《电信服务质量报告制度》相关表格及填表说明.doc

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1、1表表 1:1: 固定电话服务质量报告表固定电话服务质量报告表 2009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有限 公司浙江省分公司单位地址 杭州市滨盛路 2000 号邮政编码 310052联系人 郭方颖电话 15657176786传真 28894025基 本 情 况 服务范围 国际长途、国内长途、市话用户总数 111.4 万 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项目内容简介服 务 规 章 制 度1、固定电话服务质量标准 2、服务质量监督管理办法 3、大客户故障响应热线实 施方案 4、固定电话对外服务承诺 5、客户经理星级服务规范 （试行） 6、营业厅服务标准化工作

2、手册（试行） 7、代维上门服务规范(修 订版) 8、客户投诉处理规范 9、超时投诉、升级投诉管 理办法（试行）1、企业内部服务标准及控制要求 2、 2、服务质量监管工作开展指导及日常工作具体要求 3、 3、大客户故障响应服务工作要求 4、 4、对外客户承诺内容 5、 5、客户经理对大客户服务的具体工作要求 、 、 6、营业厅服务工作的具体要求及指导手册 7、 7、代维上门服务的规范要求及基本服务标准 8、 8、客户投诉处理的规范要求 9、 9、客户超时投诉、升级投诉的管理要求及处理流程最长时间最长时间最长时间 平均时间 2.5 天平均时间 2.5 天平均时间 12 小 时城 镇及时率 99.1

3、 %城 镇及时率 99%城 镇及时率 99.85% 最长时间 最长时间最长时间 平均时间平均时间平均时间电 话 装 机 农 村 及时率 电 话 移 机 农 村 及时率障 碍 修 复 农 村 及时率 最长时间重大阻断发生次数：0平均时间服 务 质 量电话 服务 台应 答 （分 台考 核）及时率 99.16%电话查号准确率 阻断时长（户*小时）长途 99%省会 % 网 络 质 量计费差错率网络接通 率 本地长途话费详 细清单寄达 范围地市 % 用 户 投用户投诉数(人次)： 208 次/月用户投诉 处理平均时 间： 1.52 天用户投诉处理满意率： 99.76%2诉 情 况 用户投诉率： 0.05

4、%及时率： 99.4%一次投诉用户满意率：备 注报告期：2008 年 7 月 1 日至 2008 年 12 月 31 日表表 2 2：移动电话服务质量报告表：移动电话服务质量报告表 2009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有限 公司浙江省分公司单位地址 杭州市滨盛路 2000 号邮政编码 310052联系人 钦丰电话 15657179108传真基 本 情 况 服务范围 浙江 11 个地 市、各县（市） 、乡镇漫游范围 全国、部分国 家及地区用户总数 1109 万 有关电信服务规章制度情况（具体内容附后） 项目内容简介服 务 规 章 制 度1、10010 服务管理规范

5、2、移动电话客户品牌服务标 准 3、服务质量责任查究办法 4、服务质量监督工作规范 5、客户投诉处理办法 6、客户申诉处理办法 7、信息服务业务服务质量监 督管理办法1、1、为客户提供 24 小时客户服务热线 2、2、坚持首问负责的客户投诉处理原则 3、3、提供多样化的缴费、查费渠道 44 4、客户登记后可提供寄送帐单服务 5、5、客户申请国际漫游、国际长途功能即开即通 6、6、首问负责、限时办结 7、7、话费误差双倍返还，短信差错先行赔付最长时间 30 分 钟最长时 1 小 时最长时间 2.5 小时 平均时间 2 分 钟平均时间 2 分钟平均时间 10 分钟业务 变更及时率 99%恢复 通话

6、及时率 98%障碍 修复及时率 99% 重大阻断发生次数 0省会 99%服 务 质 量阻断时长（户*小时） 0话费详细清 单寄达范围地市 99% 网络接通率 95.70%无线信道拥塞率 0.31%位置 99.53%网 络 质 量通话中断率 0.51%计费差错率 10-5可接 入率 时间 94.61%用户投诉数：13911 次/ 月平均时间用户投诉处理满意率投 诉 情 况用户投诉率：0.13%用户投 诉处理 及时率一次投诉用户满意率备 注 报告期： 2008 年 7 月 1 日至 2008 年 12 月 31 日3表表 3:3: 数据通信数据通信帧中继业务服务质量报告表帧中继业务服务质量报告表2

7、009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有 限公司浙江省分公司单位地址 杭州市滨盛路 2000 号邮政编码 310052联系人 郭方颖电话 15657176786传真 28894025基本 情况用户数：179有关电信服务规章制度情况(具体内容附后) 项 目内 容 简 介服务 规章 制度数据固定网省内租线 业务操作流程租线受理、变更、开通时限、用户申诉处理最长时间 3 天 平均时间 1 天最长时间 10 天一般 用户 及时率 100 最长时间 3 天平均时间 8 天平均时间 1 天预 受 理集团 用户 及时率 100移 机 入 网 (专线)及时率 100最长时间 10 天

8、最长时间 10 天 平均时间 8 天平均时词 8 天服 务 质量装 机 入 网 (专线)及时率 100装机入 网(拨 号)及时率 100最长时间：6 小时重大阻断次数：0 障 碍平均时间：2 小时修 复及时率：100%阻断时长网络 质量网络可用性：100%用户投诉数平均时间用户投诉处理满意率投诉 情况用户投诉率用 户 投 诉 处 理及时率一次投诉用户满意率备 注 报告期： 2008 年 7 月 1 日至 2008 年 12 月 31 日4表表 4:4: 数据通信数字数据业务质量报告表数据通信数字数据业务质量报告表2009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有 限公司浙江省

9、分公司单位地址 杭州市滨盛路 2000 号邮政编码 310052联系人 郭方颖电话 15657176786传真 28894025基本 情况用户数：62016有关电信服务规章制度情况(具体内容附后)项 目内 容 简 介电 信 服 务 规 章IP 电话业务规范明确受理流程、受理时限以及用户投诉受理流程、 投诉何故障处理时限。最长时间 3 天最长时间 10 天平均时间 1 天平均时间 8 天一般用户及时率 100装机入网及时率 100最长时间 3 天最长时间 10 天平均时间 1 天平均时间 8 天预受理集团用户及时率 100移机入网 及时率 100最长时间：6 小时重大阻断次数：0平均时间：2 小

10、时服 务质量障 碍 修 复 及时率：100阻断时长网络 质量网络可用性：100%用户投诉数 255 次/月平均时间 用户投诉处理满意率投诉 情况 用户投诉率 0.41%用户 投诉 处 理及时率一次投诉用户满意率备注报告期： 2008 年 7 月 1 日至 2008 年 12 月 31 日5表表 5:5: 租用电路服务质量报告表租用电路服务质量报告表 2009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有限 公司浙江省分公司单位地址 杭州市滨盛 路 2000 号邮政编码 310052联系人 郭方颖电话 15657176786传真 28894025基 本 情 况租用电路类型：SDH

11、裸光纤有关电信服务规章制度情况(具体内容附后)项 目内 容 简 介服 务 规 章 制 度数据固定网省内租线业 务操作流程租线受理、变更、开通时限、用户申诉处理最长时间 3 天最长时间 15 天最长时间 4 小时平均时间 1 天平均时间 7 天平均时间 2 小时预 受 理 及时率 100电路 开通及时率 100%障碍 修复及时率：100%服 务 质 量电路通信质量用户满意度 99%平均时间用户投诉处理满意率投 诉 情 况用户投诉数（人次）用户 投诉 处理及时率一次投诉用户满意率备 注跨省和跨地市电路需要增加 10 天调用电路等相应的时间报告期： 2008 年 7 月 1 日至 2008 年 12

12、 月 31 日6表表 6:6: 数据通信因特网业务服务质量报告表数据通信因特网业务服务质量报告表 2009 年 1 月 20 日 单位名称（盖章） 中国联合网络通信有限 公司浙江省分公司单位地址 杭州市滨盛路 2000 号邮政编码 310052联系人 沈蒙 电话 15657179208 传真 基 本 情 况 宽带用户数 57.62 万如意邮箱用户数 30.34 万有关电信服务规章制度情况(具体内容附后)项 目内 容 简 介服 务 规 章 制 度互联网宽带接入业务 规范等明确受理流程、受理时限以及用户投诉受理 流程、投诉何故障处理时限。最长时间 3 天最长时间 10 天平均时间 1 天平均时间

13、8 天一般 用户 及时率 100装机 入网 （专线） 及时率 100最长时间 3 天最长时间 10 天平均时间 1 天平均时间 8 天预 受 理集团 用户 及时率 100移机 入网 (专线) 及时率 100 最长时间 8 小时最长时间 10 天 平均时间 15 小 时平均时间 8 天重大阻断次 数 0服 务 质 量障 碍修 复 及时率 100装机入 网（拨 号） 及时率 100阻断时长网 络 质 量接入服务器忙时接 通率 95本地用户接入认证平 均响应时间 3 秒接入服务器认证成功率 99用户投诉数 397 次 /月平均时间 1.45 天用户投诉处理满意率 99.28%投 诉 情 况用户投诉率 0.05%用户投 诉处理 及时率 99.60%一次投诉用户满意率备 注报告期： 2008 年 7 月 1 日 至 2008 年 12 月 31 日