二一年第一季度临床科室住院病人满意度问卷调查情况汇报.doc

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1、1内部资料内部资料注意保存注意保存 党风廉政建设暨行风工作简报党风廉政建设暨行风工作简报2018 年第 6 期（总第 165 期）新乡医学院第一附属医院纪委 监察室 2018 年 8 月 10日内容导读：内容导读： 医德风采苑医德风采苑 20182018 年年 7 7 月份问卷调查满意度情况通报月份问卷调查满意度情况通报 20182018 年年 7 7 月份电话回访出院病人情况月份电话回访出院病人情况 教育学习园地：教育学习园地：一、宪法、监察法专题学习一、宪法、监察法专题学习 二、二、文明服务手册文明服务手册学习学习 20182018 年年第第2 2 季季度度临临床床科科室室对对 党党群群行

2、行政政后后勤勤 、医医技技科科室室问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报2医德风采苑医德风采苑2 20 01 18 8 年年7 7 月月份份医医务务人人员员廉廉洁洁行行医医及及受受赞赞誉誉情情况况 科科 室室主要情况主要情况 内分泌科二病 区王卫民将 1 位患者红包 500 元交住院费。消化科二病区秦咏梅拒收孙菊红包 200 元、收到王书清锦旗 1 面。 心内科一病区郭长磊拒收陈新年红包 1000 元。 心内科三病区张少利及全体医护人员收到锦旗 1 面。神内科二病区吉四辈拒收张梅花红包 1000 元、拒收王济全红包 500 元；袁彬拒收岳有福 红包 1000 元；赵建华拒收徐志中红包 5

3、00 元；袁彬医疗组收到患者锦旗 1 面。神内科五病区张毅将郭存吉红包 1000 元交住院费；邢红霞、柴晓燕、张毅、苏静收到齐 彦培锦旗 1 面；邢红霞收到潘正明锦旗 1 面。儿内科二病区韩子明拒收曹静怡等 3 位患者家属红包 1000 元；赵德安拒收杨寓贺红包 300 元、拒收焦斐斐之宝红包 500 元；付桂玲拒收郭梓烨红包 300 元、拒 收朱辰龙红包 300 元；韩玫瑰拒收孙浩森红包 1000 元。产科一病区雷换丽收到李晓蒙锦旗 1 面；杨秀萍收到常连平锦旗 1 面；华彩红收到常 连平锦旗 1 面；雷换丽、李慧收到冯佳佳锦旗 1 面。 肿瘤科二病区李伟伟将郜桂平红包 200 元交住院费。

4、 肿瘤科三病区杨留中拒收马晓利红包 500 元。肿瘤科四病区牛红蕊拒收孙文连红包 200 元；杨军将李松林红包 1000 元交住院费；全体 医护人员收到郭文奇锦旗 1 面。耳鼻喉科一病 区来俊英、李靖拒收叶云夫购物卡 500 元；卢振民、李靖、袁东杰等收到陈 西胜锦旗 1 面；李靖、卢振民收到张继儒锦旗 1 面；张爱民及全体医护人 员收到苏运中锦旗 1 面。 耳鼻喉科二病 区连荣将徐诗涵红包 600 元交住院费。 甲乳血管外科白宾将方桂英家属红包 1000 元交住院费；王雷收到张莹家属锦旗 1 面。结直肠外科赫鹏拒收王海涛红包 2000 元、拒收张振兴红包 1 次、收到张振兴表扬信 1 封；全

5、体人员收到李胜利锦旗 1 面。泌尿外科二病 区李建昌及全体医护人员拒收杨普卿红包 1000 元、收到李俊英锦旗 1 面；刘 沛及全体医护人员收到张志英锦旗 1 面、收到王秀英锦旗 1 面；何岩及全 体医护人员收到王桂兰锦旗 1 面。骨外科一病区马超拒收郭振川红包 1000 元；医护人员收到陶清兰等 5 位患者感谢信 5 封； 徐海斌及全体医务人员收到张国强锦旗 1 面。骨外科二病区赵斌、孙晓辉、李清江、宋相伟、刘畅拒收任照善红包 1000 元、收到黄二 群锦旗 1 面；贾金领、连怡钧、王径宇拒收王得俊红包 500 元、拒收张继 东红包 500 元；侯文根、安永博、郭鑫拒收胡东芹红包 1000

6、元；董玉珍、 路坦、李爱国、董毅涵拒收张金虎红包 600 元。骨外科四病区梁秋冬将马桂英红包 400 元、宋会珍红包 1000 元交住院费；杨素敏、韩博 闻、吕强收到王合生锦旗 1 面；杨林、杨利斌、王善坤等收到连海滨锦旗 1 面；梁秋冬、吴大鹏、万广、张文武等收到赵连英锦旗 1 面。 结核内科二病 区崔秀琴拒收李浩微信转账红包 1000 元、收到闫济东锦旗 1 面；3CCU袁宇拒收马宗雨红包 1000 元；郭晓亮收到郭海涛锦旗 1 面。 全科医学科万勇敢将迟淑云红包 500 元交住院费。合计拒收红包、将红包转交住院费 38 人次，合计 25100 元；收到锦旗 32 面，表扬信 6 封。 2

7、 20 01 18 8 年年7 7 月月份份门门诊诊病病人人问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报一、问卷统计结果调查内容调查内容非常满意数非常满意数满意数满意数基本满意基本满意 数数不满意数不满意数 不清楚数不清楚数满意度满意度门诊环境的总体印象1445240099.40 门诊标识是否清晰明确1375580098.80 门诊大厅的导诊、咨询服务1415360099.10 建卡充值收费窗口工作人员的 服 务1435151098.75 分诊人员的服务1425070198.94 医生的服务13852100098.50 护士的服务1395640199.40 检验工作人员的服务126581303

8、98.02 医学影像科工作人员的服务1078450499.23 功能检查工作人员的服务12954120598.15 超声科工作人员的服务12555121797.62 药剂科工作人员的服务1305990298.64 后勤工作人员的服务12168110098.35 医院门诊就诊流程12559160097.60 整个就诊过程12068120098.20 汇总196787413422398.58 二、问卷结果与分析 本月门诊病人问卷调查满意度平均为 98.58%，环比下降 0.19 个百分点， 同比提高 0.54 个百分点，符合省卫健委及医院满意度要求标准。各项调查内 容相比，超声科、功能检查科、检验

9、科及医院门诊就诊流程满意度相对较低， 主要因为病人多，等待时间久。病人意见和建议：多人提出增加微信、支付 宝付费，希望付费方式多样化；核磁共振检查等待时间久。2 20 01 18 8 年年7 7 月月份份住住院院病病人人问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报一、临床科室满意度情况调查内容调查内容非常满意数非常满意数满意数满意数基本满意基本满意 数数不满意数不满意数满意度满意度护士的服务态度240191 0 99.88 病房护理质量235 23 2 0 99.77 护士耐心解答236 23 1 0 99.88 “一日清单”的疑问解释232 24 4 0 99.54 4医生的服务态度241

10、19 0 0 100.00 医生的诊治水平244 15 1 0 99.88 病人出现症状时医生的处 理236 23 1 0 99.88 医生耐心解答239 18 3 0 99.65 汇 总190316413099.81二、医技、后勤等科室满意度情况调查内容调查内容非常满意数非常满意数 满意数满意数基本满意基本满意 数数不满意数不满意数不清楚不清楚 数数满意度满意度检验科的服务225 27 7 0 1 99.19 医学影像科的服务203 38 17 2 0 97.27 超声科的服务200 45 12 3 0 97.46 功能检查科室的服务218 36 6 0 0 99.31 药学部门的服务213

11、 40 4 1 2 99.15 住院收费服务窗口的服务205 46 8 1 0 98.69 医保、新农合服务窗口的服 务214 36 10 0 0 98.85 病房环境卫生及保洁员的服 务217 33 9 1 0 98.58 餐厅饭菜质量及服务212 39 7 1 1 98.80 后勤管理服务部门的服务209 40 9 2 0 98.19 医院信息公开方式及内容2262761098.92 汇 总23424079512498.58 三、问卷结果与分析 本月住院病人对临床科室问卷调查满意度平均为 99.81%，同比、环比均 略有提高；对医技后勤等科室满意度平均为 98.58%，环比下降 0.24

12、个百分点， 同比提高 0.14 个百分点，均符合省卫健委及医院满意度要求标准。各项调查 内容之间相比，医学影像科、超声科的服务满意度相对稍低，主要因为病人 多，等待时间久。2 20 01 18 8 年年7 7 月月份份电电话话回回访访出出院院病病人人情情况况通通报报医疗事业发展部病区主任助理和呼叫中心开展对出院病人电话回访、随访 服务,了解患者康复情况，征询患者或家属对医院服务的意见和建议，本月回访 情况汇总如下: 1、本月病区主任助理回访出院病人 7707 人，其中解答病人咨询 356 人， 转告医生 172 人，预约诊疗 128 人。回访对象对医生、护士服务态度和医生 诊疗水平均表示满意；

13、对护理质量有 9 人表示不满意，提出更换液体慢；对 医技科室和各服务窗口有 7 人表示不满意，提出做检查或办理报销手续需要 排长队，等待时间久； 对病区环境等有 15 人表示不满意。回访率达到 84%，5满意度达到 99.6%。 2、呼叫中心本月有效随访出院病人 5514 人，5498 名患者或家属对医院 服务表示满意，16 名患者或家属对病区环境、治疗效果、服务态度等提出了 意见和建议，满意度达到 99.71%。 收集到的意见和建议汇总如下： （1）肝胆胰外科：有患者对治疗效果不满意，提出手术后换药伤口清 理不干净，造成伤口愈合慢，主管医生查房次数少；有患者提出不打印清 单，花费不明白，报销

14、费用不清楚；有患者提出护士责任心不强，输液管 漏液，造成输的蛋白流失；有患者提出科室医护人员少，病人身体不适不 能及时处理。 （2）小儿内科四病区有患者提出科室护士少，应增加护理人员以提高护 理服务质量。（3）骨外科四病区、甲乳血管外科、感染科三病区有患者提出个别护士服务态度不好，不能耐心解释沟通，需要改进提高。（4）感染科一病区有患者提出病房环境差，距离垃圾中转站近导致病房气味难闻，无法开窗透气；希望根据患者病情合理安排床位，避免交叉感染。（5）骨外科一病区有患者提出主管医生不太关心病人。（6）肾内科一病区有患者提出未确诊就用药治疗，花费多，治疗效果不满意。（7）新生儿科患者家属提出希望增加

15、探视次数和时间。（8）血液病科二病区有患者提出出院报销结算太慢。（9）呼吸科二病区有患者提出自费药品多，报销比例低。对随访中患者提出的意见和建议请相关责任科室进行自查，并予以整改。对随访中患者提出的意见和建议请相关责任科室进行自查，并予以整改。收集到的赞誉之声汇总如下：甲乳血管外科一名患者表示医生对病人非常负责，特别对秦主任和白宾医生提出表扬；另一名患者家属说医护人员能够对病人悉心照顾，病人病情恢复快，表示十分感谢。胃肠外科有患者表示治疗效果好，非常感谢闫争强主任和高春杰医生。小儿外科二病区一名患者家属说医护人员服务态度很好，特别表扬刘主任医术高超，手术很成功；另一名患者家属表扬医护人员服务热

16、情，说话和气，工作细心。感染科二病区有患者表扬医护人员对孩子照顾的非常好，对治疗效果非常 满6意。小儿内科四病区多名患者家属表扬医生、护士服务态度好，对病人非常关心。骨外科四病区有患者表扬医生服务态度好，对治疗效果很满意。CCU、肝胆胰外科、呼吸科二病区、介入科、全科医学科、神经内科（一病区、二病区、四病区）、肾病内科二病区、消化内科（一病区、二病区）、产科一病区等病区有患者表示对医护人员服务态度和治疗效果满意，表扬医护人员关心患者，对患者尽心尽责。教教育育学学习习园园地地宪法、监察法专题学习宪法、监察法专题学习一、宪法修订的重要意义3 月 11 日，十三届全国人大一次会议高票表决通过中华人民

17、共和国宪法修正案，这是我国推进全面依法治国、推进国家治理体系和治理能力现代化的重大举措，为实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦提供了有力的宪法保障，具有重大现实意义和深远历史意义。十三届全国人大一次会议表决通过宪法修正案，是时代大势所趋、事业发展所需、党心民心所向，是推进全面依法治国、推进国家治理体系和治理能力现代化的重大举措，具有重大现实意义和深远历史意义。宪法是治国安邦的总章程，是党和人民意志的集中体现，在保持宪法连续性、稳定性、权威性的基础上，推动宪法与时俱进、完善发展，是我国法治实践的一条基本规律。修改宪法是为了更好实施宪法，更好发挥宪法的国家根本法作用。这次宪法修改，

18、必将使我国依法治国、依宪治国提高到一个新水平。“法者，天下之程式也，万事之仪表也”。以这次宪法修订为起点，更好发挥宪法的规范、引领、推动、保障作用，我们必将进一步坚定道路自信、制度自信、文化自信，团结凝聚最广大人民夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利。二、新监察法监察对象包括什么监察法第三章第十五条监察机关对下列公职人员和有关人员进行监察：（1）中国共产党机关、人民代表大会及其常务委员会机关、人民政府、监察委员会、人民法院、人民检察院、中国人民政治协商会议各级委员会机7关、民主党派机关和工商业联合会机关的公务员，以及参照中华人民共和国公务员法管理的人员；（2）法律、法规授权或者受国家机关依法委托

19、管理公共事务的组织中从事公务的人员；（3）国有企业管理人员；（4）公办的教育、科研、文化、医疗卫生、体育等单位中从事管理的人员；（5）基层群众性自治组织中从事管理的人员；（6）其他依法履行公职的人员。本条第四项规定的是公办教科文卫体单位管理人员。作为监察对象的公办的教育、科研、文化、医疗卫生、体育等单位中从事管理的人员，主要是该单位及其分支机构的领导班子成员，以及该单位及其分支机构中的国家工作人员，比如，公办学校的校长、副校长，科研院所的院长、所长，公立医院的院长、副院长等。公办教育、科研、文化、医疗卫生、体育等单位及其分支机构中层和基层管理人员，包括管理岗六级以上职员，从事与职权相联系的管理

20、事务的其他职员;在管理、监督国有财产等重要岗位上工作的人员，包括会计、出纳人员，采购、基建部门人员涉嫌职务违法和职务犯罪，监察机关可以依法调查。此外，临时从事与职权相联系的管理事务，包括依法组建的评标委员会、竞争性谈判采购中谈判小组、询价采购中询价小组的组成人员，在招标、政府采购等事项的评标或者采购活动中，利用职权实施的职务违法和职务犯罪行为，监察机关也可以依法调查。文明服务手册文明服务手册学习学习文明服务标准文明服务标准 （一）“八个不说”（三）行为准则不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，仪表整洁，举止文明。傲慢的话不说，责难的话不说，态度和蔼，语言亲切。讽刺的话不说，刁难的话不说，主动服务，周

21、到热诚。泄气的话不说，庸俗的话不说。一视同仁，诚信尊重。 诊疗严谨，操作规范。 （二）“六个多”廉洁自律，医风端正。多一声问候，多一句解释；关爱健康，护卫生命。 多一点同情，多一份关爱；8多一些笑容，多一声祝福。2 20 01 18 8 年年第第 2 2 季季度度临临床床科科室室对对党党群群行行政政后后勤勤、医医技技科科室室问问卷卷调调查查满满意意度度情情况况通通报报序号序号 党群行政后勤科室党群行政后勤科室 满意度满意度满意票数满意票数 较满意票数较满意票数 不满意票数不满意票数 不清楚票数不清楚票数不满意内容不满意内容1党办100.0095 2院办100.0095 3纪委100.0095

22、4监察室100.0095 5工会99.68941 6团委100.0095 7质控办99.68941 8医务科99.68941 9医患关系办100.0095 10 病案管理科100.0095 11 护理部100.0095 12 门诊部100.0095 13 人力资源部99.68941 14 财务科100.0095 15 物价办99.68941 16 改革办100.0095 17 审计室100.0095 18 招标办99.68941 19 宣传科100.0095 20 教务科100.0095 21 科研与研究生科 100.0095 22 医保办99.68941 23 感染管理科99.68941 2

23、4 公共卫生科99.68941 25 医学装备部99.68941 26 信息科99.05923 27 医疗事业发展部99.68941 28 后勤管理科100.009529 房产管理科98.95941加床送的速度较慢，个 别工作人员态度差30 基建科96.539113维修较慢；效率低；维 修周期太长，问题得不 到解决。 31 结防科100.0095 32 图书馆100.00941 33 计生办100.0095 34 保卫科98.95941门禁系统。935 离退科100.00941 36 编辑部100.00941 37 服务公司99.68941 38 临床培训中心100.0095 39 对外联络办

24、100.0095序序 号号医技科室医技科室满意度满意度 满意票数满意票数较满意票较满意票 数数不满意票不满意票 数数不清楚票数不清楚票数不满意内容不满意内容1检验科99.6894 2中心实验室99.37932 3血液病实验室99.68941 4病理科100.0095 5遗传科100.0095 6输血科99.68941 7放射科99.68941 8核磁共振科99.68941 9核医学科100.0095 10 超声科99.05923 11 内镜科99.68941 12 功能检查科99.6894113 药学部99.68941综合楼个别取药窗口态度差 14 临床药学办100.0095 15 制剂科100.0095 16 营养科99.68941 17 麻醉科100.0095 18 手术室100.0095 19 体检科99.37932 20 DSA100.0095 21 供应室100.0095 22 血液净化室100.0095 23 结研所100.0095