第 7 章　其他旅客服务课件.ppt

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1、第 7 章其他旅客服务ppt课件第 7 章其他旅客服务第 7 章其他旅客服务ppt课件1第第 1 节旅客交通服务节旅客交通服务2第第 2 节旅客问询服务节旅客问询服务3第第 3 节旅客广播服务节旅客广播服务4第第 4 节旅客商业零售服务节旅客商业零售服务第 7 章其他旅客服务ppt课件学习目标学习目标 了解旅客交通服务的对象和内容了解旅客交通服务的对象和内容 了解旅客问询服务的类型，掌握旅客问询服务的流程了解旅客问询服务的类型，掌握旅客问询服务的流程 了解旅客广播服务的格式规范了解旅客广播服务的格式规范 了解旅客商业零售服务的特征、类型及经营管理模式了解旅客商业零售服务的特征、类型及经营管理模

2、式第 7 章其他旅客服务ppt课件第 1 节旅客交通服务第 7 章其他旅客服务ppt课件一、旅客交通服务概述旅客交通是指旅客到达和离开机场以及在机场内部使用的地面交通方式。旅客交通是指旅客到达和离开机场以及在机场内部使用的地面交通方式。旅客交通服务是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的方便、快捷的出旅客交通服务是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的方便、快捷的出行交通服务，主要包括来往机场的出租车、地铁、大巴，机场内摆渡车，飞行交通服务，主要包括来往机场的出租车、地铁、大巴，机场内摆渡车，飞机客梯车等。机客梯车等。第 7 章其他旅客服务ppt课件二、旅客交通服务的对象1. 前来乘坐航班或抵

3、达的旅客及其迎送人员前来乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员2. 机场的工作人员机场的工作人员3. 工作地或居住地位于机场附近的人员工作地或居住地位于机场附近的人员第 7 章其他旅客服务ppt课件三、旅客交通服务的内容1. 往返机场的主要交通方式往返机场的主要交通方式（1）轨道交通）轨道交通（2）机场巴士）机场巴士（3）常规公共交通）常规公共交通（4）私人汽车及出租车）私人汽车及出租车2. 机场内部交通系统机场内部交通系统候机楼之间的交通系统包括轨道交通、巴士和步行系统。候机楼之间的交通系统包括轨道交通、巴士和步行系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。第

4、 7 章其他旅客服务ppt课件第 2 节旅客问询服务第 7 章其他旅客服务ppt课件一、旅客问询服务概述旅客问询服务是指为旅客及其他人员提供如航班动态、机场交通、候机旅客问询服务是指为旅客及其他人员提供如航班动态、机场交通、候机楼设施使用等信息的问询服务。楼设施使用等信息的问询服务。第 7 章其他旅客服务ppt课件二、旅客问询服务的类型旅客问询服务的类型第 7 章其他旅客服务ppt课件三、旅客问询服务岗位职责和要求1. 旅客问询服务的岗位职责旅客问询服务的岗位职责（1）掌握航班动态，耐心、细致地回答现场旅客问询。）掌握航班动态，耐心、细致地回答现场旅客问询。（2）负责做好电话问询工作。）负责做

5、好电话问询工作。（3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。内容及特色。（4）负责做好不正常航班的解释工作。）负责做好不正常航班的解释工作。（5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。（6）完成上级领导安排的其他工作。）完成上级领导安排的其他工作。第 7 章其他旅客服务ppt课件2. 旅客问询服务的岗位要求旅客问询服务的岗位要求（1）“首问责任制首问责任制”要求要求旅客问询服务岗位应遵循旅客问询服务岗位应遵循“首问责任制首问责任制”要求，即旅客求助的第一位

6、服要求，即旅客求助的第一位服务人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位，该服务人员即为务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位，该服务人员即为首问责任人。首问责任人。（2）岗位要求）岗位要求第 7 章其他旅客服务ppt课件第 3 节旅客广播服务第 7 章其他旅客服务ppt课件一、旅客广播服务概述旅客广播服务是指民航地面部门通过候机楼广播系统，为旅客播报航班旅客广播服务是指民航地面部门通过候机楼广播系统，为旅客播报航班信息、例行信息和临时信息等的服

7、务。候机楼广播系统采用先进的计算机矩信息、例行信息和临时信息等的服务。候机楼广播系统采用先进的计算机矩阵切换器，对各种音源进行管理和分配，并限定它们的广播范围和广播权限，阵切换器，对各种音源进行管理和分配，并限定它们的广播范围和广播权限，使所有的广播呼叫站都在设定的范围内工作，避免越权广播。使所有的广播呼叫站都在设定的范围内工作，避免越权广播。第 7 章其他旅客服务ppt课件二、旅客广播服务的一般规定及格式规范1. 旅客广播服务的一般规定旅客广播服务的一般规定（1）广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，）广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆

8、。避免发生混淆。（2）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。（3）广播用语应以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语）广播用语应以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。对应播音。第 7 章其他旅客服务ppt课件2. 旅客广播服务的格式规范旅客广播服务的格式规范（1）航班信息类广播用语的格式规范）航班信息类广播用语的格式规范1）开始办理乘机手续通知。）开始办理乘机手续通知。2）推迟办理乘机手续通知。）推迟办理乘机手续通知。3）催促办理乘机手续通知。）催促办理乘机手续通知。4）过站旅客办理乘机手续通知。）过站旅客办理乘机手续

9、通知。5）候补旅客办理乘机手续通知。）候补旅客办理乘机手续通知。6）正常登机通知。）正常登机通知。7）催促登机通知。）催促登机通知。8）过站旅客登机通知。）过站旅客登机通知。第 7 章其他旅客服务ppt课件9）航班延误通知。）航班延误通知。10）所有始发航班延误通知。）所有始发航班延误通知。11）航班取消通知（出港类）。）航班取消通知（出港类）。12）不正常航班服务通知。）不正常航班服务通知。13）正常航班预告。）正常航班预告。14）延误航班预告。）延误航班预告。15）航班取消通知（进港类）。）航班取消通知（进港类）。16）航班到达通知。）航班到达通知。17）备降航班到达通知。）备降航班到达通

10、知。第 7 章其他旅客服务ppt课件（2）例行类广播用语的格式规范）例行类广播用语的格式规范各机场根据具体情况组织例行类广播，并保持与中国民用航空局等有关各机场根据具体情况组织例行类广播，并保持与中国民用航空局等有关部门的规定一致。部门的规定一致。（3）临时类广播用语的格式规范）临时类广播用语的格式规范各机场根据实际情况安排临时类广播。当采用临时广播来完成航班信息各机场根据实际情况安排临时类广播。当采用临时广播来完成航班信息类广播中未能包含的特殊航班信息通知时，其用语应与航班信息类广播相近类广播中未能包含的特殊航班信息通知时，其用语应与航班信息类广播相近内容的规范格式一致。内容的规范格式一致。

11、第 7 章其他旅客服务ppt课件第 4 节旅客商业零售服务第 7 章其他旅客服务ppt课件一、旅客商业零售服务概述旅客商业零售服务是指航站楼为旅客提供的商品零售、餐饮、休闲娱乐旅客商业零售服务是指航站楼为旅客提供的商品零售、餐饮、休闲娱乐等服务。这些服务的共同点在于其顾客群体主要是机场的旅客，所出售的产等服务。这些服务的共同点在于其顾客群体主要是机场的旅客，所出售的产品都是以旅客的需要为基础，在机场有固定位置，并且有专业服务人员的参品都是以旅客的需要为基础，在机场有固定位置，并且有专业服务人员的参与。机场隔离区内外的商业零售业已经成为机场非航空业务收入的重要经济与。机场隔离区内外的商业零售业已

12、经成为机场非航空业务收入的重要经济来源和经济增长点。来源和经济增长点。第 7 章其他旅客服务ppt课件二、旅客商业零售服务的类型1. 商品零售服务商品零售服务2. 餐饮服务餐饮服务3. 休闲娱乐服务休闲娱乐服务第 7 章其他旅客服务ppt课件三、旅客商业零售服务的经营模式1. 自营模式自营模式自营模式是我国机场早期采用的商业零售服务模式。实行自营模式的主自营模式是我国机场早期采用的商业零售服务模式。实行自营模式的主要目的是能够对机场内部员工进行适当的安置。目前大多数机场都不会采取要目的是能够对机场内部员工进行适当的安置。目前大多数机场都不会采取这种模式，但是在一些客流量相对比较小的机场仍会选择

13、这种模式。这种模式，但是在一些客流量相对比较小的机场仍会选择这种模式。第 7 章其他旅客服务ppt课件2. 收取固定租金模式收取固定租金模式收取固定租金模式是机场通过公开的招标会或者协商谈判进行特许经营收取固定租金模式是机场通过公开的招标会或者协商谈判进行特许经营权的转让，交给专门的经营公司进行经营的模式。权的转让，交给专门的经营公司进行经营的模式。3. 底租加销售提成模式底租加销售提成模式当前，底租加销售提成的模式在旅客商业零售服务模式当中是一种比较当前，底租加销售提成的模式在旅客商业零售服务模式当中是一种比较新型的模式。这种模式有利于机场管理者了解旅客商业零售业的销售状况及新型的模式。这种模式有利于机场管理者了解旅客商业零售业的销售状况及旅客的需求，与市场较为贴近。旅客的需求，与市场较为贴近。