（高职）7章 跨境电商平台发货流程和退换货管理ppt课件.pptx

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1、7章章 跨境电商平台发货流程和退换货管理跨境电商平台发货流程和退换货管理第七章 跨境电商平台发货流程和退换货管理核心概念核心概念01国际物流包装材料的种类及其作用国际物流包装材料的种类及其作用03跨境电商平台的发货流程跨境电商平台的发货流程02跨境电商平台的发货方式选择跨境电商平台的发货方式选择04跨境电商平台的退换货流程跨境电商平台的退换货流程第一节第一节 发货准备发货准备01 青岛是一个海滨城市，有着丰富的海产品，各种珍珠饰品更是玲琅满目，便宜又好看。小武出生在青岛，海边长大的他在大学中的一堂跨境电商课里知道了阿里速卖通。老师说通过速卖通可以把产品卖到世界各地。小武想着家里的珍珠饰品生意，

2、觉得这是个机会。在与老师沟通之后，他迅速成立了自己的公司，并在速卖通上建立的自己的店铺。在维护好产品和价格的当天，就有一个俄罗斯顾客下单了。小武应该怎样把自己的产品最快的运送给顾客呢？哪一种配送方案成本是最低的呢？如果顾客拿到的珍珠饰品不满意， 跨境电商退换货的规则又是怎样的呢？ 带着这些问题，让我们跟小武一起，以速卖通为例了解一下跨境电商平台的发货流程和退换货管理吧。第一节第一节 发货准备发货准备（一）接到订单在买家下单以后即可在操作后台看到订单，这个时候的订单状态为“等待您发货”，但无法做任何操作。此时很有可能是因为订单的资金状态为等待资金到账，买家有24小时时间完成付款。此时卖家可以：1

3、.给客户发一封感谢通知，内容包含感谢客户光临并购买产品，目前正在为其配货，包裹预计在多长时间内发出，并要求买家确认收货地址。2、低价值货物可考虑开始准备备货。在确认资金到账后，即可开始备货（二）备货提取与订单匹配的库存货物，准备进行运输包装，如果库存货物不足则需紧急采购。一、发货准备第一节第一节 发货准备发货准备（一）包装材料介绍国际物流常见的包装材料主要有:气泡信封、气泡膜、瓦楞纸箱、胶纸、包装袋、快递袋、珍珠棉、泡沫箱、气柱袋、木架。其中,气泡信封和胶纸是最常用也是必不可少的包装材料。接下来我们们分别介绍,并告之读者如何挑选适合自己的材料,把总体物流成本控制下来。1.气泡信封2.气泡膜3.

4、瓦楞纸箱4.胶纸5.包装带二、国际物流包装6.快递袋7.珍珠棉8.泡沫箱9.气柱袋10.木架第一节第一节 发货准备发货准备二、国际物流包装（二）包装注意事项1.控制体积重2.常见包装要求不能晃动上下前后左右接触均不会损坏封口条码处平整不能有气泡不要节省包装材料知识拓展：知识拓展：什么是体积重量？体积重量的概念体积，英文名volume是指物质或物体所占空间的大小,物理中通常用V表示，国际单位为立方米，常用单位还有立方厘米。重量，在地心引力的作用下，物体所具有的向下的力的大小。航空公司规定，在货物体积小，重量大时，按实际重量计算；在货物体积大，重量小时，按体积计算。在集中托运时，一批货物由几件不同

5、的货物组成，有轻泡货也有重货。其计费重量则采用整批货物的总毛重或总体积计量，按两者之中较高的一个计算。收费定义体积重量是运输行业内的一种计算轻泡货物重量的方法。体积重量是将货物体积，利用折算公式，就可以获得的货物重量。重量单位为公斤（千克）。当货物体积折算的重量大于货物实际重量，一般按体积重量来计算。当货物体积折算的重量小于货物实际重量，将按实际重量来计算。体积重量计算公式=长cm宽cm高cm/6000(应根据实际情况来计算)。但根据现行的空运操作规范中，大多数快递公司会按照长cm宽cm高cm/5000来计算。第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理02第二节第二节 速卖通发货及

6、订单处理速卖通发货及订单处理一、速卖通发货流程在卖家上传产品，在速卖通店铺页维护产品以后，买家通过速卖通平台确认购买产品并完成支付。此时在速卖通卖家页面，会收到接到订单的通知，卖家随即开始打包发货，填写发货通知并确认完成发货，买家确认收到货物，交易完成。从整个订单流程我们不难看出，速卖通的发货流程分为接到订单，打包发货，填写发货通知，完成发货四步。如下图所示：第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理一、速卖通发货流程（一）接到订单订单是由买家在产品详情页或者购物车页面完成的。构成一个可执行订单有以下几个要素：1.买家确认订单并且完成支付。买家确定下达了订单并在规定时间内完成了付款

7、，并且经平台审核实际支付方式有效。2.买家有有效的地址和联系方式信息3.买家所下达订单的产品在速卖通店家页面是有效的，并有有效的库存。在具备以上三个条件后，买家订单才会生成，此时卖家便会接到来自全球卖家的订单。开始准备第二个步骤，打包发货。（二）打包发货第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理（一）线上发货流程1.什么是速卖通线上发货“线上发货”是由阿里巴巴全球速卖通、菜鸟网络联合多家优质第三方物流商打造的物流服务体系。2.线上发货有什么优势卖家保护政策平台网规认可规避物流低分分,提高账号表现物流问题赔付保障运费低于市场价,支付更方便!渠道移动,时效快第二节第二

8、节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理3.线上发货和线下发货有什么区别线上发货：卖家保护政策,物流商服务有保障,承诺运达时间,支持卖家在线投诉维权。线下找物流商发货：提醒:需谨慎选择口碑好好、有保障的物流商第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理4.速卖通线上发货物流方案对比时效承诺:物流商承诺时效,因物流商原因在承诺时间内未送达而引起的限时达纠纷赔款,由物流商承担。(按照速卖通订单成交价赔偿,承诺时效及赔付上限)赔付上限：卖家可针对丢包(超出承诺时间货物未送达)货物破损、运费争议等物流问题发起在线投诉,获得赔偿。第二节第二节 速卖通发货

9、及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理经济类物流方案见下表：第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理标准类物流方案见下表：第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理快速类物流方案见下表：第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理二、速卖通发货处理（二）线上发货流程卖家可以选择三种方式进行线上发货1.在速卖通后台进行线上发货操作。2.通过第三方软件全球交易助手、速卖打单宝、速卖ERP进行线上发货操作。3.对接线上API接口，通过自有ERP进行线上发货操作。（三）线下发货流程线下发货是相对于线上发货而言的,除了线上

10、的物流渠道,卖家用任何其他非线上物流方式发运订单统称为线下发货。线下发货是跨境电商的传统发运方式,可以通过邮局或者四大快递官方来发运，但更多的还是选择和货代公司合作。第二节第二节 速卖通发货及订单处理速卖通发货及订单处理三、填写发货通知物流订单创建成功后，系统会生成运单号给卖家，卖家在完成打包发货，交付物流商之后，即可填写发货通知。四、完成发货此时卖家针对该订单的发货就已完成。案例分析：案例分析：什么是ERP系统？ERP系统是企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning)的简称，是指建立在信息技术基础上，集信息技术与先进管理思想于一身，以系统化的管理思想，为企业员工及决策

11、层提供决策手段的管理平台。它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源，优化了现代企业的运行模式，反映了市场对企业合理调配资源的要求。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。ERP的核心目的就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在以下三个方面：（一）管理整个供应链资源在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能有效地安排企业的产、供、销活动，满足企业利用全社

12、会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以其进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。换句话说，现代企业竞争不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。（二）精益生产同步工程ERP系统支持对混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产LP(LeanProduction)”的思想，它是由美国麻省理工学院(MIT)提出的一种企业经营战略体系。即企业按大批量生产方式组织生产时，把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，企业同其销售代理、客户和供应商的关系，已

13、不再简单地是业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链，这即是精益生产的核心思想。其二是“敏捷制造(AgileManufacturing)”的思想。当市场发生变化，企业遇有特定的市场和产品需求时，企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求，这时，企业会组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程(SE)”，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。（三）事先计划与事中控制ERP系统中的计划体系主要

14、包括：主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，ERP系统通过定义事务处理（Transaction）相关的会计核算科目与核算方式，以便在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，便于实现事中控制和实时做出决策。此外，计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现，要求在每个流程业务处理过程中最

15、大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心，流程与流程之间则强调人与人之间的合作精神，以便在有机组织中充分发挥每个的主观能动性与潜能。实现企业管理从“高耸式”组织结构向“扁平式”组织机构的转变，提高企业对市场动态变化的响应速度。跨境电商ERP是基于跨境电商业务流程而设计的跨境电商企业资源规划、业务流程化运营的管理软件。它可以帮助企业进行多平台、多账号的数据交互；完成对企业从采购、生产、配送到订单履行的全部流程；帮助企业完善的数据安全机制及历史数据备份机制；帮助企业预测未来需求和市场环境变化；提高团队的运营及服务能力。案例来源：百度百科第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理03第三

16、节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理一、跨境电商平台退换货的特点本章所讲的跨境电商平台退换货是指在跨境B2C电子商务平台交易中，买家因为产品原因或无条件退换货原因提起的退款或换货的行为。与国内的网购类似，跨境B2C平台卖家无论如何优化服务和产品，都无法避免退换货的情况。从卖家和消费者两个方面分析，退换货的主要原因有以下几个方面：（一）由于卖家原因引发的退换货1.产品存在质量问题2.产品实物与描述不符3.卖家的包装过于简单，造成产品运输途中损坏4.卖家的发货环节出现问题5.卖家存在延迟发货或者砍单行为第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理一、跨境电商平台退换

17、货的特点（二）因为买家原因的退换货1.买家下错订单2.产品不适合买家使用3.平台对消费者无条件退换货期限保护4.买家反悔跨境电商退换货与国内电商主要有以下五点区别：1.不同国家、地区适用法律不同。2. 退货制度不健全/顺畅。3. 跨境电商商品成本较高。4.物流是跨境网购退货难点。5. 退换货涉及关税/退税问题。第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程交易过程中买家提起退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。关于流程详见下图：第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程（一）买家提起退款申请1、买家提交退

18、款申请的原因：（1）未收到货；（2）收到的货物与约定不符。2、买家提交退款申请时间：卖家填写发货追踪号以后，根据不同的物流方式买家可以在不同的期限内提起退款申请：（1）商业快递（UPS/DHL/FEDEX/TNT）：第6天-第23天；（2）EMS/顺丰：第6天-第27天；航空包裹发货：第6天-第39天。3、买家端操作：在订单的详情页中，买家可以看到按键“OpenDispute”，点击该按钮就可以提交退款申请，当买家提交退款申请时纠纷即产生。提交后，买卖双方可以就退款申请进行协商解决，协商阶段平台不介入处理。第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程（

19、二）买卖双方交易协商买家提起退款申请后，需要卖家的确认，卖家可以选择同意纠纷内容进入纠纷解决阶段，或者拒绝纠纷内容与买家进一步协商，页面如下图：第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程1、卖家同意纠纷内容若卖家同意买家提起的退款申请，可点击“同意纠纷内容”进入纠纷解决阶段。买家提起的退款申请有以下两种类型：（1）买家未收到货，申请全额退款：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照买家申请的方案执行退款；（2）买家申请部分退款不退货：卖家接受时会提示卖家再次确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按

20、照买家申请的方案执行部分退款及部分放款（确认页面如下）：第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程（3）买家要求退款退货：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址，若不正确，则点击“修改收货地址”进行修改（如下图）：第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程卖家确认了收货地址后，需要等待买家退货，买家需在10天内填写退货单号，若10天内未填写，视买家放弃退货，系统直接放款给卖家。卖家确认收货地址后，到买家填写退货订单号的30天内，卖家均可以选择放弃退货，则系统直接退款给买家。第三节第三

21、节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程若买家已经退货，填写了退货单号，则需要等待卖家确认（如下图）：第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程卖家需在30天内确认收到退货：若确认收到退货，并同意退款，则点击“确定”按钮，速卖通会退款给买家（卖家操作页面如下图）若卖家在接近30天的时间内，没有收到退货，或收到的退货货不对版，可以提交至平台进行纠纷裁决，平台会在2个工作日内介入处理，卖家可以在投诉举报平台查看状态及进行响应。平台裁决期间，卖家也可以点击“撤诉”撤销纠纷裁决（操作页面如下图）；若30天内卖家未进行任何操

22、作，即未确认收货，未提交纠纷裁决，系统会默认卖家已收到退货，自动退款给买家第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程2、卖家拒绝纠纷内容若卖家不接受买家的退款申请，可以点击“拒绝纠纷内容”按钮并填写卖家建议的解决方案（操作页面如下图，该表内所填写的退款金额和拒绝理由均是卖家给出的解决意见，若买家接受，则退款协议达成，若不接受，还须继续协商）。附：（1）买家若未收到货提起退款申请，拒绝时的附件证明为必须上传，您可以提供发货底单、物流公司的查单，物流官方网站的查询信息截图等证据，证明您已发货及物流状态；（2）买家提起货不对版的退款申请，拒绝时的附件证明为

23、选填，您可以提供产品发货前的图片、沟通记录、重量证明等证据，证明您如实发货（如下图）。第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理二、速卖通纠纷处理及协商流程3、买家取消退款申请买卖双方协商阶段，买家可取消退款申请，若买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。（1）买家第一次提起退款申请的第4天若还未达成一致意见，买家可以提交至平台进行纠纷裁决；同时若双方一直在协商中，买家未提起纠纷裁决，从买家第一次提起退款申请的第16天系统会自动提交到平台进行裁决。建议卖家主动积极与买家

24、协商，尽快解决纠纷。（2）买家提起退款申请后在提交至平台进行纠纷裁决前有取消退款申请的权利，若买家在纠纷中存在一定误解，建议卖家积极与买家沟通，双方达成一致，买家如取消退款申请，则交易继续。第三节第三节 跨境电商平台退换货管理跨境电商平台退换货管理三、如何降低退换货成本商家提供的退换货政策是目前影响国外消费者购物的主要因素之一，退换货方便可以极大增加消费者的下单几率，提升用户体验。可是退换货又给卖家带来了很大的成本负担。以服装的跨境电商零售为例，因为有颜色和尺寸的差别，服装退换货比例可以高达30%。如果卖家不能完全避免退换货的发生，那么有效的降低退换货成本就显得尤为重要。（一）了解自己的退货率

25、（二）规范化退货流程（三）快速退款到客户账户（四）提供免费退货标签（五）尽量跟顾客沟通知识巩固知识巩固一、不定项选择题1.以下哪些是国际物流的包装材料A瓦楞纸箱B快递袋C珍珠棉D美工刀2.气柱袋使用注意事项A不要充气过量，容易充爆或者让气柱袋接近破裂的临界点B不要往气柱袋里面装尖锐的物件，容易弓起气柱破裂C气柱袋外面需要套一层包装袋D气柱袋需要严格密封3.下列哪些选项是速卖通发货流程A接到订单B打包发货C填写发货通知D完成发货4.以下哪些不是线上发货的优点？A更便宜B选择更多C可以追踪物流信息D更有保障知识巩固知识巩固5.以下哪些属于速卖通线上发货A在速卖通后台进行线上发货操作。B货代发货C通

26、过第三方软件全球交易助手、速卖打单宝、速卖ERP进行线上发货操作。D对接线上API接口，通过自有ERP进行线上发货操作。6.以下哪些是由于卖家原因引发的退换货A产品实物与描述不符B平台对消费者无条件退换货期限保护C卖家存在延迟发货或者砍单行为D买家下错订单7.以下哪种行为可以降低退换货成本A了解自己的退货率B规范化退货流程C提供免费退货标签D尽量跟顾客沟通二、判断题1.体积重量与产品实际重量的单位不同，一个是立方米，一个是千克2.木架包装都需要提供木架的熏蒸证书。3.因为平台对消费者无条件退换货期限保护，在保护期限内顾客可以任意退换货4.跨境电商退换货成本非常昂贵，所以卖家要认真运营自己的店铺，退换货是可以避免的。ThanksSpeakernameandtitle