你行不行？三、满足乘客主要类型的共性心理需要服务 3.情绪波动型情绪波动型 这类乘客主要是家庭发生灾祸，感情失意或者经商失利、官场失宠、下岗失业等心理严重受挫折的个别人群。这类人会气冲冲的乘车，会被一点小事或一句不适当的话语而激怒，言语粗暴，似乎在指责一切问题都是由你引起的。心理特征是找碴

7、发泄愤懑与怨气，代表问题是：你理不理解我？三、满足乘客主要类型的共性心理需要服务 4.身体不适型身体不适型 这类乘客主要有：老弱病残孕等。其心理特征为：你帮不帮我？三、满足乘客主要类型的共性心理需要服务 总之，客运服务人员天天都会遇到不同类型的乘客，天天会遇到新问题。那么就要求客运服务人员除了要满足乘客的普遍心理需求之外，还要因人而异的处理好个别类型乘客带来的个别问题。让防范型乘客放松下来，让主导型乘客看到你“行”，理解情绪波动型乘客，帮助身体不适型乘客。礼貌的对待每一位乘客，用真诚和微笑，让所有乘客能够感觉到你是一个高素质的客运服务人员，感受你的真诚，感受你的忍耐力，进了车站就有一种回家的感

8、觉，从而创造城市轨道交通的忠诚乘客。四、乘客乘车的共性心理与服务 1.乘客共性心理分析 乘客乘车的心理活动，贯穿了从他产生乘车的需要开始，到他到达目的地结束出行为止的整个过程。乘客乘车的共性心理是指所有乘客在乘车的过程中从开始买票到乘车终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。四、乘客乘车的共性心理与服务 （1）安全心理 乘客乘车最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。为保证乘客乘车安全，乘客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否出行的决定。 要求城市轨道交通运输部门加强社会、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体

9、的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的努力。四、乘客乘车的共性心理与服务（2）顺畅心理乘客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；列车在运行途中，因某些原因，如意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点站；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的交通工具等等。这些都是乘客出门出行的顺畅心理要求。从乘客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足乘客的需要。在为满足乘客需要而做工作的同时， 还要做好宣传工作。对乘客要有良好的服务态度，遇到不能满足乘客要求的事情，要进行耐心解释，使乘客明白为什么需求没有得到满足。

10、四、乘客乘车的共性心理与服务 （3）快捷心理 随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，快捷成为乘客一个主要要求。缩短乘车时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少出行疲劳。四、乘客乘车的共性心理与服务 （4）方便心理 方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少乘车中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。法国巴黎的地铁公司曾经提出从城市的任何一个地点到地铁车站的距离不超过500m的口号，这是从最方便市民乘坐地铁的角度考虑的。 为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如票务处多开售票窗口，乘客进站妥善安排检票通道或检票人员；站内通道设置引导牌；及时通

11、告到站站名等等。四、乘客乘车的共性心理与服务 （5）经济心理 经济心理表现在乘车需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。但乘客在乘车出行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是他人。四、乘客乘车的共性心理与服务 （6）舒适心理 随经济的发展，人们生活水平的提高，乘客对乘车的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是乘客时间的长短往往是起决定作用的因素。四、乘客乘车的共性心理与服务（7）安静心理乘客出门乘车，离开家或工作场所，来到站、车，与其他

12、乘客一起，共同乘车，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数乘客的共同心理要求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持乘客出行中的安静环境，一方面乘客本身要约束自己，不要大声说话，来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免乘客大声喧哗、嘈闹，更要避免与乘客发生口角、争吵，影响乘客休息。四、乘客乘车的共性心理与服务 （8）对优质服务的期待心理。 主要指服务水平期望，体现为乘客的感知质量，也就是舒适感、方便感、亲切感、安全感和物超所值感。如首末车时间、发车间隔时间（平峰车隔

13、、高峰车隔）、客运服务人员服务态度、报站是否及时、到站停车、行车安全等；乘候环境（车内卫生、车内设施、车站设施、位置等）；整体感知。同时，多数乘客都有愿意得到客运服务人员本职工作以外的增值服务的心理。四、乘客乘车的共性心理与服务 （9）求尊重的心理。 这就是常说的“面子思想”。在乘车过程中获得尊重与友好，是每位乘客的心理愿望和需求。同时尊重也是相互的，只有你尊重了对方，对方才能尊重你的劳动成果。四、乘客乘车的共性心理与服务 （10）乘客以自我为中心的习惯心理 人们往往站在自己的立场、自己的利益出发点考虑问题，并且认为是正常的。如很多人都有的乘车心理：总希望一到站台车就来，如赶车的人多，最好第一

14、个挤上车。 可是，当上车后，态度完全变了！ 眼睛看着那些挤在车门前的人，心里想的却是：“挤什么挤嘛，这趟上不来，还有下趟嘛！”。此时的心态，与还未上车的时候就完全两码事了！五、满足乘客乘车共性心理需要的心理服务措施 1.加强乘客运输服务信息的宣传与信息的咨询加强乘客运输服务信息的宣传与信息的咨询 根据乘客乘车的需要预先或随时提供乘客所需要的各种信息，沟通乘客和城市轨道交通运输部门之间的相互了解。 2.做好与其他交通运输工具的协调配合做好与其他交通运输工具的协调配合 满足乘客集结、疏散、中转乘车的需要，加强城市轨道交通列车发生异常运行情况时对乘客的组织。五、满足乘客乘车共性心理需要的心理服务措施

15、 3.加强客运服务人员的职业培训与管理加强客运服务人员的职业培训与管理 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使乘客满意的服务，保证对乘客的进出站、上下车的有效组织。 4.改进城市轨道车站的设计改进城市轨道车站的设计 例如改进车站的进出口，使其有利于乘客的进出。五、满足乘客乘车共性心理需要的心理服务措施 5.采用先进的技术设备采用先进的技术设备 如自动售票系统、乘客自动引导显示系统、列车到发微机通告系统、乘客信息咨询系统、广播系统等，满足乘客对乘车信息、购票、上下车等方面的要求。 6. 缩短乘客乘车时间缩短乘客乘车时间 从城市轨道列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体

16、的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高城市轨道列车运行速度，缩短乘客乘车时间。六、乘客群体心理与服务 1.乘客群体的特点乘客群体的特点 乘客在城市轨道交通运输服务部门内停留的时间比较短，乘客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，乘客群体有其独特的特点。六、乘客群体心理与服务 1）松散大群体 乘客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约， 起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体乘客乘客利益的事情时，才会形成一致的统一的

17、行为。六、乘客群体心理与服务 2）紧密小群体 在乘客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个乘客所组成的小群体，尤其是一些出行团体在一起出行。由于相识，在乘车中他们之间的感情要比与不相识的乘客之间的感情深得多。因此，在乘车中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他乘客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现出态度与行为的一致性。六、乘客群体心理与服务2.对乘客群体心理的服务对乘客群体心理的服务1）加强对紧密小群体的管理 由于相同的乘车目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，因此，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可

18、能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他乘客分离开， 一方面可以避免对其他乘客产生坏的影响，另一方面可以削减他们的气势，使问题得以有效处理。六、乘客群体心理与服务 2）用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 由于大群体的一致行为往往是在乘客与乘客之间或乘客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为乘客造成一个轻松、愉快的乘车出行环境气 氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与乘客发生冲突。对乘客大群体的服务，要从乘客共性心理需要和乘客个性心理需要两方

19、面提供相应的服务。七、乘客乘车的个性心理与服务 人们在乘车过程中的共性心理，是大多数乘客在乘车时普遍的、通常的心理要求。但对于每个乘客来说，由于自身条件、乘车条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然会有不同的心理要求，这就是乘客乘车的个性心理需要。七、乘客乘车的个性心理与服务 1.乘客心理特征和行为表现乘客心理特征和行为表现 1）急躁型乘客 急躁型相当于胆汁质。急躁型乘客对人热情、感情外露、说话直率而快、言谈中表现自信，这种类型的乘客容易激动，通常喜欢与人争论问题，而且力求争赢。他们对服务的评价易走极端。他们在乘车中常常显得粗心。在服务工作中，对急躁型乘客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较

20、他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。七、乘客乘车的个性心理与服务 2）活泼型乘客 活泼型相当于多血质。活泼型乘客表现活泼好动，他们反应快，理解力强，显得聪明伶俐。他们动作敏捷、灵活、多变。乘车中他们对人热情大方，喜欢与人交往和聊天，喜欢打 听各种新闻。他们情感外露，并且变化多端，经常处于愉快的心境之中。在服务工作中，对活泼型乘客，同他们交往，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。在与他们交谈过程中，不要过多重复，以免产生不耐烦。乘车中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以满足他们喜欢活动的心理。七、乘客乘车的个性心理与服务3）稳重型乘

21、客稳重型相当于粘液质。稳重型乘客平时表现安静，喜欢清静的环境。他们很少主动与人交往，交谈起来很少滔滔不绝和大声说笑，情感很少外露，使人猜不透他们想什么或需要什么。但稳重型乘客自制能力很强，做事总是不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打扰别人。他们反映慢，希望别人讲话慢些或重复几次，自己讲话也慢条斯理，显得深思熟虑。他们的注意力比较稳定，对新环境不易适应，但一旦适应了又对乘坐过的列车或打过交道的服务人员产生留恋之感。在服务工作中，对稳重型乘客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多地与他们交谈。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。七、乘客乘车

22、的个性心理与服务4) 忧郁型乘客忧郁型相当于抑郁质。忧郁型乘客感情很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己想。乘车中表现性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜欢在公共场合与人交往和聊天。 这类乘客对事情体验深刻，自尊心强，很敏感，好猜疑，想像丰富。他们在遇到困难或挫折时，会表现得非常痛苦，如丢失东西，身体有病或与人发生纠纷后会长时间不能平静。他们讲话慢，有时又显得话很多，怕别人听不清楚产生误会，他们行动迟缓、反应慢。在服务工作中，对忧郁型乘客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予

23、帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 1.不同职业心理特点及服务技巧不同职业心理特点及服务技巧 人们在社会生活中，因职业不同，造成所处社会阶层和生活方式的不同，从而形成不同的心理特点和乘车需要。这种不同的心理特点，反映在乘车过程中，便会对城市轨道交通运输服务工作产生不同的要求。因此，可以根据职业对乘客进行分类，分析不同的职业各自所具有的心理，从而了解不同职业乘客的心理活动，有针对性地做好服务工作。根据职业的划分，不同职业的乘客乘车中的心理表现也不同八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （1）工人乘客）工人乘客 工人乘客组织性、纪律性较强，在乘车时

24、对乘车条件一般要求不高，比较重视乘车费用的发生。工人乘客在乘车中一般都能自觉地遵守城市轨道交通的有关规定，维护站、车秩序，并能积极协助和支持客运服务人员工作。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （2）农民乘客）农民乘客 农民出门乘车比较突出的特点主要表现在出门携带物品较多；多数农民乘客因不常出门，缺乏乘车常识，在乘车中又很少提出要求；强调乘车的经济性，尽量减少乘车费用。根据其乘车的特点，突出的个性心理活动是个“怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到车票、怕上不去车、怕坐过站。想问，但犹豫不决又不敢问。有些农民乘客乘车听不懂站、车广播，听不清广播术语，不明白揭示的内容。所以，客运服务人员应多

25、掌握和体贴农民乘客的个性心理，主动、热情地为他们服务。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （3）军人乘客）军人乘客 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。军人乘客在乘车出行中顺畅心理表现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在站、车上不发生意外。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （4）干部乘客）干部乘客 干部大多具有一定的乘车知识，他们突出地表现出方便和顺畅的心理需要。喜欢有个整洁、卫生的乘车出行环境等。他们很注意客运服务人员的服务态度、服务作风、服务水平，十分关心城市轨道交通

26、运输工作，常愿意提出意见和建议。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （5）学生乘客）学生乘客 学生乘客主要指的是大、中专学生。学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在乘车中，乘车心切，急于想到目的地，总是尽量减少在车站等待乘车的时间。乘车中的心理行为表现在喜欢聚集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （6）除上述职业以外的乘客）除上述职业以外的乘客 除上述按职业进行划分而谈到的乘客种类外，还有其他种类的乘客，例如港、澳、台、侨胞，外宾，家属，城市居民，无职业者等各

27、阶层人士，每一类乘客在乘车出行中有一些共同的个性心理需要。通过分析这些共同的需要，可以有针对性地为他们提供服务，从而提高服务水平，创造好的经济效益和社会效益。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 2.不同不同条件条件心理特点及服务技巧心理特点及服务技巧 （1）不同年龄乘客）不同年龄乘客 老年乘客 老年乘客都有安静心理，因行动不灵活，体力差，喜静不喜动。乘车要求不高，不爱给客运服务人员添麻烦；在乘车旅途中遇到困难，比较沉着。老年乘客是客运服务人员的重点服务对象，在服务中要多为他们提供方便，多给予照顾。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 中年乘客 中年乘客占乘客流量的较大比重。城市中

28、的中年乘客一般具有丰富的乘车知识，农村乘客较差一些。中年乘客比老年乘客行动灵活，比青年乘客稳重。客运服务人员在满足中年乘客需要的同时，应虚心向中年乘客请教，接受他们对客运服务工作提出的意见和建议，据此改进服务方式，提高服务质量。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 青年乘客 青年乘客是指青少年、儿童乘客。他们乘车的好奇心强，喜动不喜静，非常活跃。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （2）不同籍贯乘客）不同籍贯乘客 当地乘客 对乘车环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，出行的问题少。 外地乘客 对乘车环境和地域情况不熟悉，心理上顾虑较多，甚至听不懂地方口音，怕出差错。这部分乘客是

29、客运服务人员重点服务对象，服务要热情、主动。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 3.残疾乘客心理特点及服务技巧残疾乘客心理特点及服务技巧 所谓残疾乘客，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与外界沟通困难的不健全者。残疾乘客因生理缺陷不同，乘车的心理特征也各异，客运服务人员的服务方式应各有侧重。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧(1）对聋哑乘客）对聋哑乘客聋哑乘客的心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。自卑：由于听觉能力丧失，聋哑乘客长年生活在无声世界里，从内心深处产生一种强烈的孤独感，不愿意和正常人接近，觉得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在现实生

30、活中处于弱者地位，对正常人的防范心理极强，即使是友好善意的表示，也要报以怀疑和猜测的目光。急躁：由于聋哑乘客听不进，道不出，与正常人无法进行感情交流和思想沟通，乘车时也经常因语言障碍不能将目的地表达得一清二楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时将客运服务人员对哑语的无知误解为故意刁难。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 根据聋哑乘客的心理特征，客运服务人员在服务中应注意以下几方面： 由于双方无法用语言沟通，客运服务人员应通过面部表情和手势，使聋哑乘客感觉到他的乘车意向受到了礼貌的对待和真诚的欢迎。 在了解聋哑乘客去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方写清楚。 如果聋哑人是第一次乘

31、坐地铁，客运服务人员应设法让对方了解购票方式及计费方式，主动帮助乘客购票、进出闸及上下车。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 由于语言无法沟通，客运服务人员对聋哑乘客实施微笑服务就显得格外重要。 客运服务人员在接待聋哑乘客时，要像对待正常乘客一样，不应有丝毫怠慢、冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑乘客的动作，取笑嘲笑对方。 为了做好聋哑乘客的服务工作，客运服务人员应学习了解一些简单常用的哑语会话知识，特别要掌握表示友好、欢迎的手势，以便更好地与聋哑乘客沟通感情，建立信任。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧（2）对盲人乘客）对盲人乘客盲人乘客的心理主要表现为：忧郁、谨慎、防范心重

32、、依赖性强。忧郁：这是盲人悲伤境况形成的一种心态。与聋哑人的焦躁情绪不同，盲人长期生活在黑暗之中，长年的失望和无奈，导致形成沉闷忧郁、落落寡欢的心理。但对别人讲话十分敏感，领悟性也极强，他们主要通过客运服务人员讲话的语气和音调来判断或揣摩对方待人是否和气，心地是否善良，服务是否周到。谨慎：盲人双目失明，丧失了对外部世界的观察能力，因此处处格外小心，生怕出错而招来横祸。防范心重：盲人一般都遭遇过心术不正之徒的恶作剧，对人本能地产生一种戒备心理。依赖性强：由于双目失明，行动不便，盲人很难独立完成乘车，无论上车、下车，都需要客运服务人员上前帮一把，以保证盲人乘车的安全。八、城市轨道交通特殊乘客心理特

33、点及服务技巧 根据盲人乘客的心理特征，客运服务人员在服务中应注意以下几方面： 看见盲人乘车时，客运服务人员应主动迎上前去，牵着拐棍，将盲人引向闸机、站台并送上车。行走中不要催促，遇到障碍要提醒对方注意。 由于盲人主要依靠声音判断外界事物，因此，客运服务人员讲话要格外和气、亲切，在称谓上也尽量用尊称，从而消除对方的戒备心理。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 盲人乘车前爱问这问那，这是唯恐上当受骗心理的一种表现，客运服务人员应予以理解，做到有问必答。 车到目的地时，客运服务人员要主动搀扶盲人下车，如果需要可牵引拐棍送一程，直到盲人行走十分安全时再返回。 盲人乘车业务是件费心费力的差事。客

34、运服务人员应从社会效益出发，体贴对方的出行困难，将盲人乘客的服务工作做好。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （3）对瘸拐乘客）对瘸拐乘客 瘸拐乘客的心理特征主要表现为：自卑、行动迟缓和自尊心强。自卑：瘸拐乘客存在明显的生理缺陷，容易产生悲观失望的情绪。瘸拐乘客最反感人们用异样的眼神打量自己，这种歧视或轻蔑的目光往往会激发出不可节制的愤怒作为回敬。行动迟缓：瘸拐乘客乘车都希望最大限度缩短行走距离。自尊心强：瘸拐乘客尽管身带伤残，但由于怕被人瞧不起，他们都不愿给别人添麻烦，除非万不得已，不会主动向他人求助。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 根据瘸拐乘客的心理特征，客运服务人员在

35、服务中应注意以下方面： 当遇见瘸拐乘客乘车时，客运服务人员应尽量将上前搀扶一把，并主动帮助他们进出站。 瘸拐乘客如果拒绝帮助，坚持自行上车，客运服务人员应对这种自强自立精神表示赞赏。尽管对方腿脚不便，动作迟缓，客运服务人员仍然要有耐心，做到不急、不躁、不烦。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 客运服务人员在与瘸拐乘客谈话时，态度应格外显得礼貌热情，使对方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧视或冷遇。 瘸拐乘客下车时，客运服务人员在对方提出要求送一程时，也可以送一程。要让瘸拐乘客高兴而来，满意而去。 在接待瘸拐乘客的过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这是残疾人最忌讳、最反感的

36、。弄得不好会激化矛盾，酿成恶性服务事故。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 4.乘车中遇特殊情况乘客的心理特点及服务技巧乘车中遇特殊情况乘客的心理特点及服务技巧 （1）上错车、坐过站、下错车等乘客）上错车、坐过站、下错车等乘客 乘客在乘车中发生这方面的失误，乘客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映城市轨道交通运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，乘客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。客运服务人员应一面安慰，稳定其情绪；一面积极想办法帮助解决，防止发生其他意外。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （2)超负荷列车中的乘客超负荷列车中的乘

37、客 在列车超负荷情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、乘客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，乘客有怨气、心情烦躁，乘车时间越长表现得越严重。这时，应注意站车内的环境，尤其是保持适当的通风和适宜的温度；做好对乘客的组织工作，使站车内有序。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧（3)携带违禁物品进站上车的乘客携带违禁物品进站上车的乘客携带违禁物品进站上车，有两种情形：不知自己所携带物品为违禁物品，误带进车站，看到、听到严禁乘客携带违禁物品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。乘客有意将违禁物品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。客运服务人员对那些在乘车时表

38、现犹豫、徘徊，坐立不安的乘客，应主动观察和询问，既可以查出违禁物品，防止意外事件发生，又可以了解到其他情况，提供适当的服务。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （4）丢失物品的乘客）丢失物品的乘客 乘客丢失物品之后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失物品乘客进行安慰，注意乘客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （5）对乘车条件不满意、不如意的乘客）对乘车条件不满意、不如意的乘客 在乘客乘车过程中，总会出现一些对乘车条件不满意的事情，在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪

39、。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取乘客的谅解。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧 （6）遇到意外事件的乘客）遇到意外事件的乘客 遇到意外事件可能由两方面的原因造成：一是乘客原因造成的意外事件；二是城市轨道交通运输服务部门的原因造成的意外事件。对城市轨道交通运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，遇到自然灾害等意外情况，会影响乘客正常乘车，甚至威胁乘车安全。这时，乘客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷静，稳定乘客情绪，积极妥善处理。八、城市轨道交通特殊乘客心理特点及服务技巧

40、（7）在严寒、酷暑的气温下乘车的乘客）在严寒、酷暑的气温下乘车的乘客 适宜的温度下乘车，会减少出行疲劳，使乘车轻松、愉快。严寒或酷暑都会增加乘客的生理和心理负担。在严寒环境下，乘客希望供暖系统良好，使站、车温度高一些。在酷暑环境下，希望空气调节系统良好，降低站、车温度，能够买到饮料以及其他防暑降温物品。任务实施任务实施依据乘客心理状态开展有针对性的良好服务能力。1、某日，一位妈妈带着孩子在站台上候车，孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴之后，又随即把纸巾扔到了地上，站务员上前制止，要求其捡起来东西放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子，这位乘客

41、不乐意，和站务员争吵了起来2、某日，乘客反映，在某站出站时，因行李箱太过沉重，抬下楼梯不方便，于是询问站务员：“可否将二楼到一楼的电梯向下开？”站务员回答：“不行的，我们有规定，我们也没办法。”于是乘客不得不从楼梯上搬下去，站务员笑着看着他，并没有帮助他。任务实施任务实施3、某日，客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位站务员拦住了（因为站务员觉得很危险，拽了这个乘客一下，可能是弄痛了乘客）这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说：“你以为你是谁啊，你凭什么拉我，弄伤了你负责啊，”站务员态度也不是很好：“你没看见车门关上了呀，”，两个人争了起来4、2010

42、年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。任务任务2 客运服务人员心理特征分析客运服务人员心理特征分析 本任务是为员工排解心理困扰、解决心理问题，提高心理健康水平，增加主观幸福感，从而提高其工作绩效，包括以下内容： 1.熟悉了解客运服务人员的职业动机； 2.掌握客运员工情感品质、意志品质和能力品质； 3.基本掌握客运员工心理

43、健康知识； 4.掌握乘客出行心理活动因素及满足乘客出行心理服务措施。一、客运服务人员的职业动机 需要产生动机，动机支配人的行为，通过行为实现目标。动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。由于社会生活的多样性和复杂性，以及人的需要的差异性和多变性，就使得人们在从事某种活动时，往往有好几个动机同时发生作用。在同时发生作用的动机中，有主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。在城市轨道交通运输服务中，客运服务人员只有具备正确的职业动机，才能激发和保持工作积极性，提高客运服务工作质量。一、客运服务人员的职业动机1.职业动机的类型职业动机的类型具体到

44、每一名客运服务人员，具体职业动机的表现很复杂。从实际情况来看，除了人们不同程度地具有为他人服务的动机外，还有一些从属的动机。1）为自身和家庭的生存、发展和享受，必须通过工作而获得收入。2）为谋求稳定的工作环境而选择了客运职业。3）对客运工作具有浓厚的兴趣。 4）为了获得他人的表扬和尊重。 5）为了争取提升、晋级或表扬，也包括免受批评和处罚。一、客运服务人员的职业动机 例如，有的客运服务人员，努力改进工作方法，提高工作质量，其中既有为乘客服务这个高尚的动机，同时还有“露一手”以引起领导重视的动机，甚至还可能掺杂着把其他同事比下去的动机。这种情况说明，动机的产生是个很复杂的心理现象。同时，动机又是

45、发展变化的，一个动机消失了，另一个动机产生，低层次的需要满足后，随之产生高层次的需要，不同的需要产生不同的动机。另外，动机还经常出现受挫现象，动机受挫或者能够获得满足，会使人的动机弱化或强化。一、客运服务人员的职业动机 2.客运服务人员类型分析客运服务人员类型分析 1）事业型 这类客运服务人员有高尚的职业动机，热爱本职工作，不斤斤计较报酬和荣誉，不怕艰苦和劳累，一心只想做好本职工作，力求在事业上有较高的成就，工作的积极性和主动性强。在这类客运服务人员的需要结构中，成就需要占主导地位，而交往需要和生理需要相对地不太强烈。其工作积极性稳定、持久。客运管理工作的重点是为具有事业型动机的客运服务人员创

46、造工作条件，使其积极性和创造性能够得到充分的发挥。一、客运服务人员的职业动机2）自尊型这类客运服务人员的职业动机处于一般水平上，谈不上献身客运服务事业，但也决不甘居他人之后。这类客运服务人员自尊心较强，比较注重荣誉或“面子”。他们力求自己的工作符合规章的要求，不使人说出不是来。在这类客运服务人员的需要结构中，交往和发展需要占主导地位。他们的积极性常常呈现波浪式变化，当受到表扬时，劲头很足，遇到挫折时，则容易情绪低落，甚至垂头丧气。对待具有自尊型职业动机心理的客运服务人员，管理工作的重点是分析他的职业动机形成的原因，有针对性地对其工作中取得的成绩给予适当的表扬，表扬时要选择有其他人员在场的场合；

47、对其错误要及时给予批评，批评时的场合视问题的严重性而定，一般性的小问题要避免其他人员在场，问题严重时，也需要当众批评，但要做到批评得力，使其心服口服。一、客运服务人员的职业动机 3）服从型 这类客运服务人员职业动机的层次不高，让我做什么，我就做什么。因此，从心理上安于现状，不思进取，满足于“过得去”。这些客运服务人员的需要结构中，在生理、安全、交往等方面的因素占主导地位。他们往往在考评、评比或上级检查工作等激励因素作用下，表现出较高的积极性。因此，其工作积极性不能持久，带有“偶发性”。客运管理工作的重点是采取适当的方法调动这类客运服务人员的积极性。一、客运服务人员的职业动机4）逆反型具有逆反型

48、职业动机心理的客运服务人员，在工作中不服从指挥，不积极工作，反而影响其他客运服务人员的工作态度。其职业动机心理的产生原因有很多方面，例如对客运服务工作不喜欢；在家庭生活及社会中发生了一些不愉快的事情，造成心理障碍，产生一些消极的情绪，把消极情绪带到工作中来等等。因此，对具有逆反型工作动机心理的客运服务人员，客运管理工作的重点是分析产生逆反型心理的原因，有针对性地进行教育，解决其心理问题；对其工作中存在的问题给予适当的批评，问题严重者停止其工作。一、客运服务人员的职业动机 上述这些类型的划分是相对的，有时是相互交叉的，同时又是可以转化的。作为管理者的任务，在于进行经常性思想教育，并且创造良好的情

49、景条件，努力做好转化工作，使客运服务人员在工作实践中树立高尚的动机，帮助他们提高心理素质，促其保持稳定而持久的工作积极性。二、客运人员应具备的心理品质 1.情感品质情感品质 情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。情绪和情感的产生需要一定的情境刺激。情境是指直接作用于人的感觉器官、具有一定生物学意义和社会学意义的具体环境，环境的剌激使人产生情绪和情感。情绪和情感通过人的表情和行为表现出来。情绪和情感是人的主观体验，是一个人对情绪和情感壮态的自我感受。短时间内的主观体验叫情绪，比如喜悦、气愤、忧愁等；长时间内与社会性需要相联系的稳定的体验叫情感，如理智感、道德

50、感、美感等。二、客运人员应具备的心理品质 心境是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态，如心情愉快、舒畅或心情烦闷、抑郁不快，在一个相当长的时间内有持续性。这种情绪状态倾向于扩散和蔓延，在心境发生的 全部时间内，它影响着人的整个行为表现，好像自己周围一切都染上当时的这种情绪色彩。 心境在人的现实生活中有重要的意义，积极的、良好的心境能使人精神振奋，乐观地对待困难和挫折。消极的不良心境使人精神萎靡，意志消沉。培养良好的心境、克服消极的心 境，是与意志、性格的锻炼分不开的。二、客运人员应具备的心理品质 激情是一种爆发式的、猛烈而时间短暂的情绪状态，如狂喜、暴怒、痛哭等。人能够意识到自己的激情状态，