(高职)一2.1金融行业礼仪的基本要求p5ppt课件.ppt
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1、一2.1金融行业礼仪的基本要求 PPT p5金融服务礼仪 第一节知识点2 掌握金融服务礼仪的基本要求 1识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。1能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题。 动画动画视频视频业务平台业务平台案例库案例库习题库习题库资料库资料库自主学习平台自主学习平台 金融服务礼仪的基本要求职业道德 角色定位 双向沟通零度干扰 形象效应 三法则 金融服务礼仪的基本要求职业道德思想品质服务态度经营风格工作作风职业修养 金融服务礼仪的基本要求角色定位 确定角色摆正位置特色服务不断调整 金融服务礼仪的基本要求双向沟通理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧 金融服务礼仪的基本要求
2、三A法则根据服务礼仪的规范,服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节:即接受对方,重视对方,赞美对方。由于在英文里,接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头,所以被称做“三A”法则。接受对方:上帝 衣食父母 切忌:为服务对象提供服务,切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量,或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。重视对方: 应做到:目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想对方之所想,念对方之所急,认真满足对方的要求。赞美对方: 应做到:要善于发现对方之所长,并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。 金融服务礼仪的基本要求形象效应首轮效应亲和效应末轮
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