旅行社有限公司绩效考核管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -xx 旅行社有限公司绩效考核治理制度1 总就为客观评判各单位、 个人工作业绩， 鼓励各单位提升服务质量、 提高市场份额、 降低运营成本， 完成公司经营目标，特制定本方法。2 考核对象考核对象：公司全部员工，各岗位人员适用不同的考核方法。2.1 行政人员行政人员指公司综合治理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。2.2 财务人员财务人员指方案财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。2.3 业务人员业务人员指各分社（含国际旅行业务中心、机场旅行业务中心） 从事旅行业务的干部员工，包括总经理 （执行董事）。3

2、 行政人员考核方法3.1 考核周期可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -行政人员以月度为考核周期，每月3 日前完成考核结果统计。年度考核成果取月度考核成果平均值。3.2 考核指标见附件 1。3.3 考核组织3.3.1综合治理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责统计考核结果，综合治理部总经理考核结果报公司总经理审定，其

3、他人员考核结果报综合治理部总经理审定。3.4 考核结果行政人员每月基础分值为100分，依据考核指标完成情形得出每月考核分数。3.5 考核结果运用3.5.1 考核结果与个人奖金挂钩个人奖金应发额度=个人奖金基数 *考核分数 /100*100%3.5.2 考核结果与奖惩治理挂钩3.5.2.1 行政人员个人连续 3 个月考核成果达到 100 分，嘉奖人民币 200 元。连续 6 个月考核成果达到 100 分，嘉奖人民币 500 元。整年度考核成果达到 100 分，可颁发年终奖。3.5.2.2 行政人员连续3 个月考核成果低于80 分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗。调岗后连续3 个月考核成果低于

4、80 分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -3.5.2.3 年度考核成果与年终奖挂钩。4 财务人员考核方法另文下发。5 业务人员考核方法5.1 考核周期业务人员以季度为考核周期，在每季度第一个月15 日前完成上季度考核结果统计，并于3 个工作日内上报总社综合治理部备案。 年度考核成果取季度考核

5、成果平均值。5.2 考核指标见附件 2。5.3 考核组织业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责统计考核结果。各项生产数据以财务数据为准，考核结果需经财务审核。考核结果报公司总经理审定。5.4考核结果业务人员每月基础分值为100分，依据考核指标完成情形得出每月考核分数。5.5考核结果运用5.5.1考核结果与个人奖金挂钩业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数 /100*100%5.5.2考核结果与奖惩治理挂钩可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑

6、资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -5.5.2.1 业务人员连续2 个季度考核成果低于100分，将被视为“不能胜任工作”进行调岗。调岗后连续2 个季度考核成果低于100分，再次被视为“不能胜任工作”，公司可解除劳动合同。5.5.2.2 年度考核成果与年终奖挂钩。6 试用人员考核6.1 试用人员不参与考核。6.2 试用期合格转正后的员工，在2 个月内额定任务量，做虚拟考核，考核成果不作为奖金发放依据，在 此期间奖金按80% 比例发放。7 考核结果申述员工对考核结果有异议可填写考核申述表（详 见附件 5，提请部门负责人

7、进行调查核实，所在部门负责人最终裁定申述结果。8 附就9.1 本规定从下发之日开头执行。9.2 本规定的说明权归综合治理部。附件： 1. 行政人员考核表2. 业务人员考核表3. 考核结果统计表4. 考核申诉表5. 差错记录表可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结附件 1行政人员考核表可编辑资料 -

8、 - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位KPI 指标项目说明权重%综合治理部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结公文差错被公司领导查到公文差错， 3 起的，扣 5% ，4 起扣40%率10% 。 5 起的扣 20% 。6 起的扣 30% 。7 起以上的视为 0 分。后勤治理后勤治理事务显现差错， 受到公司通报批判。 1 次，20%差错扣 5% 。 2 次，扣 10% 。 3 次，扣 15% 。3 次以上的视为 0 分。档案治理档案检查中显现重大错误的： 1 项不合格的，扣 5% 。30%差错率2 项不合格的，扣 10% 。3 项不合格的，扣20% 。3 项以上的视为 0 分。帮助领导

9、因个人缘由造成领导工作被动。 显现 1 次，扣 10% ，日常工作2 次，扣 20% 。3 次，扣 30% ，3 次以上的视为 030%差错率分。帮助领导因个人缘由造成领导工作被动。 显现 1 次，扣 10% ，日常工作2 次，扣 20% 。3 次，扣 30% ，3 次以上的视为 040%差错率分。行政人事治理人绩效考核员偏差率因本人监督不利，造成员工绩效考核差错。显现 1 次，扣 10% 。2 次，扣 20% 。3 次，扣 30% 。3 次以上的视为 0 分。40%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人事日常治理在日常抽查时，发觉人事治理漏洞，情节稍微，未 造成人力资源工作被动的

10、，显现1 次，扣 10% 。 2次，扣 20% 。3 次，扣 30% 。3 次以上的视为0 分。40%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结劳动关系因个人差错，产生劳动关系纠纷，未造成公司经济30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -纠纷缺失的，显现 1 次差错，扣 5% 。2 次，扣 10% 。3次，扣 20% 。3 次以上的视为

11、 0 分。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结工资审核差错率因个人缘由显现工资发放差错，1 次，扣 10% 。2次，扣 20% 。3 次，扣 30% 。3 次以上的视为0 分。40%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结社保、医保差错率工资发放差错率因监督不利，显现社保、医保办理差错， 1 次，扣5% 。2 次，扣 10% 。3 次，扣 15% 。3 次以上的视为 0 分。因个人缘由，发放工资显现差错。 1 次，扣 10% 。 2 次，扣 20% 。3 次，扣 30% 。3 次以上的视为 0 分。20%40%可编辑资料 -

12、- - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结人员聘请差错率在聘请过程显现差错，至使人岗不匹配， 1 次，扣10% 。 2 次，扣 20% 。3 次，扣 30% 。3 次以上的视为 0 分。40%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结劳动合同完成率因个人督导不利，显现其它分社未按时签订劳动合同，显现 1 次，扣 5%。 2 次，扣 10% 。3 次，扣15% 。 3 次以上的视为 0 分。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第

13、6 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结附件 2业务人员考核表国际旅行业务中心可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结职位KPI 指标项目说明权重%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结整体收入实际完成数方案指标数权重比100%30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结净利润（毛利润

14、 -各项成本）方案指标数权重比100%25%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结接待人数实际完成数方案指标数权重比100%30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结总经理（执行董事）出入境服务质量1、以显现一次有效投诉未造成经济缺失的，扣5% 。显现二次有效投诉未造成经济缺失的，扣10% 。显现三次视为 0 分。显现有效投诉， 造成经济缺失的，按 XX 国际旅行社有限公司奖惩治理方法（试行）进行处理，当月考核分数视为0 分。2、季度由协作其完成国际业务的各兄弟社进行统 计评分，评分最终的平均分与考核比例相乘，运算结果为权重比得分。（各分社评分总得分参评社 的数量考核权重

15、比）5%10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结其次部分各分社其他人员考核表国内业务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经组团人数组团（销售、商务旅行、商务会奖）部实际完成数方案指标数权重比100% 。实际完成数与处室完成挂钩。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -

16、可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结理组团收入实际完成数方案指标数权重比100% 。实际完成数与处室完成挂钩。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结毛利实际完成数方案指标数权重比100%30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结应收账款的比例按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。（已收回账款金额销售金额）20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2% 以内的，扣 5%。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投

17、诉率在 5% 以上的（含 5% ），当月考核分数视10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结为 0 分。造成经济缺失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩治理方法（试行）进行处理。组团人数实际完成数方案指标数权重比100%20%组团收入实际完成数方案指标数权重比100%20%按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有应收账款特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）20%如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。毛利实际完成数方案指标数权重比100%20%在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价准时率和差错准是 30 分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差

18、错1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，10%率5 次以上视为 0 分，如因个人缘由显现经济缺失的由当事人自行承担。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以主管可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率内的，扣 5%。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5% ），当月考核分数视为 0 分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担缺失。10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结业组团人数实际完成数方案指标数权重比100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有20%可编辑资料

19、 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -务特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。员在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结报价准时率和差错率准是 30 分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。报价超时或差错1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，5 次以上

20、视为 0 分，如因个人缘由显现经济缺失的由当事人自行承担。30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率的，扣 5% 。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5%），当月考核分数视为0分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担缺失。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结的接部实际完成数方案指标数权重比100% 。实际完经的接人数成数与处室完成挂钩。理实际

21、完成数方案指标数权重比100% 。实际完的接收入成数与处室完成挂钩。、30%10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结毛利实际完成数方案指标数权重比100%30%副以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经投诉率理诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料w

22、ord 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -的，扣 5% 。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5%），当月考核分数视为0分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担应收账款缺失。按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定。的比例（已收回账款金额销售金额）20%的接人数实际完成数方案指标数权重比100%20%的接收入实际完成数方案指标数权重比100%20%毛利实际完成数方案指标数权重比100%20%按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有应收账款特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）20%如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0

23、 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价准时准是 30 分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。率和差错报价超时或差错1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，10%率5 次以上视为 0 分，因个人缘由显现经济缺失的，由当事人自行承担缺失。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投主管诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率内的，扣 5% 。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5%），当月考核分数视为010%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总

24、结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担缺失。组团人数实际完成数方案指标数权重比100%30%应收账款按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）20%如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结操作失误率包括团队及散客的房间、用车、导游、团队成本

25、 掌握等一系列操作支配做到精确无误，如因个人缘由显现经济缺失的，由当事人自行承担缺失。30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投业诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以务内可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结员投诉率的，扣 5% 。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5%），当月考核分数视为0分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担缺失。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经销售人数理销售收入、直营门市实际完成数方案指标数权

26、重比100% 。实际完成数与处室完成挂钩。实际完成数方案指标数权重比100% 。实际完成数与处室完成挂钩。30%20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结毛利实际完成数方案指标数权重比100%30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结副应收账款经理投诉率按财务报表为准，做到出团前1

27、00% 收款（签有特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。） 如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在2% 以内的，扣 5% 。投诉率在 5% 以内的，扣 8% 。投诉率在 5% 以上的（含 5%），当月考核分数视为0分。因个人缘由造成经济缺失的，由当事人自行承担10%10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结缺失。销售人数实际完成数方案指标数权重比100%30%销售收入实际完成数方案指标数权重比100%20%毛利实际完成数方案指标数权重比100%20%按财务报表为准，做到出团前100% 收款（

28、签有应收账款特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）10%如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价准时准是 30 分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。率和差错报价超时或差错1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，10%率5 次以上视为 0 分，因个人缘由显现经济缺失的，由当事人自行承担缺失。客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按大事的投诉率性质划分，归口处理。1 起有效投诉的， 扣除 2% 。10%主管可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页，共 44 页 -

29、 - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -2 起的，扣除 5% 。3 起的，扣 8% 。3 起以上的，视为零分。造成经济缺失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩治理方法（试行）处理。销售人数实际完成数方案指标数权重比100% 。30%毛利实际完成数方案指标数权重比100%30%按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有应收账款特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）20%如未做到 100% 到款，当月考核分数视为0 分。在售散客线路报价标准是当时报出，团队报价标报价准时准是

30、30 分钟之内，连线报价标准是1 小时之内。率和差错报价超时或差错1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，10%率5 次以上视为 0 分，如因个人缘由显现经济缺失的由当事人自行承担。客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按大事的业务员性质划分，归口处理。1 起有效投诉的， 扣除 2% 。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率2 起的，扣除 5% 。3 起的，扣 8% 。3 起以上的， 视为零分。造成经济缺失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩治理方法（试行）处理。10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结票务部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结经出票量理毛利

31、、票款回收实际完成数方案指标数权重比100% 。（实际完成数与处室完成挂钩）。实际完成数方案指标数权重比100% 。（实际完成数与处室完成挂钩）。按财务报表为准，做到出团前100% 收款（签有特殊协议的除外，需有备案，经总经理同意。）30%40%20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑

32、资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结副经报价准时率和差错理率如未做到 100% 到款，当月考核分数视为 0 分。散客线路报价标准是 5 分钟内报出， 团队报价标准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人缘由显现经济缺失的由当事人自行承担。10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结出票量实际完成数方案指标数权重比100% 。40%毛利实际完成数方案指标数权重比100% 。40%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结票票款回收率务员报价准时率和差错率按财务报表为准，各社财务要分处室进行核定 后，分解

33、到人，以个人出票金额与已结算的金额对比（已结算金额：出票金额）散客线路报价标准是5 分钟内报出， 团队报价标准是 30 分钟之内报出，报价超时或差错 1 次扣除 10% ，3 次扣除 50，5 次以上视为 0 分，如因个人缘由显现经济缺失的由当事人自行承担。10%10%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结国际旅行业务中心职位KPI 指标项目说明权重%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结分管业务业绩完成情形含收入、毛利、人数等，详细任务由总经理核定， 依据实际完成情形运算得分。30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归

34、纳总结分管业务毛利实际完成数方案指标数权重比100% 。实际完成数与分管业务处室完成挂钩。30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结副总经投诉率理以旅业客服部对分社服务质量通报为依据。 按投诉率进行考核（以月为单位）。投诉率在 2% 以内的，扣 5% 。投诉率在 5%以内的，扣 8% 。投诉率在 5%以上的（含 5% ），当月考核分数视为 0 分。造成经济缺失的，按XX 国际旅行社有限公司奖惩治理方法（试行）进行处理。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结应收帐款比例所分

35、管业务的财务报表的比例运算， 完成 80% 以上算权重比的满分， 60%-80% 按比例运算分数，20可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 14 页，共 44 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -60% 以下的视为 0 分。计调人数实际完成数方案指标数权重比100% 。30%收入实际完成数方案指标数权重比100% 。30%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结报价准时率和差错计调率主管在售散客线路报价标准是10 分钟，团队报价标准是 4 小时，连线报价标准是 8 小时。报价超时或差错 1 次扣除 10% ，3 次扣除 30 ，5 次扣除50 ， 5 次以上视为 0 分。客人投诉率以旅业服务质量周报为准。按大事的性质划分，归口处理。1 起有效投诉的， 扣除 5% 。20%可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结投诉率2 起扣，除 1