（高职）项目九涉外服务礼仪课件.ppt

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1、2022-5-121金融服务礼仪金融服务礼仪 2022-5-122项目九项目九 涉外服务礼仪涉外服务礼仪涉外礼仪通则1涉外地区及部分国家的礼仪习惯2任务一任务一 涉外礼仪通则涉外礼仪通则 子子任务任务1 1 涉外礼仪的发展、重要性和涉涉外礼仪的发展、重要性和涉 外交往的主要原则外交往的主要原则 子子任务任务2 2 接待境外客户礼仪和部分国家接待境外客户礼仪和部分国家 国旗的悬挂方式及礼仪规范国旗的悬挂方式及礼仪规范子任务子任务1 1 涉外礼仪的发展、重要性涉外礼仪的发展、重要性 和涉外交往的主要原则和涉外交往的主要原则 一、涉外礼仪的发展和重要性一、涉外礼仪的发展和重要性 据说涉外礼仪源于中古

2、世纪的欧洲，而礼仪是英国宫廷中的产物，而后又传到美国，在第二次世界大战之后才传到世界各地。礼节是礼貌的具体体现。在国际交往中，我们除了继承和发扬我国礼仪之邦的优良传统外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解它们不同的礼节，礼貌，从而使我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。涉外礼仪就是在对外交往或涉外工作中不断总结，用以维护自己和国家形象，并向国外友人表示尊重、友好、礼貌的各种礼节、仪式。它是在长期的国际交往中逐步形成的国际通用的礼仪规范，是一门综合性和应用性很强的学科。由于国际礼节和社会习俗的互动，涉外礼仪是很复杂的、二、涉外交往礼仪的主要原则 （一）不卑不亢，互相尊重 （二）平等相待，

3、礼尚往来 （三）主随客便，入乡随俗 （四）尊重礼仪，尊重国格 （五）遵守时间，讲究信用 （六）尊重妇女，女生优先 （七）遵守秩序，爱护环境 （八）尊重隐私，保护隐私子任务子任务1-2 1-2 接待境外客户礼仪和部分国家接待境外客户礼仪和部分国家 国旗的悬挂方式及礼仪规范国旗的悬挂方式及礼仪规范 一、接待境外客户礼仪（一）掌握客户基本情况（二）制订具体工作计划（三）展现东道主风采 （四）严守商业秘密 二、国旗的悬挂方式及礼仪规范（一）悬挂国旗的常见场合 1按国际惯例，一国元首、政府首脑在他国领土上访问，在其住所以及交通工具上可以悬挂本国国旗（有的是元首旗）；东道国接待来访的外国元首、政府首脑时，

4、在隆重的场合、贵宾下榻的宾馆、乘坐的汽车上可以悬挂对方（或双方）的国旗。2一个国家的外交代表在派驻国境内有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗。3国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，各国政府代表团团长，也可在住所或车辆上悬挂本国国旗。4，国际经济合作的重大项目奠基、开工、落成、开业以及其他重大庆典活动，可悬挂项目所在国和有关国家的国旗。5举行国际体育比赛、展览会、博览会、经贸洽谈会以及其他经济、技术、文化等重大国际活动，通常也悬挂与会国国旗。6举行正式签字仪式，在签字桌中间摆放签字双方的国旗。（二）悬挂国旗的礼仪规范 1悬挂多国国旗，在联合国大会、国际会议、国际体育比赛的场合，往往要

5、并列悬挂各国国旗。国旗排列顺序为表示各与会国主权平等，一般以东道国国旗为中心，其他各国按英文国名的首位字母的顺序，在东道国国旗左右两侧依次排列。由于是并列悬挂，各国的国旗长宽比例、面积大小应基本相等。2悬挂两国国旗，两国国旗并挂，应遵守右为上、左为下原则，以旗正面为准，一般右挂客方国旗，左挂本国国旗；汽车上挂旗，驾驶员左手为主方，右手为客方；开座谈会时，主客双方分别在各自主谈人桌上用旗架悬挂本国国旗。 （三）悬挂国旗时应注意的问题国旗不能倒挂，一些国家的国旗由于文字和图案的原因，也不能竖挂或反挂。有的国家明确规定，竖挂需另制旗，将图案转正，如朝鲜民主主义人民共和国国旗竖挂时，五角星的星尖要依然

6、朝上。各国国旗图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定，不同国家的国旗如比例不同，同样尺寸制作，两面旗帜放在一起，也会显得大小不一。因此，并排悬挂不同比例的国旗时，应将其中一面略放大或缩小，使其显得大小一致。正式场合悬挂国旗宜以正面（即旗套在旗的右方）面向观众，不用反面，如果旗是挂在墙壁上，避免交叉挂和竖挂。 【综合实训】莫名其妙失去的机会【综合实训】莫名其妙失去的机会 国内某家企业想要与德国一家公司合作，德方公司派主管人员来考察，该企业设宴宴请德方贵宾。通过实地考察德商对这家企业的项目很感兴趣，有投资意向。为了争取外资，企业的领导都出席了晚宴。宴会的菜肴及其丰富，宾主尽欢。席间外宾提出没有买到

7、次日返回的机票，该企业领导当场表示有办法搞到。宴席结束后，根据当地的习俗，他们没有将剩菜打包带走。第二天费劲各种办法搞来的机票送到外宾的手中。可是如此卖力的公共并没有达到预期的目的，外宾反而取消了投资的打算，令该企业领导百思不解。【实训要求】请同学们结合上述案例回答涉外交往中要注意哪些原则？【实训提示】 原来很多外国企业家尤其是靠自己努力奋斗才取得业绩的老板，一般不会欣赏如此大手大脚的宴请。他们会产生不信任感：这些人也会这样浪费掉我的钱。再有，企业费劲方法搞来的机票，以为会让外宾相信该企业的能力，对方却认为该企业不遵守竞争规范，不值得信赖。任务二任务二 涉外地区及部分国家的礼俗习惯涉外地区及部

8、分国家的礼俗习惯 子任务子任务1 1 亚洲部分国家的礼俗习惯亚洲部分国家的礼俗习惯子任务子任务2 2 美洲部分国家的礼俗习惯美洲部分国家的礼俗习惯子任务子任务3 3 欧洲部分国家的礼俗习惯欧洲部分国家的礼俗习惯子任务子任务4 4 大洋洲部分国家的礼俗习惯大洋洲部分国家的礼俗习惯子任务子任务3 3 非洲部分国家的礼俗习惯非洲部分国家的礼俗习惯子任务子任务1 1 亚洲部分国家的礼俗习惯亚洲部分国家的礼俗习惯 一、日本的礼俗习惯 （一）宗教 99%的日本人为大和民族，大多信奉神道教和佛教，少数人信奉基督教或天主教。日本人对宗教信仰的差异通常持有宽容的态度，他们还有可能同时信仰神道教和佛教，按照神道教

9、仪式举行婚礼，而去世后，会按照佛教仪式举行葬礼。神道教是日本的本土宗教，神道教支持君主制政体。 （二）约会时间 日本人遵循严守准时、守时的原则。你在预约见面时应先了解日本人的作息时间，日本人办公的具体时间是9：0017：00.但有许多人会在晚餐结束后，即晚上21：00或22：00再返回公司。日本人工作是非常勤奋的，人们通常一周只休息半天，一周的办公时间通常为48小时，一般加班不支付报酬。日本人是比较重视节假日的，在节假日期间银行和公司停止办公，只有商店照常营业。人们通常会扫墓祭拜祖先。因此，这时你安排工作的话，恐怕是很难开展业务的，你最好避开这个时间进行商务活动。 （三）社交习惯 以轻轻握手表

10、示问候，也是现代日本人通常使用的西方礼仪习俗。鞠躬则是日本人传统的问候方式，在鞠躬时应在将眼睛向下看，手心朝上，双手平放在大腿上。在向对方鞠躬表示问候时你鞠躬的程度应与对方相同，因为在日本鞠躬程度表明你们之间的地位关系。在日本，初次交往互递名片已是一种日常礼仪。但在递送名片时应注意细节：由于你是进行国际交往，你的名片最好有一面是日文，在你鞠躬或握手问候之后双手递交名片，或以右手递送自己的名片，左手同时去接对方的名片，并将印有日文的一面正朝向对方，以方便观看阅读。但如果你在接到对方名片之后再低头去寻找自己的名片，既仓促又显得失礼。接到名片后你应表现出很关注对方，并认真阅读增加记忆，稍后再收起，妥

11、善保管。不应把名片放在钱包内或裤子后面的口袋里。否则是失礼的行为。 （四）馈赠礼品 在日本馈赠礼品很普遍，结婚、晋升、添子、生日、节日等都会赠送礼品。应根据受礼人的喜好选择礼品，日本人接收礼品与西方国家不同，在收到 礼品时，一般不会马上打开即使打开了，他们通常也会一言不发，这并不说明他们不喜欢你的礼物，因此在你接收礼品野同样表示方式即可。（五）衣食习惯在商务、政务活动中，日本人要穿西式服装。参加娱乐活动时可着便装，在举行婚礼、庆祝重要节日、接待重要客人或出席茶道、花道等活动时常穿和服，以示庄重尊敬。与日本人交往时，穿着不宜过分随便，因为他们认为衣着不整洁是没有教养的表现。 （六）节日习俗日本的

12、“祭”和“节”之多，堪称世界第一。主要的祭祀节有5月15日的“葵祭”、7月17日的“袛园祭”和1月23日的“时代祭”。 （七）风俗禁忌1. 语言忌2. 数字忌3. 馈赠忌 4. 图案忌 5. 颜色忌 6.筷子忌 7.邮票忌 8.合影忌二、韩国的礼俗习惯二、韩国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）主要节日 （五）风俗禁忌 （六）馈赠礼品 三、泰国的礼俗习惯三、泰国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习俗 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 （六）馈赠礼品 四、印度的礼俗习惯四、印度的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习俗 （四）节庆习

13、俗 （五）风俗禁忌 五五、新加坡的礼俗习惯、新加坡的礼俗习惯 （一）宗教 （二）约会时间 （三）社交习惯 （四）衣食习俗 （五）节庆习俗 （六）主要禁忌 子任务子任务2 2 美洲部分国家的礼俗习惯美洲部分国家的礼俗习惯 一、美国的礼俗习惯一、美国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 二、加拿大的礼俗习惯二、加拿大的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）主要禁忌 三、墨西哥的礼俗习惯三、墨西哥的礼俗习惯 （一）社交习惯 （二）衣食习惯 （三）节庆习俗 （四）主要忌讳 四、巴西的礼俗习惯四、巴西的礼俗习

14、惯 （一）礼貌礼节 （二）衣食习惯 （三）节庆习俗 （四）主要忌讳 子任务子任务3 3 欧洲部分国家的礼俗习惯欧洲部分国家的礼俗习惯 一、英国的礼俗习惯一、英国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 二、法国的礼俗习惯二、法国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 三、德国的礼俗习惯三、德国的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 四、意大利的礼俗习惯四、意大利的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）风俗禁忌 （四）馈赠礼品 子任务

15、子任务4 4 大洋洲部分国家的礼俗大洋洲部分国家的礼俗 习惯习惯 一、澳大利亚的礼俗习惯一、澳大利亚的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 （六）馈赠礼品 二、新西兰的礼俗习惯二、新西兰的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 子任务子任务5 5 非洲部分国家的礼俗非洲部分国家的礼俗 习惯习惯 一、埃及的礼俗习惯一、埃及的礼俗习惯 （一）约会时间 （二）社交习惯 （三）衣食习惯 （四）节庆习俗 （五）风俗禁忌 （六）馈赠礼品 二、南非的礼俗习惯二、南非的礼俗习惯 （一）社交习惯 （二）衣食习惯

16、 （三）节庆习俗 （四）习俗禁忌【综合实训】入国要问忌讳焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公 司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的 焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。事情的 经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他 们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上一杯当地特产的饮料， 以 示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重

17、地将饮料放回桌上，扬长而去。【实训提示】原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。正规情况下，右手被视为“尊贵 之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。 1.根据案例讨论焦小姐的为什么回惹恼那位主人，如果你是焦小姐应如何做？ 2.在与外宾交往前应做好哪些准备？【思考与练习】 1.简述涉外交往要遵循哪些礼仪原则。 2. 接待境外客户要注意哪些礼仪？ 3简述悬挂国旗的场合和需要注意哪些原则？ 4可以送韩国客户日本产的礼品吗，在与韩国人进行交往时需要注意哪些风情礼仪？ 5举例说明在与美国人交往时，要注意哪些风情礼仪？ 6举例说明在与英国人交往时，要注意哪些风情礼仪？ 7举例说明在与澳大利亚人交往时，要注意哪些风情礼仪？ 8举例说明在与南非人交往时，要注意哪些习俗禁忌？2022-5-1248感谢聆听感谢聆听