前厅经理职责和工作须知.pptx

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1、 经理工作职责及技能n目目 录：录：n一、餐厅经理的职责一、餐厅经理的职责n二、餐厅经理必备的资质和能力餐厅经理必备的资质和能力n三、餐厅经理的工作流程和管理责任三、餐厅经理的工作流程和管理责任n四、如何开展餐厅经理的日常工作四、如何开展餐厅经理的日常工作n五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧n六：餐厅经理必须具备的基本思维原则六：餐厅经理必须具备的基本思维原则n七：七：PDCA循环法则循环法则n八：八：5W2H法法n九：餐厅经理必须具备的基本管理理念九：餐厅经理必须具备的基本管理理念 请列出您每天工作都需要做的5项事 餐厅经理的管理角色餐厅经理的管理角色：n这

2、是管理者与一线员工根本上的差异。管理者员工以时间来工作以目标为中心来工作 餐厅经理的领导角色餐厅经理的领导角色：n成为领导者之前，你的成功 n成为领导之后，你的成功只与个人有关只与个人有关与整个团队成功与否有关与整个团队成功与否有关 一、餐厅经理的职责一、餐厅经理的职责 基本信息基本信息n岗位名称-前厅经理/店经理 n所属部门-营运部n直接上级岗位-营运总监n角色描述-全面负责餐厅经营和管理 职责描述职责描述 n对分店营运负责，确保完成部门制定的营业指营业指标标和 ，与厨师长共同负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。n全面负责辖管部门的 管理工作。严格执行公司各项规章制度，根据本店的实际情况

3、，健全和完善相关的工作细则。n严格执行各项财务制度，监督控制 、费用，把好进货、出品、盘存关，准确、真实，及时做好每月的 与经营情况总结。利润指标利润指标人、财、物人、财、物 经营成本经营成本工作计划工作计划 n严格控制用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约 。n逐日检查督导前厅主管及其他工作组工作，随时解决经营与服务中的问题，确保本店酒水质量和服务质量。n搞好公关工作，不断开发 ，巩固老客户，建立 ，定期做好老客户的回访工作，树立良好的企业形象，创造良好的外部环境。用工成本用工成本新客源新客源顾客档案顾客档案 n建立和健全本店设备、器具台帐和仓

4、库管理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。n接受并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以维护本店声誉。n坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、 ，提高员工的自律性，创造和谐的氛围，增加团队精神。责任感 n做好员工的考核和评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能和综合素质。n负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资和奖金。n搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。 n负责安排好员工的生活起居，按公司制定的生活标准执行。n定期召开员工大会，统一工作思想。 KPI

5、指标指标n重要任务完成情况n客人满意度n员工满意度n预算控制n工作效率n人际能力n沟通能力n计划与执行能力n专业知识与技能 权限权限n全权处理餐厅运营中的一切事宜，对运营中的突发事件可以根据现状先处理后汇报 工作纪律工作纪律n做到以公司利益为重，不索取 ，馈赠钱物上缴公司，工作中光明磊落、严禁滥用职权等以谋取 ，保守公司机密，遵守国家法律，不构成经济犯罪。如有违反，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。回扣回扣个人利益个人利益二、餐厅经理必备的资质和能力二、餐厅经理必备的资质和能力n必备的必备的n应备的应备的 7项资质项资质8项能力1.必备的必备的7项资质项资质热情热情开朗开朗不屈不挠不屈

6、不挠积极积极协调性协调性归属感归属感责任感责任感2.应备的应备的8项基础能力项基础能力（1）思考力思考力更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力判断力正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力领导力必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导员工的领导力，统御力，能正确的处理人际关系 （4）执行力执行力失败通常是因为不行动。立即行动是餐厅经理应具备的资质。（5）指导力指导力能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原点 （6）说服力说服力（即沟通能力）让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器 （7）应

7、变能力应变能力能基本应对顾客抱怨、突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理 （8）情报收集力情报收集力能够收集不同的情报资料，选择必要、有益的情报。三、餐厅经理的工作流程和管理责任三、餐厅经理的工作流程和管理责任 1.总纲总纲2.每日工作每日工作3.每月的不定期工作安排每月的不定期工作安排4.管理责任管理责任1.总纲总纲(1) 负责前厅的全面日常管理工作(2) 组织部门的例会(3) 对整个前厅的关键点（即顾客满意、营业额成长、利润管理、人员发展）负责任(4) 前厅的成本、费用控制(5) 本店的经营状况 (6) 下属的工作态度及管理能力的考核(7) 根据部门的月工作计划进行监督落实(8) 对

8、本店的设备设施的完整负责(9) 执行总部的指令 2.每日工作每日工作（开店前（开店前）1) 准时到岗,整理好仪容仪表，做好一天的工作计划及安排，做好上班准备2）管理人员和员工到岗确认，出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认3）巡视餐厅，检查餐厅的物料、 和清洁状况，了解管理人员和员工的开店准备状况4）一切准备工作完成，准时开门营业设备、设施设备、设施 1）准备好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和2）间隔性巡视餐厅，追踪整个餐厅的营运情况，重点关注餐厅的 ，与顾客交谈，收集顾客意见，关注顾客感受3） 追踪 的工作状况，关注整个团队的士气、服务速度及配合状况，给予员工认同鼓励及建设性回馈，做

9、好营运的协调工作 2.每日工作（开店后及两个高峰营运时段每日工作（开店后及两个高峰营运时段）效果品质、服务、清洁状况管理组和员工 4） 在营运现场协助营运及处理一些突发状况和顾客的抱怨5）安排机动时间处理餐厅营运以外的其他事项6) 营运结束后做好一整天工作的总结，与餐厅主管和领班、后厨管理人员沟通餐厅的营运状况，就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管、后厨管理人员沟通；并与厨师长沟通需要协调配合的事项小故事-用人之道去过庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。 弥乐佛热情快乐，所以来

10、的人非常多，但他什么都不在乎，丢三拉四，没有好好的管理账务，所以依然入不敷出。而韦陀虽然管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得人越来越少，最后香火断绝。佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关，笑迎八方客，于是香火大旺。而韦陀铁面无私，锱珠必较，则让他负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。 其实在用人大师的眼里，没有废人，正如武功高手，不需名贵宝剑，摘花飞叶即可伤人，关键看如何运用。3.每月的不定期工作安排每月的不定期工作安排n每月安排一到两次的员工培训n每月组织2次的全面大扫除n每月底追踪一次餐厅的盘点工作n每月组织一次员工

11、茶话会n每月初提供给总部餐厅的上月月报：顾客意见汇总、人员花名册、案例分析、会员资料、出品率、退菜率、十大顾客意见汇总、4.管理责任管理责任n对营业指标负责。n对服务质量负责。n对员工纪律、卫生负责。n对菜肴质量负责。n对管理秩序负责。n对各项成本、费用负责。n对员工精神面貌负责。n对责任事故负责。n对设施完好负责。 四、如何开展餐厅经理的日常工作四、如何开展餐厅经理的日常工作 1.安排部门日常工作安排部门日常工作n要点：准确安排工作。明确任务，提出标准。按时检查，给予员工 .反馈2.拟订工作计划，并逐级落实拟订工作计划，并逐级落实n要点： 组织召开部门工作会议（班前会），传达工作计划。明确工

12、作、任务要求。审核下属的工作完成情况。汇编所管部门的工作计划，上报总部。3.工作总结，考核评估工作总结，考核评估n要点：检查前厅的工作是否符合总部的要求。找出工作中的不足，提出改进措施。召开部门工作会议（班前会），告知管理组和员工的不足之处及改进措施，然后进行追踪落实。工作评估要公正、全面。4.实施总部制定的经营计划实施总部制定的经营计划n要点：对总部制定的经营指标清晰（如营业额指标、毛利率指标、人力成本指标、能耗成本等）。根据历史业绩或上期记录找出需改进提升的地方，与厨师长制定行动计划方案来完成总部制定的经营计划5.征询客人意见，处理客人投诉，妥善处征询客人意见，处理客人投诉，妥善处 理各种

13、问题理各种问题n要点：时常巡视餐厅，了解客人用餐情况对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见主动出面处理客人投诉6.物品管理，减低损耗，降低费用物品管理，减低损耗，降低费用n要点：执行总部物品采购的相关程序 制定单店节能制度执行餐具管理、盘点办法执行宿舍管理制度、对宿舍公共财产负责根据人员编制，降低人力费用7.督查菜肴质量及服务质量、用餐环督查菜肴质量及服务质量、用餐环 境的好坏境的好坏n 要点：巡查各区域餐前要 ，餐中要 ，餐后要每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会（碰头会）的首要内容对每位客人负责，对每道菜负责检查督导总结8.向总部汇报日常工作向总部汇报日常工作n要点：按时参

14、加总部的每月工作例会、临时会议会议时向总部汇报所管分店的管理状况、需要解决改善的事项。对于紧急、突发事项随时报告、请示.五、餐厅经理必须具备的基本五、餐厅经理必须具备的基本 管理技巧管理技巧1.管理下属的方法管理下属的方法2.提升下属工作激情和改进下属工作的回提升下属工作激情和改进下属工作的回馈方式馈方式1.管理下属的方法管理下属的方法（1）使其理解公司的方针、目标、方向、告诉下属做什么、如何去做才能完成目标（2）分配每个人的工作种类和范围（3）给予每个人工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准（4）激发工作动机（5）指示、指导、建言、忠告（6）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情

15、报 （7）给予下属工作反馈及评价 （8）对下属给予知识、技能的指导（9）留意员工间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识（10）帮助解决员工所遇问题（11）以身作则才能领导全体2.提升下属工作激情和改进下属工作提升下属工作激情和改进下属工作 的回馈方式的回馈方式n如何告诉员工他的工作和表现哪儿好，哪儿不好？n方法是通过向员工提供回馈-“管理者的关键职责之一是向员工提供回馈向员工提供回馈”。n陈诉的重点应放在员工的具体表现上。训练或辅导员工必须使用的两种回馈：正面的回馈正面的回馈（即赞扬，可以提高员工的工作激情）和建设性建设性回馈回馈（可以改进下属的工作） 回馈的两种方式回

16、馈的两种方式1）正面指导回馈）正面指导回馈正面回馈是一种强化指导，即一般意义上的表扬。成功的正面指导回馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心 的、及时、经常。正面的回馈也叫赞扬。 n领导者要重视回馈技巧的运用。正面的回馈对于下属来说非常关键。当一个下属做得很好的时候，只有及时给予正面的赞扬和认可，好的只有及时给予正面的赞扬和认可，好的行为才有可能继续出现行为才有可能继续出现。因此，正面认知可以鼓励好的行为再出现。这跟夸奖小孩子讲礼貌，小孩变得更礼貌是同一个道理。 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的机会。当员工正确地执行了程序或遵守了政策、制度时使用的回馈。在这种

17、情况下，正面回馈有助于领导者巩固员工好的行为并激励员工继续保持。 n正面回馈例如：正面回馈例如：A、今天传菜的速度不错；礼貌用语用得很好！B、个人岗位卫生做的很好继续保持哦！ n2）建设性回馈）建设性回馈（也叫修正性的回馈）是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方式，既要达到回馈的目的，又不能伤害别人的自尊。 建设性回馈是指在承认员工做得好的地方，同时也指出不足。下面介绍下面介绍 1种效果较好的建设性回馈种效果较好的建设性回馈nA、汉堡原则：、汉堡原则：n先表扬特定的成就，给予真心的肯定，然后提出需要改进“特定”的行为表现，最后以肯定和支持结束。n（一个汉堡，上下两层是好消息，中间

18、一层是不太好的消息）建设性回馈的目的是用积极的方式纠正错误的行为。3）错误的回馈方式）错误的回馈方式n负面的回馈负面的回馈 n就是通常所说的批评。建议训练者尽量不要采用批评，而应该多用修正性的回馈。负面回馈负面回馈就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有就相当于从感情存款里提款，用的越多，总有一天会透支。一天会透支。 对下属批评的时候要很小心，最好不批评，或直接禁止批评。例如，某员工偶然一次做错被领导发现，领导批评后，这名员工可能就会觉得领导在他做的很好的时候从不注意，偶尔错了就盯上了。员工心里慢慢产生反感情绪，对工作的积极性会有很大影响。 没有回馈没有回馈 n也就是不管员工出了什么问题，不管

19、有没有问题，都不过问，任其发展。n没有回馈是最糟糕的情形。做得好与不好，都没有任何评价，所以没有回馈比负面回馈更糟糕。4） 回馈时的特征回馈时的特征A、要描述具体事实，不要判断 B、侧重表现，而非性格 C、要有所特指（特别指出的地方）当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通请主动与他们沟通六：餐厅经理必须具备的基本思维原则餐厅经理必须具备的基本思维原则1：外部出了问题，从内部找起；2：员工出了问题，从领导找起；3：工作出了问题，从自身找起；4：经营出了问题，从管理找起；5：今天出了问题，从昨天找起。七：PDCA循环法则Plan：制定目标与计划； Do

20、：任务展开，组织实施；Check：对过程中的关键点和最终结果进行检查Action：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划。 意义：每一项工作，都是一个pdca循环，都需要计划、实施、检查结果，并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能取得完善每一项工作，完善自己的人生八、八、5W2H法法What：工作的内容和达成的目标；Why：做这项工作的原因；Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人； When：在什么时间段进行工作；where：工作发生的地点 how：用什么方法进行；how much：需要多少成本 意义：做任何工作都应

21、该从5W2H来思考，这有助于我们 的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该 用5W2H，能节约写报告及看报告的时间九：餐厅经理必须具备的基本管理理念九：餐厅经理必须具备的基本管理理念1：凡事预则立，不预则废先计划，后行动。2：小洞不补，大洞受苦及时补救和纠错。3：先挖渠，后放水重要行动之前都要进行充分准备4：耳听为虚，眼见为实现场走动式管理最能发现问题，落实才能放心跟踪到底。 5：身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好的教育。6： 没有完美，只有完善工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7：天使在想像中，魔鬼在细节中不断创新，重视细节。8：先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建

22、立秩序，以文化和激励提升活力。 9：智慧就是财富，团队就是力量培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。10：培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务和效率，就能开源节流。11：耐心和细心是最好的朋友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12：学习是最好的老师在工作中学习和提升 13：辛勤的双脚一定要走在正确的路上既要苦干，还要巧干。14：最宝贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。15：沟通是最好的管理工具以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。16：永远没有最好的管理，只有适用的管理 17：管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大的发挥，18：在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规19：员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧 n管理能力可以通过学习来获得，但不能教条的理解，教条化的理解只能是教条化的结局管理失效。 要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。 堂之燕餐饮企业管理有限公司内训组