江苏自考员工关系管理复习资料整理.docx

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1、精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -30466 员工关系治理最新复习资料题型：单项（ 25 题 X1 分，共 25 分）、填空（ 10 题 X1 分，共 5 分）、名词说明（ 5 题 X3 分，共 15 分）、简答题（ 5 题 X6 分，共 30 分）、论述题（ 2 题 X10 分，共 20 分）四，名词说明1、员工关系 ： 是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20 世纪初期西方学者从人力资源治理角度提出的，取代“劳资关系 ”的概念。（名、选）2、员工关系治理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、治理者与被治理者

2、以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行和谐和治理的制度、体系和行为。（名）3、企业文化 ： 是指企业在长期经营治理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同抱负、价值观念和行为准就等，或是作为特定群体的企业组织熟悉问题、解决问题和调剂冲突的典型和特有方式。4、劳动关系治理：以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。（名）5、劳动关系 ： 是指作为劳动力全部者与作为生产资料全部者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合而产生的社会关系。（名）6、劳动合同 ： 是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权益与义务的协议。（名）7、集体协商 ： 是企业

3、工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。（名）8、集体合同 ： 是双方代表依据劳动法律法规的规定，就劳动酬劳、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在公平协商一样的基础上签订的书面协议。（名）9、沟通治理 ： 是指在组织内部，治理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“方案”“组织”“领导”等目标性工作。（名）10、 链式沟通网络： 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人就分别与两人沟通信息。 （名）11、 心理契约 ： 是组织和个人双方彼此对对方应当付出什么同时又应当得到什么的一种主观心理商定，约定的核心成分是

4、组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。 （名）12、 员工中意 ： 是和用户中意相对而言的。员工中意是指一个员工通过对企业所感知的成效与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满意程度的感受。（名）13、 员工中意度 ：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用公式来表示就是：员工中意度=实际感受期望值。员工中意度又称雇员中意度，是企业的幸福指数，是企业治理的“晴雨表”，是团队精可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页，共 42 页 - - -

5、- - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -神的一种参考。 （名）14、 员工参加治理： 是指由治理者发起，勉励员工参加和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提高员工工作质量和效率而设计的一种参加制度。（名）15、 员工关系危机： 是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和进展取向的不同，所引起或可能引起的冲突冲突。 （名）16、 纪律 ： 广义上说，纪律就是秩序 。纪律是企业员工的自我掌握及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。（名、选）17、 纪律治理 ： 是指爱护组织内部良好

6、秩序的过程，也即凭借嘉奖和惩处措施来订正、塑造以及强化员工行为的过程。 （名）18、 热炉法就 ： 是指该员工一旦犯错，最好能在30 秒的速度内飞速赐予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立刻燃烧的时候，提出警告并赐予惩处。（名）19、 无惩处的纪律： 是指当员工犯错误的时候，公司实行的策略是对其既不警告也不惩罚，而是给一段时间的无薪休假，20、 奖惩 ;是企业治理者依据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所赐予的处理，是对工作努力或严峻违反劳动纪律的员工所实行的勉励或惩处措施，是纪律治理不行缺少的方法。21、 员工申诉 ： 是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。2

7、2、 职位晋升 ： 就是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、才能、工作体会等要素，对满意工作条件需要之员工做出由低到高职位的调整，其中可能包括工资调整。23、 同理心 ： 是情商理论的专出名词，是指正确明白他人的感受和心情，进而做到相互懂得、关怀和情感上的融治。 同理心 就是将心比心，同样时间、的点、大事，把当事人换成自己，也就是设身处的去感受、体谅他人。（名）24、 降职 ： 是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、才能、工作、体会等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。（名）25、 员工内部流淌： 是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员

8、工的工作绩效，结合员工本身的工作才能、学识、体会等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员治理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事治理。（名）26、竞聘上岗 ： 是指在一个企业或组织内，依据确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -公开选拔岗位人员的一种方式。27、离职成本 ：是指由于员工

9、离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。主要包括 离职补偿金 （赔偿金）、违约赔偿金、解雇安置费、离职前的低效成本和职位空缺成本等。（名）28、 离职面谈 ： 是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。（名）29、 脱密期 ： 是指对负有保守企业商业隐秘义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的肯定期限内，使其脱离涉及商业隐秘的岗位。（名）30、 机会成本 ： 是指为了得到某种东西而所要舍弃另一些东西的最大价值，员工辞退中的机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。31、 裁员 :是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适

10、应企业进展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。32、 经济性裁员 ： 是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况显现严峻困难，盈利才能下降，企业面临生存和进展的危机，为降低运营成本，而被迫实行的用以缓解经济压力的裁员行为。33、 结构性裁员 ：是由于企业的业务方向、供应的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立、撤销，从而引起的集中裁员。34、 优化性裁员 ： 是企业为保持人力资源的质量，依据绩效考核结果辞退那些业绩不佳的、不能满意企业进展需要的员工的行为。35、 工作压力 ： 是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的

11、不堪忍耐、无力应对的感觉。（名）36、 压力源 ： 压力源即压力的来源，又称应激源或紧急性刺激，是指导致压力的刺激大事或环境，可以是外界物质环境、 个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。（名）37、 劳动争议预防： 是指企业、劳动者以及相关组织事先实行各种有效措施，积极防范和禁止企业与劳动者之间劳动争议的发生和冲突的激化。（名）38、 员工心理健康： 就是企业员工有一种高效而中意的、连续的心里状态，主要表达在企业员工的职业压 力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5 大心理状态都是积极均衡的。（名） 39、 员工心理危机： 是指由于

12、突然遭受难以预料的工作变动、重大生活大事或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化， 特殊是显现了用现有的生活条件和体会难以克服的困难，以致使员工陷于痛楚、担心状态，常伴有失望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。（名）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -40、 劳动争议调解：企业调解委员会对企业与其职工发生的劳动争议，依据国家的劳动法律

13、、法规，以及民主协商的方式，使双方当事人达成协议，排除纷争。40、冲突 ：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生看法分歧，显现争辩、对抗，导致彼此间关系紧急的状态。一，简答题1、 员工关系的特点：（ 1）复杂性和多变性。（ 2）个别性和集体性。（ 3）公平性和不公平性。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 4）对等性和非对等性。（ 5）经

14、济性、法律性与社会性。2、员工关系治理的特点：（ 1） 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系治理的起点 。（ 2）利益关系 是员工关系治理的根本 。（ 3）心理契约 是员工关系治理的核心内容 。（简、选、填）3、员工关系治理的必要性：（ 1）员工关系治理是实现企业目标的前提。（ 2）员工关系治理是塑造企业形象的基础。（ 3）员工关系治理是企业胜利的根本条件。（简）4、员工关系治理的目标：（ 1）和谐和改善企业内部人际关系。（ 2）树立员工的团体价值。（ 3）增强企业对员工的凝结力。（简）员工关系治理的外部环境包括哪些。（ 1）经济环境（ 2）技术环境（ 3）政策环境（ 4）法律制度环境（ 5）

15、社会文化环境员工关系治理的内部环境包括哪些。（ 1）组织结构（ 2）工作环境（ 3）体会战略（ 4）治理者和治理方式（ 5）企业文化员工关系治理的意义。（ 1）是实现人与事正确协作的重要手段（ 2）是勉励优秀、鞭策后进的重要手段（ 3）良好的员工关系治理有利于建立畅通的沟通机制（ 4）是帮忙员工实现自我职业规划的必要措施（ 5）能使员工更多体会到被敬重的感觉可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结

16、归纳 - - - - - - - - - - - -员工关系治理的主要内容。（ 1）劳动关系治理（ 2）员工沟通治理（ 3）员工心理契约与中意度治理（ 4）员工参加治理（ 5）员工纪律治理（ 6）冲突和危机治理（ 7）员工压力与心理健康治理（ 8）员工异动治理（ 9）员工离职治理（ 10）劳动争议处理员工关系治理的进展趋势.（ 1）人本治理成为员工关系治理的理论基础（ 2）学问型员工成为员工关系治理的主要对象（ 3）工作方式纳入员工关系治理的视野（ 4）员工关系治理趋向多样化（ 5）重视对核心人才的治理与开发学问型员工的特点.（ 1）学问型员工具有剧烈的个性、特殊的价值观和较强的独立判定才能。

17、（ 2）学问性员工具有较高的制造性和自主性。（ 3）更留意自我价值的实现。（ 4）他们对公正有剧烈的感知。员工工作生活质量的内容。（ 1）工作环境（ 2）工作氛围（ 3）职业进展（ 4）沟通（ 5）组织结构（ 6）治理规范对员工进行多样化治理的过程中应留意的问题.（ 1）树立人本观念（ 2）构建多元化的企业文化（ 3）治理人员必需具备开放的心态和必要的沟通技巧（ 4）实行多样化的福利制度（ 5）培训方式的多样化新时期劳动关系的变化。（ 1）外部压力越来越严峻可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页，共 42 页 - -

18、 - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势转变了资方、政府和工会的权力平稳（ 3）跨国工会和工会联盟进展的相对滞后（ 4）进展中国家面临新问题（ 5）发达市场经济国家的工会也面临着学问经济的挑战我国劳动关系变化的主要表现。（ 1）劳动关系主体明确化（ 2）劳动关系多元化（ 3）劳动关系利益负责化（ 4）劳动关系动态变化（ 5）劳动关系的利益和谐机制趋向法制化劳动合同订立原就：（ 1）合法原就、（ 2）公正原就、（ 3）公平原就、（ 4）自愿原就

19、、（ 5）协商一样原就、（ 6）诚恳信用原就。 （简）劳动合同的特点。（ 1）劳动合同主体具有特定性。（ 2）劳动合同主体既是权益主体，又是义务主体。（ 3）劳动合同当事人的法律位置公平，但在组织治理上具有隶属关系。（ 4）劳动合同属于法定要式合同。6、集体合同的特点：（ 1）集体合同是规定劳动关系的协议。（ 2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。（ 3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。（简）简述集体合同的作用。（ 1）有利于和谐劳动关系。（ 2）加强企业的民主治理。（ 3）爱护员工合法权益。（ 4）补偿劳动法律法规的不足。集体合同与劳动合同的区分。（ 1）主体不同 。集体合同

20、的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者依据合法程序推举的代表，劳动合同的当事人就是企业和劳动者个人。（ 2）内容不同 。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的商定，以全体劳动者共同权益和义务为内容。劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权益和义务。（ 3）功能不同 。集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原就，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可

21、编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同商定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。7、沟通治理要留意的问题：（ 1）建立全方位的沟通机制。（ 2）确定沟通时间。（ 3）确定沟通的点。（ 4）确定沟通主体 。（ 5）确定沟通内容 。（ 6）留意非正式沟通。 （简）8、沟通对员工关系治理的作用：（ 1）沟通能够改善治理方与员工之间的关系，削减冲突。（ 2）沟通是表达和实现员工参加的重要形式，有助于发挥员工的主动性和制造性。（

22、 3）沟通能够勉励员工，提高员工士气。（ 4）沟通促使企业员工和谐有效的工作。（简）9、沟通治理的类型： 入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通治理。 （简）沟通网络。1正式组织的沟通网络 ; 链式沟通网络、 Y 式沟通网络、 轮式沟通网络、 环式沟通网络和全通道式沟通网络。2 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。面对面沟通的适用条件。 1对方对你所提的问题很感爱好。 2对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。3对方对你的问题可能有不同的看法，甚至会提出批判。 4当对方知道你的看法后，

23、可能会产生剧烈的抵触心情，而你又必需坚持，需要双方相互争论才能统一看法。5双方关系亲密，使用口语自然而又随便。书面沟通的适用条件。（ 1）需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。（ 2）对方需要肯定的时间来考虑你所提出的问题。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 3）对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以储存，以便将来查询或当做凭证。

24、（ 4）对方需要依据规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。电子沟通适用的几种情形。 1距离远，双方无法当面沟通，但你又期望尽快知道对方的反映。2双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通便利快捷3一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。 4虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好预备。书面沟通的不足之处及应留意的问题。1对方不想看，收到了和没收到一样，假如你问他的看法如何，他可以说没有收到或者仍没有看，从而推卸自己的责任。（ 2）对自己不利的文件，他看完了可装成仍没有看。员工关系沟通的实现方式。1利用各种会议的方式实现

25、沟通。（ 2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通（ 3）利用各种宣扬平台的方式进行沟通（ 4）利用各种活动方式进行沟通（ 5）利用各种交谈的方式进行沟通（ 6）利用各种看法箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（ 7）利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（ 8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、准时性和有效性。信息传递造成的沟通障碍。（ 1）噪音（ 2）传达的工具不灵（ 3）组织巨大层次多（ 4）位置差异的障碍10、有效的倾听方式：（ 1）要排斥干扰，集中精力，积极努力懂得谈话内容。（ 2）对听少讲，不要任凭打断对方的讲话

26、。不断回忆和总结已经终止的谈话的要点。（ 3）设法转变环境，使讲者感到轻松、舒服。（ 4）表现出想倾听的爱好，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言赐予回应。（ 5）设身处的的站在对方立场上，开放思想，排除成见，接纳看法。（ 6）留意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批判。（ 7）留意讲者的身体语言，听出对方的感情颜色。（ 8）把重要的事情记录下来，积极提出问题。（简）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归

27、纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -心理契约的四种类型。（ 1）交易型心里契约模式。（ 2）变动型心里契约模式（ 3）平稳型心里契约模式（ 4）关系型心里契约模式心理契约在员工关系治理中的作用.（ 1） 心理契约的构建有助于促进现代治理方式的实施。（ 2） 心理契约能够留住优秀人才（ 3） 心理契约的构建能够满意员工勉励的需要（ 4） 心理契约的构建有助于治理水平的提高心理契约的特点。（ 1）可猜测性（ 2）主观性（ 3）不确定性（ 4）动态性（ 5）双向性心理契约与劳动合同的关系。（ 1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（ 2）劳动合同是客观的

28、，心理契约是主观的（ 3）劳动合同简洁枯燥，心理契约复杂而丰富（ 4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性心理契约对员工中意度的影响。（ 1）工作本身（ 2）进修与提升（ 3）工作群体（ 4）工作条件（ 5）企业文化影响员工中意度的因素。1工作环境。工作空间的质量工作作息制度工作配备齐全度福利待遇中意度2工作群体。合作和谐度信息开放度3工作内容。爱好相关度工作强度4企业背景。对企业的明白程度组织参加感企业前景5个人观念。抱负主义和完善主义消极心态狭隘主义可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页，共 42 页 -

29、- - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -员工中意度调查的作用。(1) 预防和监控的手段。(2) 治理诊断和改进的工具。(3) 广泛听取员工看法和激发员工参加的一种治理方式。(4) 企业治理成效的扫描仪。员工中意度调查的目的。(1) 找出本公司存在的潜在问题。(2) 找出本阶段显现的主要问题的缘由。(3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响。(4) 培育员工对企业认同感和归属感。(5) 促进员工之间的沟通与沟通。员工中意度调查的内容。(1) 工作本身中意度。(2) 工作回报中意度。

30、(3) 工作环境中意度(4) 工作群体中意度(5) 企业中意度。员工中意度调查的实施步骤。（ 1）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查方案。（ 2）选择调查方法，试试调查方案。（ 3）分析调查结果，提出改进措施。（ 4）建立行动方案，实施改进措施。（ 5）跟踪反馈成效。11、在实际工作过程中，与工作有关的工作中意度的打算因素包括：（ 1）适度挑战性的工作。（ 2）公正的酬劳。（ 3）支持性的工作环境。（ 4）融洽的同事关系。（ 5）人格与工作的匹配。（ 6）工作治理水平。 （简）12、员工中意度提升方法：（ 1）勉励。（ 2）对员工工作再设计。（ 3）制造公正竞争的企业环境。（ 4）制造

31、追求进步的企业氛围。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 5）创建自由开放的企业氛围。（ 6）制造关爱员工的企业氛围。（简）13、员工参加治理的形式：（ 1）共享决策权。（ 2）代表参加。（ 3）质量圈。（ 4）员工持股。（ 5）职工代表大会。（ 6）合理化方案建议活动。（简）确保员工参加治理的有效性要求。（ 1）调整组织结构（ 2）选择

32、相宜的参加方式（ 3）留意对员工的引导（ 4）重视对员工的培训（ 5）重视治理层与员工的沟通。防止破坏性冲突发生应坚持的原就。（ 1）理性适当原就（ 2）充分明白原就（ 3）公正原就（ 4）以人为本原就防止破坏性冲突发生的计策。（ 1）建立冲突猜测机制（ 2）积极沟通（ 3）优化组织架构14、冲突预防的具体措施：（ 1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（ 2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和看法的沟通，以削减隔阂和分歧。（ 3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。（ 4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。（简）15、处理冲突的策略：（

33、 1）合作策略。（ 2）共享策略。（ 3）回避策略。（ 4）竞争策略。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 5）第三者策略。（ 6）调和策略。（简）处理冲突的方法（ 1）协商法（ 2）训练法（ 3）拖延法（ 4）和平共处法（ 5）转移目标法（ 6）上级仲裁法16、员工关系危机产生的缘由：（ 1）错误的行为。（ 2）利益异议。（ 3）不公正

34、或不合理大事。（ 4）关系的不和谐。（ 5）相同需求员工的组合。（ 6）信息的障碍。 （简）员工关系危机的类型（ 1）不良团体（ 2）对立团体（ 3）不满心情（ 4）群体不良大事（ 5）罢工员工关系危机发生的阶段（ 1）萌芽阶段（ 2）诉说阶段（ 3）集合阶段（ 4）组织阶段（ 5）爆发阶段（ 6）疯狂阶段（ 7）和谐阶段（ 8）衰退阶段可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - -

35、- - - - - - - - -解决员工冲突的步骤（ 1）界定冲突（ 2）分析冲突（ 3）勉励双方看到积极的方面（ 4）整合期望值（ 5）确定和解目标（ 6）建立解决冲突的框架（ 7）运算冲突成本（ 8）明确义务（ 9）沟通总结员工关系危机的处理技巧（ 1）确认员工关系危机的阶段（ 2）找到团体中的核心人物（ 3）进行宣扬（ 4）个别应对（ 5）争取支持（ 6）充分考虑员工利益（ 7）进行谈判，说服热炉法就的特性。（ 1）即刻性（ 2）预先示警醒（ 3）完全贯穿性热炉法就的具体原就。（ 1）警告性原就（ 2）验证性原就（ 3）即刻性原就（ 4）公正性原就热炉法就的具体运用。（ 1）尽可能快速

36、反应（ 2）事先警告（ 3）行使权益的一样性（ 4）对事不对人纪律处分的主要方式。（ 1）热炉法就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 14 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 2）渐进的纪律处分（ 3）无惩处的纪律处分17、纪律处分的程序：（ 1）设立组织目标。（ 2）建立规章制度。（ 3）沟通目际与规范。（ 4）观看员工的表现。（ 5）表现与规章制度相比较。（ 6）实施恰当的

37、处分。 （简）18、员工惩戒的种类：（ 1）申诫、记过、记大过。（ 2）降级。（ 3）降调职务。（ 4）停职。（ 5）开除。（ 6）追究刑事责任。 （简）19、实施奖惩应遵循的原就：（ 1）奖惩有据原就。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。（ 2）奖惩分明原就。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业全部员工人人公平。（ 3）奖惩准时原就。即应当准时嘉奖员工对公司的奉献和正确行为，订正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。（ 4）奖惩公开原就。为使奖惩公开、公正，达到应有的成效，奖惩结果须公开。（简）倾听的五个层次。（ 1） 听而不闻 ，这是最低层次的听。这种听也就是平

38、常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。（ 2）敷衍了事的听 。敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍旧没有太深刻的印象。（ 3） 有选择的听 ，是只听那些适合自己的意思和口味的，只同自己爱听的，把那些与自己意思相左的、自己不爱听的一律过滤掉。（ 4） 用心的听 。某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的倾听，以复述对方的话来表示的确听到。（ 5） 同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次。对完善主义员工的治理方法。（ 1）放大完善主义员工的优点。（ 2）关注完善主义员工的敏锐性。（ 3）实行周到的

39、有条不紊的方法。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 15 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（ 4）列出任何方案的特长及短处。（ 5）保持自身的良好形象。对推诿责任员工治理的方法。（ 1）树立敢于承认错误的榜样。作为治理者，假如自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是推卸责任的问题员工。（ 2） SMART目标治理。这是治理者在给员工明确工作目标时的要求，即特定、衡量、双

40、方同意、现实。（ 3）将主动性留给下属。很多治理者为了激发员工工作的积极性，常常采纳“出了事我兜着”这种话语。（ 4）培育下属积极主动的精神。在培育下属主动之前，经理必需确保他们有这种积极主动的精神。对“爱找茬”员工的治理方法。（ 1）在工作上事先与其协商。（ 2）语言中尽量用“咱们”（ 3）以赞扬杜绝挑毛病。（ 4）与其他同事结成联盟。（ 5）抓住机会反将一军。20、如何对“闷葫芦型老黄牛”员工进行治理：（ 1）敬重对方的性格特点。（ 2）赐予其适当的耐心和热忱。（ 3）查找共同点。留意谈话的方式。（ 4）以新奇的活动感染员工。（ 5）培训其把握说出自己的感受的技巧。（简）21、剔除机制的作

41、用：（ 1）营造组织气氛，保持企业活力。（ 2）刺激新的治理方法的引进。（ 3）有机会辞退不适合的人。（ 4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力。（ 5）促进企业改善治理，提高工作效率。（简）剔除治理的原就。（ 1）不能不教而诛（ 2）尽量不损害其自尊心（ 3）不要全盘否定（ 4）不要掺杂个人恩怨（ 5）剔除面不宜过大（ 6）不要以罚代管（ 7）不要理论细节。（ 8）不要激化冲突（ 9）尽量补偿精神和物质缺失（ 10）加强宣扬训练，熟悉剔除的必要性和重要性可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 16 页，共 42 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -剔除治理的技巧。（ 1）合