物流管理基础.ppt

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1、物流管理基础,主编：刘华制作：李晓新2008年8月,目录,第一章 物流概述第二章 物流管理第三章 物流系统第四章 物流主要作业活动第五章 物流辅助作业活动第六章 物流信息第七章 企业物流与物流企业第八章 现代物流发展新趋势,第一章 物流概述,第一节 物流的概念第二节 物流的分类第三节 物流的作用第四节 物流学的形成和发展及主要观点,第一节 物流的概念,一、流通活动 政治、经济、文化构成了人类社会，经济活动中包括生产、流通和消费三部分，要理解物流，首先要了解流通；见图所示。,第一节 物流的概念,第一节 物流的概念,从人类进化的朦胧之时到自给自足的农业社会生产方式，再到大规模生产的工业社会，人类就

2、一直存在两种基本活动：生产与消费。而连接生产与消费的纽带就是流通，见图所示。,第一节 物流的概念,第一节 物流的概念,二、商流与物流1、商流与物流的统一 流通过程要解决两方面的问题：一是产成品从生产者所有转变为用户所有，即物的所有权转移的活动，是解决所有权的更迭问题，我们称之为商流；二是实现物的流转过程，即解决对象物从生产地转移到使用地以实现其使用价值的问题，我们称之为物流。 商流与物流共同构成了流通活动的主要内容。下面我们以电视机的生产、销售为例讨论它的商流与物流，见图所示。,第一节 物流的概念,第一节 物流的概念,2、商流与物流的分离 随着商品经济的发展，商流与物流结合在一起的情况虽然仍然

3、存在，但是商流与物流又具有不同的活动内容和规律。物流如果与商流完全一致，则会存在着一定的不合理性，如商流一般要经过一定的经营环节来进行业务活动，而物流则不受经营环节的限制，它可以根据商品的种类、数量、交货要求、运输条件等，使商品尽可能由产地通过最少环节，以最短的物流路线，按时保质地送到用户手中。,第一节 物流的概念,“商物分离”就是指将商流与物流各自按照自己的规律和渠道独立运动，即物流设施与有关物流的功能从商业流通领域中分离出来，设置物流据点，集中处理若干流通据点的物流业务；见图所示。,第一节 物流的概念,第一节 物流的概念,三、物流的定义（一）物流概念溯源 物流（PD）的概念，最初产生于西方

4、发达国家。 在第二次世界大战中，美国根据战争供应的需要，建立了“后勤”（Logistics）理论，运用到战时的物资运输、补给、屯驻等管理活动中。,第一节 物流的概念,战后，后勤理论被引入社会经济活动领域，人们称之为“工业后勤”、“商业后勤”。 20世纪50年代，日本从美国引进物流的概念，将之译为“物的流通”，后日本学者平原直又首次用“物流”取代“物的流通”，并发展完善了物流的科学研究和实践。,第一节 物流的概念,（二）物流的定义 1、几种有代表性的对物流定义的表述 美国营销协会20世纪50年代的定义 物流是对从生产阶段到消费或利用阶段物资的移动及货物处理活动的管理。 日本通产省物流调查会20世

5、纪60年代的定义 物流是制品从生产地到最终消费者的物理性转移活动。具体是由包装、装卸、运输、保管以及信息等活动组成。,第一节 物流的概念, 美国物流管理协会20世纪80年代的定义 物流是将原材料、半成品及产成品由生产地送达至消费地的所有流通活动。 美国物流管理协会20世纪90年代的定义 物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、半成品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、实施与控制的过程。,第一节 物流的概念,2、我国对物流定义的表述 物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合,第一节

6、物流的概念,3、关于物流定义中几个有关概念的理解 对物流定义中“物”的理解 物流定义中的“物”，指的是所有可以进行物理性位置移动、具有经济意义的物质资料，即商品生产、流通、消费的物质对象,第一节 物流的概念, 对物流定义中“流”的理解 物流定义中的“流”，指的是物理性运动，就是指物质实体的定向移动，既包括其空间移动（位置的变化），又包括其时间延续（移动的时间变化）,第一节 物流的概念, 对物流定义中“流通加工”的理解 从流通加工的性质来看，它应该属于产生物品的形质变化的生产活动的范畴，但是，流通加工的目的是为了提高物流系统的效率，解决的是商品的功能隔离的问题，所以把它看作是物流功能的扩大而归入

7、物流活动。,第一节 物流的概念,（三）理解物流概念的基本要点1、物流是物品物质实体的流动2、物流是物品由提供地向接收地的流动3、物流是若干活动的有机结合4、物流具有普遍性,第二节 物流的分类,一、按物流活动在企业中的地位分类：,回收物流,采购物流,生产物流,销售物流,工厂,经销商,顾客,供应商,销售物流,废弃物流,生产企业物流构成,生产商,销售商,顾客,经销商,回收物流,采购物流,销售物流,废弃物流,流通企业物流构成,第二节 物流的分类,1、供应物流 提供原材料、零部件或其他物料时所发生的物流活动称为供应物流。2、销售物流 企业在出售商品过程中所发生的物流活动称为销售物流。,第二节 物流的分类

8、,3、生产物流 企业生产过程中发生的涉及原材料、在制品、半成品、产成品等所进行的物流活动称为生产物流。4、回收和废弃物流 在生产及流通活动中有一些材料是要回收并加以再利用的。,第二节 物流的分类,二、按照物流活动的空间范围分类1.地区物流2.国内物流3.国际物流,第二节 物流的分类,三、按照物流系统性质分类1、社会物流2、行业物流3、企业物流,第三节 物流的作用,一、物流的效用1、物流可以创造物品的空间效用2、物流可以创造物品的时间效用3、物流可以创造物品的形质效用,第三节 物流的作用,二、物流的作用（一）物流在微观经济运行中的作用1.物流是企业生产连续进行的前提条件2.物流是商流的必要条件3

9、.物流可以降低成本、创造利润,第三节 物流的作用,（二）物流在宏观经济运行中的作用1.物流是联结社会生产各个部门有机整体的纽带2.物流的发展对社会经济发展的制约作用3.物流的改进是提高经济效益的重要源泉,第四节 物流形成和发展及主要观点,一、物流的产生发展1、欧美国家的三阶段说第一阶段：实体分配阶段（20世纪5060年代）第二阶段：综合物流阶段（20世纪7080年代）第三阶段：供应链管理阶段,第四节 物流形成和发展及主要观点,2、日本井本重信物流咨询公司的四阶段说第一阶段：切实保证运输与保管的时代（1965年以前）第二阶段：物流成本管理的时代（19651974年）第三阶段：建立物流管理系统的时

10、代（19751984年）第四阶段：从战略的高度来考虑物流的时代（1985年以后）,第四节 物流形成和发展及主要观点,3、日本日通综合研究所的六阶段说第一阶段：物流前期第二阶段：个别管理时期第三阶段：综合管理时期第四阶段：扩大领域时期第五阶段：整体体制时期第六阶段：生产、销售、物流一体化时期,第四节 物流形成和发展及主要观点,4、我国学者的五阶段说第一阶段：物流功能个别管理阶段第二阶段：物流功能系统化管理阶段第三阶段：管理领域扩大阶段第四阶段：企业内物流一体化管理阶段第五阶段：供应链物流管理阶段,第四节 物流形成和发展及主要观点,二、我国物流发展的过程和现状（一）我国物流发展的过程1、初步发展时

11、期（19491965年）2、停滞时期（19661977年）3、较快发展时期（19781990年）4、高速发展时期（1991年今）,第四节 物流形成和发展及主要观点,（二）我国物流发展的现状1、物流理论研究水平显著提高2、企业的物流意识逐步增强3、出现了一批具有现代物流特征的物流企业4、物流技术和设施、装备水平不断提高5、宏观物流管理得到加强,第四节 物流形成和发展及主要观点,三、物流学的主要观点（一）物流的“黑大陆”学说 由于物流成本管理存在的问题及有效管理对企业盈利和发展的重要作用，1962年，著名的管理学家彼得德鲁克在财富杂志上发表了题为经济的黑色大陆一文，他将物流比作“一块未开垦的处女地

12、”，强调应高度重视流通及流通过程中的物流管理。彼得德鲁克曾经讲过“流通是经济领域的黑暗大陆”。德鲁克泛指的是流通，但由于流通领域中物流活动的模糊性特别突出，它是流通领域中人们认识不清的领域，所以“黑大陆”学说主要针对物流而言。,第四节 物流形成和发展及主要观点,“黑大陆”说主要是指尚未认识、尚未了解，在黑大陆中，如果理论研究和实践探索照亮了这块黑大陆，那么摆在人们面前的可能是一片不毛之地，也可能是一片宝藏之地。“黑大陆”学说是对20世纪中经济学界存在的愚昧认识的一种批驳和反对，指出在市场经济繁荣和发达的情况下，无论是科学技术还是经济发展，都没有止境。“黑大陆”学说也是对物流本身的正确评价，即这

13、个领域未知的东西还很多，理论与实践皆不成熟。,第四节 物流形成和发展及主要观点,（二）物流的“冰山”说 物流成本冰山理论由日本早稻田大学的西泽修教授提出，是指当人们读财务报表时，只注意到企业公布的财务统计数据中的物流费用，而这只能反映物流成本的一部分，因此有相当数量的物流费用是不可见的。 物流成本正如浮在水面上的冰山，人们所能看见的向外支付的物流费用好比冰山的一角，而大量的是人们所看不到的沉在水下的企业内部消耗的物流费用，当水下的物流内耗越深反而露出水面的冰山就越小，将各种问题掩盖起来。见下图所示。,第四节 物流形成和发展及主要观点,第四节 物流形成和发展及主要观点,因此，航行在市场之流上的企

14、业巨轮如果看不到海面下的物流成本的庞大躯体的话，那么最终很可能会得到与“泰坦尼克号”同样的厄运。而一旦物流所发挥的巨大作用被企业开发出来，它给企业所带来的丰厚利润则是相当可观的。,第四节 物流形成和发展及主要观点,（三）“第三利润源”说 “第三个利润源”的说法也是出自日本。第三利润源是对物流潜力及效益的描述，认为物流作为“经济领域的黑暗大陆”虽然没有被完全照亮，但经过几十年的实践探索，物流领域绝不会是一个不毛之地，肯定是一片富饶之源，尤其在经历了1973年的石油危机之后，物流“第三利润源”的作用己经得到证实，物流在企业管理中的地位得到巩固。,第四节 物流形成和发展及主要观点,从历史上发展来看，

15、曾经有两个大量提供利润的领域。从经济发展历程来看，能够大量提供利润的领域主要有两个，第一个是资源（生产）领域，第二个是人力（消费）领域。 资源领域起初是廉价原材料、燃料的掠夺或获得，其后是依靠科技进步节约资源所获得的高额利润，习惯称之为“第一利润源”。人力领域最初是廉价劳动，其后则是依靠科技进步提高劳动生产率从而获得高额利润，习惯称之为“第二利润源”。,第四节 物流形成和发展及主要观点,在这两个利润源潜力越来越小，利润开拓越来越困难的情况下，物流领域的潜力被人们所重视，按时间序列排为“第三利润源”。 对第三利润源的理论是基于两个前提条件的：第一，物流是完全从流通中分化出来的，自成一个独立运行的

16、，有本身的目标、本身的管理，因而能对其进行独立的总体的判断。第二，物流和其他独立的经营活动一样，它不是总体的成本构成因素，而是单独赢利因素，物流可以成为利润中心型的独立系统。,第四节 物流形成和发展及主要观点,（四）效益背反说 效益背反是物流领域中很经常、很普遍的现象，是这一领域中内部矛盾的反映和表现。 效益背反是指在物流系统中的功能要素之间存在着损益的矛盾，也即物流系统中的某一个功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在系统中的另一个或另几个功能要素的利益损失，这是一种此涨彼消、此盈彼亏的现象。,第四节 物流形成和发展及主要观点,效益背反说有许多实证予以支持，比如在物流成本中，库存成本是会随

17、着每次订货量的增加而增加，但运输成本则是会随着平均每次订货量的增加而减少，所以如果希望降低其中的一项成本，就意味着要增加另一项成本的开支，呈现此消彼长的关系，见图所示。,第四节 物流形成和发展及主要观点,在认识到效益背反的规律后，物流科学充分认识了物流要素的功能，寻求解决和克服各功能要素间的效益背反现象，不是追求某各功能要素的优化，而是寻求物流的总体最优化。,第四节 物流形成和发展及主要观点,在认识到物流系统存在着“效益背反”的规律之后，物流科学也就迈出了认识物流功能要素，寻求解决和克服物流各功能要素效益背反现象这一步。系统科学的广泛应用为此提供了新的视野，人们不仅可以将物流系统细分成运输、储

18、存、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理等功能要素来认识，而且还可以将这些功能要素的有机联系寻找出来，作为一个整体来认识，进而有效地解决“效益悖反”，追求总体的效果往往导致整个物流系统效率的低下，最终会损害物流系统的功能要素的利益。,第四节 物流形成和发展及主要观点,成本,总成本,库存成本,批量,运输成本,最优批量,第四节 物流形成和发展及主要观点,（五）服务中心说 服务中心说代表了美国和欧洲等一些国家学者对物流的认识，他们认为，物流活动最大的作用，并不在于为企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的竞争能力。该理论特别强调其服务保障的职能，通过

19、物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成本和增加利润。,本章小结,1、经济活动中包括生产、流通和消费三部分，其中流通又主要包括商流和物流。物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合2、按物流活动在企业中的地位分类：供应物流、生产物流、销售物流、回收物流、废弃物流；按照物流活动的空间范围可以划分为：地区物流、国内物流和国际物流；按照系统性质可以分为：社会物流、行业物流、企业物流。,本章小结,3、物流可以创造物品的空间效用、时间效用和形质效用。物流在微观经济运行中的作用体现在是企业生产连续进行的前提条件、是商流

20、的必要条件、可以降低成本、创造利润。物流在宏观经济运行中的作用表现在是联结社会生产各个部门有机整体的纽带、对社会经济发展的制约、是提高经济效益的重要源泉。4、我国物流发展的过程大致分成：初步发展时期、停滞时期、较快发展时期、高速发展时期。物流学在形成中主要出现的观点有：物流的“黑大陆”学说、物流的“冰山”说、“第三利润源”说、效益背反说、服务中心说,第二章 物流管理,第一节 物流管理的定义与作用第二节 物流战略管理第三节 物流成本管理第四节 物流服务管理第五节 物流标准化管理,第一节 物流管理的定义与作用,一、物流管理（一）物流管理的定义 为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活

21、动进行的计划、组织、协调与控制。,物流输入,供应商,物流管理原材料 在制品库存 充成品,客户,物流输出,物流管理的组成要素,第一节 物流管理的定义与作用,（二）现代物流管理的特征1、现代物流管理以实现顾客满意为第一目标2现代物流管理以企业整体最优为目的3、现代物流管理注重整个流通渠道的商品运动4现代物流管理既重视效率更重视效果5、现代物流管理是对商品运动的全过程管理6现代物流管理重视以信息为中心,第一节 物流管理的定义与作用,（三）物流管理的原则1服务性原则2通用性原则3合理化原则,第一节 物流管理的定义与作用,二、物流管理的作用1、是保证企业生产经营持续进行的必要条件2、决定着企业的销售情况

22、与市场份额3、影响企业的经营成本,第二节 物流战略管理,一、物流战略管理的定义1、物流战略的概念 物流战略是指为寻求物流的可持续发展，就物流发展目标以及达到目标的途径与手段而制定的长远性、全局性的规划与谋略。 物流战略有三个基本目标：降低成本、减少资本、改进服务。,第二节 物流战略管理,2、物流战略管理 物流战略管理是物流组织根据已制定的物流战略，付诸实施和控制的过程。 物流战略管理的实质就是运用战略进行社会或区域供应链物流管理。,重大失误的分析,与战略目标的比较,资源配置与任务分解,制度与组合结构调整,应急方案确定,战略决策方案确定,战略分析与预测,战略目标确定,企业使命确定,战略观念确定,

23、战略评价,战略实施,战略选择,战略分析,战略目标,战略设计,重大失误的分析,与战略目标的比较,资源配置与任务分解,制度与组合结构调整,应急方案确定,战略决策方案确定,战略分析与预测,战略目标确定,企业使命确定,战略观念确定,战略评价,战略实施,战略选择,战略分析,战略目标,战略设计,物流战略管理流程图,第二节 物流战略管理,二、物流战略管理的内容1、系统化物流战略 由专业物流服务商在系统化物流的基础上，利用各种技术对专业性较强的经济领域提供高效快速的系统化物流服务，如利用卫星定位系统对货物进行跟踪，利用扫描识别技术改进货物分拣等，实现功能的高度整合。,第二节 物流战略管理,2、柔软性物流战略

24、运输和货物代理商根据物流企业的需求结构，进行货物混载代理服务业务。第三方物流企业既可拥有自己的物流设施，也可租用他人的物流设施。前者向功能整合型企业发展，后者则成为纯粹的代理企业。由于代理企业不需具有整合功能，可以灵活实现物流效率。,第二节 物流战略管理,3、先驱型物流战略 大型综合物流企业以功能的高度整合提供广泛的物流服务，它综合服务能力强，是物流业的先驱。 一个物流企业的战略通常包括lO个关键部分，分别被组织在4个重要层次上，构成物流战略金字塔，如图所示，它确立了物流战略的框架。,战 略 层,结 构 层,职 能 层,执 行 层,顾客服务,渠道设计,网络设计,仓库设计及作业,运输管理,物料管

25、理,信息系统,设施设备,组织与变革管理,政策和程序,第三节 物流成本管理,一、物流成本管理的概念 所谓物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。 物流成本无论对于企业还是国家来说，都绝非一个小数目。,第三节 物流成本管理,（一）物流成本管理 物流成本虽然是一种必要的耗费，但此种耗费不创造任何新的使用价值。 物流成本管理则是对所有这些成本进行计划、分析、核算、控制与优化以达到降低物流成本的目的。 实行物流成本管理，降低物流成本，提高物流效益，对国家与企业都具有现实与长远的作用。具体作用表现如下：1改进企业的物流管理2降低产品价格3、为社会节约大量财富,第三节 物流成本管理,二、物

26、流成本的特点（一）物流成本冰山,物流冰山说图解,第三节 物流成本管理,“物流费用冰山”说之所以成立，有三个方面的原因： 一是物流成本的计算范围太大，包括原材料物流、工厂内物流、从工厂到仓库和配送中心的物流、从配送中心到商店的物流等。 二是运输、保管、包装、装卸及信息等各物流环节中，以哪几种环节作为物流成本的计算对象的问题。 三是选择哪几种费用列入物流成本中的问题。,第三节 物流成本管理,（二）物流成本的效益背反 在物流管理中，要使任何一个要素增益，必将对其他要素产生减损的作用，这就是物流效益背反。 1、物流成本与客户服务水平的效益背反,第三节 物流成本管理,物流服务与成本的关系,第三节 物流成

27、本管理,2、物流各部门的效益背反 在物流系统中，“效益背反”现象的表现可有以下几个方面： 减少库存据点并尽量减少库存，势必使库存补充变得频繁，必然增加运输次数。 简化包装，则包装强度降低，仓库里的货物就不能堆放过高，这就降低了保管效率。,第三节 物流成本管理, 为了避免断档，就要增加库存量，仓储费用就会上升。 将铁路运输改为航空运输，虽然运费增加了，而运输速度却大幅度提高了。不但减少了各地物流据点的库存，还大量减少了仓储费用。,第三节 物流成本管理,三、物流成本的分类（一）按不同物流范围计算的成本1.供应物流费：是指原材料 （包括容器、包装材料 ）采购这一物流过程中所需的费用。2.企业内物流费

28、：是指从产成品运输、包装开始到最终确定向顾客销售这一物流过程中所需的费用。3.销售物流费：是指从确定向顾客销售到向顾客交货这一物流过程所需要的费用。,第三节 物流成本管理,4.退货物流费：是指随售出产品的退货而发生的物流活动过程中所需要的费用。5.废弃物流费：是指由于产品、包装或运输容器材料等的废弃而发生的物流活动过程中所需要的费用。6.生产物流费：因包含在制造成本中，很难单独计算。,物流费用,物流储备费（物流计划费、预测费、准备费用）,销售物流费,回收物流费,废弃物流费,采购、仓储物流费,生产物流费,各种生产性物流费,装卸、运输、加工物流费,各种分销性物流费,储存、保管、配送物流费,按物流范

29、围对物流费用的分类,（二）按不同支付形态计算的成本,（三）按物流功能计算的成本,物流费用,物资流通费用,包装费输送费保管费装卸费流通加工费,现场物流管理费物流机构管理费其他费用支出,信息流通费用,物流管理费用,第三节 物流成本管理,美国、加拿大公司物流成本构成情况,第三节 物流成本管理,四、物流成本的控制（一）物流成本控制的原则1、物流总成本最低原则2、经济控制与技术控制相结合原则3、成本与服务同步控制原则4、事前控制与事后控制相结合原则5、全面控制与重点控制相结合原则,第三节 物流成本管理,（二）物流成本控制的基本内容1、运输费用控制2、储存费用的控制3、装卸搬运费用的控制4、包装费用控制5

30、、流通加工费用的控制,第三节 物流成本管理,（三）控制物流成本的基本思路1、从流通全过程来降低物流成本2、通过实现供应链管理降低成本3、借助于现代信息系统的构筑降低物流成本4、通过效率化的配送降低物流成本5、削减退货成本6、利用一贯制运输和物流外包控制成本,第四节 物流服务管理,一、物流服务管理的概念 （一）物流服务 对大多数企业来说，物流服务可以用一种或几种方式来定义：1、一项管理活动或职能，如订货处理等；2、特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98的订单送货率；3、企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。,第四节 物流服务管理,（二）物流服务的本质1、有顾客

31、需要的商品（保证有货）； 2、可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；3、达到顾客要求的质量（保证质量）。,第四节 物流服务管理,二、物流服务的内容（一）传统物流服务内容 1、运输服务2、储存服务3、装卸搬运服务4、包装服务5、流通加工服务6、物流信息处理服务,第四节 物流服务管理,（二）电子商务下的增值性物流服务1、增加便利性的服务2、加快反应速度的服务 3、降低成本的服务4、延伸服务,第四节 物流服务管理,三、影响物流服务水平的因素 （一）缺货水平 即对企业产品可供性的衡量尺度。生产商的物流服务战略重要的一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品。（二）订货信息 向顾客快速准确地

32、提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。（三）信息的准确性 顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。,第四节 物流服务管理,（四）订货周期的稳定性 订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单，订单汇总与处理，货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。（五）订货的便利性 指顾客下订单的便利程度。（六）特殊货运 有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式。,第四节 物流服务管理,（七）交叉多点运输 企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策

33、略之一。（八）替代产品 顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生。,第四节 物流服务管理,四、物流服务管理的意义 物流服务是企业物流系统的产出，从顾客角度看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。物流服务是支撑市场组合的地点要素，更重要的是，良好的物流服务有助于发展和保持顾客的忠诚与持久的满意，物流服务的诸要素在顾客心目中的重要程度甚至高过产品价格、质量及其他有关的要素。,第四节 物流服务管理,对于市场组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的服务，或处理

34、顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。在短期内，企业物流服务不容易被对手模仿。,第四节 物流服务管理,根据专家的估计，企业65的销售来自于老顾客，而发展一个新顾客的费用平均是保留一个老顾客所需费用的六倍；从财务角度分析，用于物流服务的投资回报率要大大高于投资于促销和其他发展新顾客的活动。,第四节 物流服务管理,物流在降低成本方面起着重要的作用，而降低物流成本必须在一定服务水平的前提下考虑，从这个意义上来说，物流服务水平，是降低物流成本的依据。物流服务起着连结厂家、批发商和零售商的纽带作用。,第五节 物流标准化管理,一、物流标准化的概念（一）标准化的一般含义 标准是指为取

35、得全局的最佳效果，在总结实践和充分协商的基础上，对人类生活和生产技术活动中，具有多样性和重复性特征的事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。 标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。,第五节 物流标准化管理,标准化的内容，实际上就是经过优选之后的共同规则，为了推行这种共同规则，世界上大多数国家都有标准化组织，例如英国的标准化协会（BSI），我国的国家技术监督局等。在日内瓦的国际标准化组织（ISO）负责协调世界范围的标准化问题。 目前，标准化工作开展较普遍的领域是产品标准，这也是标准化的核心，围绕产品标准

36、，工程标准、工作标准、环境标准、服务标准等也出现了发展的势头。,第五节 物流标准化管理,（二）物流标准化的概念1、从物流系统的整体出发，制定其各子系统的设施、设备、专用工具等的技术标准，以及业务工作标准。2、研究各子系统技术标准和业务工作标准的配合性，按配合性要求，统一整个物流系统的标准。3、研究物流系统与相关其他系统的配合性，谋求物流大系统的标准统一。,第五节 物流标准化管理,（三）物流标准化的特点1涉及面更为广泛2属于二次系统3体现科学性和民主性及经济性4物流标准化具有非常强的国际性,第五节 物流标准化管理,二、物流标准化的意义（一）物流标准化的意义1、是物流管理的重要手段2、对物流成本与

37、效益起决定性的作用3、是加强物流系统建设的依据4、创造了与物流相关企业及工序的联结条件,第五节 物流标准化管理,（二）物流标准化对促进我国物流业发展的作用1、物流标准化可以统一国内物流概念2、物流标准化可以规范物流企业3、物流标准化可以使国内物流与国际接轨,第五节 物流标准化管理,三、物流标准制定的原则（一）确定标准化的基点 集装系统使物流全过程贯通而形成体系，是保持物流各环节上使用设备、装置及机械之间整体性及配合性的核心，所以集装系统是使物流过程连贯而建立标准化体系的基点。,第五节 物流标准化管理,（二）体系的配合性 1、集装与生产企业最后工序至包装环节的配合性。2、集装与装卸机具、装卸场所

38、、装卸小工具（如索具、跳板）的配合性。3、集装与仓库站台、货架、搬运机械，保管设施乃至仓库建筑的配合性。,第五节 物流标准化管理,4、集装与保管条件、工具、操作方式的配合。5、集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合性。6、集装与末端物流的配合性。7、集装与国际物流的配合性。,第五节 物流标准化管理,（三）传统、习惯及经济效果的统一性（四）与环境及社会的适应性（五）贯彻安全与保险的原则,第五节 物流标准化管理,四、物流标准化的方法（一）确定物流的基础模数尺寸 物流基础模数尺寸的作用和建筑模数尺寸的作用大体是相同的，其考虑的基点主要是简单化。基础模数尺寸一旦确定，设备的制造、

39、设施的建设、物流系统中各环节的配合协调、物流系统与其它系统的配合就有所依据。 目前国际标准化组织（1S0）中央秘书处及欧洲各国已基本认定600400（毫米）为基础模数尺寸，我国应当研究这个问题为以后的发展做好准备。,第五节 物流标准化管理,如何确定基础模数尺寸呢?这大体可说明如下：由于物流标准化系统较之其它标准化系统建立较晚，所以，确定基础模数尺寸主要考虑了目前对物流系统影响最大而又最难改变的事物，即输送设备。采取“逆推法”，由输送设备的尺寸来推算最佳的基础模数。 当然，在确定基础模数尺寸时也考虑到了现在已通行的包装模数和已使用的集装设备，并从行为科学的角度研究了人及社会的影响。从其与人的关系

40、看，基础模数尺寸是适合人体操作的高限尺寸。,第五节 物流标准化管理,（二）确定物流模数 物流模数即集装基础模数尺寸。前面已提到，物流标准化的基点应建立在集装的基础上，所以，在基础模数尺寸之上，还要确定集装的基础模数尺寸（即最小的集装尺寸）。 集装基础模数尺寸可以从600400（mm）按倍数系列推导出来，也可以在满足600400、（mm）的基础模数的前提下，从卡车或大型集装箱的分割系列推导出来。日本在确定物流模数尺寸时，就是采用后种方法，以卡车（早已大量生产并实现了标准化）的车厢宽度为确定物流模数的起点，推导出集装基础模数尺寸。,第五节 物流标准化管理,（三）确定物流系列尺寸 物流模数作为物流系

41、统各环节的标准化的核心，是形成系列化的基础。依据物流模数进一步确定有关系列的大小及尺寸，再从中选择全部或部分，确定为定型的生产制造尺寸，这就完成了某一环节的标准系列。根据物流模数可以推导出大量的系列尺寸。和其它领域不同，我国物流尚处于起步阶段，还没有形成为全国习惯接受的标准化体系。,本章小结,1、物流管理成功的最主要因素在于要对物流活动进行全面的和整体的规划，制订合理的物流发展战略，合理安排资源配置，从而降低成本，提高对顾客的服务水平。2、物流战略有三个基本目标：降低成本、减少资本、改进服务。物流战略管理是物流组织根据已制定的物流战略，付诸实施和控制的过程。3、物流成本管理的目的是降低成本，物

42、流成本与物流服务之间存在效益背反。,本章小结,4、物流服务管理的目标是加强成本管理，提高物流服务水平，强化物流服务管理，保证成本与服务间的均衡关系，以实现物流的标准化。5、物流标准化是降低物流成本，进行物流管理科学化的重要手段。,第三章 物流系统,第一节 物流系统的概述第二节 物流系统的构成第三节 物流系统的运行机制,第一节 物流系统的概述,一、系统的概念1、系统的含义 所谓系统是指由两个以上相互区别和相互作用的单元之间有机结合起来，完成某一功能和综合体。 系统是相对外部环境而言的，外部环境向系统提供劳力、手段、资源、能量、信息，称为“输入”。系统又以自身所具有的特定功能，将“输入”进行必要的

43、转化处理活动，使之成为有用的产成品，供外部环境使用，称之为系统的输出。,第一节 物流系统的概述,2、系统的要素 输入、处理、输出是系统的三要素。如一个工厂输入原材料，经过加工处理，得到一定产品作为输出，这就成为生产系统，如图所示。,第一节 物流系统的概述,第一节 物流系统的概述,二、物流系统的概念（一）物流系统的含义 物流系统是指由两个以上互相区别又互相联系的单元结合起来，以完成物品的实体流动为目的的有机结合体。具体地说：1、物流系统就是在一定时间、空间里，由所需要运转的物流产品、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、运输道路、流通加工和废弃物回收处理设施等物质、能量、人员和通信网络（情

44、报信息）等所构成的系统；,第一节 物流系统的概述,2、这个有机的统一体由包装、装卸、运输、保管、流通加工、配送、物流信息等子系统中的一个或几个有机地结合而成，每个子系统又可以往下分成更小的子系统，物流系统本身又处在更大的系统中。,第一节 物流系统的概述,3、构成物流系统的各要素处在动态之中，它们相互作用、相互依赖与相互制约而构成一个有机统一体；物流系统的构成要素分为两大类，一类是节点要素，另一类是线路要素。也就是说，仓库、物流中心、车站、码头、空港等物流据点以及连接这些据点的运输线路构成了物流系统的基本要素，这些要素为实现物流系统的目的有机结合在一起，相互连动，无论哪个环节的哪个要素的行动发生

45、了偏差，物流系统的运行就会发生紊乱，也就无法达成物流系统的目的。,第一节 物流系统的概述,（二）物流系统的特征1、物流系统是一个“人机系统”2、物流系统是一个大跨度系统3、物流系统是一个可分系统4.、物流系统是一个动态系统5、物流系统是一个复杂系统6、物流系统是一个多目标系统,第一节 物流系统的概述,三、物流系统的目标（一）“6S”目标1、服务目标（Service）2、快速、及时、准时目标（Speed）3、安全目标（Safety）4、低成本目标（Saving）5、规模优化目标（Scale optimization）6、库存控制目标（Stock control）,第一节 物流系统的概述,（二）“

46、7R”目标 美国密西根大学的斯麦基教授对物流系统化倡导目标由“7R”组成： Right Quality（优良的质量），Right Quantity（合适的进量），Right Time（适当的时间），Right Place（恰当的场所），Right Impression（良好的印象），Right Price（适宜的价格），Right Commodity（适宜的商品）。,第二节 物流系统的构成,一、物流系统的构成要素（一） 最基本的七要素,第二节 物流系统的构成,（二）从物流的具体运作的角度1、系统的功能要素 一般认为物流系统的功能要素有：运输、储存保管、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息。2、系统的支撑要素 体制、制度 法律、规章 行政、命令 标准化系统,