常规服务承诺(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上常规服务承诺各项管理指标的承诺标准 1、房屋完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物总面积100%98%(参照国家房屋完损等评定标准) 承诺标准 1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能,通道无随意占用。 保证措施 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目和资金计划,并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期相结合,确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率 承诺指标 99% 测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数1

2、00%99% 承诺标准 维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1%。 保证措施 1.加强对维修工的专业,所有技术人员持证上岗,严格按照操作进行作业。2.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收;4.严格把关,分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率 承诺指标 100% 测定依据 及时维修次数/报维修次数100% 承诺标准 接到报修,急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地清 保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专

3、用工具和材料,以备用;3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计,定时回访。 4、完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好绿地/总绿化面积100%98% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好,花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物 保证措施 1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。 5、率 承诺指标 98% 测定依据 保洁达标面积/保洁总面积100%98% 承诺标准 垃圾日产日清,环境整洁,地面基

4、本无垃圾杂物,无异味。 ; 保证措施 1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;2.加强巡视,发现问题及时处理,建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 6、道路、车场完好率 承诺指标 95% 测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95% 承诺标准 1.道路畅通无障碍,排水畅通,无随意占道或改变使用功能;2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。 保证措施 1.加强日常交通管理,对路面及

5、时检查和修复,完善有关标识系统;2.制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养;3.停车场及自行车棚每周检查一遍,发现问题及时维修;4.市政工程进入辖区时,管理处派人跟踪协助并登记备案。 7、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量100%98% 承诺标准 井盖完好,无丢失无损坏,无移位,盖合良好,井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞,井内无积物、井盖上标示清晰 保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划,并严格执行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月检查1次,并视检查情况及时清掏;3.化粪池每半年清掏1次

6、,每月检查1次。发现异常及时清掏; 4.清理后及时清洁现场,清理时地面坚警示牌,必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物,水面无明显漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物。 8、排水管、明暗沟完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度100%98% 承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏,明管表面干净整洁。 保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划,并严格执行;2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人;3.日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。 9、 路灯、楼道灯完好率 承诺指标 98% 测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼

7、道灯完好总数量100%98% 承诺标准 路灯完好无损,夜间照明正常,表面整洁干净。 保证措施 1.制订详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯,及时维修,保证小区正常路灯照明情况。 10、公共文体设施、休息设施完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量100%98% 承诺标准 无损坏,整洁干净。 保证措施 1.制订详细的维修养护计划,并严格执行;2.保洁员每日保洁;3.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。 11、治安案件发生率 承诺指标 1以下,处置率100% 测定依据 以辖区派出所记录为依据(业主内部原因造成除外) 承诺标准 基本无偷、

8、盗、抢案件发生(业主内部原因造成除外) 保证措施 1.实行24小时公共秩序维护服务,明确责任区域,全方位的小区监控服务,采用巡逻方式作为有效补充,建立完善的安全保障体系;2.实行半军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力;3.树立“全员防范”的安全防范意识。 12、设备设施完好率 承诺指标 100% 测定依据 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用 承诺标准 消防系统设备设施完好无损,能随时正常启用 保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保,每月定检二次;2.日常巡视与定期维修相结合,确保良好状态。 13、火灾年发生率 承诺指标 0.5(年)以下 测

9、定依据 火灾发生次数/总使用户数10000.5 承诺标准 基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案,确保本物业防火安全 保证措施 1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识;2. 实行全员义务消防员制,制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于二次的消防实战演习;3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查,发现问题及时解决;4.分区分责任定期检查消防安全,提示注意防火;5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务,及时消除隐患。 14、管理人员(专业技术人员)专业培训合格率 承诺指标 100% 测定依据 持证上岗管理人员(专业技术人员)数/上岗管理人员

10、(专业技术人员)数100% 承诺标准 管理人员(专业技术人员)持证上岗100% 保证措施 1.建立严格和详细的培训计划;2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书;3.建立理论与实操相结合的考核制度,不断提高员工整体素质。 15、业主年投诉率和处理率 (一)年有效投诉率 承诺指标 2%以下 测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2% 承诺标准 使业主满意 保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质服务;2.建立投诉处理制度和流程;3.设立投诉电话和投诉邮箱,及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点,提高物业服务品质。 (二)有效投诉处理率 承诺指标 100% 测定

11、依据 处理投诉次数/投诉总次数100% 承诺标准 使业主满意 保证措施 1.服务中心设立24小时服务电话,负责受理业主的各类投诉,值班员实行首问责任制,做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果;2.各责任组接到投诉后应立即采取措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释;3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。 16、业主/住户维修回访率 承诺指标 60%以上 测定依据 回访数/总维修次数100%60% 承诺标准 定时回访,责任到人,并做好记录。 保证措施 1.建立回访制度,做好回访记录;2.由管理人员采用电话、上门、EM

12、AIL等方式进行回访,保证反馈渠道畅通;3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况,加强对工作的督导,并将之与其每月的工资、奖金挂钩;4.每月对上月报修单进行统计、分析;5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段,使之成为沟通客户情感的重要渠道。 17、物业服务满意率 承诺指标 85%以上 测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数85% 承诺标准 绝大部分业主、住户满意 保证措施 1.向业主公示服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于客户监督之中;2.设立总经理信箱,接受投诉、意见。每年作一次业主满意率征询,由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,对不合格项提出纠正和预防措施,及时调整和改进管理服务方案。 18、档案建立与完好率  承诺指标 98% 承诺标准 档案齐全,管理完善,简便易查。 测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%98% 保证措施 1.制订档案管理相关制度,配备专职人员管理,配置完善的储存设施及场所,加强档案的收集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作,积极与开发商、单位配合,力求获得完整系统的资料。/P专心-专注-专业