供应链和客户关系管理PPT课件(-31页).ppt

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1、7.1 7.1 供应链管理供应链管理7.2 7.2 客户关系管理客户关系管理第7章 供应链和客户关系管理1.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习1 从戴尔、惠普和从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理公司看企业现代供应链管理 案例思考案例思考戴尔、惠普和戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？业带来了那些经济效益？从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。链管理的不同。第第1单元单元 供应链管理供应链管理1.1 案例学习与思考案例学习与思

2、考案例学习案例学习2 从从ERP到到SCM联想信息化联想信息化 案例思考案例思考联想的联想的E-SCM与与ERP之间存在着什么样的关系？对于企业之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？的管理各发挥着什么样的作用？ 针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。议。 供应链由波特供应链由波特(Michael Porter)的价值链理论发展而来。每的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联

3、系起来，构企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，上升为供应链与供应链之间的竞争。如图应链与供应链之间的竞争。如图7.1所示。所示。 供应链管理建立的是一种跨企业

4、的协作，覆盖了从供应商供应链管理建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。 1.2 相关知识相关知识1.2.1供应链管理的产生和发展供应链管理的产生和发展1.2.1供应链管理的产生和发展供应链管理的产生和发展图图7.1 企业间的供应链企业间的供应链供应链管理的基本概念供应链管理的基本概念 供应链供应链(Supply Chain)是围绕核心企业，通过对信息流、是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原

5、料开始，制成中间产品及最终物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。包装、运输等过程而增加其价值，给相关

6、企业都带来收益。1.2.2 供应链管理的基本概念和特征供应链管理的基本概念和特征供应链管理的特征供应链管理的特征 复杂性复杂性 动态性动态性 面向用户需求面向用户需求 交叉性交叉性1.2.2 供应链管理的基本概念和特征供应链管理的基本概念和特征1. 供应链的生命周期供应链的生命周期1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动图图7.2 供应链的生命周期与功能性供应链的生命周期与功能性SCM流程流程 2. 供应链管理的内容供应链管理的内容 供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有易成本，并

7、且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下冲突）。供应链管理包括以下5个方面的内容。个方面的内容。 计划计划 采购采购 制造制造 配送配送 配货配货1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动3. 供应链管理的层次结构供应链管理的层次结构 图图7.3给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为理共分为3个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下方的为支持层。方的为支持层。战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，它是对供应战略层也可以称为决策层，是供应链管理的核心，

8、它是对供应链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持层是供应链管理的基础，以上这些管理方法的执行需要有支持层是供应链管理的基础，以上这些管理方法的执行需要有支持层作为保证。层作为保证。 1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动1.2.3 供应链管理的活动供应链管理的活动图图7.3 供应链管理的总体框图供应链管理的总体框图 供应链系统的功能是，将顾客所需的产品能够在正确的时供应链系统的功能是，将顾客所需的产品能够在正确的

9、时间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总间，按照正确的数量和正确的质量送到正确的地点，并且使总成本最小。如图成本最小。如图7.4所示。所示。1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤图图7.4 供应链管理的目标供应链管理的目标 是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原是什么导致了供应链管理问题？这主要有以下几方面的原因：因：安全问题安全问题商业流程的变化商业流程的变化供应链中各环节的合作问题供应链中各环节的合作问题利益分配利益分配SCM软件的缺乏软件的缺乏1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤 供应链管理

10、的实施步骤：供应链管理的实施步骤：第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改第一步，公司集中精力改进内部供应链流程和外部流程，改进与供应商和客户的关系。进与供应商和客户的关系。 第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和第二步，企业通过内部网以及连接供应商、分销商、客户和其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的其他业务伙伴的外联网，在企业内、外使用经过选择的SCM软软件，实现真正的供应链管理应用。件，实现真正的供应链管理应用。 第三步，企业通过先进的第三步，企业通过先进的SCM软件，通过具有完整服务能力软件，通过具有完整服务能力的外联网连接，通过私有或公共电子商务平

11、台，开发和实施锐的外联网连接，通过私有或公共电子商务平台，开发和实施锐气十足的协作式供应链管理应用。气十足的协作式供应链管理应用。 1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤1.2.4 供应链管理面临的问题与实施步骤供应链管理面临的问题与实施步骤图图7.5 供应链管理的应用步骤供应链管理的应用步骤 系统构架系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.6 供应链管理系统示意图供应链管理系统示意图 系统构架系统构架1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.7 集成供应链平台的功能集成供应

12、链平台的功能系统功能系统功能1.2.5 供应链管理系统的体系结构和功能供应链管理系统的体系结构和功能图图7.8 应用平台功能应用平台功能系统功能系统功能 我们不难看到现代供应链管理的特点和发展趋势：充分采我们不难看到现代供应链管理的特点和发展趋势：充分采用现代信息技术、网络技术，利用第三方物流力量，全程整合用现代信息技术、网络技术，利用第三方物流力量，全程整合信息流、物流、资金流。其主要思想是：构件化、专业细化和信息流、物流、资金流。其主要思想是：构件化、专业细化和系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。系统化。其外在表现是：协同商务、电子企业、业务外包。(1)信息技术、物流技术是

13、现代供应链管理的技术基础信息技术、物流技术是现代供应链管理的技术基础(2)构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一构件化是企业供应链管理发展的动力源泉之一(3)利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果利用第三方物流力量，这是专业化分工的必然结果(4)用虚拟供应链替代实体供应链。用虚拟供应链替代实体供应链。 1.2.6 现代供应链管理的发展趋势现代供应链管理的发展趋势 2.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习1 亚信主力北京移动亚信主力北京移动CRM客户关系管理系统客户关系管理系统 案例思考案例思考亚信主力北京移动亚信主力北京移动CRM可以为该企业和客户带来哪些益处？可以为该企业

14、和客户带来哪些益处？亚信主力北京移动的操作型亚信主力北京移动的操作型CRM系统包括哪些关键的应用系统包括哪些关键的应用组件？各组件的业务目标是什么？组件？各组件的业务目标是什么？第第2单元单元 客户关系管理客户关系管理2.1 案例学习与思考案例学习与思考案例学习案例学习2 奇瑞汽车的奇瑞汽车的SAP CRM解决方案解决方案 案例思考案例思考奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么奇瑞公司的全面客户关系管理与企业的全面信息化有什么联系？联系？你认为奇瑞公司成功的关键是什么？你认为奇瑞公司成功的关键是什么？ 客 户 关 系 管 理 （客 户 关 系 管 理 （ C u s t o m e

15、 r R e l a t i o n s h i p Management,CRM）起源于美国）起源于美国20世纪世纪80年代初提出的年代初提出的“接触接触管理管理”，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到，它专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客年代初期则演变成为包括电话服务中心及其支持资料分析的客户关怀（户关怀（Customer care），客户关怀活动包含在客户从购买前、），客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。经过了近购买到购买后的客户体验的全部过程中。经过了近20年的不断年的不断发展，客

16、户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了发展，客户关系管理不断演变、发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。一套完整的管理理论体系。2.2 相关知识相关知识2.2.1 客户关系管理的起源客户关系管理的起源1. 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的

17、客户服务来满足客户的需求，建立稳定、入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。业的最佳经济效益。 2.2.2 客户关系管理的概念客户关系管理的概念 客户关系管理（客户关系管理（CRM）的基本思想和方法由来已久，但随）的基本思想和方法由来已久，但随着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，着网络经济、知识经济的迅猛发展和全球市场竞争的日益激烈，人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的人们在大量研究和实践的基础上对网络经济时代的CRM又赋予又

18、赋予了新的内涵。它们主要是：了新的内涵。它们主要是：客户是企业发展最重要的资源之一。客户是企业发展最重要的资源之一。 客户关怀是客户关怀是CRM的中心。的中心。对企业与客户的关系进行全面管理。对企业与客户的关系进行全面管理。2.2.2 客户关系管理的概念客户关系管理的概念2.2.3 客户关系管理的三个阶段客户关系管理的三个阶段图图7.9 CRM对企业与客户间关系三个阶段的支持对企业与客户间关系三个阶段的支持客户关系管理的意义客户关系管理的意义 计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行计算机技术的发展，提供了运用信息技术、网络技术进行客户关系管理的实现可能性。客户关系管理的实现可能性。

19、客户资源是企业竞争的重要战略资源客户资源是企业竞争的重要战略资源客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化客户关系管理的根本目的是寻求企业利润最大化客户关系管理的失败客户关系管理的失败 企业实施企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研的失败率或不满意度为什么会如此之高？研究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理解的理解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新应用（用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，改变）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程，

20、改变管理程序，可是这些工作室必需的。管理程序，可是这些工作室必需的。 2.2.4 客户关系管理的益处与挑战客户关系管理的益处与挑战以客户为中心的企业管理技术以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。智能化的客户数据库技术智能化的客户数据库技术 要实施以客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。要实施以

21、客户为中心的管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其他技术的基础。有其他技术的基础。信息和知识的分析技术信息和知识的分析技术 以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础以客户为中心的管理思想，必须建立在现代信息技术基础之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管之上，没有现代信息技术，就无法有效地实现以客户中心的管理技术。理技术。 2.2.5 客户关系管理的基本技术客户关系管理的基本技术1. CRM的体系结构的体系结构2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系

22、结构和功能图图7.10 CRM的体系结构的体系结构2. 客户关系管理的主要功能客户关系管理的主要功能以客户为中心的营销业务处理能力以客户为中心的营销业务处理能力对客户的差异分析能力对客户的差异分析能力客户价值分析能力客户价值分析能力反馈跟踪服务能力反馈跟踪服务能力3. CRM系统的功能系统的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫

23、中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。商业智能、知识管理、电子商务等。2.2.6 客户关系管理的体系结构和功能客户关系管理的体系结构和功能2.2.7 客户关系管理的发展趋势客户关系管理的发展趋势表表7.1 CRM系统的类型系统的类型5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛

24、楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬

25、。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消

26、极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承

27、受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要

28、自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。