(高职)第十章 保险服务营销ppt课件.ppt
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1、第十章第十章 保险服务营销保险服务营销金融服务营销金融服务营销第十章第十章 保险服务营销保险服务营销【学习目标学习目标】l 知识目标:(1)了解保险业务人员的岗位设置及其职责、绩效考核和激励措施;(2)理解保险网络营销的优势和局限性;(3)熟悉并掌握保险电话营销的流程和技巧;(4)解释个人保险代理人、保险专业代理机构、保险兼业代理机构服务营销的含义;(5)熟悉并掌握个人保险代理人服务营销的流程和技巧。【学习目标学习目标】l 技能目标:(1)能够辨析保险直接、间接服务营销的区别;(2)能够按照服务营销流程,运用营销技巧进行保险业务人员的服务营销;(3)能够按照服务营销流程,运用营销技巧进行保险电
2、话营销;(4)能够按照服务营销流程,运用营销技巧进行个人保险代理人的服务营销。引例引例保险营销:不打无准备之仗保险营销:不打无准备之仗 刘小丽是一家人寿保险公司的营销员。一天晚上她翻阅报纸时,无意间看到一则新闻报道:工厂的一位女工肖红身患重病住院,已花费医疗费用15万元,工厂动员全体职工捐款,两天内募捐总额达到4万多元。小刘觉得这是一个拓展业务的绝佳机会。在经过精心准备之后,第二天一早小刘就驱车来到工厂。见到厂长,小刘说明来意,并将名片和200元捐款递了过去。接着,小刘不失时机地对厂长讲起了保险对单位生产和家庭生活的现实意义,并将一份事先准备好的工厂保障计划呈现给厂长。听了小刘一番诚挚的话语,
3、又看了小刘为全厂设计的保障计划,厂长十分感动,也很受触动,他当即决定当天下午召开厂务会,专门讨论小刘为全厂设计的保障计划,并答应了小刘的列席请求。在下午的厂务会上,小刘通过近两个小时的努力,终于做成了一笔属于陌生拜访而达成的大保单。 资料来源:后东升.保险代理业务员培训手册M.北京:中华工商联合出版社,2006,引文经过改编.第一节第一节 保险直接服务营销保险直接服务营销 在我国,通常把保险营销体系分为直接和间接两种。直接是指保险公司通过自己的营销及业务人员,直接向客户进行保险产品或服务的营销活动。间接是指保险公司通过保险代理人和保险经纪人把保险产品或服务提供给客户的营销活动。保险代理人和保险
4、经纪人是保险中间商,他们不能真正代替保险公司承担保险责任,只是参与、代办、咨询或者提供专门技术服务等各种保险服务营销活动,促成保险商品销售的实现。经纪人服务营销体系保险业务人员营销保险网络营销保险电话营销保险直接服务营销体系保险间接服务营销体系保险服务营销体系代理人服务营销体系机构代理个人代理专业代理兼业代理银行、邮政和行业(车行、铁路、航空、旅行社和证券等)保险代理我国的保险服务营销体系框架保险业务人员营销一一(一)保险业务人员的岗位设置及其职责 保险业务人员的岗位有:营销业务人员、营销业务主任、营销业务经理和营销业务总监。由于实施“全员营销”,因此,各岗位都应遵守基本的岗位职责: (1)宣
5、扬本保险公司的企业文化和保险知识。 (2)收集潜在客户信息,拜访客户,营销公司的保险产品。 (3)完成签约事项,包括但不限于陪同客户体检、初步核保工作、收取保费,并按公司规定向客户开具收款凭证。 (4)递送保单,为客户提供相应的售后服务,并收取续期保费。 (5)积极主动增员。 (6)按时参加公司营业部门早会、夕会及各类会议、培训等活动。 (7)拟定年度计划和每月工作计划,每日填写拜访记录,进行活动量管理。 (8)遵守公司的各项规章制度,完成公司要求的其他相关事项。同步同步案例案例团体人身保险注重服务营销团体人身保险注重服务营销 张晓明是某人寿保险公司团险部门的服务营销人员,最近他收到梁晓亮经理
6、发给他的邮件,要求本部门的全体服务营销人员在团体保险的营销过程中要强化服务意识,遵守以下规定: (1)营销人员在保单销售前应深入了解投保单位各方面的情况,积极主动地向客户宣传保险险种,中肯地回答客户的问题,设计合理的团体保险计划,为保单的成功营销和售后服务打下坚实的基础。 (2)营销人员应与投保人和被保险人保持长期友好联系,提供持续的售后服务并协助管理团体保险保障计划,以提高团险的续保率。 (3)营销人员应协助保险公司的理赔机构,主动、迅速、准确、合理地处理团体保险理赔案。 问题探索:梁晓亮给张晓明的邮件规定中,为什么要特别强调服务营销的重要性和服务意识?(二)保险业务人员的绩效考核1.保险业
7、务人员的绩效考核管理 保险业务人员的绩效管理周期一般为一年;对于经营管理类岗位,可根据实际需要实行季度和年度相结合的绩效管理周期。绩效管理包括绩效计划制定、绩效辅导监控、绩效评估反馈和绩效结果运用四个主要环节。保险业务人员营销一一(二)保险业务人员的绩效考核2.保险业务人员的绩效考核内容 不同层级的保险业务人员的绩效考核内容虽然大体相近,但是侧重点各有不同,同样都是针对业绩绩效和客户服务,级别越低的保险业务人员越侧重具体的业绩达成,即在一定的期限内收取一定数额的保险费;级别越高的保险业务人员越侧重管理职能的实现。保险业务人员营销一一(二)保险业务人员的绩效考核3.保险业务人员的KPI KPI是
8、英文Key Performance Indicator的缩写,是关键业绩指标,是指一些比较重要的百分比、人均额等数据指标。通过保险的KPI,保险公司分析出目前存在的问题,抓住重点,有针对性地对公司进行管理,从而提高公司管理能力,提高公司利润。由于经营战略和经营产品的不同,各家保险公司的KPI指标和其标准数值都不尽相同,但是都使用KPI指标作为有效的营销管理工具。保险业务人员营销一一(三)保险业务人员的激励措施1.物质激励措施 (1)底薪。这是保险业务人员的基本工资报酬,也是其维持生活的基本保障。 (2)佣金。按照标准保费业绩达成的一定比例提取个人奖励,对于一名优秀的保险业务人员而言,佣金的数额
9、可能远远超过底薪。 (3)公司福利。包括公司为员工缴纳的社会保险、免费使用公司车辆、自己独立的办公环境等。 (4)临时奖励。根据公司规定的业绩达成不同程度而可以获得的奖励,包括各种实物奖品和奖金等。 (5)岗位津贴。由于在领导或者管理岗位的工作表现优异而获得的额外的货币奖励。保险业务人员营销一一(三)保险业务人员的激励措施2.精神激励措施 (1)荣誉称号。给予表现优异的保险业务人员以“今日之星”、“业绩达人”等荣誉称号,在会议上予以表彰。 (2)光荣榜。在公司可见位置或显著位置张贴保险业务人员的姓名或者照片,充分满足其心理需要。 (3)特殊待遇。例如代表公司出席重要场合,与公司高层领导会见或共
10、进盛宴,代表公司出席新闻媒体等的重要采访或接受高层领导的亲自接见等。保险业务人员营销一一(三)保险业务人员的激励措施3.职位晋升激励 职位晋升激励,是指对于表现优异的保险业务人员,保险公司将根据本人的意愿,为其设计职业生涯发展规划,沿着营销业务主任、营销业务经理、营销业务总监等由低到高的职位晋升。这是服务营销活动的有效激励措施。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧计划与活动客户开拓接触前准备接触说明促成售后服务保险业务人员服务营销流程保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧1.计划与活动 计划与活动是制定详细的工作计划及各项营销活动的目标。作为整个服务营销流程的灵魂
11、,计划与活动可以清晰地让保险业务人员知道什么时候该做什么,把有限的力量用在营销的关键点上,尽可能避免一些吃力不讨好的盲动式营销。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧2.客户开拓 因为保险产品非常特殊,是一份契约、一份承诺,这就要求保险业务人员要能通过各种渠道和方式寻找大量潜在的有需求的准客户,并持续不断的去开拓和保持自己的准客户市场。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧3.接触前准备 有了准客户的名单后,保险业务人员要做好见面前的相关准备工作。既包括个人准备,如衣着等;还包括客户资料准备,如家庭背景、现有保障等;以及展业工具准备,如宣传册、投保单等。同时,还要通
12、过电话等方式与客户进行事先预约,以选择恰当的见面时间和地点,要成为一名识趣的拜访者。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧4.接触 保险业务人员通过开门见山法、讨教法、介绍法、推广新险种法以及调查问卷法等方法,与客户接触交流,营销保险产品或服务。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧5.说明 保险业务人员要运用专业知识为客户量身定做保险方案。一方面,要尽量站在客户的角度进行方案设计;另一方面,讲解建议应连贯,尽量生活化,避免专业术语。在这一过程中,要注意两点:一是要仔细倾听,从客户的提问中判断其购买的可能性;二是要认真观察客户的反应和动作,从中判断客户的接受程度。保
13、险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧6.促成 促成是服务营销流程的关键步骤,保险业务人员要适时把握恰当时机,运用推定承诺法、二择一法、激将法、提高危机意识法和利益驱动法等方法,促成客户购买保险产品或服务。保险业务人员营销一一(四)保险业务人员的服务营销技巧7.售后服务 售后服务是服务营销流程的最后一个环节,保险业务人员通过定期、不定期的服务关怀,与客户建立稳固的业务关系。好的售后服务,不仅可以提升客户的忠诚度,还有利于进一步拓展新客户。保险业务人员营销一一 保险网络营销是指保险公司通过搭建的网络保险平台为客户提供的保险信息咨询或查询、保险产品的买卖、出险的报案与索赔等服务的营销活
14、动。 与传统的营销方式相比,网络营销具有方便快捷、不受时空限制,彰显品牌、不断开发客户,持续创新、接轨国际市场,个性服务、提升客户满意,费用较低、降低经营成本等优势。但是,保险网络营销也有信息安全威胁,被动营销,文化制约等局限性。所以,保险公司必须要考虑网络营销的特点,针对具有一定文化水平和经济实力的客户进行营销,并提供相对比较简单易懂的产品或服务。保险网络营销二二(一)保险电话营销的分类1.拨出电话营销 拨出电话营销是保险公司主动展业的一种形式,保险公司从客户数据库中获得有关目标客户的电话号码,主动地有针对性地拨出电话,介绍相关的保险信息并促成业务。2.拨入电话营销 拨入电话营销是客户使用保
15、险公司的免费电话进行产品咨询或订购产品。通常,拨入电话营销主要是为其他服务营销方式的后续工作提供支持和服务。保险电话营销三三(二)保险电话营销的流程保险电话营销三三做到有效的沟通完善良好的售后促成及时的成交做好充分的准备(二)保险电话营销的流程1.做好充分的准备 凡事预则立,不预则废,保险电话营销同样如此。在保险电话营销中,由于时间限制、客户易挂电话等因素的存在,电话营销人员的准备工作显得尤为重要。一个营销电话的沟通成功与否,能否达到目的,与电话营销人员的准备工作直接相关。准备工作做得不好,即使电话营销人员的沟通能力再强,也不可能达到预期的效果。保险电话营销三三(二)保险电话营销的流程2.做到
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