淘宝客服转正工作总结范文精选.docx

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1、精品名师归纳总结淘宝客服转正工作总结范文精选工作总结,是对一段工作进行的总结,我们可以从中总结体会教训,为下一阶段的工作做好预备。下面是小编为大家带来的淘宝客服转正工作总结范文,欢迎大家阅读,更多出色范文请关注。淘宝客服转正工作总结范文一不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没 了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但 学的东西仍真是不少的,遇到的人也是特别好玩的,由于买 家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候仍是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘 宝,觉得它是那

2、么的生疏,但是我信任对于卖衣服确定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服, 我都快蒙了, 衣服满目琳琅的在电脑上滚动, 眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟识熟识衣服, 熟识了一些简洁的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要, 看着他们用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人谈天时都用了 亲 这个词,很细心的和我们说明了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,登记了, 我们才刚刚开头接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开头的几天

3、他们都会教我们怎样应对不同的客人,刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了 亲,您好, 这个词,店长说并不肯定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发觉这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不行以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物, 买东西想买实惠, 这个我可以懂得, 因此能够懂得客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情形下成交,想在不优惠的情形下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为仍

4、有更大余的可以仍价,所以, 针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼赔礼,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经受的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很中意的来告知了。后来我们就渐渐开头熟识了一些面料,第一次熟识这么多的面料,以前买衣听从来都不知道面料这个词,看着哪样可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多了, 现在最终知道了, 什么面料好, 什么面料透气, 有弹性, 面料不一样价格

5、也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的明白,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感,后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锤炼人的脑力,应变才能,说话的技巧,同时也锤炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人津津有味、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如：有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。 常常有新手会犯的错误,经过店长的指导, 这些错误一点一点的转变,以致现在都没有显现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递

6、单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问 题,所以我们在做任何事情的时候都要认真认真,虽然这些问题仍是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会显现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰巨的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失, 这样才能保证老顾客的回头率,库房其次大任务就是

7、随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜爱这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜 测,或许从这里就流失了很多的回头客了,在库房这一方面了,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发觉这真的是一个消耗体力的活,我 来这体会到了太多了第一次,我真诚的感谢你们赐予的机会 和细心的教诲,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通, 第一次熟识各种衣服的面料,第一次明白衣服的不同款式, 第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次查货、发货,第 一次推销产品,第一次学会在网上买珍宝,第一次明

8、白快递 公司,第一次听到这么多的方的名字,仍有第一次做饭,嘿 嘿,太多太多的第一次,真的发觉我学到不少东西了,把我 所学到的都收归己用,我从来都不会敏锐我没有接触过的东 西,我喜爱挑战自己,越是新奇的事物,我越是感爱好,越 是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不明白,失败了也不 懊悔, 失败是胜利之母 人不行能是一次就胜利的,靠很多的磨难,顽强的意志以及积极进取的心,肯定就会胜利的,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结 不舍弃,不退缩,不半途而废,坚持究竟,信任自己 做为我的座右铭,始终警告着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是特别要好的朋友,在这样

9、一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很高兴的事情。淘宝客服转正工作总结范文二认真回想这一年,我究竟做了什么, 而又有了什么收成了, 我要怎么样对待今日, 才能在回忆往事的时候,不会懊悔; 也不会由于没什么成果而感到惭愧,基于以上问题,我依据去年制作的方案做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并依据实际具体的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一 是熟识产品 ; 二是做好产品的售后保护; 三是讨论好客户心理; 可是今年我做了什么了,对于熟识产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清晰,但是以现在的明白对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问需要不断的去

10、学习; 对于客户售后保护的, 服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有准时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不情愿,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不高兴,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锤炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时

11、想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌恶一成不变的流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做：一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流 程,当货退回来后,第一检查产品,如有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但

12、是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如在线,就通过旺旺去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有谈天记录可查,且可依据旺旺来防止说不清的事情,其次,节约电话费,而且,仍有一个重要的问题,就是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结给客户打电话的时候,一般是9 点到 11： 30,下午 14： 00到 17;00 为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情形下可能电话回访就不会做得很好了。但是仍是先努力下,总结之后再提出转变方案。三、物流跟踪,假如有发生转单,就由售后直接查询

13、发给客户, 虽说售后不参加售前的工作, 但是假如说转到售前, 再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,期望后期能接受。四、开发票事宜,按规定,每天下午3 点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4 点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15：00,个人觉得有点早,但是具 体怎么做了,按时间3 点前有发票的单,最迟3： 30 录完,剩余 30 分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在仍没有想出比之前提出的更好的方案。淘宝客服转正工作总结范文三时间转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为公司

14、的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务 工作作为产品售出后的一种服务, 而这种服务关系到公司的产品后续的保护和改进, 也是增强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣, 直接关系到公司的形象和根本利可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结益,也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800 多个, 平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有

15、辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司制造更多的效益,特将今年的体会作工作总结如下：1 、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情带到工作中,遇到无理的顾客要包涵,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当伴侣一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就

16、是另外一种体验了。2 、学会换位摸索可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品显现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要摸索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭受到类似顾客这样的情形时我们期望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锤炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会遭受各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们就需要更多的耐心去服务,我们应当耐心倾听顾客的看法, 让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她

17、 的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。3 、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情形,我们也能准时回复顾客。对于产品的明白也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭 配,也是我们都要明白的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的明白,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4 、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾

18、客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟 通时我们要留意回复速度,只有准时回复才能让顾客第一时 间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保 证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的态度 往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也 是我们的职责之一,在电话联系时我们也要留意最基本的电 话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打 电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去 电顾客 ; 其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要明白去电的目的,在通话途中要吐词清晰,留意倾听顾客的要 求,不要随便打断顾客,同时要留意掌握通话时长,防止占 用太多的工作时间 ;

19、打电话时的肯定要态度友善,语调温顺, 讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话终止时应礼貌的回 复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待, 在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的 态度,假如凭自己的专业产品学问仍是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评判等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结在过去的一年中我收成了很多,但是我知道自己仍有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买

20、卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,懂得一些穿衣搭配学问,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去明白活动规章,做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收成了很多,对他们的工作也有了大致的明白。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实仍有很多需要去学习和 改进的,在以后的工作中我也期望有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结可编辑资料 - - - 欢迎下载