上门退货产品培训PPT课件(-50页).ppt
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1、上门退货产品培训目录基本流程无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家直接支付现金给快递员无需买家直接支付现金给快递员一键下单,完成退货服务定义上门退货,是为买家在退货时,提供的一种省心便捷的物流服务;当买家购买带有“上门退货”标识商品在申请退款或发起维权投诉时需要退货,可享受物流公司上门取退货服务;属于商品质量问题等天猫规则判定商家应承担退货运费的,商家主动提供上门退货服务并承担退货运费属于买家主观原因等天猫规则判定非商家应承担退货运费,则买家需与商家协商退货运费承担责任后,商家提供上门退货服务商家原因造成的退货,商家必须为买家发起上门退货服务并且承担退货运费,这是
2、义务。买家原因造成的退货,商家可以和买家协商运费承担问题,也可以在协商未果的情况下不予发起上门退货,这是权利。物流服务内容物流公司上门(至买家处)揽收退货;退货商品基本检验退货是否正确(商品数量一致、型号/尺码一致、款式一致)退货是否完整(破损、发票、配件、赠品等)退货信息实时跟踪;退货运费在线结算;卖家能够得到什么? 商品页面直接标识商品页面直接标识“ ”,买家可以看到的特色服务,买家可以看到的特色服务 退款申请处提供入口,买家可以直接选择的特色服务退款申请处提供入口,买家可以直接选择的特色服务 可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务,轻松提高售后服务效率可以根据买家选择也可以自己主
3、动提供上门退货服务,轻松提高售后服务效率买家能够得到什么?上门退货服务范围支持订购服务的店铺类目支持服务标识前台展示的商品类目上门退货服务范围 特殊地址如机关单位等无法支持取件派件 特殊商品如粉剂与液体在个别区域无法支持取件派件1、买家可在申请退款时直接申请使用上门退货服务(需要卖家确认,才算下单给快递公司)2、卖家也可根据退款编号主动为买家提供上门退货服务(使用方式见后文)(使用方式见后文)问:买家承担退货运费情况下怎样结算?问:买家承担退货运费情况下怎样结算?答:可以和买家协商由买家支付给卖家(如果是买家承担运费的情况,也可以不予发起上门退货)当物流公司的服务不达标时,我们可以针对以下类型
4、进行投诉处理:当物流公司的服务不达标时,我们可以针对以下类型进行投诉处理:问题类型投诉问题投诉描述货物问题物品与退货单不一致退货商品数量与退货单不一致退货商品类型与退货单不一致物品丢失退货丢失物品破损退货破损费用问题多收运费退货商品重量与实际不一致服务问题未按约定时间揽件未按时预约上门揽收时间未按预约时间进行上门揽收非合理原因拒绝上门揽收派送延误未按时退货至退货地址服务态度圆通工作人员态度恶劣投诉入口投诉入口订单后面的“投诉”按钮亲爱的商家,感谢您订购“上门退货”服务,首先让我们来看下,什么情况下,您应该为买家提供首先让我们来看下,什么情况下,您应该为买家提供“上门退货上门退货”服务服务情况1
5、:买家已申请上门退货服务您应该该退货是因为商品质量问题等应该由您承担退货运费的情况下,您必须为其提供“上门退货”服务该退货是因为买家主观原因等不需要由您承担退货运费的情况下,您可在与买家协商一致退货运费谁承担后,为其提供“上门退货”服务。(协商不一致可拒绝提供上门退货服务)情况2:买家未申请上门退货服务您可以根据实际情况,决定是否要为买家发起上门退货服务买家如何申请上门退货服务当退款交易状态为当退款交易状态为“等待买家退货等待买家退货”时,买家可在退款交易中见到如下信息:时,买家可在退款交易中见到如下信息:点击“上门退货服务”按钮,进入下一步买家选择上门退货的取件地址 此时买家提交上门退货申请
6、完毕,待卖家确认收货地址此时买家提交上门退货申请完毕,待卖家确认收货地址 卖家需在卖家需在48小时内完成处理该笔申请(给予发起小时内完成处理该笔申请(给予发起or取消申请)取消申请)接下来让我们看下,卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务查看详细教程l进入卖家后台点击物流工具l进入上门退货管理页面u买家如已申请上门退货服务,则此处将新增一张“待处理”的退货单u您需要在48小时内对该订单进行处理,选择“发起上门退货”或“删除”。(是发起还是删除,请根据上文中的退货原因自行判断)*系统自带买家已确认的收件地址,可按照买家需要重新填写正确的上门取件地址*第一
7、期服务支持公司为圆通速递,后期将引入更多物流公司,敬请期待重要!如退货商品有破损情况,请务必在此备注破损详情,否则物流公司将视为取件异常导致无法揽收u物流公司成功取件后,订单转移至“已取货”u物流公司取件后,您可在系统中追踪退货物流详情*点击“确认收货”后,相应运费金额自动扣款支付给物流公司同时,买家申请的退款交易也同步完成退款u收到物流公司送回的退货后满意,您可点击“确认收货”不满意,您可点击“投诉”重要!如超过10天(240小时)未确认收货,系统将自动确认情况情况2:买家未申请上门退货服务:买家未申请上门退货服务此种情况下,如您选择为买家发起上门退货服务,可点击此种情况下,如您选择为买家发
8、起上门退货服务,可点击“创建退货单创建退货单”根据退款编号为买家创建一笔退货单根据退款编号为买家创建一笔退货单*已有退货单的就不能再创建生成了哦 我已经使用过“上门退货”, 我有其他操作疑问进阶篇 “设置”基本功能专题解析查看详细教程*初次订购服务后,以上三项默认勾选*初次订购服务后,以上五项默认勾选u第一期仅能通过邮件申请方式退出上门退货服务u后续将开放自助申请功能,敬请期待“取货异常”基本功能专题解析u两种情况导致“取货异常”1、物流公司接单失败(常见原因:买家联系信息错误或无法联系买家等)2、物流公司取件失败(常见原因:取件商品与退货单不符或无法联系买家等)“取货异常”后怎么办?取件异常
9、后,您可以*此处提示取货异常原因不同状态下退货单如何查询基本功能专题解析u待处理:已新增的给物流公司的退货单u取货中:已给物流公司的退货单u已取货:物流公司已的退货单u已完成:已完成的退货单u取货异常:物流公司因或的退货单合并、拆分退货单基本功能专题解析u待处理的情况下,退货单可进行合并或拆分 1、如何预估退货运费?其他常见问题您可以选择相应退货单点击“发起上门退货”在“选择物流服务”处,填写重量后,进行运费预估填写重量后,点击“运费估算”2、对退货运费金额有异议怎么办?其他常见问题u很抱歉,第一期版本不支持称重调整,因此你可通过以下方式保障您的利益:Step1:先行“确认收货”Step2:点
- 配套讲稿:
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