酒店服务心得体会.doc

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1、酒店服务心得体会篇一：酒店服务心得酒店服务工作微笑与细节心得体会 当我干上酒店服务这一职业时就懂得微笑的魅力它是世界上最廉价的投资却能获得丰厚的回报。前厅是我们服务的窗口我的岗位是前台接待宾客的接待每天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则当宾客看到我们热情的笑脸才会在酒店住得开心过得愉快员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情如果我们仍以笑脸相迎相信再有任何困难都会克服。微笑不仅仅是一种表情的展示更重要的是与宾客在感情上的沟通当我们向宾客微笑时我们要表达的意思是“见到你很高兴愿意为你服务”微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。

2、试想一下如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法什么要求一概不知一概不问这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人与他们同喜、同忧成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波它会使别人在不知不觉中同意你你的成功与失败与微笑有绝大的关系。微笑给予人和善给予人温暖慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资简单、容易不花本钱而行之久远。因此无论何时、何地我都会微笑地面对生活。做为酒店人我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错每一个环节和细节上的失误都会导致

3、整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单仿佛举手之劳但真要做好却并非易事因为很多时候需要掌握时机灵活应变见缝插针这既取决于员工自身的素质又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中几乎找不到能称之为大事的工作但小事有一件做不好都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识并能自觉地执行是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作

4、用还有一个非常重要的附加作用那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说成功与失败的距离并不遥远他们的差距往往就在毫厘之间就在细微之处。所以说微笑给予人和善给予人温暖慷慨地给予人微笑是成功的秘决。篇二：酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会1酒店餐饮服务实习报告及酒店实习心得体会一、实习岗位与内容1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐相关设备是否正常使用保持一整天的营业正常。2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时以诚挚和亲切的态度主动与顾

5、客打招呼。3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售并适当复单以防下错单然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上每份一式二联一联拿至电脑下单一联用以上菜、结账及留底备查。4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐并为顾客提供帮助。5、出餐服务：根据电脑单核对菜品并检查菜品的品质做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时要在客人比较稀疏的地方上菜每次要将菜品上桌后报菜名报菜名后

6、整齐地摆放在散架或台面上当所有菜品全部出完后要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了请慢用！” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类最后是主食。6、结帐：核对账单金额并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是_元”收取相应金额与顾客确认大钞后四位数字及时找回剩余金额如顾客需要发票提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。7、送客：客人起身要离开时应提醒客人留意随身携带的物品并主动欢送顾客“谢谢光临请慢走欢迎下次光临！”然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。8、餐后整理工作：归整坐椅清洁地面卫生然后安全、迅速的收拾干净台面并摆好餐位迎接下批客人。9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求随手清洁彻底清洁所有设备和表面如

7、有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员当身着制服出现在大堂时应保持微笑做到提高品质的服务给顾客留下深刻的印象。二、实习收获与体会工作是一种美丽也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时客人露出满意的微笑.我的内心仿佛吹过春天的和风温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业在工作中收获快乐在微笑中赢得尊重在实习中体验生活。（一）实习收获1、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深

8、刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客更明白了学好外语的重要性。2、服务水平的提高经过了几个月的餐饮店工作使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解礼貌是一个人综合素质的集中反映餐饮业更加如此要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到眼到神到一项都不能少。对于客人的要求要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝寻求其他解决方法。（二）实习体会1、餐饮服务

9、业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看餐饮业的档次越高、服务质量越好其经营效益也就越高。因为随着经济的发展人们的道德素质、精神文明也不断提高同时对这个行业的需求和要求也越来越高因此越是高档次的餐饮店越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。2、服务质量是酒店管理的核心餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作全体员工都要有质量意识管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

10、3、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等在饭店里所有的工作人员都是主人所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖除了在接受服务的过程中接收文化或知识他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此我们可以说饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识包括起源、流传、特色、新意等等不仅更增添了品菜的乐趣也让客人接收到一些新的知识和信息让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员规范的操作、职业的微笑

11、、谦恭的神态让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响所谓人以群分礼仪文化不仅使饭店人素质提高也在有益地影响着客人提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”也就是帮助客人解决难题的知识提供能力金钥匙文化就是典型满意加惊喜完成不可能完成的任务。短短几个月的时间眨眼间过去很快就结束了我的工作历程回首竟有些留恋经理的教诲指导主管温和的微笑那些和我们一起服务过的服务员都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础它是我从学校向社会跨越的一个平台因为有他们的指导才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作我学会了细心认真地去生活学习学会了如何待人接物在生活的道路上不

12、经风雨怎见彩虹今后我将珍惜每一次机会勇敢地挑战自我完善自我让自己成熟起来。篇三：酒店服务员年底个人工作总结范本酒店服务员年底个人工作总结范本作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员我的工作很简单就是照顾好客人一般人都可以做好。我也说不上聪明就在自己的岗位上做好就行了我也知道自己的能力并不强所以我一直在想我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。今年由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入饮食行业环境相当严峻如何搞好经营饮食部在酒店的正确领导下全面落实酒店经营承包方案以经济建设为中心强化管理上下一致使饮食部在饮食业不景气且承包任务重的情况下稳步前进取得了较好的经济效益和社会效益现将餐饮部年终工作

13、主要工作总结如下：一、各项经济指标完成情况：全年实现营业收入_元比去年的_元增长_元增长率_%营业成本_元比去年同期的_元增加_元增加率_%综合毛利率_%比去年的_%上升(或下降)_%营业费用为_元比去年同期的_元增加(或下降)_元增加(或下降)率_%全年实际完成任务_元超额完成_元(定额上交年任务为380万元)。二、存在的问题：1.出品质量有时不够稳定上菜较慢。2.厅面的服务质量还不够高。3.防盗工作还做得比较差出现失窃的现象。三、明年的设想：1.提高出品的质量创出十款招牌菜式。2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的经营。3.加强规范管理提高企业整体管理水平和服务质量。4.开设餐饮连锁分店。四

14、、今年完成的主要工作：(1)重视食品卫生抓好安全防火。1.重视食品卫生健全各项食品卫生岗位责任制成立卫生检查组明确各分部门卫生责任人制定了日检查、周评比、月总结的制度开展了流动红旗竟赛活动对卫生搞得好的分部门给予奖励卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力全年未发现因食品变质而引起的中毒事故顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。2.抓好安全防火工作成立安全防火领导小组落实各分部门安全防火责任人认真贯彻安全第一预防为主的方针制定安全防火制度完善安全防火措施各楼层配备防毒面具组织员工观看防火录像并进行防火器材实操培训。出品部定期清洗油烟管道做好各项设备的保养工作。地喱部定期检查煤气炉具的完好性

15、通过有效的措施确保了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全今年以耒未发生任何的失火事故。(2)落实酒店经营承包方案完善激励分配制度调动员工的积极性。今年饮食部定额上交酒店的任务为380万元比去年的320万元上升60万元上升率为19%。为了较好地完成任务饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同把经济指标分解到各个分部门核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率逐月核算超额提成节能加奖充分体现了任务与效益工资挂钩的原则使他们发挥各自的优势能想方设法搞好经营调动了员工的积极主动性。今年人均月收入_元比去年同期的_元增加了_元增长率为_%。(3)

16、抓好规范管理。强化协调关系提高综合接待能力。1.健全管理机构由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组全年充分发挥了作用小组既分工又协作由上而下层层落实管理制度一级对一级负责实行对管理效益有奖有罚提高了领导的整体素质使管理工作较顺利进行。2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等由于制度的完善会议质量提高了上级指令得到及时落实执行。3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种协调各分部门做好出品供应工作每天早、午、晚市检查出品供应估清情况对当市估清的品种设专薄记录同时到有关分部门核实

17、查证并要求管理人员签名以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总理和使团,国内的中央部委级领导、省

18、长、司令员、军长、市长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流,使宾客高兴而耒,满意而归。(4)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。今年在饮食业不景气,生意难做的情况下,饮食部领导经常进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试,英明决策,走自己的经营路子。第一,全年开设经营项目六个：自助中餐、自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮食连锁店(筹备中)。第二,开展联营活动,饮食部与客房部、桑拿中心、茶艺馆相互配合,共同促进经

19、营;如宾客凭住宿卡消费可享受八五折优惠,桑拿中心送餐业务,向茶艺馆提供香茶美点。第三,全年开展促销活动八次,让利酬宾加州鲈每条一元,贵宾房免最低消费,特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四,营业部与出品部,根据市场消费需要,每月定期推出新菜、点18款。全年推出千年老龟汤等新菜共200多款,扩大营业收入100多万元,酒店通过一系列经营活动,提高了知名度,取得了良好的经济效益和社会效益。(5)全员公关,争取更多的回头客。饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓,大小会议上,经常灌输公关意识和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜,以不同的形式征求他

20、们的宝贵意见。逢节假日,向关系户电话问候,赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力,今年饮食部整体公关水平提高了,回头客比往年有所增加。(6)按照星级标准,完善硬件配套设施,美化了环境,稳定了客源,提高了经营气氛。全年增加设施总投资300多万元,主要是：二楼东厅的改造,二楼南、北厅的装修,五楼走廊、洗手间的装修,友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城的设备购置等,由于服务设施的完美配套,吸引了不少的回头客。(7)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。饮食部领导经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依_制度去加强控

21、制。全年完善了费用开支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原材料合理使用制度、办公用品领用制度、物品申购制度、财务审核稽查制度、收款员管理制度等。今年全体员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、油掣、气掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,饮食部领导、供应部经理定期进行市场调查,掌握市场价格动态,及时调整原材料的进货价。十月份推出的千年老龟汤,原耒是整套半成品进货,为降低成本,后耒改为自己进龟,自己烹制,近二个月耒,节省成本三万多元。(8)做好政治思想工作,促进经济效益的提高。饮食部充分发挥党组织和工会组织的作用,关心员工,激发情感,增强凝聚力。1.组织员工参加97年羊城优秀厨师、优秀

22、服务员技术大赛,参加酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋比赛、乒乓球赛等。参加酒店扶贫济困捐助活动,学习“三字经”活动,学英语50句活动。在各项比赛活动中,都取得较好的成绩,其中在酒店的田径运动会,就摘取六枚金牌、三枚银牌。2.全年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次,春游1次,外出参观学习13次,各类型座谈会5次,妇女会2次,家访6次,探望病员20次。通过各种活动,使员工形成了一个热爱酒店,团结奋发的强大集体,员工思想品德好,全年拾金不昧事迹有8次,员工队伍稳定,流动量小,今年月均人员流动量约5人。(9)完善劳动用工制度和培训制度,提高员工素质。1.严格劳动

23、用工制度,饮食部招聘新员工,符合条件的,择优录取,不符合条件的,一律拒收,不讲情面,保证招工的质量。同时,上级领导深入员工之间,挖掘人才,不断充实队伍,通过反复考察,全年提拔部长6人,领班8人。对违反酒店规定的员工,以教育为主,对屡教不改者,则进行处罚解聘,全年共处罚员工11人。由于劳动用工的严格性,员工素质较高,办事效率大大提高。2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,饮食部领导首先明确了培训要具有“目的性”、“实用性”、“时间性”的指导思想。其次,成立了培训小组,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以老带新的方式,分期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,全年开展“推销手册”、“服务知识、技能”、“咨客服务规范”、“酒店管理知识”、“出品质量”、“促销业务知识”、“英语50句”、“礼貌用语”、“安全卫生知识”等培训达200多次。以后我还不一定一直在服务员的工作上了因为男儿志在四方做一名餐饮服务员前途并不是很明朗我只能自己不断的奋斗自己去打拼才有属于自己的天空。为了这个目标我会努力的。不过我现在要做好的就是做好我的工作了我相信我会在将来的一年中做的更好的!第 15 页 共 15 页