客服部流程图(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服部付款流程图一客服开具付款通知书财务审核一式三联，一联财务存根两联业主签字一人一份客服督促业主缴纳相关费用交财务客服部巡楼流程图每天巡楼到达所管辖区域小区巡视乘坐电梯到顶层巡查发现问题发现问题巡楼自上而下包括楼道、空置房、公共部位巡视完毕，将结果登记在日志上，上报部门经理。需要各部门解决的下发各部门，有需要解决的问题联络施工单位客服部特约服务流程图业主信息报前台交回财务客服部回访、收款业务部门负责人和客服派人商谈价格客服通知业务部门经理负责人检查，业主验收人员入场实施客服人员编制流程图客服经理：1人各项收费通知各维修单位2人档案钥匙管理员1人办理入住2人前台接待2

2、人8.0 客服部工作流程图8.1业主入住流程图业主入住流程图收费结算购房款尾款代收：公共维护基金代收：契税、房产证印花税、产权登记费审核入伙通知书所有购房手续、身份证房号、面积手续转接单缴费明细发放两书购房发票开发商物业公司收 费开入住证领 钥 匙签 协 议验房单公约其他协议住户情况登记表物业管理费代收：垃圾清运费、电视收视费核对各项收费单据核对各项合同协议入 住 证消防安全承诺书收回手续转接单领取水、电、气IC卡及使用说明验 房物业工程人员陪同验房8.2 投诉处理流程图投诉处理流程图业主电话进行投诉业主亲自到物业客服部投诉业主通过其它方式进行投诉 客服部人员耐心倾听，详细记录投诉内容，留下客

3、户的房号，同时要安抚客户（或投诉人）避免矛盾升级。客服部人员根据具体情况划分投诉的情况及类别，并有效转报相关部门。确须协调解决的，立刻上报确认立刻解决的，决不能拖延有关部门接到投诉转报后，应立即向业主做出口头答复，并制定解决方案，按步进行。投诉问题解决后，要详细记录解决过程及结果，并向业主对处理的结果及时回访，听取相关的意见和建议，为下步工作打好基础。8.3 报修流程图报修流程图业主通过其它方式进行报修业主亲自到物业客服部报修业主电话进行报修客服人员认真询问报修情况，详细记录报修内容，准确填写工程维修单如为有偿服务应先与客户进行费用确认按照报修类别及时送达工程部，由专业维修人员领单入户检查、维

4、修确须一段时间进行维修的，要注意维修进度，客服协调员跟进并告之客户。当天可维修完毕的绝不能拖延，有客服协调员跟进维修结果。维修完毕后相关人员认真填写维修单，征求业主对维修的满意程度，回单至客服部，客服协调员根据维修情况做回访，听取业主意见。8.4 服务台交接班流程服务台交接班流程整理好工作台1、整理检查当天所有物品，归类摆放2、清洁整理所有办用品及内外卫生3、检查、调试工作设备交班人员向接班人员如实反映情况接班人员检查交班人员工作完成状况无问题发现问题交接班清点款项签收有关登记表格结束交接班工作向交接班人员提出，若其不予明确回复，可拒绝接班，报上级处理在不影响继续工作的情况下上级及时处理8.5 回访流程图回访流程图联系面谈或电话回访回访记录整理记录 提交建议或意见整改、落实 向客户反馈8.6 突发事件处理流程图突发事件处理流程图突发事件1) 有人受伤2) 有人晕倒3) 被困电梯4)通知相关人员迅速到位（带齐急救用品）1) 察看当事人状况2) 根据不同的情况施行急救处理3) 伤情严重的应立即与医院联系急救4) 电梯困人安慰当事人，联系工程部立即到场处理。通知当事人家属 1) 联系不上应留言2) 说明当事人情况及医院地点3) 并留下公司的联系电话及地址1) 记录事件发生过程2) 记录事件处理方法3） 紧急事件报告记录、存档专心-专注-专业