售后客服年终总结报告.doc

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1、售后客服年终总结报告20_的逝去这也代表着我们即将迎来崭新的20_此次我想对自己20_的工作进展一次总结：一、坚持全局观念做好本职工作不管从事什么工作坚持全局认识是首要的问题现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局就是“坚持企业形象使客户对公司产物的满意度和忠实度化。”限制的维护客户的好处是进步我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成部分。做好售后效劳工作还也是对公司产物的宣传以及对公司产物功能的谍报搜集以便作出实时改进使产物更好的知足现场的运用要求。二、擅长沟通交流强于协助协调现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识还应该具有优越的沟通交流才能一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了

2、问题而往往不是如客户反映的质量不可所以这个时分就需求我们找出症结地点和客户进展交流标准操作然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺勤于现场观察随着电子行业的不断开展竞争不断增强如何做好电脑销后效劳也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事交流努力不断进步本人的营业程度。每次优异的售后效劳代表了客户对本公司产物进一步的信任。四、技能常识程度与理论操作纯熟在过去的工作中获得了一些领会在工作中间态很主要工作要有热情坚持阳光的浅笑可以拉近人与人之间的间隔便于

3、与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作。积极的思想和平缓的心态才干促进工作进步和工作的顺利在售后工作中要有好的方法技能与判别力才干使工作顺利。售后客服年终总结报告篇二光阴转瞬即逝不知不觉来到公司已经大半年忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴才发现自己真的收益良多作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题在过去一年里我学到了很多对于旺旺回复话术

4、和 沟通技巧都有了一定的积累对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的_的当月处理的交接数据到达了x多个平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作为公司创造更多的效益特将今年的工作经历总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服客服的一言一行都代表着公司的形象客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电

5、脑顾客也看不到我们的表情在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度言辞要委婉多用礼貌用语和生动的语句搭配一些动态诙谐的图片这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时可能是因为收到商品不适宜商品出现质量问题等因素需要退货或者换货当我们在为顾客处理问题时我们要考虑如何更好的为顾客解决问题或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的对待顾客时我们要持一颗平常心认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的我们那么需要更多的耐心去效劳我们应该耐心

6、倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的作为公司客服熟悉自己的产品是最根本的要求当有顾客问到产品的一些情况我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训对此培训我也是比拟热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完本钱职工作_是我们与顾客沟通的工具之一在旺

7、旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上我们也要注意沟通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。通过 联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一在 联络时我们也要注意最根本的 礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络拨打 时要注意时间不宜太早或太晚也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意 沟通技巧通话之前我们要理解去电的目的在通话途中要吐词明晰注意倾听顾客的要求不要随意打断顾客同时要注意控制通话时长防止占用太多的工作时间；打 时的一定要态度友善语调温和讲究礼貌从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客

8、再挂断 。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理努力快速解决顾客的问题并将售后本钱降到最低。假如处理得当久而久之公司的信誉评价等都会有所提升这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品理解一些穿衣搭配知识在分析p 一下顾客的购置心理然后找出有效的推销手段这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的

9、缺乏在这以后我也是在努力改进平时工作闲暇之余我会多关注店铺新款和店铺各类活动在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训在年中闲暇之际我申请过到售前岗位去学习虽然学习时间不长但也收获了很多对他们的工作也有了大致的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道但是旺旺沟通也是需要很多技巧的让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客如何让顾客买到自己想要的产品并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的在以后的工作中我也期待有更多的培训时机拓展自己的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训积极参加公司的培训不断的充实自己并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任但我相信自己的团队也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一公司对于员工也有了更严格的要求在这种气氛下我也会努力去学更多的知识并努力提升自己的各项数据争取做一名优秀的员工为公司创造更多的效益。新的一年也希望公司可以提供更多的培训时机让我们对公司各个岗位流程有更好的理解继而为公司带来更多的效益。第 7 页 共 7 页