收银员基础知识与岗位描述.pptx

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1、 第三届第三届“银联杯银联杯”收银员收银员竞赛培训教材竞赛培训教材 收银员基础知识收银员基础知识收银员基础知识收银员基础知识l 收银员岗位概述收银员岗位概述l 职业道德基本知识职业道德基本知识l 服务礼仪服务礼仪 收银员岗位概述收银员岗位概述l一、收银员的定义一、收银员的定义 l收银员是指在商业零售企业从事面向顾收银员是指在商业零售企业从事面向顾客收取现金（含现钞、支票、各种金融客收取现金（含现钞、支票、各种金融支付卡等）工作的人员支付卡等）工作的人员。 职业道德基本知识职业道德基本知识l一、职业道德基本规范一、职业道德基本规范 l职业道德具有十分丰富的内涵，总体上可以用职业道德具有十分丰富的

2、内涵，总体上可以用“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会奉献社会”20个字概括。个字概括。 职业道德基本知识职业道德基本知识l收银员职业守则收银员职业守则l1遵纪守法、严谨敬业 l2热心服务，礼貌待客 l3. 公平交易、诚实守信 服务、礼仪知识服务、礼仪知识 l收银员员在接待顾客的全过程中，服务用语要收银员员在接待顾客的全过程中，服务用语要简洁、准确、有礼貌，做到简洁、准确、有礼貌，做到“五要五要”、“四不四不讲讲”。 l“五要五要”是：语言要亲切；语气要诚恳；语调是：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。要柔和；用语要准确；要讲好普通话。 l“四不讲四不讲”是：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖是：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的的话。 服务、礼仪知识服务、礼仪知识l收银员在接待顾客的各个不同服务阶段，收银员在接待顾客的各个不同服务阶段， 要要灵活用好灵活用好“十四字十四字”文明礼貌用语。文明礼貌用语。 “十四字十四字”文明礼貌用语是：您、请、欢迎、对文明礼貌用语是：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。不起、谢谢、没关系、再见。