（高职）项目六 金融服务行业营业网点接待礼仪和办公室礼仪课件.ppt

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1、2022-5-131金融服务礼仪金融服务礼仪 2022-5-132 项目六项目六 金融服务行业营业网点金融服务行业营业网点 接待礼仪和办公室礼仪接待礼仪和办公室礼仪金融服务行业营业网点的环境与布置1金融服务行业营业网点营业前的准备工作及接待礼仪2金融服务行业办公室礼仪3任务一任务一 金融服务行业营业网点的金融服务行业营业网点的 环境与布置环境与布置 子任务1 了解金融服务行业营业网点的环境 子任务2 掌握金融服务行业营业网点的布置【知识准备】营业网点环境包括大堂内外硬件设施配置、物品摆放、内外卫生、和谐氛围等方面。金融机构营业网点应为客户营造一个整洁、舒适、美观、明亮、安全、文明的营业环境。网

2、点内应配置绿色植物盆景作装点，给客户营造一个温謦和关爱的氛围。 一、金融服务行业营业网点外部环境要求 网点外部环境是客户进入网点之前最直观的第一印象，每天在网点开门营业之前，一般都会有客户已经在大门外等候办理业务。此时，大门外台阶上下卫生、地面卫生、ATM机的隔板卫生、玻璃橱窗卫生、大门上边及大门两侧机构名称牌和营业时间牌的卫生等，均是客户进入网点之前，首先进入视线内的第一印象。其实，网点服务在开门营业之前十分钟之内就已经开始了。因此应关注这一细节。 二、金融服务行业营业网点内部环境要求 金融服务行业营业网点除必须按照统一要求配置的工作设备布置外，还应根据网点面积的太小，设立“一米线”、客户等

3、候休息处、沙发、茶几等设施，有条件的还应配备供客户使用的饮水机和设立老、弱、残、孕妇等候专区，使服务更加细致，更加关爱。子任务任务1-2 1-2 了解金融服务行业营业网点了解金融服务行业营业网点 的布置的布置 一、营业网点大堂布置（一）绿色植物的摆放技巧 网点内摆设绿色大叶鲜活的植物，会给网点增加朝气，使环境更显温磬、祥和、生机勃勃的景象。网点大堂、VIP理财室和其他区域室选择大盆落地的绿色植物；高柜窗角和低柜台角处适宜摆放统一品种：绿色、大叶、矮根的盆景。 （二）营业网点大堂内玻璃窗、墙壁宣传画悬挂营业网点落地玻璃窗，应保持洁净、明亮、通透，不能有污垢、水渍残留在玻璃和墙壁上，更不能在网点墙

4、角处留有蜘蛛网。网店宣传画、产品广告单张等，不应直接粘贴在玻璃或墙壁上。应严格按照总行要求统一尺寸装裱框内，然后规范地悬挂在玻璃橱窗或墙壁上，以保持清爽、整洁的良好环境。 （三）营业网点内办公物品的摆放 营业网点柜员工作台面上物品摆放一定要整齐规范，员工私人物品不可以放在客户的视线内（如书报、水杯、手机等物品），座椅背上不能搭放任何衣服。工作台上的各种电源线应理顺后捆绑成型，不能散乱一团。 客户填单台的笔，应及时归放进笔筒里，不应出现客户走后许久，填单台上的笔和笔帽还是分开很随意地散落在台面上。 （四）网点内纸屑、垃圾应在当天清理 员工用餐后的快餐盒和纸屑等垃圾不可以保留至第二天，应在当日下班

5、整理内务时一并清理掉。 洗手间台面、地面应及时清洁，保持清洁干燥不能有水渍。后台办公区域应和前台一样规范整洁，因为，后台同样体现着网点的整体形象。 二、二、VIPVIP理财室的设置理财室的设置 （一）VIP理财室的灯光 （二）设置供客户阅读的报纸、杂志、产品宣传资料、宣传单页等 （三）设置茶叶或咖啡、水杯、烟灰缸等 （四）VIP理财室的饰品摆放【综合实训】小刘大学毕业后来到某行工作，中午吃完盒饭后随手把未吃完的盒饭扔在了自己办公桌下的垃圾桶里。下午高级客户经理通知小刘要带他去拜见一位重要客户，因和客户谈的时间很长，已经超过了下班时间，所以高级客户经理告诉小刘不用回行里了，直接回家就可以了。第二

6、天小刘刚走进办公室，就发现大家都抬头看他，他边走边想怎么回事呢，自己也没穿错衣服啊，刚走到自己的座位上就闻到一股怪味，这时才猛然想起昨天吃剩的盒饭还在垃圾桶里躺着呢问题：请同学们结合案例讨论在营业网点应注意哪些礼仪。任务任务2 2 金融服务行业营业网点营业前的金融服务行业营业网点营业前的 准备工作及接待礼仪准备工作及接待礼仪子任务1 金融服务行业营业前的准备工作 子任务2 金融服务行业营业网点迎接客户和 接待客户的礼仪 一、晨会 晨会是金融服务行业营业网点员工一天工作的开始。按照各金融机构展会的规定，员工应提前到达网点，应再次认真自查员工仪表、仪容，使之符合大方、得体的规范要求。决不能只走形式

7、，只走过场。 二、迎客前的准备 为了能给顾客提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，金融服务人员在顾客到来之前必须做好充分的准备工作。金融服务人员的准备工作主要包括三个方面：心理准备、物质准备和形象准备。 （一）心理准备 心理准备是指金融服务人员在迎接顾客之前必须首先调整好自己的情绪，以一种愉快的心情去迎接顾客的到来。金融服务人员良好的心理状态是为顾客提供优质情感性服务的前提。 （二）物质准备 物质准备是指金融服务人员应在顾客到来之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。充分的物质准备是为顾客提供优质服务的前提。充分的物质准备往往直接决定了金融服务质量的高低，具体地讲，金融服务的物质准备主要

8、包括以下三个方面： 1环境设施方面的准备。 2有形服务产品的准备。 3金融服务人员的个人用品准备。 （三）形象准备 严格来说，形象准备属于物质准备的内容之一，但由于金融服务的形象在服务效果上与其他物质方向有着明显不同（前者主要满足顾客的情感性需求，而后者则主要满足顾客的功能性需求），因此把它作为单独的一个方面加以阐述。 形象准备主要包括以下两个方面： 1个人形象准备。 2环境形象准备。子任务子任务2-2 2-2 掌握金融服务行业营业网点迎接客户掌握金融服务行业营业网点迎接客户 和接待客户的礼仪和接待客户的礼仪 一、大堂经理的迎接客户和接待客户礼仪 1、检查营业网点内卫生状况和设备，确保各类设施

9、 2、检查各种业务凭条、客户书写笔、宣传资料和单页是否充足，及时更新产品资料、宣传折页，单页不能松塌下来、不能卷角等。 3、以规范的服务用语、规范自然的手势主动热情地问候客户，询问客户需求。 4、按照客户提出不同的业务需求，迅速准确地帮助和指引客户到达办理业务的窗口。 5、培养记住客户姓名的能力，特别是熟悉的客户，可称呼其职务、姓氏和尊称。 6、耐心倾听客户的意见，受理客户投诉。 7、及时检查大堂内卫生，及时清理大堂内客户遗留下的纸屑和垃圾。 二、柜员的迎接客户和接待客户礼仪二、柜员的迎接客户和接待客户礼仪 1、仪表、仪容必顶严格规范。 2、叫号机叫号至本窗口时，金融服务人员应脸带微笑，用温和

10、的目光注视着对方，以表示自己对顾客的关注、重视和友好。 3、客户进入视线应微笑站立、热情迎接；应用规范用语、规范手势主动问候，询问客户需求。 4、对客户提出的需求，柜员应目光亲切，平视客户，认真倾听。 5、客户提出需求后，柜员应以热情的语言告诉客户：“请稍侯，我会尽快为您办理。”并以娴熟的业务技能准确快捷地办理业务。 6、办理现金业务或办理其他需要客户输入密码的业务时，应使用规范用语和规范手势示意客户输密码：“请输密码。” 7、如需客户签名，应使用规范用语和规范手势示意客户签名：“请签名。” 8、双手递交凭证，交接所经办的业务结果。以亲切的规范用语和规范手势告知客户已办理完业务：“请核对收好凭

11、证。” 9、每一笔业务办理结束，应与客户热情告别，应使用“请您慢走”或“欢迎您再次光临”，做到善始善终、礼貌周到。任务任务三三 金融服务行业办公室金融服务行业办公室 礼仪礼仪 子任务子任务1 1 金融服务行业办公室环境布置和办公室接待金融服务行业办公室环境布置和办公室接待 礼仪礼仪 子任务子任务2 2 金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取 汇报的礼仪汇报的礼仪 子任务子任务3 3 办公室处理人际关系的礼仪办公室处理人际关系的礼仪 办公室是处理金融日常公务、洽谈金融业务，接待来宾的重要场所，办公室礼仪是金融服务行业员工在办公室这一特定的工作场所应具有的礼仪

12、。它主要包括办公室的环境布置，办公室员的接待礼仪，办公室的个人礼仪，办公室的听取汇报礼仪，办公室里处理人际关系的礼仪等。金融服务行业员工在办公室所表现出来的礼仪，很大程度地反应了金融行业的管理情况，体现了企业团队精神和文化氛围，是客户对企业评价的主要素材。因此，必须高度重视办公室礼仪。 一、办公室环境布置一、办公室环境布置 办公室是金融服务行业对外联系的重要部门，一切往来、事务接洽都要通过它。经过恰当地设计和布置，创造一个良好的接待环境，有助于提高接待工作的效果。房间的陈设能展现出人们美的心灵，一间办公室环境布置的是否得当，反映了本部门工作人员的素质及工作能力，所以接待环境应具有以下几点。（一

13、）合理采光无论自然光还是人工光，都应做到光源充足，光线柔和，光色和谐，如果光线不足，选购灯具的造型要力图于整个办公室环境的搭配相互协调。（二）合理布局 办公室布置应注意：1.主管的工作区域应位于工作区域的后方，以便于控制和监督，同时不会因为主管的接洽工作而转移分散工作人员的视线和精力。 2.审计部门应位于离行政区域较远的地方，有利于工作的保密与高度集中。3.业务处应安置于中央，位置次序面对同一方向，直线式组合，便于交接文件与沟通联系。4.客户接触频繁的部门应设置于入口处，或者通向走廊，以减少穿过工作区的次数。5.保障公共空间和私人空间的独立，减少因走动而对其他金融服务行业工作员工的影响。 （三

14、）控制噪音 环境嘈杂、喧闹，易使人心情烦躁，反应迟钝，从而干扰信息的传递和双方感情的沟通，因此，必须采取措施，有效地控制噪音的产生与传递，如墙壁采用吸音材料，地面铺放地毯或地板，临街安置双层玻璃，保持室内绝对的安静，使宾主会谈能在安静的环境中顺利进行。 （四）色彩设计和室内装潢色彩选配应协调、美观、适合大多数人的审美情趣。室内装潢应美观典雅，不必过分追求豪华。装饰应根据 金融工作的性质、经营宗旨、办公室的空间大小来布置。（五）用具选择 用具主要包括：桌、椅、柜、沙发、电话机、电视机、电子计算机等办公设备和用品。在选择和购置这些用品时，必须讲究实用和美观大方，造型合乎人体结构和功能的要求，还要根

15、据空间距离，以便使用时舒适而不疲倦。用具摆放合理，留有足够的活动空间，以免产生压抑感。 （六）空气清新湿润 保持室内空气流通良好，温度、湿度宜人（温度保持在20摄氏度左右，湿度保持在50%左右），必要时可使用香料散发淡雅的芳香，增添和谐气氛。如果使用电扇，不要把电扇对着客人吹，那是不礼貌的。 （七）办公设备的摆放 1.办公桌的摆放。 2.文件柜的摆放。 3.电话机的摆放。 4.电脑、打印机和传真机等。 二、办公室接待礼仪二、办公室接待礼仪 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来访，还是我方负责人到对方单位去。 2.客人

16、到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。 3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 4.在办公楼的走道里，最好不要一边走路一边大声讲话，静悄悄地快步走是一条原则。（二）引见礼仪 到办公室来的客人要与领导见面，通常由办公室的有关人员引见、介绍。在引导客人到领导办公室的路途中，引导人员要走在客人左前方数步远的位置。遇有上楼梯、转弯或上电梯时，就应回头用手示意，并告诉客人：“请这边走”。如电梯内有专人服务，到达后应请客人先走进电梯。在陪同客人去见领导的这段时间内，不能

17、只顾闷头走路可以随机讲一些得体的话，也可以向客人介绍一下本金融机构的大概情况。（三）迎送礼仪 如果来客是事先约请的，应提前准备好有关资料，做好清洁卫生，尽可能创造一种良好氛围，使客人宾至如归，同时也便于尽快进入主题。 如果没有事先约请，客人一到，应马上放下手中的事，热情接待。 要是来人所谈的是不由自己承办，应该热情指点或引导到有关部门。处理客人投诉或遇到来人情绪激动、语言偏激时，更应注意以礼相待，让其情绪平静下来，再进一步交谈。 （四）办公室接待座次礼仪 办公室内主客座位的安排也有讲究，一般有三种形式。 1.对立座次双方面对面隔座而坐，桌子成了双方的屏障，造成一种竞争与防御的气氛，一般用在正式

18、谈判的场合。（如图6-1） 2.桌角座次这种座次可以使双方在比较和善轻松的气氛中交谈，桌子的一端又起到部分屏障的作用，产生某种安全感。来客是常规性的业务联系，比如客户来金融机构报送财务报表，采用桌角座次就不至于使对方感到局促和压迫感。（如图6-2） （三）合作座次 如果双方关系比较亲密，比如一道工作的同事，就可以采用这种座次。这种座次最适合提意见，易于使对方接受，也适应介绍第三者加入交谈。（如图6-3） 【综合实训】小王是某高校的应届毕业生，毕业后来到某行财务处工作，她是个很有生活情趣的人，刚刚来到行里报到，分配了办公室后，她就在办公室的办公桌上摆放了很多有意思的小玩意，如个人艺术照片、小盆景

19、、小鱼缸、卡通玩偶等小物件，财务处王处长来找他要一份文件，看到她桌子上琳琅满目的东西立刻就皱起了眉头 【实训要求】1.你认为小王的做法是否得当，有哪些不妥之处。2.结合上述案例讨论应如何布置办公桌。子任务子任务3-2 3-2 金融服务行业办公室个人礼金融服务行业办公室个人礼仪和汇报、听取汇报的礼仪仪和汇报、听取汇报的礼仪 一、办公室个人礼仪一、办公室个人礼仪 （一）仪表礼仪 （二）主动问候，互相尊重（三）谈吐优雅 （四）举止文明 二、汇报和听取汇报的礼仪 （一）汇报工作时的礼仪下级向上级汇报是的礼仪要求有：1.遵守时间，不可失约。 2.轻轻敲门，经允许后才能进门。 3.汇报内容要实事求是，汇报

20、口音要吐字清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲、或隐瞒事实真相。4.汇报工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动、对立，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者之言相陈，但注意言辞的艺术性。 5.汇报工作结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。 （二）听取汇报时的礼仪上级在听取下级时的礼仪要求有：1.应守时，如果以约定时间，应准时等候，如有可能稍微提前一会，并做好记载要点的准备以及其他准备。2.应及时招呼汇报者进门入座，并泡茶招待或敬烟，不可居高临下，盛气凌人，不摆什么官架子。3.要善于听。 4.不要随意批评、拍板，要先思而后行。5

21、.要求下级结束后汇报时可以通过体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。 【综合实训】 客户经理小张要向主管行长汇报工作，他事先和行长约好了时间，然后提前几分钟来到行长办公室前，透过玻璃窗看到行长正在打电话，便退到一边等了一会。等行长打完电话，他轻轻敲门，得到允许后，进入行长办公室坐下，并关闭了自己的手机。小张把汇报的书面材料双手递交给行长，并清晰有条理地开始了汇报。途中他不时稍微停顿片刻等待行长浏览资料，并对行长提出的疑问及时做出补充和解释。汇报结束后，行长对他的工作非常满意，小张对几个细节问题进行了请示并告辞，临走前他轻轻地带上了办公室的门。【实训要求】 你认为小张的做法是否得体，结合案例

22、回答在向上级汇报工作时应注意哪些礼仪要求。 两人一组模拟下级向上级汇报工作的情形。子任务任务3-3 3-3 办公室处理人际关系的礼仪办公室处理人际关系的礼仪 一、上级对下级的礼仪 （一）知人善任，任人惟贤 （二）用人不妒，用人不疑 （三）宽宏大量，容事容人 （四）充分信任，明确授权 （五）淡化角色，平易近人 （六）讲究批评时的礼仪 1慎用公开的批评。 2批评时应佐以褒奖。 3批评是不能伤人自尊心。二、下级对上级的礼仪（一）出色完成工作任务（二）以大局为重，维护上级的威信（三）尊重而不庸俗，服从而不盲从（四）做好领导的参谋和助手（五）定位准确，不越“位”（六）不随意打扰领导的公务 三、处理同事关

23、系的礼仪（一）真诚、信任（二）宽容待人，学会自制（三）即“合作”又“竞争”（四）掌握分寸，分清职责（五）经常联系，沟通情况（六）互相补台，积极配合（七）己所不欲，勿施于人（八）要君子之交（九）见贤思齐，强者为师（十）少闲谈，不无事生非（十一）心平气和，以理服人（十二）含蓄幽默，但不油嘴滑舌（十三）经济来往要清楚【综合实训】 小李大学毕业后刚刚来到某行工作，她觉得如果要想和同事、上级搞好关系就要和同事、上级打成一片。于是有事没事就跑到同事办公室聊天，天南海北的一顿狂聊，还用“X哥”、“X姐”称呼自己的领导和同事，不久就和大家混得相当熟悉，时间长了，还以她为中心形成了小集体，这让主管领导非常不快。【实训要求】小李的做法是否得当，存在哪些问题？在办公室应掌握哪些同事间的交往礼仪。【思考与练习】1.简述金融服务行业员工在迎接顾客前要做好哪些准备工作。 2.办公室接待工作需要注意哪些事项？3.下级向上级汇报是的礼仪要求有哪些？4.上级在听取下级时的礼仪要求有哪些？5简述办公室同事相处需要注意哪些礼仪。2022-5-1357感谢聆听感谢聆听