某五星级酒店营销部部管理制度.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -营销部规章制度目录清单序号制度名称备注1 会议鲜花治理规定2 营销部部门体系运行奖惩规定3 关于顾客看法征询的有关规定4 顾客信息传递规定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结会议鲜花治理规定为了防止资源铺张，使其能够综合利用，全面提升我们的服务质量和水平，特制定以下规定：1. 会议鲜花由会议跟办人负责预订（并填写记录表备案） ，

2、按会议要求摆放到指定位置。2. 会议期间，会议服务员尽量确保鲜花的完好度，并养护好鲜花（为其浇水）。3. 会议终止， 如会议接待单位不带走鲜花，由会议服务单位在1 小时内将鲜花送大堂副理处，并做好记录。4. 会议鲜花由大堂副理统一治理，配送到宴会部、 各餐厅客流量大的营业点，并做好记录。5. 凡配送到各营业点的鲜花，由第一责任人对其养护（浇水），保证并延长鲜花的生寿命。6、望各部门员工严格执行，如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行处罚。7. 本规定自20XX年 8 月 26 日起执行。营销部20XX 年 8 月 26 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结营销部部门体系运行奖惩

3、规定为使营销部体系运行更有成效，制定本规定。一、对竞争对手调查一周最少5 次，中午2 次，晚上3 次，每少调查一次，惩罚二十元。二、当天拜望的客户必需当天写出信息反馈，如当天未填写，一次惩罚四十元。三、实际拜望的客户与方案拜望的客户相差不能超过40%。四、客户协议的填写必需细致严谨，全部签订的合同必需由营销经理审核后，转财务部审核，不按程序执行，后果自负。五、在接待会议时，必需按要求填写会议接待合同，如未填写，对会议跟办人进行违纪处理，一次二十元。六、在接听电话时，态度和气，用语恰当，如质检员查出一次罚二十元，客人投诉一次罚一百元。七、对合同到期的客户重新签定，各负其责。八、客户协议每月底由统

4、计员进行登记，如登计不准时罚二十元。如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行惩罚。 本规定自 20XX年 8 月 26 日起执行。营销部20XX 年 8 月 26 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结关于顾客看法征询有关规定为了更好的抓住顾客的消费心理，不断满意顾客的需求，使看法征询表发挥其应有的作用，现对顾客看法征询表的征询工作做如下要求，请各部门协作：1. 顾客看法征询表必需由领班以上治理人员征询。2. 顾客看法征询表必需由客人自己填写。3. 顾客看法征询表必需有征询人的签字。4. 顾客看法征询表上必需有征询的点（房间或桌号）和时间。5. 按编号发放，并按编号收集，如丢失部门

5、负责人负主要责任。6. 填写错误的表格也应交回营销部。7. 在征询过程中， 显现客人不满或投诉，征询人准时将不满向部门负责人汇报，部门负责人应在查明缘由后于其次天晨会上汇报。8. 对数量的要求：餐饮：齐鲁轩每天不少于 6 份，每周不少于 40 份。 粤海阁每天不少于 4 份，每周不少于 30 份。 四季厅每天不少于 5 份，每周不少于 35 份。 客房：每天不少于6 份，每周不少于40 份。消遣：每天不少于3 份，每周不少于20 份。注：一周是指周五到下一周的周四，包括周五和周四。以上规定， 第一次做不到者， 在晨会上提出批判，其次次做不到者， 对部门负责人按 员工手册及督检条例的相关要求违纪

6、处理。9. 上交时间：餐厅、 消遣每天晚上下班时将看法表放于一楼营业部。客房将看法表放于房务中心，在每天的下午17： 00 前由营销部人员回收。以上规定如有违反按员工手册及督检条例相关规定进行惩罚。本规定自 20XX年 8 月 26 日起执行。营销部20XX 年 8 月 26 日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结顾客信息传递规定为了使各项顾客信息能够准时，精确的传达给相关部门，不使顾客信息在某人或某部门处截留， 防止造成客人投诉和对客服务质量的下降，使个性化服务顺当开展，形成信息畅通传递和良性循环，现结合本酒店实际情形，特制定此规定，以便于将酒店信息共享。一、宴会信息的传递1.

7、宴会信息由宴会预订员负责传递，要求宴会预订员在接听电话预订时，具体记录客人的特殊要求，并仔细做好记录，吧台收银员上班后准时打电话到预订处，明白订餐情形。2. 宴会预订员为市直、区直单位办公室主任订餐时，要问清哪些领导宴请，宴请的标准、人数，被宴请的是谁，有无特殊要求，抵店时间等，要依据VIP 客人等级划分第一时间通知相关人员，接待部门依据客史档案为客人供应针对性的服务。3. 暂时来预订的客人，尽量向客人供应所备相关标准的菜单，依据客人的要求，准时通知吧台。二、前台接待的信息传递1. 前台为接待部门的信息传递窗口，当前台接到其他部门传递的客人消费信息时，准时做好书面记录，并第一时间以书面形式通知

8、各部门经理及领班。2. 前台接待在接到客人其他要求时，必需积极的赐予解决，自身不能解决时，准时向经理汇报，当客人在吧台投诉时，准时通知经理进行处理。3. 前台接待为客史档案的建立、汇总做好收集，依据服务员供应的信息准时补充，并把补充的客史档案信息传递给营销和谐员。三、 VIP 客人的信息传递1. 营销部接到VIP 客人抵店的信息时， 准时向酒店总经理汇报，依据 VIP 客人的级别下发 VIP接待通知单 ，各部门严格依据VIP 接待通知单制订本部门的接待方案。2. 各接待部门在接待过程中，明白到客人的信息时，应准时通知营销部，由营销部准时通知其他部门，以便做好相应服务。3. 营销部负责组织VIP

9、 接待总结会， 并负责做好记录，对接待过程中显现的问题准时作出缘由分析和订正预防措施，以便为下一次客人的入住供应第一手资料。四、客史档案的建立及信息传递1. 营销和谐员是酒店客史档案的收集负责人，每月对建立的客史档案准时传递给相关部门。2. 营销部负责人每月召开一次客史档案补充会，要求餐厅、客房领班、服务员代表准时把发觉的新信息进行补充。3. 各部门经理和领班依据单位预订情形，准时查找 客史档案，针对客人的需求供应服务。五、营销主任的信息反馈1. 营销主任在日常客户拜望时，对客户所反馈的信息准时向营销部负责人汇报，营销部负责人在其次天晨会上通报，对于客人的投诉，要求责任部门做好缘由分析并反馈给

10、营销部，营销主任负责跟踪验证。2. 营销主任每日在大堂负责迎送客人，在店内对客人的消费情形进行看法征询，对客人提出的问题立刻与责任部门负责人取得联系，在第一时间内找出缘由，准时给向客人答复。3. 各部门员工在接到有关客户举办会议的信息时，请准时通知营销部，由营销主任与客人进行洽谈，营销主任依据会议细节下发会议接待通知单，最少提前两天通知到相关部门。六、各部门信息传递可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 各部门一线员工在服务过程中，显现客人提出相关需求信息，服务员在自己职权范畴之内准时解决，否就准时向上级汇报。2. 显现客人在就餐或住宿期间，提出不满或投诉时，服务员准时向上级汇报，由部门负责人出面解决。3. 各部门对收集的客户信息，在班前会上进行通报，对于有价值的信息，准时通知营销部，实现信息共享。七、对于显现的不按信息传递规定操作致使信息截留或中断，从而影响对客服务的依据员工手册及督检条例赐予违纪处理，相关部门负责人负连带责任。本规定自 20XX年 8 月 26 日起执行。营销部20XX 年 8 月 26 日可编辑资料 - - - 欢迎下载