第八章 沟通、冲突与谈判.pptx

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1、课程主讲人：第八章 沟通、冲突与谈判组组 织织 行行 为为 学学（第4版）李永瑞 章文光 于海波 孙晓敏 王昌海高等教育出版社二零二一年三月出版第八章沟通、冲突与谈判第八章沟通、冲突与谈判 第一节第一节 群体沟通群体沟通 第二节第二节 群体冲突群体冲突 第三节第三节 谈判谈判学习目标学习目标 了解沟通的定义、作用以及特点； 掌握沟通的过程和方式； 熟悉沟通的网络类型，并能举例； 了解导致沟通障碍的原因，加强有效沟通； 掌握冲突与谈判的基本概念； 可以正确面对并恰当处理冲突； 了解谈判的基本技巧。 人好刚，我以柔胜之；人用术，我以诚感之；人使气，我以理屈之。金缨 第一节第一节 群体沟通群体沟通即

2、问即答即问即答 你是如何理解沟通的？一、什么是沟通一、什么是沟通沟通就是在两个或两个以上的人群中，人们通过语言、文字、符号、身体动作和行为，将信息和思想传达给接受者的过程。英国学者帕金森（CNorthcote Parkinson）提出过著名的帕金森定律：“因为未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言、误解、废话与毒药。”所以，沟通是联络感情的纽带，是通向友谊的桥梁，是事业成功的基础。沟通的特点与作用沟通的特点与作用 沟通的特点沟通的特点 随时性、双向性、情绪性、互赖性 沟通的作用沟通的作用 有助于改进个人以及组织做出的决策。 能促使各部门协调有效地开展工作。 有利于形成氛围良好、有战斗力的团队。沟

3、通的一般模式沟通的一般模式沟通的方式沟通的方式按信息流动的方向分类按信息流动的方向分类 下行沟通（自上而下的沟通） 上行沟通（自下而上的沟通） 平行沟通（横向沟通）按信息流动的媒介分类按信息流动的媒介分类 口头沟通 书面沟通 非语言沟通沟通应该遵循的原则沟通应该遵循的原则 准确性原则 完全性原则 时效性原则 尊重原则 责任导向原则二、沟通网络二、沟通网络 沟通网络（Communication Networks）指的是信息流动的通道。 正式沟通网络：垂直的，遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通 非正式沟通网络：常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完

4、成的同时，满足群体成员的社会需要。正式沟通网络正式沟通网络- -链型网络链型网络 在链型网络中，相关层次非常清楚，信息由上至下或由下至上逐级传递，但沟通的双方是单线联系，团体中心人物只和两个成员交换信息，再由他们与相近的成员之间进行沟通。正式沟通网络正式沟通网络- - 型网络型网络 型网络的层级也比较清楚，信息也是逐级进行传递，团体领导处于不同位置，其中只有一个成员位于沟通中心，成为沟通的媒介。正式沟通网络正式沟通网络- -轮型网络轮型网络 在轮型网络中，一个主管向多个下级进行信息沟通，但下级成员之间的沟通很少，几乎是闭塞的，这种类型适合于那些以科层代表的传统组织及部门中。正式沟通网络正式沟通

5、网络- -环型网络环型网络 在环型结构中，成员之间的沟通较为自主和自由，相互之间形成了一个封闭的环，这样每个成员都与其他成员直接或间接地发生关系或进行沟通。正式沟通网络正式沟通网络- -全渠道网络全渠道网络 在环型网络中，如果每两个成员之间都进行直接的沟通就成为全渠道型网络。非正式沟通网络非正式沟通网络 非正式沟通网络是建立在组织成员的社会关系之上的，亦即组织成员的社会一种交互行为。 类型 单线式 流言式 集束式 偶然式三、沟通不畅的障碍三、沟通不畅的障碍 人际沟通的障碍 信息发送者的障碍 信息传递中的障碍 信息接收者的障碍 组织沟通的障碍 个人因素 人际因素 结构因素 技术因素四、有效沟通的

6、方法四、有效沟通的方法 人际沟通的改善 选择适合的沟通方式 善于运用反馈 学会积极倾听 减少沟通的中间环节组织沟通的改善组织沟通的改善明确沟通的重要性，正确对待沟通创造一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流强化有效信息的甄选 第二节第二节 群体冲突群体冲突一、什么是冲突一、什么是冲突罗宾斯把冲突定义为“一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响”。彼得 康戴夫（）认为冲突是“一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现自己（

7、要么作为个体，要么作为群体）处于某种被觉察到的个人或集体目标的威胁之下。这些目标通常要设计人与人之间的需求关系。这些被觉察到的威胁可能是真实的，也可能是想象出来的”。冲突的优缺点比较冲突的优缺点比较二、冲突观的演变二、冲突观的演变三、群体冲突的动因三、群体冲突的动因人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权利职责规定不清组织的变动组织风气不佳四、群体冲突的层次四、群体冲突的层次 个人冲突 双趋势冲突 双回避冲突 趋避冲突 人际冲突 组织冲突 纵向冲突 横向冲突 一线人员与职能部门的冲突五、群体冲突的过程五、群体冲突的过程六、群体冲突的控制六、群体冲突的控制七、促进冲突的策略七、

8、促进冲突的策略 过高或过低的冲突水平都会阻碍群体或组织的有效性，使组织成员的满意水平降低，流动率和缺勤率提高，并最终导致生产率降低。 相反，当冲突处于最佳水平时，则会使组织中的自满和冷漠减少到最低程度，通过创造富有挑战性、充满生机的组织情境，使组织成员感到工作更有趣味，并进而提高工作水平。 第三节第三节 谈判谈判谈判是指让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。一、谈判常见的误区一、谈判常见的误区 非理性地增加投入 虚构的固定效益观念 固定与调整 建构谈判 信息的可得性 成功者的苦恼 过于自信二、谈判方法与技巧二、谈判方法与技巧 谈判的两种基本方法 分配谈判 综合谈判谈判技巧谈判技巧 金蝉脱壳 缓兵之计 “假定将会”策略 赤子之心 走为上策 杠杆作用 态度简明 适时反击 攻击要塞“白脸”、“黑脸”战术 “转折”为先 文件战术 期限效果 调整议题 打破僵局 声东击西本章思考题本章思考题 什么是沟通？ 其目的是什么？ 你在大学中的沟通是积极的还是消极的，它是如何影响你的大学生活？ 试举几例沟通的障碍及改善的方法。 说明三种不同的冲突观？ 试举一个综合谈判的例子，分析在此过程中双方的利益如何达到最大化，双方是如何发现这种整合性利益的。