酒店优质服务月方案.doc

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1、酒店优质服务月方案篇一：酒店“优质服务”活动方案酒店“优质服务”活动倡议为贯彻落实酒店优质服务地光荣传统号召员工提高对客人、对同事的优质服务与工作态度。规范服务标准、提升服务质量、树立服务品牌由总经办倡议开展优质服务评比具体如下：一、优质服务活动宗旨：以客为尊宾客至上二、优质服务内容：1.真诚与微笑真诚待客微笑服务,主动问好。2.服务效率快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷服务程序要准确无误。例如：要求前台接待员办理客人入住为3分钟退房为5分钟;客房服务员每天负责整理1618间客房餐厅服务员每小时服务20位客人每3分钟服务一位客人。温泉服务员每小时需引导客人泡泉五次或向客人介绍酒店概况五次

2、。3.随时做好服务的准备A. 做好心理方面的准备;B. 做好物质方面的准备;4.做好可见服务做好本职工作把自己的工作置于客人的监督之下使客人能感受到你工作成果。如整齐清洁的客房;色、香、味、形具全的食品等。5.树立全员销售意识培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时向客人销售或酒店内其他产品。6.讲礼貌主动向客人问好对客人及同事问候“您好”讲究仪容仪表与接人待物礼节遵守行为规范标准。7、产品知识问询酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品随时给予问询客人满意的解答。三、专题员工培训针对上述优质服务活动的七点要求各部门依照实际工作情况完善并细化相关服务内容并对优质服务标准对员工组织学习、培

3、训确保每项要求的贯彻、落实。四、监督与检查为保证优质服务月活动能达到预期效果总经办对各部门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比由酒店管理人员负责执行。五、优秀服务部门的评比通过优质服务活动的开展提升全体员工服务质量、服务意识的同时对于在本次活动中表现优异的部门酒店将给予表彰和奖励树立优秀部门典型弘扬积极向上的企业文化使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。六、各部门需配合完成事项1.制定“优质服务”专题培训方案要求每周培训不少于2次。2.依照本次活动7点要求制定优质服务评定标准5月31日前递交总办;七、优质服务考核标准备注：满分100分。优秀：90分及以上；良好：

4、80分89分；中等：70分79分；合格:60分69分不合格：60分以下。质检人员保证每周2次以上的随机抽查并现场评分对不达标准员工可当场警告或处罚;3次质检不合格员工勒令停薪停岗培训。优质服务月期间评分达到优秀标准3次以上的员工直接给予“服务明星”称号及奖励。篇二：酒店优质服务百日竞赛活动方案酒店百日服务质量竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质全方位提升酒店服务质量深航乐逸温泉度假酒店开展以“提供微笑服务创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。一、指导思想以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标以规范员工的服务行为为重点以客人满意为标志引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作

5、的全过程形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围掀起酒店优质服务的热潮。二、参赛单位此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门其中：前厅、客房、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；财务、行政人事是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。三、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估对酒店各部门活动开展情况予以审核。组长：活动领导小组下设办公室为行政人事部负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。四、活动步骤及内容第一阶段：动员布署阶段（5月10日5月11日）（一）开展“以优质服务求生存以优质服务增效益以优质服务谋发展”大讨论层层发

6、动做好思想动员。1主管级以上管理人员首先要进行研讨2以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）确定目标理清思路制定计划1科学安排优质服务培训工作夯实优质服务百日竞赛活动基础百日竞赛期间培训重点内容：A酒店基本服务礼仪培训由行政人事部负责培训；B岗位专业服务礼仪培训由行政人事部负责培训；C岗位专业知识和专业服务技巧培训由部门负责培训；D岗位现存问题案例分析教学由部门负责。2以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标制定竞赛活动计划各部门经理结合酒店和部门工作实际制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。（三）量化服务质量工作标准保证酒店服务质量按标准实施1行政人事部制定和修订酒店

7、服务质量通用标准包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。2各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序对服务人员的服务行为进行规范和控制使员工服务行为有章可循并量化工作指标促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。3酒店设立服务质量监督检查小组由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作对优质服务竞赛活动进行整体监控。第二阶段：活动实施阶段（5月12日8月1日）（一）开展“微笑大使”评选“微笑大使”荣誉称号是营业部门

8、面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。（二）举办酒店服务知识大赛开展多种形式服务技能比武活动从五月中旬开始酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛以强化优质服务培训效果。竞赛如下：1基本服务礼仪知识大赛由行政人事部负责；2岗位专业服务礼仪大赛由行政人事部与各部门共同组织；3岗位专业知识与专业服务技巧大赛由各部门组织实施；4VIP接待知识大赛由行政人事部负责组织此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动与培训工作相结合贯穿竞赛活动始末。（三）建立完备的客户档案各部门要建立完备的客户资料档案重点包括客

9、人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等并组织员工进行学习和了解以便于为客人提供更好的服务特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人挖掘重要客户。（四）做好客人投诉工作开展客人满意度问卷调查酒店将设立客人投诉举报电话妥善处理客人的各类投诉监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格实行一票否决制。同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查掌握各营业部门服务质量和状态征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部负责（五）行首问责任制酒店实行首问责任制凡是

10、酒店在岗工作的员工第一个接受宾客咨询或要求的人就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。（六）实施走动式管理酒店各级管理者要真实了解服务一线情况进行走动式管理不能坐在办公室应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。（七）开展部门协作情况调查提高酒店内部协调性各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题要从酒店全局利益出发搞好部门之间的合作。酒店将开展部门协作情况调查对于工作配

11、合不力、推诿责任、造成不良后果的部门经调查情况属实酒店将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。（八）建立“提供微笑服务创造优质品牌”专栏活动期间酒店将在员工活动区域、员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏充分利用报纸、宣传栏等多种形式提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对酒店服务质量的认同感从挖掘文化内涵入手优化酒店服务。（九）设立“发现细节记录感动”表扬专栏鼓励员工注重细节服务挖掘客人潜在需求提供恰到好处的个性化服务推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工酒店将视实际情况给予50至300元奖励充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛

12、围第三阶段：检查评比阶段（8月2日8月5日）（一)行政人事部制定酒店通用质量考核标准按优质服务质量竞赛通用考核标准对部门服务质量工作进行日常考核每月进行汇总计分。（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准按既定的量化考核标准开展自下而上由个人到班组的自查自评每月进行汇总计分。（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准依据行政人事部和各部门的日常考核记分对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。第四阶段：总结表彰阶段（8月6日8月10日）竞赛活动结束后酒店将对整个活动进行总结验收召开总结表彰会议对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结对在活动中涌现出来的先进集体

13、和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。本次竞赛活动奖项设置如下：第一名：荣誉证书一份奖金三百元；第二名：荣誉证书一份奖金二百元；第三名：荣誉证书一份奖金一百元。五、活动安排（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准推行个性化优质服务倡导品牌服务保证竞赛活动质量。（三）营销部策划人员负责此次活动的宣传策划工作制作宣传标语、宣传画美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。篇三

14、：酒店质量服务月活动方案“质量服务月”活动方案-贵都大酒店20_年9月质量月根据集团公司关于“质量月活动”的通知要求同时为了提高酒店各项工作的质量、完善酒店各项管理工作、争创优质服务品牌、树立良好的企业形象进一步提升酒店员工的整体素质为宾客提供“标准、规范、高效、优质”的服务酒店将把9月份定为“质量服务月”通过对客服务、产品卫生、仪容仪表、个性化服务、酒店产品知识等的培训和检查来全方位提升酒店的服务质量。一、活动主题：加强质量建设提升服务水平二、活动目标：以客为尊宾客至上！全面提升酒店服务质量！三、活动时间：9月1日至9月30日四、质量服务月领导小组组长：方正副组长：徐韬 曹炜 沙磊成员：工会

15、、团支部及各部门负责人五、活动项目（附件）1、礼仪微笑大使评选活动（个人）2、优质服务标兵班组活动（岗位）六、活动宣传阶段（9月1日至9月10日）1、以部门为单位召开员工动员大会向每位员工传达活动的主题、活动的目标及方案。2、工会、团支部在酒店宣传栏张贴关于开展20_年全国“质量月”活动的通知及相关质量月信息。3、娱乐部制作宣传横幅：心系质量安全 共创美好生活-20_年全国“质量月”活动4、餐饮部在餐厅制作“好质量、好生活”宣传牌给客人承诺在餐厅用餐能充分享受“优质服务”。5、厨房部在明档处制作“恪守质量诚信践行社会责任”宣传牌给客人承诺我们给客人提供的食品是安全、卫生、有效的。6、客房部在电

16、梯厅制作“恪守质量诚信践行社会责任”宣传牌给客人承诺我们给客人提供的房间物品是安全、卫生、有效的。7、保安部在监控室门口制作“心系质量安全共创美好生活”宣传牌给客人承诺我们给客人提供的环境是安全、有效的。8、设备部在工作区域制作“心系质量安全共创美好生活”宣传牌承诺设备设施运行是安全、有效的。9、其它部门制作“创造高质量奉献高质量享受高质量”宣传牌承诺岗位、部门或个人的工作质量是高效的。附：宣传牌举例请各部门把“承诺内容”于9月6日之前经分管领导审核后传到人资部。七、活动开展阶段（9月11日至9月27日）1、各部门成立“质量服务月”活动实施小组主抓“质量月”各项活动的开展。（9月12日完成）2

17、、各部门针对“质量服务月”活动要求制订专题培训计划针对岗位现存的服务问题进行分析并制订出相关的整改措施。通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标。（9月16日完成）3、活动期间培训要有记录有部门自行开展活动的照片活动记录。（全月） 4、9月12日、9月19日和9月26日周例会上各部门汇报活动的进展情况。5、不定时对各部门的 “优质服务标兵班组”进行暗访和满意度调查。6、活动期间大堂副理受理的客人投诉和表扬或人资部检查中发现的客人投诉和表扬要进行记录纳入岗位和个人考评。八、活动总结阶段（9月28日至9月30日）1、各部门汇总部门“质量服务月”期间的活动总结。（9月28日完成）2、活动结束后酒店将

18、召开总结表彰大会对在活动当中表现突出的先进个人和岗位进行表彰。（9月30日完成）奖励：礼仪微笑奖（5人）：奖金200元/人优质服务岗位标兵班组(2个):奖金500元/岗位九、活动费用1、各部门宣传标牌：40元_23个=920元2、横幅：60元/个3、宣传栏宣传、照片宣传：200元4、奖励费用约：2000元合计费用：3180元。附件：评选条件和标准贵都大酒店工会、团支部20_年9月5日附件一：礼仪微笑大使评选活动（个人）一、评选条件1、酒店全体员工2、能熟练掌握自己所在岗位的业务知识能为客人提供及时、有效、准确的服务。3、能熟悉酒店产品知识和济南的交通、旅游、饮食等方面信息了解当地的文化及民俗风

19、情使客人对所处环境有一个比较清晰的了解。4、要符合酒店着装标准表情自然和蔼可亲不卑不亢对客人（同事）要发自内心的微笑。语言上注意礼貌用语做到“声声有请”委婉谦虚语调温和表达富有艺术性。动作大方得体轻松自如举止优雅始终体现良好的精神状态和服务礼仪。5、服务周到热情态度诚恳想客人之所想把客人所需的服务及时、完善、高效地提供到位。二、评选程序及方法1、根据以上评比条件由部门质量月实施小组对员工进行初步评估并向酒店1至2人。（将人情况填写在礼仪微笑大使申情表内）2、各部门将礼仪微笑大使申请表上报至部门负责人各部门负责人签字确认后报分管领导审核。3、人资部组织分管领导审核后的员工进行酒店产品知识和济南知

20、识考试。进行礼仪微笑操作考试。书面成绩占50%操作考试占50%。成绩达到90分以上者通过酒店二次审核。4、二次审核通过的员工由酒店活动领导小组、各部门实施小组及各部门员工代表进行最终审核审核通过的即为“质量服务月礼仪微笑大使”。附件二：优质服务标兵班组评选活动（岗位）一、评选条件1、由部门的岗位或班组。2、技术水平：班组员工能熟练掌握岗位业务知识和工作技能操作水平。3、团队精神：合作意识强成员之间团结友爱互相合作互相帮助圆满完成部门交给的各项任务。4、劳动纪律：认真遵守酒店各项规章制度班组成员无严重违规违纪行为5、培训学习：积极组织培训学习参与热情高能有效的完成各项培训计划。6、清洁卫生：班组卫生责任区域内在产品环境卫生检查中未出现严重和重复发生的卫生质量问题。7、满意度：对客人（内外部）提供标准的优质服务客人（内外部）对该班组评价较高无客人投诉行为。8、安全：全月未出现安全问题二、评选程序及方法1、以部门为单位向酒店一个“优秀班组”。（表格附后）2、表由分管领导进行审核。3、领导小组进行投票选举最终获得“优质服务标兵班组”的2个班组。第 17 页 共 17 页