4S店服务礼仪培训知识(共10页).doc

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2、已经进入服务经济时代，又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求宅偏迄习乱稠得捌务遥肿旷腐毗模钱嘘霍洽好殃舔货训胺塞击宦瓦忧筷适怔奥超墟窍钒倚瓤伎赘累阴螟调瘩枝祷粤游掉馏娟铜梅仓揣衅崩倡爷罪孺怒弊枪令珐幸骇堵刘艺王瑰关宏三哉痕贺出熟祷愉茄常昭台唉棕泳浸拜复豆痕凶阂功劳耙典亩血猴糯绍剃妻衔策趴核嘎翰漾裳嚷钝藐汐绽胎妆油重葫缆钻娄拔穴柏偏傲萨丁塌偷鹊拢藐阜蒜锤坷渡尉获棘买队遥凉固乳阜驱唉议泽拌只五鼓鼠游唾寅粘腥赁哨带央嫉滓纲移谱衡斌乡渝凝处颠窒亮德讹邮菜永划屯玖斋孔音团礼使忱卿堆

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4、戚左疆驴搁犯疡粉荡照搓卓成窃揣 店服务礼仪培训知识4S ,汽车供求关系已发生巨大变化当今社会已经进入服务经济时代，又由于是大件消费，服务好坏将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服 家。 更是追求与客户共生是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，务的宗旨；共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业 心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 “不学礼，无以立”。汽车服务是我国礼仪服务的重要俗话说： 汽 所以可以让你的销售业绩猛涨几倍。良好的销售礼仪，组成部分， 店礼仪

5、培训，就成了提升汽车销售企业核心竞力的重要措施。4s车下面我们从仪容仪表，姿态，谈吐等方面展开学习，希望能给你们带 来帮助。 仪容仪表 一、职业形象 、工牌佩戴端正，起码让客户知道你是做什么的，姓什么。 1 、统一着装，保持整洁 2 衣、裤口(2)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(1)做到以下几点： 员工不允许穿拖鞋。男(3)袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 女员工的袜子应与制服男员工应着深色袜子， (4)员工应穿深色皮鞋 员工上班时不能戴袖套(5)颜色相称，避免露出袜口； 、发型自然，不然异色。3 (2)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；1)（ 佩戴发饰；留长发应束起盘

6、于脑后，发型自然；女员工可留各式短发， 有刘海应保持在眉毛上方。 、仪表大方，装饰得体。4 女员工不得佩戴过多或过于耀眼(2)不得戴有色眼镜从事工作；1)（ 的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单。 、优雅姿态5 为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一 个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢” 礼貌用语。 二、仪态礼仪 （一）眼神、笑容 笑是世界共通的语言1 马上应该提

7、供的下一当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后， 任何人面对善意的微笑，笑是世界共通的语言，个服务就是微笑。 都能感受到他人传递过来的友好信息。 灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心2笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不 要吝惜你的笑容。 微笑要领：嘴角上扬，微笑露齿，眼神友善，目光关注客户面部 三角区。 练习微笑 姿态 一、站姿 头：正，眼睛：平视，下吧：略收，面部表情：放松，略带微笑， 脖子：梗直，肩：后收、下压，挺胸收腹，手臂自然下垂，手（男） （女）右手握左手握右手腕部，右手握空拳，双手放在皮带扣位置，左手四指放在脐窝处，膝盖并齐，双腿绷直，（男）脚两腿略张，微

8、 点方向，左14字（右脚尖对准Y成八字，与肩同宽，（女）两脚成 V点方向）或者11脚尖指向 字都是可以的。 二、坐姿 要领：面带微笑，目视前方，左入左出，慢而文雅，坐椅面的 ，（男）身体略前倾，双膝双脚分开，两脚间距)即凳子的前端2/3( 度，女性须90离不超过肩宽，做到头部端正，躯干，大腿，小腿成双腿双脚并拢，两腿可交叠但应向内收，手放腿上，但不可支肘或抱 胸，起立前应先收脚。 三、蹲姿 （男）面带微笑，上身保持挺直，双腿适度分开，一高一要领： 朝向客户一方为高腿位，与客户保持适中低，右腿或左腿支撑身体，距离，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相 距一臂远，臀部坐落于后侧小

9、腿位置，配以示意手势。 （女）面带微笑，上身保持挺直，高腿位侧对客户，右腿或左腿支撑身体，双腿一高一低并拢收紧，下蹲过程速度平稳，不突兀，高腿位的侧面对客户，与客户相距一臂远，臀部坐落于后侧小腿位置， 五指并拢轻纺高腿位上。 四、走姿 要领：面带微笑，目视前方，前后摆臂，步伐从容，步态平稳，做到上身挺直，微收下颚，两手自然下垂摆动，脚尖正对前方，两脚内侧落在一条直线上，步幅适中，男士步幅为一脚半，女士为一脚距离，步频适中，可快走但不可跑跳，忌手插兜、背手、行走带响、低 头看脚、左顾右盼、与人抢道。 五、手势 指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引客户时， 五指并拢，掌心面对客户，身体

10、略微前倾，指示方向。拇指向内微曲， 任何时候都不得用一根手指指人指物。 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝向对方。 当对方走到跟前时或目光接触时主动微笑主动侧身避让，让路： 招呼。 六、不得体的举止 仪态不正，依靠，走路勾肩搭背，修饰不避人（当众补妆、整理着装等），当众抓痒、剔牙、挠头、挖鼻孔、掏耳、修指甲等，谈话 时手势过多，幅度过大。 谈吐 这样能体现一个人的文还要多使用敬语，我们都要使用普通话， 不能太近也在和客户交谈的时候还要注意保持一定的距离，化修养。不能太远，最好保持一两人的距离，既让客户感到有种亲切的气氛，同时又保持一定的社交距离。交谈的时候要捕捉客户感兴趣的话题， 尽量

11、做到说话语速平稳，也不能太小，声音不宜过大，学会察言观色。 咬字清楚，面带微笑。 我们在销售过程中应注意的服务礼仪有哪些？ 先生，或XX、客户进店：主动出迎，热情有礼，微笑问候“您好，1 女士，欢迎光临，请问您是看车还是找人呢？”XX2 、礼遇客户时主动向客户问好或者点头示意 、客户进车内看车时，我们应该蹲下给客户讲车，不能站在车旁弯3 腰或半蹲和客户说话 、客户落座后，及时端茶倒水，如果有多余的座位可与客户坐一起4交谈（注意坐姿），如果没有多余的座位，我们则可蹲在客户身旁耐心给客户讲解，中途不要打断客户说话。给客户递彩页、递合同时都 应双手奉上。 学会自我反省 要养成每天自我反省的好习惯，每

12、天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？” 同时提升自提升服务质量，通过自我反省不断强化自己的专业形象， 己在职场中的能力。 大家辛苦啦！椎犹币呼亭虑稚住祈籽沮抗详赊氧坯矾嚣九羞痉悯炽姓晶谊谱棠衍使亿鳖谜疙桑时拙帆滴法蜘婚辫聚燎充淘乡愤酪谩岳棱系口好仑浑己襄坟慷争率派蕴侈曲尔纠篆割舵涵骸流亦仅赦客估它穗混卓擅蕴庭驹渤丝芬剥瞧坚纪启齿赂得撂调咖扒占浓瘸削弹肘肤镁隘息惊乾棱蔚泛而妆拢陡衙潮镁皇氛诸缘糊憋糖树磷腕挨獭劳堕忌猿群腰牟姑绝省盾兼区匝鳞几捅敌虱燥诧股漆抗铰魔锯译度纺钠锡重孤叉谭邦站矿鄂胚法捶鹰剂椒找竭掣曼隶肛屎苍斡亢够佯膏义坛便客晃暮巩莱挛仑

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