餐饮服务员总结.docx

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1、餐饮服务员总结 国家职业资格全国统一鉴定（三号宋体）餐饮服务员论文（二号黑体）（国家职业资格二级）（四号宋体）技术总结（三号宋体）姓名：（四号宋体）身份证号： 所在单位： 日期： 目录一、绪论部分1二、主体部分21、关于餐厅经营的问题22、关于解决客户投诉的问题33、关于促进餐厅服务个性化的执行问题6三、小结部分8一、绪论部分本人在餐厅服务业任职达已经有数年时间，在岗在职的时间里，本人一直保持着饱满的热情和专业的态度，为每一位顾客打来就餐的美好体验，以及保障顾客舒适的就餐环境。担任了餐厅经理一职后，本人对餐厅的经营问题、顾客投诉问题、服务个性化问题作出了一系列的整改措施，保障餐厅能够顺利的经营

2、，不受到潜在因素的影响，能够为每一位顾客带来良好的就餐体验； 在处理顾客投诉问题的方面，本人一直遵循着顾客为上，服务有待改善的宗旨，妥善地处理每一件顾客投诉事件； 在餐厅个性化服务执行的问题上，本人通过自身的学习和研究，了解了市场的动态和顾客的实际需求，进而对餐厅的装饰和出品进行了改进，以此来带动餐厅个性化服务的执行。 二、主体部分1、关于餐厅经营的问题本人在餐厅担任餐厅经理一岗以来，针对餐厅经营的问题制定了相关的措施，最终保障餐厅的正常经营。在本餐厅中，最主要的问题就是客休区服务功能差。一般餐厅都设有专门的客户休息区，主要是为了让顾客等待就餐设立的专门区域，我们餐厅的客休区具备电影电视和茶点

3、水果等功能，但还是未能满足所有顾客的需求。一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等； 另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的服务内容不能满足客户的需求，产生不满情绪。 针对餐厅客休区的问题，我与餐厅的主要负责人进行了沟通，反馈了客休区的问题，以及需要改进的地方。我认为客休区的电视电影功能可以暂时取消，因为顾客大多数是等待就餐的，到客休区进行电视电影观看的顾客很少； 应当在客休区增加WIFI功能，让顾客在等待的时间里可以进行上网冲浪或者是其他有关网络的操作，但是现阶段看来客休区的功能主要以休闲为主，没有很好地起

4、到压缩等待时间的作用，那么如何缓解顾客等待就餐的时间压力，和等待时间过长带来的烦躁度是餐厅亟待解决的问题。因为一旦顾客的等待时间过长，而又没有很好地措施能够帮助顾客缓解心理的烦恼，那么将让顾客留下不好的印象，不利于餐厅进行更好的发展。 基于此，在与餐厅的主要负责人沟通后，其赞同我的观点和看法，认为电视电影功能可以暂时取消，但是因为电视屏幕是挂壁的，如果取下来还需要对后墙进行装饰，因此电视电影功能取消的问题就暂时可以先搁置，等到餐厅淡季时再进行装饰操作。那么，剩下的就是增添WIFI功能的问题，在这一点上我与前台的工作人员进行了统一的协商，规定非入本餐厅就餐的顾客是不能使用餐厅WIFI的，只有在就

5、餐的顾客或是等待的顾客才能使用。其次，要求餐厅的服务人员，定期对客休区进行清理和清扫，将顾客走后遗留下来的垃圾及时地进行回收处理，保证客休区的整洁。最后，便是通过信号的测试，将WIFI信号发射器固定在前台的隐蔽位置，防止在日常的工作中产生不经意的损坏。我们在每一位顾客等待的排好打印纸上，增加了餐厅WIFI的密码，这样每一位到餐厅就餐等待的顾客就能连接上WIFI，在客休区内进行休息和就餐的等待。 通过在客休区建立WIFI区域很好地缓解了顾客等待的时间，提高了餐厅的就餐率，另外，我还发现在等待中的顾客会用手机微信功能发送自己的定位，拍摄餐厅的照片自发地上传到朋友圈，表示自己正在我们餐厅等待就餐，这

6、也无意间帮助餐厅提高了宣传度和口碑。 2、关于解决客户投诉的问题在本餐厅中，我发现最主要的一个投诉问题就是前台服务人员的个人素质过低，导致顾客在进入餐厅后无法顺利地进入餐厅就餐。因为前台人员是客户到店维修接触的第一个餐厅工作人员，应当负责帮助客户选定就餐位置，欢迎客户到餐厅就餐并询问客户的用餐需求，指示给客户正确的厅堂服务人员接待位置。但是由于前台服务人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进餐厅后不知坐在什么地方，也不知道由哪一位服务人员为其服务，不能及时找到厅堂内接待人员的位置，心生不满。随之而来的是厅堂服务人员的服务意识问题，缺少了前台人员的指引，顾客往往会选择自己走入餐厅内，但这时

7、厅堂的服务人员没有接到前台发出的接待指令，便忽视了顾客的存在。 在以往的服务工作中，屡次会出现顾客没有人进行接待，大多数情况都是安排顾客独自看菜单进行点单，当顾客对菜品的口感以及相关信息提出问题时，由于在场的餐厅服务人员对每一款菜式不是十分的了解，所以对顾客提出的问题只能根据菜单上的信息来进行回答，这样难免会受到顾客的指责和投诉。 我一直坚信，一家好的餐厅，一定有好的口碑，而好的口碑并不是通过自己来建立的，也不是经过餐厅自己来宣传的，而是顾客说好才是真的好，那么要做到“人人说好”，那么就要提升顾客的就餐满意度，严谨地处理每一件顾客的投诉。 因此，我针对上述的问题进行了三方面的整改。第一，前台的

8、服务人员一定要对每一位进入餐厅的顾客热情地询问，不论顾客最终是否会在本餐厅进行就餐，都要以饱满的精神和热情的态度对待每一位顾客，并且在确认顾客有就餐需求时，要第一时间通知厅堂内的服务人员，让其有接待的准备，不可让顾客单独进入餐厅而没有服务人员进行接待； 其次，对于顾客针对菜品提出的问题，服务人员要尽自己所能的为顾客进行解答，不能半推半就地通读菜单上的内容，这样会引起顾客的反观，如果遇到自己不熟悉的菜品可以立刻询问当班的值班经理或是主任，对待顾客的问题不能抱着敷衍的态度； 最后，对于服务人员服务意识的问题，这一点上我专门制作了一块“服务质量评定表”，将其悬挂在餐厅的入口处，顾客在就餐后可以在“服

9、务质量评定表”自行填写满意或者不满意，如果顾客填写了不满意，那么将对直接责任人进行处罚和批评，找到问题所在，避免下一次同类型事件的发生。 3、关于促进餐厅服务个性化的执行问题对于餐厅个性化服务执行的问题，我认为有两个方面的因素，一方面一些新晋的服务人员因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的就餐需求，对于一些提出特殊要求的顾客（如：要求参停定期推出一些新式的菜品等），很难第一时间理解顾客的实际需求； 另一方面因为餐厅的传统管理模式和经营理念，很难在原有的基础上求变求新，加之对市场变化动态的不了解，很容易导致餐厅的服务与市场动态脱轨，无法跟上时代的脚步，而一味地走着自己的老路子，用着自

10、己的老办法，从而引发餐厅服务无法做到个性化。 针对这一点，在本人就职期间，自行开展学习了一系列有关餐厅个性化服务的知识，对餐厅的装饰、人员服务和出品的菜式进行了调整和改进，主要展开以下对餐厅个性化服务的总结： 首先，在人员服务安排方面，我将服务人员安排分为包厢服务和厅堂服务，其中包厢只安排一个经验丰富的服务员，因为客人都是常客，所以只要做到满足客人的要求即可。而厅堂的客人比较多，所需要的服务非常多样化，所以需要安排两位服务技能熟练的服务员，并可以积极地为客人进行菜肴的推荐和介绍。 其次，在餐厅的装饰方面，我充分结合了现代餐厅的装饰知识，以及根据餐厅的实际环境情况，针对不同用餐区域进行了合理的布

11、置。将客休区的装饰风格从简约的风格调整为轻松欢乐的风格，这有利于降低顾客在等待期间的心理烦躁感，保持一个良好的就餐心情； 在厅堂的墙上挂上一些餐厅团建活动的照片和艺术照，不但突出了餐厅的人文关怀、员工团结、餐厅文化，也带给用餐的顾客更好的用餐环境； 最后，在餐厅的过道和厕所的走道中，在两面墙上分别按上了镜子，一是扩大了空间感，二是增强了灯光效应，保障顾客能够看清地面的水渍，防止意外伤害事故的发生。 最后，在菜式的出品方面，我通过与厨房的工作人员商定，每月餐厅要推出两个新品菜式，但是一定要注意新品菜的损耗程度，即：不能采用无法循环利用的食材，要保证新菜式所使用的食材是餐厅内现有的，如果有需要用到

12、的特殊食材也要限量采购，防止因为新菜式无法受到顾客的欢迎而导致食材大量积压，给餐厅带来不必要的损失。另外，要保障新菜式的新奇感，不能是市面上或者同类型餐厅中现有的，一定要在原有的基础上加以创新和突破。 三、小结部分通过对餐厅经营、顾客投诉、个性化服务问题的整改，现在餐厅已经能够顺利地解决每一位顾客的就餐等待时间过长的问题，同时也为餐厅的宣传起到了良好的积极作用； 而顾客的投诉也能够在第一时间内解决，防止因为顾客投诉而产生的遗留问题，对相关的责任人也给予了相应的经济处罚和教育，打造了一支拿得出手，开得了口的服务团队； 在餐厅个性化服务执行的问题上，通过我的组织和培训，加之餐厅的服务人员也能够积极地配合，所有在餐厅举行的主题活动都能够圆满地进行和结束。我相信，在今后的工作中，我仍旧会继续发挥自身的能力，将餐厅的管理做到位，顾客的服务做到位，保持着百分之百的热情和专注，让自己的职业生涯发光发亮。 5