物业会所经营管理手册-管理制度汇编.docx

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1、精品名师归纳总结经 营 部 部 门 管 理 规 定1. 目的确保为客户供应一个文明安全，开心祥和的文化消遣环境。2. 范畴经营部全体成员3. 治理规定3. 1 负责对辖区内文娱场所的合理利用和治理，文娱设备设施的使用保护进行巡查、监督。3. 2 负责保护责任范畴内营业、文娱场所的正常秩序、做好安全防范工作。3.3 经营部治理制度3.3.1 上班必需穿工作服、 配戴工号牌。 仪容外表洁净洁净， 在工作期间保持自身形象， 女性不答应披头散发，不许涂有色指甲油，男性不许烫发3.3.2 尊纪守法 ,遵守经营部的各项规章制度;3.3.3 经营部服务人员上班时必需使用敬语、谦语、不讲粗语、不大声喧哗;3.

2、3.4 在站立行走时 ,必需规范自然 ;3.3.5 严格依据服务流程操作 ,不应当说的不说 ,不该问的事不问 ,以免造成顾客的误会 ;3.3.6 在岗时必需做到服装洁净挺拔,头发整齐洁净 ,指甲常剪 ,口腔无异味 ;3.3.7 爱惜物品 ,细心使用 ,细心保养 ,损坏物品依价赔偿 ;3.3.8 发觉任何可疑情形 ,必需第一时间报告上司 , 以便妥当处理 ;3.3.9 凡盗窃公司物品 ,盗窃他人物品者 ,一经查实交公安机关处理;3.3.10 拾获遗物要立刻交上司处理;3.3.11 严禁在经营部范畴内休息及睡觉;3.3.12 当班时不得私自使用服务设施;3.3.13 当班时不得接待亲友及私人电话特

3、别情形要上司批准 ;3.3.14 在任何时候要保持礼貌及常带笑容;委 托 代 理 出 租 管 理 规 定1. 目的规范代理出租的运作程序，准时、高效的为顾客供应服务。2. 范畴适用于对业主所托付房屋出租的治理3. 职责3.1 经营部负责代理物业公司在管物业项目的业主所托付房屋的出租工作。3.2 明白并把握广州市及周边的区房屋租赁的市场行情。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.3 依据业主要求，供应相关房屋租赁业务方面的询问。3.4 指导业主正确填写房屋出租情形登记表及托付代理出租房屋协议并请业主出示相关证件（身份证、产权证等，如需托付他人代办，需出示局面托付书及受托人的身份证件

4、），复印备案。3.5 按业主的要求，积极查找租户。3.6 组织双方洽谈，确定最终价格、付款方式、入住日期等。3.7 如洽谈胜利，双方携带有效证件、照片或公司营业执照，法人代表托付书到经营部 签定租房契约 ，如需他人代办， 需出示业主托付书及托付人的有效证件及照片。3.8 将出（承）租人的相关资料及证件纳入租户档案。3.9 请出租人按规定交纳物业代理服务费并结清物业费用，带领承租人入住。3.10 将出租信息以信息联络单形式准时传递至物业服务中心、人口治理站、安全事务组。4. 支持性文件托付代理出租房屋协议租房契约租户治理协议书5 质量记录和表格房屋出租登记表暂住人员情形登记表信息联络单游 泳 池

5、 内 部 管 理 规 定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 目的2. 范畴规范游泳池治理，确保泳泳场安全、卫生，保证保游客的身体健康。游泳池全体员工可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3. 职责3.1 开放时间：（详见游泳池使用规章）3.2 收费标准：（详见收费标准）3.3 游泳场治理3.3.1 泳客先到服务台购票及办理借用储物柜手续。3.3.2 更衣室、沐浴室在正常开放时间内严禁异性进入。3.3.3 年龄在五岁以下而未能自行更衣的儿童，充许伴同成人进入适当的男士或女士更衣室。3.3.4 更衣室内不准吸烟、饮食和运动。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总

6、结3.3.5 在游泳池区域，泳客只能穿着标准的泳衣裤，除胶拖鞋以外，不能穿着任何鞋补袜。3.3.5 1.2 米岁以下的小孩必需有成年人伴随才能购票入场，且谢绝进入成年游泳池， 否就一切责任由伴随人负责。3.3.6 泳客的毛巾、浴巾、浮床、及橡皮艇，不准在泳池内使用，并禁止带肥皂浴液下池，不得私自携带食物（饮料）进入泳池内使用，严禁污染泳池、在泳池周边吸烟及破坏绿化。3.3.7 严禁在泳池及沐浴室追赶、玩耍，场内讲文明，讲礼貌。3.3.8 不准在泳池跳水，不准长时间潜泳。3.3.9 凡患有开放性结核、肝炎、心脏病，以及酗酒者，严禁下游泳池。3.3.10 勿在泳池范畴内照相或录像，离开时，须将更衣

7、柜钥匙交仍服务台。3.3.11 本泳池保留时封闭的和其它用途的权益。3.3.12 严禁泳客游泳时攀爬池沿，踩踏管孔，拆撞灯具等设备设施，违者后果自负。3.4 物品治理3.4.1 游泳场设物品保管，保管对象为当场购票入场者的衣物（只含衣、裤、鞋、手袋等随身物品），保管时间为当日开场时间，清场20 分钟后不再负责保管。3.4.2 保管柜自带锁头，清场后必需将钥匙取下退仍柜台，以便下一场游客使用。3.4.3 锁匙丢失时，需经游客与保管员核实后，方可砸锁取物。3.4.4 提示游客珍贵物品不得放在衣物保管柜内，遗失自行负责。3.5 清洁治理3.5.1 救生员每天负责娃娃池和浸脚池的清洁、消毒处理;娃娃池

8、、浸脚池内常常保持清洁，在开场前救生员应全面检查池底，发觉有玻璃和其他杂物准时进行清理。3.5.2 每天在开场前 5 分钟，向娃娃池投放次氯酸钠药剂kg，保持水的余氯为mg/1 。3.5.3 每天在开场前，清洗浸脚池，加入水后，向水里投放kg 次氯酸钠药剂，保持池内水的余氯为mg/1 。3.5.4 娃娃池每 23 天打开排水阀，放干池里的水，并清洗池底沉淀物，重新注水，待水放满后关闭给水阀。洗脚池每天在开场前半小时打开排水阀，排干池里的水，清洗池底，重新注水3.6 药品治理3.6.1 救生员负责药品储存保管工作。3.6.2 游泳场所用药品具有较强的腐蚀性和刺激性，各类药品保管室内， 严禁随处丢

9、放，防止发生安全事故。3.6.3 依据各类药品不同性质，应将药品进行标识、隔离、分类存放。其他器具如吸尘器、水线、电器等不能同放在药品保管室内。3.6.4 保持室内通风、干燥，防止药品受潮湿变质。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.6.5 堕手锁门，锁匙由救生员保管，防止他人误入。游 泳 池 使 用 规 就1. 目的确保为客户供应一个文明安全，开心祥和的文化消遣环境。2. 范畴游泳池全体游客3. 规定3.1营业时间：9:00-22:003.2 本游泳池使用原就：为新世界业主优先，采纳先到先得方式。额满后，后来者可被拒绝进场。3.3 为了小孩的安全， 1.2 米以下的孩童，须家长

10、伴随进入游泳池，严禁追赶打闹。3.4 进入泳池范畴人士必需穿着泳衣。3.5 全部泳客进入泳池前必需先用花洒冲身及在浸脚池冲脚。3.6 严禁跳水、潜水及游泳池内吐痰、大小便。3.7 凡患有心脏病、皮肤病、砂眼、颠痫病、精神病及其它传染病患者不得进场。3.8 请勿进行扰及他人玩耍或竞赛，如玩水球、浸人、追赶、碰撞、尖叫、喧哗等。3.9 游泳时不得乱发呼救信号。3.10 不行携带以下物品进场（特别危急之物品）A、宠物。 B、饮料、食品或香烟。 C、收音机、电视机及任何音响器材，不得在泳池内照相或录像。D、玻璃器具、尖利 铁器、喉管浮床、蛙鞋、浪板及其他可能引致客人受伤之物品;E、不准带利器入场，如钢

11、铁、玻璃等物。3.11 本泳场将免费为前来游泳的客人供应贮物柜的使用，但不负责保管。交获押金后领取钥匙，贮物时间为当日开场时间，清场后不再负责。3.12 游客须自行负责保管财物之安全。妥当保管衣物，珍贵物品请随身带。3.13 泳客须留意自己及他人安全，不懂泳术者，不行在水深处习泳，免生危急。3.14 本泳池保留随时封闭场的作其他用途的权益，对不遵守场的守就的游客， 可被拒绝使用。3.15 游客需爱惜游泳池场的和公共设施。3.16 入场须听从会所治理人员的治理。3.17 开放时间：每年 :5 月 1 日-10 月 30 日;如做调整 ,以物业服务中心书面通知为准。3.18 以上条例最终说明权归物

12、业服务中心全部。篮 球 、 网 球 场 使 用 规 就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1. 目的确保为客户供应一个文明安全，开心祥和的文化消遣环境。2. 范畴全体游客3. 规定3.1 开放时间：日场 09：00 时 18：00 时。夜场 18： 0022 ：00 时。3.2 本场所球场使用原就：新世界业主优先，采纳先订先用的方式，可提前三天预定。3.3 每户每天只可预定1 场，以便更多用户能够享用。超过预定时间10 分钟未到场者，视为自动舍弃预定。3.4 如要加订场数， 必需在轮后订场名单续候，于开场后，仍无其他用户使用方予补上。3.5 球拍可自带，场所供应球拍出租服务，如租拍

13、费用另计。如有需要租用者，请往场所接待前台办理租借手续，在租借期间球拍如有损坏须照价赔偿3.6 场的一经预定，非特别情形，一般不得更换场次准时间。用户须依据已预定之时间 进场及离场。超过预定时间10 分钟，仍未到场者，视作自动舍弃，由轮后者补上。3.7 使用场的需预交押金100 元，租贮物柜需预交押金10 元。使用完毕后，经检查设施、设备等完好无损的情形下，押金无息退仍使用人。3.8 每场限时 60 分钟（即 1 小时）， 60 分钟后如无其他住户要求使用该场的，就可连续加时，期间费用另计。使用超过10 分钟的按 1 小时计收费。3.9 严禁穿高跟鞋、硬底鞋或带钉的鞋入场，请穿球鞋或运动鞋进入

14、活动。3.10 为了小孩的安全， 1.2 米以下的小孩，须家长伴随入场，严禁在场的内追赶打闹。3.11 禁止携带宠物进入场内。3.12 顾客未经许可，不行将球场作为其他活动使用。3.13 顾客不得在场内饮用有色饮料和食用食品。3.14 本场所将免费为顾客供应贮物柜的使用，但不负责保管财物， 顾客请保管好自已的物品。3.15 使用各项设施前请先检查其完好性，如发觉有任何不妥之处， 请勿使用， 并准时通知场所现场治理人员处理。3.16 请当心使用各项设施，如有损坏，遗失须负责修理或赔偿。3.17 本场所不承担以下责任：客户财物缺失，使用过程中产生的人身损耗。3.18 使用者如不遵守本场所展现于场的

15、之守就，可被拒绝使用。3.19 因天气情形场的当时无法使用,如使用已超过 10 分钟按 1 小时收费 ,如要再次使用 ,须重新购票 .3.20 室外球场是个集体项目 ,个人购票时严禁霸场 ,如显现此情形 ,治理员可清之出场不退仍票据 .3.21 如有任何疑问或者看法，请亲临或致电场所前台接待处查询。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.22 以上条例最终说明权归物业服务中心全部。羽 毛 球 、 乒 乓 球 场 使 用 规 就1. 目的确保为客户供应一个文明安全，开心祥和的文化消遣环境。2. 范畴全体游客3. 规定3.1 开放时间：日场 09：00 时 18：00 时。夜场 18：

16、 0022 ：00 时。3.2 本场所球场使用原就：新世界业主优先，采纳先订先用的方式。可提前三天预定。3.3 每户每天只可预定1 场，以便更多用户能够享用。超过预定时间10 分钟未到场者，视为自动舍弃预定。3.4 如要加订场数， 必需在轮后订场名单续候，于开场后，仍无其他用户使用方予补上。3.5 球拍可自带，场所供应球拍出租服务，如租拍费用另计。如有需要租用者，请往场所接待前台办理租借手续，在租借期间球拍如有损坏须照价赔偿3.6 场的一经预定，非特别情形，一般不得更换场次准时间。用户须依据已预定之时间 进场及离场。超过预定时间10 分钟，仍未到场者，视作自动舍弃，由轮后者补上。3.7 使用场

17、的需预交押金100 元，租贮物柜需预交押金10 元。使用完毕后，经检查设施、设备等完好无损的情形下，押金无息退仍使用人。3.8 每场限时 60 分钟（即 1 小时）， 60 分钟后如无其他住户要求使用该场的，就可连续加时，期间费用另计。使用超过10 分钟的按 1 小时计收费。3.9 严禁穿高跟鞋、硬底鞋或带钉的鞋入场，请穿球鞋或运动鞋进入活动。3.10 为了小孩的安全， 1.2 米以下的小孩，须家长伴随入场，严禁在场的内追赶打闹。3.11 禁止携带宠物进入场内。3.12 顾客未经许可，不行将球场作为其他活动使用。3.13 顾客不得在场内饮用有色饮料和食用食品。3.14 本场所将免费为顾客供应贮

18、物柜的使用，但不负责保管财物， 顾客请保管好自已的物品。3.15 使用各项设施前请先检查其完好性，如发觉有任何不妥之处， 请勿使用， 并准时通知场所现场治理人员处理。3.16 请当心使用各项设施，如有损坏，遗失须负责修理或赔偿。3.17 本场所不承担以下责任：客户财物缺失，使用过程中产生的人身损耗。3.18 使用者如不遵守本场所展现于场的之守就，可被拒绝使用。3.19 如有任何疑问或者看法，请亲临或致电场所前台接待处查询。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.20 以上条例最终说明权归物业服务中心全部。会议服务治理制度1. 会前预备1.1 深切明白会议任务单，要知道人数、会议时间

19、、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特别要求。1.2 依据任务单布置会场，如：台型、人数、设备、麦克风等。1.3 会议摆放肯定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上。1.4 按任务单将各类饮品备好（会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把咖啡杯等用具预备好）。1.5 客到前半小时把会议所需文具用品备齐放好。1.6 假如客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内摆放一张台，摆放用具。1.7 支配服务员到电梯口领位。1.8 做好一切预备工作，站于门口迎客。2. 会议期间的服务2.1 客人到时主动上前问好，帮客人拉椅。2.2 问客人喝咖啡仍是喝茶（应拿着咖啡壶或茶壶问）。2.3 指导

20、客人如何使用设备和如何调剂房间的光线（大多数客人不喜爱会议期间服务员在厅房内，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员应帮客人使用设备和调剂光线）。2.4 客人全部就座，全部茶水倒过后，服务员退出厅房，关上门，在门外当班（不能随便走开）。2.5 全部工作中的服务员经过有会议之厅房时，都尽量把音量减小，以免影响客人。2.6 每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅，但肯定要礼貌、轻声、快捷，尽量防止影响客人，为防止会议期间打搅可用瓶装矿泉水或纯洁水。2.7 如客人有其他要求应尽量帮忙客人解决。2.8 如有会议中段休息，应在会议休息前20 分钟把咖啡、茶和曲奇饼摆放好。2.9 在客人中段休息时上好咖啡、

21、茶后，把会议厅台面整理好（换烟盅、加茶水等）但不要把客人的资料、物品弄乱。2.10 客人休息完，连续开会，应把门关上，整理台面。2.11 会议期间需要离开岗位，肯定要通知领导找人替岗。2.12 任务单通常会指出会议终止时间，在会议终止前一小时应把帐单预备好。2.13 会议终止后与客人结账或签章，并检查各类设备。2.14 向客人道谢，提示客人带齐物品。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2.15 把各类餐具分类整理，会议设备按指定的的方放好。2.16 会议中设备应按指定的的方放好。2.17 会议中如有设备失灵应向客道谦并立刻通知主管，由主管通知工程部修理或更换一套设备。2.18 如发

22、觉客人遗忘物品，要立刻与客人联系，尽快物归原主，如客人已经离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。商务配套会议服务标准1. 一般商务会议 :适用范畴：中型会议室、培训室1.1 水牌。（首层候梯间放置A3 水牌， 3B 电梯间出口放置A4 水牌）1.2 饮水机、纸杯。1.3 服务员一名。（每10 分钟进入会场一次，供应茶水服务）1.4 代支配自助 /商务套餐。1.5 开会前 20 分钟开空调。（开机前调至16 ，半个小时调至23。）1.6 会议开头前 20 分钟，播放会场音乐。2. 大型商务会议：（适用范畴：大型会议室、中型会议室）2.1 制作 Led 。2.2 水牌。（大堂门口放置 A3

23、水牌，首层候梯间放置A3 水牌，3B 电梯口放置 A4 水牌）2.3 预备饮水机，纸杯，纸巾;茶水。（袋泡茶）2.4 会议桌中间摆放绿色植物。（中型会议室摆放8 盆）2.5 用手提电脑制作powerpoint会议主题，并投影展现。2.6 会议开头前 20 分钟，播放会场音乐。2.7 为每位与会人员配备一支笔，两张便笺纸。（每次会议后，保证50 支库存）2.8 音响，麦克风。（依据客人要求供应）2.9 服务员至少两名。（每10 分钟进入会场一次，供应茶水服务）2.10代支配自助 /商务套餐。2.11开会前 20 分钟开空调。（开机前调至16 ，半个小时调至23 ）3. 重要会议3.1 保证供应大

24、型商务会议全套服务。3.2 必要时配送咖啡。3.3 免费加工水果，并供应水果盘。3.4 代支配茶点盘。3.5 代传真，打字，打印等。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.6 代订酒店，票务等。公寓预定须知1.0 感谢您挑选敝店，为了保证您的住房，请提前15 天支付每房一晚的房租作为定金。2.0 全部已预订的房间如需取消或更换订房，请提前15 天，否就酒店将收取房间定金。3.0 阁下或阁下的客人如没有在原确认的预订到店日入住，酒店将扣除定金。4.0 全部提前退房的房间须收取定金。5.0 入住时可一次性支付全部房租或分期支付，房租不包括定金。6.0 定金在退房时，如无其它消费或违约情

25、形，原额退回定金。Dear Sir or Madam:1.0Thank you to choose our hotel.In order to make sure your room,One night room charge will be payed for as less than 15days prior to the scheduled arrived day.2.0Deposition of each guaranteed reservation will be levied for cancellation or amendment less than 15 days prior

26、 to the scheduled arrival day.3.0Should you or your guests with a guaranteed reservation not arrive on thescheduled arrival date , Deposition will be levied as no show penalty.4.0Unless approved by the Hotel management ,should you or your guest early check out , Deposition will be levied as late can

27、cellation or amendment.5.0You can choose to pay for all the charge or by installments/.公寓来宾住宿须知1. 欢迎阁下的光临！本公寓仅为供应应时代会员及其来宾内部使用的场所。居住期间敬请留意以下事项：2. 来宾住宿应到经营部服务中心（以下简称服务中心）办理有关手续，并出示护照、回乡证、身份证或其它有效证件。3. 未办理住宿手续的来宾不得留宿过夜，超过租期需要续住，请提前到服务中心办理续住手续。退房时间为中午十二时前，十二时后退房加收半天房租，晚上六时后退房，加收一天房租。请勿私自转让房间。4. 来宾入住房间后

28、要认真依据房间物品清单内容核对实际物品，如发觉有不见或污损情形，请立刻与服务中心联系确认。入住后半小时内未与服务中心联系就视为一切设备设施及物品完好。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5. 房间设备及供应客人使用的设备，请勿损坏、丢失或转变用途。请勿在房内墙壁上涂画和张贴，如有损坏或丢失设备、物品及对房间造成污损要按价赔偿。6. 依据我国政府有关部门规定：（1）严禁将易燃、易爆、剧毒和具有放射性的等危急物品带入房间。 （2 ）携带枪支武器的来宾必需照实向服务中心报告登记，然后交保大队保管。（ 3）严禁在酒店嫖娼、吸毒、聚赌和从事违法犯罪活动，违者送有关部门处理。7. 请勿在房间内

29、使用电熨斗、电炉等高压或明火器具，严禁在房间内燃烧烟花、鞭炮、焚烧纸张等。不得私自安装其它电器，如因工作需要，请向服务中心申请，经批准后方可安装使用。8.0 来宾在住宿期间，请妥当保管好证件及随身行李，如有遗失，我中心概不负责。离开房间时请将房门锁好。9. 请保持公寓良好的秩序和洁净的环境，不得在公寓区域内打架斗殴、酗酒闹事，请勿随的吐痰，请不要非吸区内吸烟，请不要带有异味的物品和宠物进入房间。对严峻影响公寓秩序和危害他人安全的，服务中心有权按章处理，并追究相关责任。10. 亲友来访须经被访人同意，并在服务中心办理来访登记手续后，方可进房间会客。为保证来宾休息，会客时间从早晨七时到晚上十一时，

30、假如来访者需要在本公寓内留宿，必需办理入住手续，私自留宿的，加倍交纳房租。11. 对严峻违反公寓治理规定，经劝阻不听者，服务中心将取消其入住资格，并计收房租。公寓服务程序1. 接待来访客人作业规范服务程序1.1 礼貌待客1.1.1 接待来访者要以礼相待。1.1.2 如无主人迎接，应明白来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。1.2 通报住客1.2.1 请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面。1.2.2 引来访客人到房门口，待双方见面后确认无误后方可离开。1.3 供应服务1.3.1 依据公寓的规定要求，或客人的要求供应相应服务。1.3.2 会客后依据情形主动询问客人是否需要清洁服务。1.4

31、留意事项1.4.1 假如来访时主人不在或不便会客，应动听的询问来访客人是否要留言或供应相应服务。1.4.2 假如要做来访登记而又遭客人拒绝，应准时报告上级或有关部门。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2. 洗衣作业规范服务程序2.1 收取客衣2.1.1 在规定时间以前应将洗衣从房间取出。2.1.2 如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下服务通知单提示客人假如需要洗衣服务，请与服务中心联系。客人口头交待或服务中心通知收洗时，可以收出。2.1.3 挂在门口的洗衣要填写房号。2.2 检查登记2.2.1 交洗的客衣应检查是否有破旧或遗留在袋内的物品。2.2.2 要与洗衣

32、单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记。2.2.3 集中放在指定的点，在规定时间点交给洗衣房。2.2.4 快洗或有特别洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣公司交待清晰。2.3 送仍洗衣2.3.1 洗衣房送回的洗衣应与登记本认真核对，点清件数。2.3.2 送衣进房时，按进房程序进房。2.3.3 交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情形，妥当处理。3. 物品借用服务程序3.1 借出物品3.1.1 接到客人借用物品通知后，快速填写好借用物品单。3.1.2 将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间。3.1.3 请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，送回办公室。3.1.4

33、 做好记录和交接，准时收回。3.1.5 在借用物品时，要依据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特别物品要向客人介绍使用方法和性能。3.2 收取物品3.2.1 从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归仍。3.2.2 应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室本上记录清晰缘由。当客人将借用物带走及损坏时，应将此单交给主管，由主管向客人索赔。4. 遗留物品处理程序4.1 发觉有客人珍贵遗留物品，应立刻打电话通知服务中心立刻联系设法找到客人，如是找不到失主，服务员应立刻把遗留物品送交办公室。4.2 客人遗留的一般物品，办公室后，由服务员填

34、写客人遗留物品单，清晰的填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质的、颜色、外形、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结4.3 钱币及珍贵物品在中心登记后，主管进行再登记，然后交财务保管。4.4 一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签。4.5 失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名， 领取珍贵物品需留下领取人身份证的印件，并通知主管到现场监督， 签字以备核查。4.6 如客人打电话来查找遗留物品，需问清情形并积极

35、查询，如拾物与客人的相符合，就要问清客人来取的时间。4.7 如认领遗留物品的客人在办公室等候，就将遗留物品送至办公室。4.8 如客人遗留物品经多方面查找仍无下落的，应立刻向主管汇报。公寓服务程序1. 清扫客房作业规范服务程序1.1 房间清扫次序1.1.1 开房率高时：“请即打扫”房，“”房，退房，住客房，长住房，空房。1.1.2 开房率低时：“请即打扫”房，“”房，住客房，长住房，退房，空房。1.2 进入房间1.2.1 第一检查一下房门是否挂着“请勿打搅 ”牌或上“双锁”。1.2.2 轻小扣三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份。1.2.3 在门外等候 秒钟，倾听房内动静，如无反应

36、，可重复以上程序两遍。1.2.4 在确认房内无动静后， 使用钥匙将门轻轻打开 寸报明自己的身份， 询问“可以进来吗？”后方可进入。假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。1.2.5 拉开窗帘。打开窗户。1.3 巡察检查1.3.1 打开全部照明灯具，检查是否完好有效。1.3.2 检查空调。1.3.3 巡察门、窗、窗帘、墙面、天花板、的毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损耗，准时报告修理，并在房间清洁报表设备状况栏内做好记录。1.3.4 检查有否遗留物品，如有发觉，应立刻上报并做好记录。1.4 清洁垃圾1.4.1 将房内的垃圾桶及烟缸内的

37、垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1.4.2 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。1.5 清理脏布件1.5.1 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。1.5.2 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。1.5.3 换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的毛巾（浴巾、面巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发觉有破旧的布件和毛巾，分开存放（如客人放置了环保卡就床单、被单、枕套等床上用品不必更换）。1.5.4 同时取出有客衣的洗衣袋。1.5.5 从工作车带进洁净的布

38、件。1.6 做床1.6.1 铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（留意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单）。1.6.2 套被套：（留意：铺床时，发觉有破旧的或未洗洁净的床单和被套时要准时更换）1.6.3 铺被子： 将被子床头部分折回25 厘米， 上端距床头 30 厘米，两侧下垂部分匀等。1.6.4 套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发觉破旧或污渍要准时更换1.6.5 放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上。1.6.6 检查：保证枕头挺括、床面平整，整体成效美观。1.7 擦尘1.7.1 按次序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无

39、异物。1.7.2 使用消毒剂擦拭电话。1.7.3 擦试灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立刻报更换。保证全部房内的家具、设备洁净。1.7.4 擦拭各种物件后，顺手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。1.8 依据规定的数量补足客用物品。1.9 关窗户 ;检查整理好窗帘。1.10 清洁的面1.10.1 用拖把从里往外，顺方向拖洁净的板灰尘。1.10.2 不要忽视床、桌、椅下和四周边角，并留意不要碰伤墙面及房内设备。1.10.3 准时精确的用清洁剂清除的板污渍。1.11 检查整个房间是否打扫洁净、物品摆置是否到位。1.12 离开房间1.12.1 将清洁用品放回车内。1.12.2

40、擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。1.13登记做房时间。2. 清洁浴室作业规范服务程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2.1 预备带好清洁用具。2.2 清除脏物2.2.1 撤掉脏布巾：2.2.2 全部脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中。2.2.3 可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。2.3 清洁面盆和浴盆2.3.1 使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁。2.3.2 用洁净抹布将其擦洁净，并擦净面盆台面。2.4 清洁镜面2.4.1 将玻璃清洁剂喷在洁净抹布上。2.4.2 用洁净抹布从上至下擦净。2.5 清洁电镀制品2.5.1 用干布将其表面擦净。2.5.2

41、 必要时可用抛光剂进行擦试。2.6 清洁恭桶2.6.1 使用规定的恭桶清洁剂（酸性）。2.6.2 用专用工具从上至下进行刷洗并擦洁净。2.6.3 将恭桶外部刷洗洁净并擦干。2.7 清洁墙面、排风口和的面2.7.1 开启排风口，擦净。2.7.2 用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和的面并擦干。2.8 按规定补足客用品。3. 、房的清洁作业规范服务程序3.1 房好房3.1.1 入房步骤同前。3.1.2 边抹尘边检查，检查棉织品有无破旧，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关， 客用品是否齐全和有无移动等，发觉问题应准时更换， 清扫或报房务中心（如连续二、三天空着就要的面吸尘）。3.

42、1.3 抹去卫生间浮尘，同时检查毛巾是否干燥、松软而富有弹性，如不符要求，应立刻更换。再检查卫生间马桶能否抽水、冷、热水龙头是否正常，发觉有工程问题，应立刻报修。3.1.4 如估计当天会有客人入住，做好清扫工作，认真检查后关门离房。3.2 房 走房3.2.1 入房工作步骤同前。3.2.2 客人挂了“请清洁房间”牌的需立刻支配清洁。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.2.3 客人在房需清洁房间需征得客人同意才可清洁，而且动作要轻，尽量少影响客人。3.2.4 客人挂了“请勿打搅”牌时，服务员需常常留意此牌有无除下，如除下应准时扫清，如下午：仍未除下，应实行以下措施。.立刻报告上级致

43、电该房，征求客人看法什么时间做房较便利。如无人接听电话，可征得上级的看法清洁房间。3.3 房修理房3.3.1 应将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好全部物件，将可拆下施拆下，包好放置。3.3.2 应时时留意工程的进度和房间的状况与四周客人的反映，准时将情形报告上级。3.3.3 应撤掉盖布到后台区域抖洁净，送洗，用吸尘机吸洁净的面，复原摆设，抹尘，检查设施设备，完成后报知房务中心。4. 茶具、杯具清洗消毒作业规范服务程序4.1 预备洗洁精，消毒水，消过毒的口布。4.2 清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。4.3 洗刷、消毒4.3.1 在洗池溶液中将杯具洗刷洁净。4.3.2 把洁净的

44、杯子放入浓度为的消毒水中浸泡分钟4.3.3 用清水将杯具冲洗洁净。4.4 擦拭与存放4.4.1 不能用手直接接触杯具。4.4.2 用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜。4.4.3 茶具柜每天应用浓度消毒液擦拭，并更换垫巾。4.4.4 杯具要光明，无油迹，无手印、无破旧。5. 房间方案卫生作业规范服务程序5.1 预备5.1.1 房间单项方案卫生，依据方案循环时间进行。5.1.2 房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。5.1.3 依据方案支配的清洁内容预备好清洁用具，清洁剂。5.1.4 留意安全，防止事故发生。5.2 的板打蜡5.2.1 备齐打蜡的工具和用品，放在取用便利之处。将家具集中在指定的点。5.2.2 砂擦：顺缝擦、依次擦、分档擦、匀称擦。5.2.3 除尘：四壁除尘，的板除尘。5.2.4 上蜡：看气候揩蜡，分部位揩蜡，顺拼缝揩蜡。5.2.5 打光：用工具打磨光亮。5.3 家具采蜡可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结5.3.1 除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。5.3.2 上蜡：将上光蜡抹在家具表面。5.3.3 打光：用洁净的细软布反复揩擦使之光亮。5.4 擦窗5.4.1 将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。5.4.2 擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。5.5 吸尘:床的软垫。 厚窗帘。 软