（高职）第二章 网店销售技能ppt课件.pptx

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1、第二章 网店销售技能ppt课件第二章第二章网店客服网店客服销售销售流程流程2.1销售接待Enterprise introduction2.2催付Products & services2.3订单处理Market data analysis本章小结Future planning contentCONTENT目 录案例导入案例导入学习目标学习目标 知识目标知识目标 了解网店客服应该具备的基本能力，熟知销售工作的基本流程了解网店客服应该具备的基本能力，熟知销售工作的基本流程 认清网店客服应该具备的相关知识，学会和客户的沟通技巧认清网店客服应该具备的相关知识，学会和客户的沟通技巧 认知客户心理，掌握网店

2、客服的工作方法和技巧认知客户心理，掌握网店客服的工作方法和技巧技能目标技能目标能够能够运用销售接待的基本步骤流程，和客户进行沟通运用销售接待的基本步骤流程，和客户进行沟通能够认知客户的需求，运用沟通技巧提高转化率和异议处理能够认知客户的需求，运用沟通技巧提高转化率和异议处理能够运用客服的工作方法和技巧，完成客户订单交易能够运用客服的工作方法和技巧，完成客户订单交易素养素养目标目标树立正确树立正确的网店客服服务观念，树立服务社会，创造价值的职业理念。的网店客服服务观念，树立服务社会，创造价值的职业理念。弘扬弘扬“敬业爱岗、诚信、友善敬业爱岗、诚信、友善”的社会主义的社会主义价值观价值观。【案例导

3、入】【案例导入】 X XX X女装服饰网店客服小兰和顾客的沟通女装服饰网店客服小兰和顾客的沟通 顾客顾客:好喜欢这件好喜欢这件T-shirt啊啊,但是我不知道穿什么尺码呢？但是我不知道穿什么尺码呢？ 客服小兰客服小兰:我们家都是标准尺码哦。我们家都是标准尺码哦。 顾客顾客:我我160cm，55kg，穿什么合适啊？，穿什么合适啊？ 客服小兰客服小兰:那我帮你查查吧。那我帮你查查吧。 客服小兰客服小兰:你可以考虑你可以考虑M号或者号或者L号。号。 顾客顾客:那到底是那到底是M号还是号还是L号？号？【案例分析】【案例分析】客服小兰面对顾客的询问时，即对商品不熟悉也没有基本的热情。客服小兰面对顾客的询

4、问时，即对商品不熟悉也没有基本的热情。从这个案例中我们至少可以得出一些信息：从这个案例中我们至少可以得出一些信息：1.客服在网店运营中占据着非常重要的环节，是顾客对店铺的第一印象；客服在网店运营中占据着非常重要的环节，是顾客对店铺的第一印象；2.客服有着基本的职业道德；客服有着基本的职业道德；3.客服有着工作的基本流程操作规范；客服有着工作的基本流程操作规范；4.客服有着工作的具体方法和技巧。客服有着工作的具体方法和技巧。i b a o t u . c o m2.12.1销售接待销售接待2.1 2.1 销售接待销售接待 本节主要讲述了销售接待的五个本节主要讲述了销售接待的五个步骤步骤迎接迎接问

5、好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成订单问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成订单。2.1.1 2.1.1 迎接问好迎接问好第一第一步：进门问好。步：进门问好。 进门进门问好，我们把它归结为一个字，就是问好，我们把它归结为一个字，就是“迎迎”。“迎迎”指指的是迎接的是迎接客客户户的的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务是售前还是售后服务，“迎迎”的失败都会影响到你处理的结果。的失败都会影响到你处理的结果。2.1.1 2.1.1 迎接问好迎接问好【经典案例】【经典案例】经典案例2-1 买家：老板在吗？买家：老板在吗？ 客服：在

6、客服：在 买家：你家那件白色雪纺连衣裙买家：你家那件白色雪纺连衣裙还有吗？还有吗？ 客服：没客服：没案例分析案例分析 在在这个案例中，当买家呼入进来打招呼之这个案例中，当买家呼入进来打招呼之后，客服只说了一个后，客服只说了一个“在在”字，而当客户询字，而当客户询问一款产品是否有货时，客服又只以一个问一款产品是否有货时，客服又只以一个“没没”字来回复，这样的一字真言在线上沟字来回复，这样的一字真言在线上沟通中是绝对不行的通中是绝对不行的!虽然对于顾客的很多问题虽然对于顾客的很多问题客服只需要一个字就能回答好客户的疑问客服只需要一个字就能回答好客户的疑问,例例如顾客问的如顾客问的“在吗在吗”“”“

7、有货吗有货吗”“”“可以包邮可以包邮吗吗”这些问题，似乎一两个字就能直截了当这些问题，似乎一两个字就能直截了当地解决顾客的疑问，但这样的回答方式只会地解决顾客的疑问，但这样的回答方式只会让本就隔着空间的服务显得更加遥远，适量让本就隔着空间的服务显得更加遥远，适量多的文字，可以让屏幕那边的顾客感受到客多的文字，可以让屏幕那边的顾客感受到客服对自己的重视。服对自己的重视。2.1.1 2.1.1 迎接问好迎接问好 分析 通常来看，我们可以把销售客服分为通常来看，我们可以把销售客服分为三等（见图三等（见图2-1所示）：三等客服只能卖所示）：三等客服只能卖客户非买不可的东西；二等客服可以关客户非买不可的

8、东西；二等客服可以关注到客户的显性需求，并做出精准推荐，注到客户的显性需求，并做出精准推荐，促成更多成交量；一等客服则可以发现促成更多成交量；一等客服则可以发现客户的隐性需求，发掘更多关联销售的客户的隐性需求，发掘更多关联销售的潜在机会。潜在机会。图2-12.1.1 2.1.1 迎接问好迎接问好案例分析案例分析 因此在开门迎客环节，建议客服应该使用规范、标准化的迎客语，同时礼貌待客，热情感染，配合合适的旺旺表情，提升店铺在客户心中的专业形象，并设置好自定义签名，做好关联销售，有效提升呼入转化率。经典案例2-2买家：老板在吗？买家：老板在吗？客服：您好，小店欢迎您的光临，有什么客服：您好，小店欢

9、迎您的光临，有什么可以帮您？（不仅礼貌地回答了顾客的问题，可以帮您？（不仅礼貌地回答了顾客的问题，还表现了对服务顾客这项工作的热情与努力，还表现了对服务顾客这项工作的热情与努力，无疑增加了股可继续聊天的欲望）无疑增加了股可继续聊天的欲望）买家：你家那款白色雪纺连衣裙还有吗？买家：你家那款白色雪纺连衣裙还有吗？客服：抱歉没有了，不过现在我们还有一客服：抱歉没有了，不过现在我们还有一款很不错的雪纺连衣裙，您要不要看一下？款很不错的雪纺连衣裙，您要不要看一下？（直接回答了顾客的疑问，还强调了这款（直接回答了顾客的疑问，还强调了这款宝贝的销量与受欢迎程度，同时引导顾客关宝贝的销量与受欢迎程度，同时引导

10、顾客关注本店的其他产品。）注本店的其他产品。）2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询 将客户迎接进来之后，我们接下来要准备好接待客户的咨询。为了更好地接待客户，准确地回复客户的咨询，做好一个专业的“导购员”，我们需要注意以下五点：1.1.回复及时给客户留下好印象回复及时给客户留下好印象拒绝长时间无响应，冷漠迎客。拒绝长时间无响应，冷漠迎客。 客户呼入的前六秒钟我们称之为“黄金六秒”，客服只有迅速回复客户的咨询，才能及时留住客户，获得下一步向客户推荐产品的机会。客服在回答顾客的疑问时要讲究时效性，快速回答顾客的疑问可以让顾客感受到客服对自己的在意与重视。 2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨

11、询（1）设置好自己的旺旺状态（见图2-2所示） 图2-2旺旺状态设置2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询2 2）设置好旺旺自动回复）设置好旺旺自动回复 有时候客服无意间冷漠了客户或许与客服是否离开电脑无关，更多是因为咨询量过大，客服是早太过忙碌，以至于无法一一快速回答顾客的疑问。在不繁忙的情况下，客服亲自回复客户，但是当活动大促，接待量巨大时，为了能够给客户留下良好印象，通常可以使用旺旺自动回复，取得缓冲时间，以便下一步的接待咨询工作（见图2-3所示）。图2-3旺旺自动回复设置【职场直通车】【职场直通车】 打开系统设置，在客服设置打开系统设置，在客服设置自动回复设置界面，我可以设置当正在联

12、系人数超过自动回复设置界面，我可以设置当正在联系人数超过10人时自动人时自动回复（见图回复（见图2-4所示）。所示）。 客服的自动回复中首先要说明不能及时回复顾客的客观原因，给出最晚的回复时间，让顾客明客服的自动回复中首先要说明不能及时回复顾客的客观原因，给出最晚的回复时间，让顾客明白其中的原因以及降低顾客对于回复时间的期待值。白其中的原因以及降低顾客对于回复时间的期待值。图2-4自动回复设置2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询 2.2.用词热情生动提升客户体验用词热情生动提升客户体验 网络网络对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单生硬，所以学会在对话没有语气、语调，很容易使客户感觉简单

13、生硬，所以学会在一些回复中使用一些回复中使用“哦哦”“”“嗯嗯”“”“呢呢”等语气词，有助于提升客户体验。等语气词，有助于提升客户体验。 3.3.一切都是让客户留得更久一切都是让客户留得更久 让让客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先客户在店铺里留得更久的方法不是拼命向客户推荐商品，而是能先和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。和他们交朋友，试着去接近他们的内心，才能让客户放下戒备产生信任。2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询 4. .产品专业知识丰富产品专业知识丰富 在与顾客的沟通中，这个对话大部分是围绕商品本身进行的，顾客很可能会提及几个关

14、于产品信息的专业问题和深度的产品性能问题，客服对产品知识的熟悉是顾客交流谈判的基础。如果客服不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给专的购买热情浇冷水。对商品越是熟悉的客服，顾客在购买过程中也就对其更加信赖。 2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询例如，一款婴儿推车，一个客服需要熟悉的产品知例如，一款婴儿推车，一个客服需要熟悉的产品知识（见图识（见图2-5所示）。所示）。例如，客户进店例如，客户进店咨询婴儿推车的聊天记录（见咨询婴儿推车的聊天记录（见图图2-6所示）所示）。图2-5客服需熟知的产品知识图2-6接待客户咨询产品问题案例产品的专业知识包括：产品的专业知识包括： （1）对产品质

15、量的了解）对产品质量的了解 产品产品质量指产品的适用性，即产品的使用价值，产品适合质量指产品的适用性，即产品的使用价值，产品适合-定用途，能够满足人们某定用途，能够满足人们某种需要所具备的特性，是商品吸引顾客的最重要、最稳定的部分，可决定商品的耐用性、种需要所具备的特性，是商品吸引顾客的最重要、最稳定的部分，可决定商品的耐用性、安全性、独特性，是顾客最为看重的一点。产品质量的特征可概括为以下几个方面。安全性、独特性，是顾客最为看重的一点。产品质量的特征可概括为以下几个方面。 产品性能：产品应达到使用功能的要求，是商品性能的体现，也是产品质量的基本产品性能：产品应达到使用功能的要求，是商品性能的

16、体现，也是产品质量的基本要求。要求。 产品寿命：产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作时间期限，如产品无故障产品寿命：产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作时间期限，如产品无故障工作时间，精度保持时间长短等。工作时间，精度保持时间长短等。 产品的安全性：指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。产品的安全性：指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。产品的专业知识包括：产品的专业知识包括： （2）对产品尺寸的掌握）对产品尺寸的掌握 产品的尺寸主要以产品的大小和体积规格进行区分， 产品的大小尺寸是消费选择产品造型大小的依据，具体是指产品的各个部位与人体相应部位的具体尺寸，的观鞋码、衣服尺码、戒指

17、尺码的选择;产品的体积大小与产品的容量相关，例如相子、杯子、家电用具等。产品尺码直接影响着顾客对产品的使用情况，客服可以分别从产品的大小和体积上来把握商品的尺寸规格。产品的专业知识包括：产品的专业知识包括： （3）对商品注意事项的说明）对商品注意事项的说明 对产品在使用过程中的特别说明，旨在让顾客在使用过程中更大程度地发挥商品的使用价值，更多地享受产品所带来的使用价值体验。客服对产品注意事项的了解主要从产品的使用禁息和产品的保养两个方面进行掌握，保证顾客在产品使用过程中的安全性和持久性。 对于接待客户的咨询，不仅需要熟知产品的各种知识，此外，还要对产品的外延和内涵有深刻的理解，这样的回答虽然也

18、解答了客户的疑问，但是对客户来说，可能要在看看，对这款宝贝没有足够的信心。我们再看下一个聊天记录。【经典案例】【经典案例】经典案例经典案例2-3 买家：请问这款车车架是什么材料的？ 客服：亲，这款车的车架是高强度铝合金的，外层是象牙白的防锈烤漆，不仅时尚美观，而且坚固耐用的! 买家：那布料是什么材料？ 客服：亲，这款车的顶篷是类似羽绒服的布料，含绸的，区别于传统的特多龙布料，具有较强的遮阳和防紫外线能力的，呵护宝宝娇嫩的肌肤哦! 买家：车子多高? 客服:亲，这部车子的座位离地面高度是62cm的，一般的推车在40cm左右，这款属于高景观推车，宝宝的视野很好哦，还能避开汽车尾气和烟尘呢! 买家：轮

19、子是充气的吗？ 客服：亲，这部车子的四个轮子都是充气轮的，超强避震哦！ 买家：可以换向吗？ 客服：亲，这部车子的座位可以换向！2.1.2 2.1.2 接待咨询接待咨询5.5.建议搭配适当的旺旺表情建议搭配适当的旺旺表情 一个合适的旺旺表情，能够让买家对卖家增加亲切感，拉近彼此的距离。旺旺表情除了默认的以外，还可以自定义添加表情，我们建议在跟陌生客户沟通的时候，尽可能选择些感觉比较积极的、向上的、能表达善意的旺旺表情。此外，一般的快捷回复也是纯文字的，如果可以加上一个恰当的旺旺表情，与客户的沟通将会达到事半功倍的效果。【思政园地】【思政园地】网店客服应具备的基本职业操守：网店客服应具备的基本职业

20、操守： 作为客服，一定要端正态度、热情服务。客户和顾客的沟通是为了成单而不作为客服，一定要端正态度、热情服务。客户和顾客的沟通是为了成单而不是为了吵架。客服应具备的基本职业操守包括：是为了吵架。客服应具备的基本职业操守包括： 1. 1.几个几个“不要不要”，需要避免。不要说不行不可以，带不字；不要只说一个字；，需要避免。不要说不行不可以，带不字；不要只说一个字；不要频繁使用快捷回复；不要打断客户；不要不及时通知客户变故。不要频繁使用快捷回复；不要打断客户；不要不及时通知客户变故。 2. 2.不直接否定客户。任何与客户的争执、对骂都是禁止的；以肯定的方式，表不直接否定客户。任何与客户的争执、对骂

21、都是禁止的；以肯定的方式，表达否定的意义；赞美客户，比如审美，眼光之类的；客户不说话，我们一定要找达否定的意义；赞美客户，比如审美，眼光之类的；客户不说话，我们一定要找话题。话题。 3. 3.不要诋毁同行。对于客户的疑问，客服要充分了解，给予客户相应的解答，不要诋毁同行。对于客户的疑问，客服要充分了解，给予客户相应的解答，但是如果客户发来对手的产品做比较，一定不要去诋毁。但是如果客户发来对手的产品做比较，一定不要去诋毁。2.1.3 2.1.3 推荐产品推荐产品 向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。“说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推

22、荐产品的方向。客服需要从产品的推荐和产品搭配两个方面来让顾客感受到选择商品的优质体验。 【经典案例】【经典案例】2-4买家买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗：我拍了牛肉干，你看一下有货吗?客服：有货的，您放心。亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的呀，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！2.1.3 2.1.3 推荐产品推荐产品如何如何才能做到更有针对性和说服力的才能做到更有针对性和说服力的“说说”呢呢? 第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势

23、以及价格的优势。第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题!图2-7“说”的三大原则【经典案例】【经典案例】2-5 买家买家：老板，请给我推荐一套日常护肤：老板，请给我推荐一套日常护肤品。品。 客服：亲，您可以看一下我们的精油补客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装！水套装！ 买家：呃。可是我对精油有点过敏啊买家：呃。可是我对精油有点过敏啊。 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装！套装！ 买家：汗！我才二十岁抗什么皱啊？买家：汗！我才二十岁抗什么

24、皱啊？案例分析案例分析 从案例中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的。不仅推荐失败，还会引起顾客反感。我们应该通过提问去了解客户，并且由此获知对方的一些真实信息。如果可以站在客户的角度，向他提出一些有针对性的问题，反而可以使客户感觉到我们的专业。【经典案例】【经典案例】2-6买家买家：老板，请给我推荐一套日常：老板，请给我推荐一套日常护肤品护肤品。客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过过敏敏。客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家

25、：我以前都用小护士家的保湿清润买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列系列。案例分析案例分析 客服在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着去了解客户平时的使用习惯。注意不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。请关注沟通案例中买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。2.1.4 2.1.4 处理异议处理异议1.第一种情况：我考虑一下再说（1）询问法（2）假设法2.2.第二种情况：太贵了，能不能便宜第二种情况：太贵了，能不能便

26、宜（1）允诺型（2）对比型（3）武断型（4）威逼利诱型（5）借口型2.1.4 2.1.4 处理异议处理异议3.关于议价的几点说明顾客在购买商品时，和客服讨论最多的就是商品的价格问题，“能不能再便官一点啊”、“能不能抹零啊”、“能不能重复使用优惠券啊”诸如此类的问题，残忍拒绝顾客的要求可能会让买卖双发的关系变得有些尴尬。客户如果提出议价，一定有原因，因此，正确找到并理解客户议价的原因对于客服处理异议十分必要，通常来说有以下四点原因：(1)客户认为你的产品价值与价格不相符。(2)客户以前买的产品比现在的便宜。(3)客户的经济承受能力与你的产品价格有差距。(4)客户认为你的同行产品卖得更便宜。2.1

27、.4 2.1.4 处理异议处理异议4.4.处理议价的几点注意事项处理议价的几点注意事项为了能够在处理客户异议时达到预期效果，有四点事项需要注意。为了能够在处理客户异议时达到预期效果，有四点事项需要注意。(1)(1)及时回应客户，尤其是当客户有异议时，永远使用自动回复是买家很反感的。及时回应客户，尤其是当客户有异议时，永远使用自动回复是买家很反感的。 (2)(2)回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问旬，很容易使买家产生反感。能用陈述旬别用疑回复客户时显得极不耐烦或者是喜欢用反问旬，很容易使买家产生反感。能用陈述旬别用疑问旬，如果一定要用疑问词也千万不要用反问旬。问旬，如果一定要用疑问词也千万不

28、要用反问旬。(3)(3)感叹号只有在强化感情色彩的时候才适合用，所以不要轻易频繁使用。文字颜色不要过于刺感叹号只有在强化感情色彩的时候才适合用，所以不要轻易频繁使用。文字颜色不要过于刺目或者浅淡，字体避免使用过于花哨的，宋体、微软雅黑是不错的选择。目或者浅淡，字体避免使用过于花哨的，宋体、微软雅黑是不错的选择。(4)(4)态度要亲切，不要因为对方在还价而让客户感觉到你很反感，解释要得体，用语要规范，同态度要亲切，不要因为对方在还价而让客户感觉到你很反感，解释要得体，用语要规范，同时还要使用一定的沟通技巧。时还要使用一定的沟通技巧。【职场直通车】【职场直通车】客服客服和和顾客在对话过程中的标准顾

29、客在对话过程中的标准对答：对答： *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 *好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。 哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 / *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。2.1.5 2.1.5 促成订单促成订单网网店客服在促成交易的过程中，应注意以下五店客服在促成交易的过程中，应注意以下五点点：1.认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以最终成交作为导向。2

30、.只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。3.建议用多种方式了解和体察客户，如历史购买记录、习惯用语等。4.我们对客户的了解不一定要让他(她)都知道，只要做出相应的措施即可。5.分析客户的最终目的还是要达成交易，注意最后关头要推他(她)一把。在促成交易在促成交易时时的的六六种种技巧技巧：1.利用“怕买不到”的心理2.利用顾客希望快点拿到商品的心理3.采用“二选其一”的问话技巧4.帮助准顾客挑选5.巧妙反问6.积极的推荐【思政园地】【思政园地】网店客服在接待和营销环节应具备的基本素质：1.心理素质 2.品格素质3.技能素质 4.综合素质2.2 2.2 催催 付付催付方式i b a o

31、 t u . c o mWEIBOWEIBOWECHATWECHATONLINEONLINE千牛千牛千牛是在线客服最长用的工具，并且使用千牛是在线客服最长用的工具，并且使用千牛和买家沟通是完全免费的，沟通是不千牛和买家沟通是完全免费的，沟通是不但成本低，还很方便。最重要一点是，买但成本低，还很方便。最重要一点是，买家可以在那一端随时操作付款。家可以在那一端随时操作付款。短信短信催付短信内容要包含以下四要素：店铺催付短信内容要包含以下四要素：店铺; ;产品产品; ;时间时间; ;技巧，催付短信要在少量的文字里面包含技巧，催付短信要在少量的文字里面包含住更多的信息。住更多的信息。电话电话由于订单总

32、额较大的客户，也推荐电话方式，由于订单总额较大的客户，也推荐电话方式，电话的催付同样需要短信内容中的四要素：自电话的催付同样需要短信内容中的四要素：自我介绍我介绍; ;礼貌礼貌, ,亲切亲切; ;口齿清晰。口齿清晰。催付方式Step 1Step 1优秀产品展示下载与安装在淘宝网首页检索“千牛，进入下载页面点击下载千牛”。目前电脑版客服工作台的首页主要有导航栏，后台用户名登陆，就可以进入电脑版千牛了。而在短信和电话中最重要的就是以上列出来的几点。催付时间0101020203030404频率频率不要用同一种方法重复催付，催付的频率也不要太高，要把握分寸，如果买家实在是不想购买，那么就留下一个好的印

33、象，等待买家的下次光临，有时候撤退也有价值。总之，切忌穷追不舍，让买家产生抵触心里欲速则不达。时间时间理论上越早催付越好，但不一定就是买家拍下产品后，越快催付越好，要看当时的具体情况，如果没有注意催付时间的话，则很有可能会给交易带来影响催付参照时间表2 . 2 . 3 催 付 策 略i b a o t u . c o m1.制造紧迫感 可以用发货时间来催促买家付款，如话术:“您好，亲，您在我家拍下的某某商品，在下午五点前付款，当天可以发货哦”。2.享受特权 很多时候，买家都是第一次来店里购物，我们可以首次购物优惠或者送赠品的方法来进行开头;也可以使用第几位客户享受优惠这种方式;还有如果是二次以

34、上的买家我们可以准备老客户专享赠品。3.信息核对 很多买家在淘宝购买商品时，会有多个收货地址，在不同的购买时间或者购买不同的商品时会切换不同的收货地址，这样一来就会发生买家拍下商品后没有选择正确的收货地址的情况。所以发货前，在线客服需和买家进行订单核对，也可以使用核对产品属性的方法。只要买家回复催付第一步就成功了。2 . 2 . 3 催 付 策 略 买家在拍下商品后，除了收货地址会留错外，拍下的商品也有可能会选错，如果没有及时发现，同样会产生不必要的麻烦和损失，既然有这种情况，我们就可以让买家进行地址和产品属性的核对。2.3 2.3 订单处理订单处理 订单处理流程系列 1系列 2 进入进入卖家

35、中心，按照路径卖家中心，按照路径“我是卖我是卖家家”“”“交易管理交易管理”“”“已卖出的宝贝已卖出的宝贝”查查找，可以选择查找的时间段，通过宝贝名称、找，可以选择查找的时间段，通过宝贝名称、买家昵称、订单编号来查找订单。买家昵称、订单编号来查找订单。如果不选择时间段，默认结果是三个月内的如果不选择时间段，默认结果是三个月内的订单；如果需要查找三个月前的订单，订单；如果需要查找三个月前的订单， 可可以点击以点击“三个月前订单三个月前订单”进行查找进行查找1.查找订单第三方平台的 ERP 系统后台信息，可以看到商家订单情况基于电商平台的订单管理，主要包括商品管理、交易管理、会员管理、进货 管理。

36、订单处理流程订单处理流程2,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,0002,500,000Minimum2021从买家进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，我们称这些节从买家进店拍下产品开始，会出现很多个订单节点，我们称这些节点为订单点为订单 状态，每种状态下的订单都有需要在线客户去做的工作。状态，每种状态下的订单都有需要在线客户去做的工作。20202019201820172.2.订单处理方式订单处理方式此部分内容作为文字排版占位显示 （建议使

37、用主题字体）订单的处理方式订单的处理方式（3 3）交易成功）交易成功当买家收到产品，确认收货后，交易状态会变为交易成功，而交易成功不代表交易结束，作为在线客服可以对买家进行回访来提高店铺回购率和口碑（1 1）等待买家付款）等待买家付款在卖家中心，等待买家付款的订单状态以在前面催付中讲过（4 4）交易关闭）交易关闭在等待买家付款，买家已付款，卖家以发货，交易成功这几种订单状态中，因为卖家缺货，少货等等原因有可能变为“交易关闭”状态（2 2）买家以付款）买家以付款买家以付款后，接下来就是等待卖家发货。在交易中有不少订单因为买家地址留错或者商品拍错，导致退货换货情况，所以在发货前客服有义务和买家进行订单信息核对，包括收货地址及产品信息订单的处理流程订单的处理流程本章小结详细的阐述。客服是网店的一个重要组成部分，她是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。 其次要有良好的语言沟通技巧，这样才可以让客户接受你的产品，最终达成交易。 再次，作为客服，同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给 客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。感谢聆听