（中职）项目三 客户接待ppt课件.ppt

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1、在此输入您的封面副标题（中职）项目三 客户接待 印象课程之旅有效的教学内容与教学方法项目三 客户开发Client Development3活动安排1寻找客户客户筛选23客户跟进4l 方法方法l 途径途径重点预告重点预告知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标想一想想一想活动一他应该通过什么渠道和运用什么方法去寻找展厅外的新客户？张超情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练活动一知识目标技能目标n 了解客户开发含义n 了解寻找客户的意义n 掌握寻找客户的途径和方法n 能够通过正确的渠道寻找客户n 能够运用正确的方法寻找客户情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每

2、日一练任务目标7活动一方法方法 途径和步骤途径和步骤 123重要性重要性8一、寻找客户的重要性v 所谓寻找客户是指汽车销售人员主动找出潜在客户即准客户的过程。 1是指对汽车销售人员的汽车产品或服务确实存在需求并具有购买能力的个人或组织。是指那些已经购买“你”产品的个人或组织。有可能成为准客户的个人或组织称为“线索”或“引子”。准客户准客户客户客户一、寻找客户的重要性Pv 寻找客户的重要性1一、寻找客户的重要性P1想一想想一想寻找客户有什么样的重要性?11二、寻找客户的途径和步骤v 获取准客户的途径12朋友和家庭成员朋友和家庭成员 互联网互联网失去联系的客户失去联系的客户 高级会所高级会所维修客

3、户维修客户 先前的偶然光顾者先前的偶然光顾者推荐的客户推荐的客户 企业企业教育机构教育机构 政府机构政府机构12二、寻找客户的途径和步骤v 获取准客户的步骤1213二、寻找客户的途径和步骤12想一想想一想你会用什么样方法能更有效地寻找到客户呢？张超14三、寻找客户的方法13215三、寻找客户的方法v 普遍寻找法普遍寻找法是指汽车销售人员在任务范围内或特定地区、行业内，用上门探访的形式，对预定的可能成为准客户的单位、组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定准客户的方法，也称“扫街”。该方法遵循的是“平均法则”，即认为在被寻访的所有对象中，必定有汽车销售人员所要的客户，而且分布均匀，其客户的数量

4、与访问的对象的数量成正比。汽车销售人员应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。13216三、寻找客户的方法v 连锁介绍法连锁介绍法 连锁介绍法又称为客户引荐法或无限连锁法，是指汽车销售人员请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。 连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。13217三、寻找客户的方法v 中心人物法中心人物法 也叫中心开花法、名人介绍法、中心辐射法，是指汽车销售人员在某一特定推销范围内发展一些有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人变成准客户的方法，是连锁介绍法的特殊形式。 遵循的是“光辉效应法则”，即中心人物的购买与

5、消费行为，就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应。 一般来说，中心人物包括在某些行业里具有一定的影响力的声誉良好的权威人士；具有对行业里的技术和市场深刻认识的专业人士； 具有行业里的广泛人脉关系的信息灵通人士。 13218三、寻找客户的方法v 个人观察法个人观察法也叫现场观察法，是指推销人员依靠个人的知识、经验，通过对周围环境的直接观察和判断，寻找准客户的方法。主要是依据推销人员个人的职业素质和观察能力，通过察言观色，运用逻辑判断和推理来确定准客户，是一种古老且基本的方法。132客户19三、寻找客户的方法v 委托助手法委托助手法 也称“猎犬法”，就是汽车销售人员雇佣他人寻找准客户的一种

6、方法。 委托助手法是依据经济学的最小、最大化原则与市场相关性原理。 越是高级的汽车销售人员就越应该委托助手进行销售，汽车销售人员只是接近那些影响大的关键客户，这样可以获得最大的经济效益。13220三、寻找客户的方法v 广告开拓法广告开拓法 又称广告拉引法，广告吸引法，是指汽车销售人员利用各种广告媒介寻找准客户的方法。 这种方法依据的是广告学的原理，即利用广告的宣传攻势，把有关汽车产品的信息传递给广大的消费者，刺激或诱导消费者的购买动机和行为，然后汽车销售人员再向被广告宣传所吸引的客户进行一系列的销售活动。132想一想想一想开放式广告和封闭式广告哪种用来寻找准客户更合适？21三、寻找客户的方法v

7、 资料查阅寻找法资料查阅寻找法又称文案调查法，是指汽车销售人员通过收集、整理、查阅各种现有文献资料，来寻找准客户的方法。汽车销售人员经常利用的资料有：统计资料，如国家相关部门的统计调查报告、统计年鉴等；名录类资料，如客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、工商企业目录和产品目录、同学名录、会员名录等；大众媒体类资料：如电视、广播、报纸、杂志、等大众媒体；其他资料，如客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等等。13222三、寻找客户的方法v 市场咨询法市场咨询法 是指汽车销售人员利用社会上各种专门的行业组织、市场信息咨询服务等部门所提供的信息来寻找准客户的办法 汽车销售人员可以从以下部门获得市场信

8、息： （1）专业信息咨询公司。（2）工商行政管理部门。（3）各级统计和信息部门。（4）其他相关部门，如银行、税务、物价、公安、大专院校、科研单位等。 （5）当地行业协会。13223三、寻找客户的方法v 网络搜寻法网络搜寻法 汽车销售人员运用各种现代信息技术与互联网通信平台来搜索准客户的方法。 通过Internet推销人员可以获得以下信息： （1）准客户的基本联系方式（2）准客户公司的介绍（3）准客户公司的产品（4）一些行业的专业网站会提供在该行业的企业名录。13224三、寻找客户的方法v 交易会寻找法交易会寻找法 是指利用各种交易会寻找准客户的方法。充分利用交易会寻找准客户、与准客户联络感情、

9、沟通了解，是一种很好的获得准客户的方法。13225三、寻找客户的方法v 电话寻找法电话寻找法 是指推销人员在掌握了准客户的名称和电话号码后，用打电话的方式与准客户联系而寻找准客户的方法。13226三、寻找客户的方法132想一想想一想你认为上述方法哪个常用，并说明理由。27三、寻找客户的方法132每日一练请把自己需找客户的过程记录下来。28重点预告重点预告l 鉴定鉴定l 分类分类知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动二想一想想一想他寻找客户后，如何对准客户资格进行鉴定和选择？张超情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练活动二知识目标技能目标n了解客户分类n掌

10、握客户判定准客户的内容n 能够对客户进行分类n 能够成功鉴定准客户情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动二 判定判定12分类分类32一、潜在客户的分类v 分类1客户类型具体特征潜在客户尚未接触，也尚未购车的客户尚未接触，也尚未购车的客户有望客户已经接触，但尚未购车的客户已经接触，但尚未购车的客户战败客户已经接触，但购买其它牌的客户已经接触，但购买其它牌的客户基盘客户已经接触，且已经购车的客户已经接触，且已经购车的客户还可以把潜在客户分为哪几种类型？33二、判定潜在顾客12MAN法则法则MONEY，代表“金钱”AUTHORITY，代表购买“决定权”NEED，代表“需求”34

11、二、判定潜在顾客v 购买力审查购买力审查 概念：购买力审核即客户支付能力审查，是指推销人员通过对市场调查的有关资料的分析，确定准客户是否具备购买推销品的经济能力，实质就是指客户具有的现实购买能力。 了解客户的资信状况途径：(1)从主管部门与司法部门了解；(2)从推销对象的内部了解；(3)间接资料了解；(4)推销人员自己观察判断。1235二、判定潜在顾客v 购买需求审查购买需求审查 审查的内容有：（1）对现实需求和潜在需求的审查；（2）审查需求特点和预测购买数量；（3）特定需求审查。1236二、判定潜在顾客v 购买决策权审核购买决策权审核12家庭及个人的决策权审查组织类顾客决策权审查37二、判定

12、潜在顾客v 家庭生命周期家庭生命周期v 家庭收入水平家庭收入水平v 家庭的开放程度家庭的开放程度v 家庭稳定性家庭稳定性v 家庭的心理重心倾向性家庭的心理重心倾向性v 产品类型产品类型12家庭及个人的决策权审查38二、判定潜在顾客v 按照购买行为类型进行审查按照购买行为类型进行审查v 对不同性质的企业决策者的审查对不同性质的企业决策者的审查v 对不同购买程序阶段决策人的审查对不同购买程序阶段决策人的审查v 对各个阶段中的各种购买角色资格的审查对各个阶段中的各种购买角色资格的审查12组织类顾客决策权审查39二、判定潜在顾客v 购买需求审查购买需求审查 审查的内容有：（1）对现实需求和潜在需求的审

13、查；（2）审查需求特点和预测购买数量；（3）特定需求审查。1240二、判定潜在顾客12想一想想一想对客户进行分类以后，他怎样才能进一步判定哪些客户是潜在顾客？张超41二、判定潜在顾客12每日一练选择身边的人，对其进行准客户鉴定。42重点预告重点预告l 跟进跟进l 分类分类知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动三想一想想一想回想一下MAN法则指的是什么？情景导入知识链接每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练活动三知识目标技能目标n了解客户分类n掌握客户判定准客户的内容n 能够对客户进行跟进管理n 能够成功跟进客户情景导入每日一练任务目标情景导入知识链接每日一练任务目标活动

14、三 方式方式12管理管理46一、客户跟进管理v （一）整理客户资料需要清晰的分类（一）整理客户资料需要清晰的分类 按客户意向：潜在客户、意向客户和成交客户 按个人习惯：A级、B级、 C级147一、客户跟进管理1想一想想一想他可以用哪些方法进行客户跟踪？张超48一、客户跟进管理v （二）制定跟进规则（二）制定跟进规则 比如每天要积累多少新的客户？ 评价客户质量的标准是什么？ 第一次联系要说些什么？需要弄清客户哪些情况，判断客户是哪种类型,然后对不同客户保持怎样的联系频率？ 记录哪些不同的信息？ 需要投入多少的时间成本？ 联系的目的及内容是什么？ 哪些需要重点跟进？149一、客户跟进管理v （三）及时客观地记录跟进过程（三）及时客观地记录跟进过程v （四）定时更新客户状态，总结跟进进展（四）定时更新客户状态，总结跟进进展v （五）借助有效的客户资源整理工具（五）借助有效的客户资源整理工具150一、客户跟进管理1想一想想一想他需要在哪些方面进行客户跟进管理工作？张超51二、客户跟进的方式及策略12发短信打电话/接听电话 发E-MAIL发传真52二、客户跟进的方式及策略12寄送邮件上门拜访展厅约见53二、客户跟进的方式及策略12想一想想一想可以用哪些方法进行客户跟踪？张超54二、客户跟进的方式及策略12每日一练请把您跟进客户的过程记录下来。