2021售后客服上半年工作总结.doc

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1、2022售后客服上半年工作总结20_年别克售后的年终任务是_万截止20_年6月底我们实际完成产值为_元完成全年方案的_%与年初的预计是根本吻合的。其中总进厂台数为_台车间总工时费为_元机修：_元钣金：_元油漆：_元我们的配件销售额为_元其中材料本钱不含税为_元材料毛利为_元已完成了全年配件任务的_%。二、物业维修本钱为了严格控制费用的支出我们别克售后部制定了完好的物业的设备检修制度定时对所有的物业的设备进展检查发现问题及时解决问题防止问题由小变大造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有_元这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标并有节约。三、人才资现状如今许多公司

2、都普遍存在人员流动性较大及人力资配发等问题我别克售后如今全体工作人员为_人其中管理人员为_人员工为_人除管理人员外前台接待为_人机修人员为_人钣喷为x人仓管及保洁各x人以上人员并不包括实习生我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导从企业内部培训并开掘新的人才能更好的为公司效劳。2022售后客服上半年工作总结【二】此次实习是本人的毕业实习自己希望通过本次实习可以到达在校期间综合理论的再学习和应用力求适应并掌握书本以外的知识增长和扩大知识面增加对社会的接触为下一步步入社会打下根底。此次实习主要有以下的工作内容：1、回访 工作内容：根据档案资料定期

3、向客户进展 跟踪效劳跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪效劳内容有：询问客户车辆使用情况对我公司效劳的评价告之对方有关驾驶与保养的知识或针对性地提出合理使用的建议提醒下次保养时间欢送保持联络告之公司免费优惠客户的效劳活动。做好跟踪效劳的纪录和统计。通话完毕前要致意：“感谢您对我们的支持和信任！”体会：回访 要文明礼貌尊重客户在客户方便时与之通话不可强求；回访 要有一定准备要有针对性不能漫无主题用语要简明扼要语调应亲切自然。要擅长在交谈中理解相关市场信息发现潜在效劳消费需求。并及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户 咨询有关维修业务问题；并留意记下客

4、户的工作地址、单位、联络 以利今后联络。体会：认真听客户意见并做好登记、记录。听完意见后立即给予答复。如不能立即处理的应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时不能凭主观臆断不能与客户辩驳争吵要冷静而符合情理。投诉对话完毕时要致意：“_先生女士感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。3、回访 报表填制、报送工作内容：周、月回访 的数量、满意度的记录、统计及月统计分析p 报告。体会：按规定时间完成报表填报日报表当日下班前完成周报表周六下班前完成月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完好不得估计、漏项。通过这次实习我学习到了以下几点：1.首先是个人角色的

5、转换及整个人际关系的变化学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生而熟悉的校园也变成了生疏的企业单位身边接触的人同样改变了角色：教师变成了领导同学变成了同事相处之道完全不同。在这样的转变中对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然适应新的环境是需要过程的所以我相信时间和理论会让我很快完成这种角色的转变真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。2.在心理上努力去适应全新环境的同时最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中大大的进步了我的言运用才能。语言是人们思想交流的工具言为心声语为人镜客服回访每天要回访或面访不同类型的客户主要是靠语言

6、这个工具与客户沟通和交流客服专员的语言是否热情礼貌得体。直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意只会起到相反的作用影响客户对售后效劳的满意度。3.走出校门踏进社会不能把自己要求太高。因为期望越大绝望可能会越大但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头没有任何理论经历比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段社会生活刚刚起步应该在步入社会后继续学习不断增长和扩展知识面才能使自己在社会占有一席之地。总之毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作经历虽然在步入社会后还有很多东西要学习很

7、多教训要吸收但我想我已经做好了足够的准备无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的但只要努力地付出我的职业生涯就必定会开出希望的花结出成功的果我相信。2022售后客服上半年工作总结【三】弹指一挥间上半年时间匆匆过去回忆上半年工作深深体会到作为一名售后效劳人员的职责。作为一名售后效劳人员不仅只是售后效劳这种效劳关系到公司关系到产品的维护和改良。也是增进与客户之间的沟通。售后效劳的优劣直接关系到公司形象和根本利益也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色但也存在缺乏先将售后的局部总结一下。1：做好本职工作树立全局意识。不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象使客户

8、对工作的满意度最大话。2：擅长沟通交流。现场技术效劳人员不仅要有较强的技术知识还要有较强的沟通才能。一种产品很多时候是因为使用操作不当才出现的问题而往往不是如客户反响的质量问题所以这个时候就要我们找出问题所在和客户进展交流标准操作从而解除对产品的不信任和对企业形象的影响。做到对客户满意的公司形象。3：经与专业技术勤于现场考察。随着电子行业的不断开展竞争不段强化如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术效劳人员要现场勤于观测独立考虑多与同事交流努力进步自己的程度。4：技术知识程度和理论工作纯熟。在过去的工作中得到了一些体会工作时候心态很重要。投入工作要有激情要平易近人积极的思想和平和

9、的心态非常重要有利于促进工作进步。2022售后客服上半年工作总结【四】光阴转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术和 沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小

10、组中最高的双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委

11、婉多用礼貌用语和生动的语句最好搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、 学会换位考虑当顾客来联络售后时可能是因为收到商品不适宜商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要考虑如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的我们那么需要更多的耐心去效劳我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要

12、求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交时机。3、 熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最根本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比拟热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完本钱职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间

13、感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过 联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一在 联络时我们也要注意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络拨打 时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意 沟通技巧通话之前我们要理解去电的目的在通话途中要吐词明晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长防止占用太多的工作时间；打 时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专

14、业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后本钱降到最低。假如处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是表达我们售后价值的所在。2022售后客服上半年工作总结【五】转眼间20_年上半年即将过去。回忆这半年来的工作我在公司领导的带着下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下严格要求自己按照公司的制度要求较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作工作形式上有了新的打破工作方式有了较大的改变现将半年来的工作情况进展总结售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳而这种效劳关系到公司的

15、产品后续的维护和改良也是增强与客户之间交流的一个重要平台售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。一、售后初期1、发货：这种看似简单的工作却有着其重要性。根据客户的需求我们一般发货至客户或代理商指定的地点这时没有效劳工程师乘车同往。务必要提早与客户或代理商联络确认联络人和联络方式商量如何接货以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时可把时间说的退后一点。2、现场交货货到客户或代理商后公司应安排工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人一同对设备进展检查是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点同时对设备进展调试与安

16、装做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。二、售后中期1、对客户的培训新设备定期要对客户进展培训以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术详细要求。2、设备问题处理保修期外产品原那么上小问题要求客户以自己的力量来解决确实有重大问题的需要公司派人来解决的可以派人前往但需要收起工本费注：根据每个区域的消费程度收费比方：北京上海广州等地的消费偏高对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。3、设备的保养要求客户对销售的设备须按照说明书规定来进展保养并有相关的保养资料及照片。三、售后后期不定期给客户打 询问设备使用情况！对出现的问题给与及时的

17、解释和回复。售后效劳是一项很重要的工作也是继销售的一个重要的延续工作做好了可以增加销售的时机。做不好也可以毁掉一个关系网。四、下半年工作方案一工作方针树立产品效劳形象进步售后效劳技能程度将自己售后效劳才能进步到一个新的高度和程度。二工作目的根据公司整体规划中对经营目的的要求售后效劳工作目的量化如下：1、保修期内客户回访率为90%。2、效劳满意率80%以上。3、保修内效劳及时率为80%以上。4、所有新设备交接后培训达标率90%。5、积极做好各种设备配件储配工作建立售后效劳部自己独立的配件仓库而不能与消费部门的仓库零件混在一起。6、掌握公司新产品性能做好各类设备的技术资料准备工作以便在下发到客户过程中对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的认识和理解。7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求以便更好的培训客户。三详细施行方案及工作重点1、建立所有产品档案的要求售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运行情况、质量和效劳状况等记录资料要及时整理归入出厂产品档案。2、建立产品的详细配置及效劳条款出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联络人、 。3、及时跟踪、反响我公司出厂的所有设备运行情况质量和效劳状况。4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修效劳进展统计、分析p 、便于为公司完善产品和改良产品提供有效数据。第 12 页 共 12 页