（高职）52数字互动营销客户分析ppt课件.pptx

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1、52数字互动营销客户分析ppt课件数字互动营销客户分析客户数据获取客户分层方法0102目录C O N T E N T S客户数据获取1客户数据获取第二方数据是企业、组织在经营管理或业务合作过程中间接获得的，比如通过协议可以获得来自合作伙伴收集和管理的第一方数据；系统接口产生的交换数据；与合作伙伴交换的数据信息；与监管机构交换的数据信息。第一方数据是企业或组织在经营管理或向客户提供服务的过程中直接记录和获得的数据信息对于商业机构来说，常见的第三方数据有：登记的房产信息；工商登记注册的信息；第三方征信公司的信用信息；社会化技术公司收集的数据；相关行业积累的数据信息。企业或组织为了弥补自身数据积累的

2、不足，经常需要通过查询、租用、交换或购买等方式利用第三方数据信息。间接收集的第二方数据直接收集的第一方数据来自外部的第三方数据客户数据获取途径客户数据分析指标1234行为特征行为特征是记录用户行为和描述用户行为特征相关的信息，包括使用的设备信息、联络信息、浏览点击、内容偏好、位置记录、兴趣爱好、生活方式等与个人行为相关的信息。人口属性人口属性是用来识别自然人身份和描述背景处境特征的指标，包括身份数据、联络数据、背景数据、地理数据、信用数据以及与时间相关联的历史记录等。旅程轨迹旅程轨迹是用户在线上或线下发生的跨平台、跨渠道的交互行动路径与行为轨迹信息。在数字化时代，用户的每一个行为都能在系统上留

3、下信息记录，这些信息整合起来就构成了用户的轨迹。交易消费交易消费用于记录客户购买产品和使用服务的交易、消费或使用记录。客户画像中应用的交易消费信息主要是指静态的交易信息和行为记录，深度预测分析需要更加完备和连续的记录。客户分层方法2ABC客户分层法 ABC客户分层法依托于ABC分类法进行客户分层。ABC分类法又称帕累托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。A类客户、B类客户一般又称为关键客户，他们是企业的核心客户，是企业的重点维护对象。客户分层方法ABC

4、客户分层法ABC客户分层管理A类客户：A类客户是能够给企业带来最大价值的前1%的重要客户。ABC客户分层的重要性B类客户：B类客户是除重要客户以外，给企业带来最大价值的前20%的次要客户，一般占客户总数的19%。引导企业合理配置营销资源C类客户：C类客户是除重要客户与次要客户之外的为企业创造最大价值的前50%的普通客户，一般占客户总数的30%。激励客户提升级别有效动态管理客户D类客户：D类客户是剩下的后50%的小客户。小客户的购买量不多，忠诚度也很低。ABC客户分层法适用情形123客户需求不同不同客户对购买的产品及服务的需求不同，企业需要为其提供差异化营销服务。企业资源有限在企业资源有限的前提

5、下，企业要为所有客户提供相同的服务，就无法为高价值客户提供优质服务，因此，营销管理人员要考虑企业资源的有效配置。客户对价值的理解不同如果客户对企业提供的产品或服务的价值有不同的理解，企业就可根据客户对价值的不同期望，为各类客户设计不同的服务。客户生命周期分层法 客户生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期分为考察期、形成期、稳定期和衰退期。客户生命周期各阶段特征考察期考察期，关系的探索和试验阶段。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一

6、阶段的中心目标。发展期发展期是关系的快速发展阶段。表明双方相互建立了一定的相互信任和交互依赖。逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。稳定期稳定期，关系发展的最高阶段。双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的交易。衰退期衰退期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。客户生命周期各阶段客户对企业收益的贡献考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。

7、发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润，且呈增长趋势。稳定期是客户关系的成熟期，双方相互忠诚、信赖。衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客户一方或客企双方开始考虑结束关系并另觅合作伙伴。长尾理论的含义 长尾理论分层法是通过应用长尾理论进行客户分层。美国连线杂志主编克里斯安德森（Chris Anderson）在2004年10月提出， “如果把足够多的非热门产品组合到一起，实际上就可以形成一个堪与热门市场相匹敌的大市场。” 将长尾理论运用到客户分层管理当中

8、，就是要把握住80%的长尾客户即相对于“大客户”而言的“小客户”。虽然他们的购买力并不强，消费行为并不活跃，但是将他们全部集中起来可能会创造出比大客户所创造价值更大的价值。因此，企业应该重视并且运用更有效的手段来管理小客户，从而为企业带来更大的利润。长尾理论下客户分层管理 企业为了达到促销的目的，要运用各种促销策略，通常的促销策略，可以分为推式促销和拉式促销两大类。推式促销由企业面向客户直接推销，所谓拉式的客户关系，就是让客户来找你。主要是通过各种手段把自己的网络平台等做好，提高自己的知名度，使得客户在购买此类产品或寻找信息时会自然而然地想到企业，逐渐形成习惯性的行为。 在长尾理论中，处于网络环境下，由于面对的客户非常多，通常的关系维护很难做到与每个客户保持良好的联系，很难拜访客户，因为没有所谓的重要客户。 因此在处理和客户关系时，必须从客户的体验和需求出发，采取拉式策略吸引客户关注企业，达到营销效果。感谢观看