培训学校续费管理(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上续费管理一、续费类型延时续费学管师在日常维护过程中要注意挖掘续费资源，捕捉信息，建立信任感，抓住续费时机续费。拓科续费学生在辅导过程中，除所报科目外，想在巨人学校辅导其他科目。续费准备期：即学管师为实现续费进行准备工作一段时间，时长至少一个月。二、续费流程锁定续费资源：从现有学员中挖掘续费资源，找到续费依据。正常在校学生，剩余课时不足以消耗两个月，都可列为续费资源。续费资源分类：（即找到续费依据、续费支撑点）学生成绩进步比较明显学生针对学生每次考试成绩都详细记录，以便后期对比分析。这类学生续费节点一般在学校考试，包括月考、期中期末考试、模拟考试、会考。如果学校考试还有

2、巨人学校月测试。学生成绩有进步，要抓住这个时机制定下步辅导计划及提分方案，这个时侯家长满意度较高，一般会认可此方案。如果学生成绩没有显著提高，就要找到学生提分点。加大学生做测试，至少每周一次，及时反映测试结果，让家长感觉到孩子每周都有进步。如果成绩提高了，家长对辅导效果满意话，续费就找到突破口了。案例：省实验学生郭晓燕，从初一在巨人教育辅导数学，原来考试120分，经过两个月辅导，成绩提高到135分，家长很满意，现在巨人学校继续辅导。文化路一小五年级学生李世民，从五年级开始辅导，成绩不但没有进步，还退步了很多。刚开始家长很不满意。在还剩30个课时时大量测试，结果语文成绩提高了，家长态度转变了，又

3、续了210课时。学生愿意在巨人学校学习学生成绩可能没有提高，甚至可能退步，但学生喜欢巨人学校环境或者班主任，或者比较喜欢授课老师，愿意在巨人学校继续辅导。家长一般尊重学生意见，这个时侯要多给家长沟通学生在巨人学校积极表现以及存在问题。邀约家长来校区与老师面谈，分析孩子学习情况，找到解决办法并制定下部辅导计划和提分方案。重点是维护与学生之间感情，平时多尊重学生，对学生多鼓励，多关心。案例：郑大大附中学生初三贾淑斐和吕静然是同班同学，都比较喜欢巨人学校环境，平时一下课就往巨人学校跑，愿意给巨人学校老师说说心里话，虽然成绩没有提高，但愿意留在巨人学校，都续了两次费。家长和孩子看到了希望学生在成绩上虽

4、然没有明显提高，但孩子在学习态度、学习习惯、性格等方面有好转变，让家长看到孩子闪光点，给家长一个希望。高二学生张家硕寒假想通过辅导报国际班,家长本打算只抱60个课时,等考试结果出来后再做以后打算.在制定续费方案时,把涉及到国际班考试以及出国资料准备好,给学生做好规划,家长感觉规划很好,对巨人很信任,于是报了210个课时.初二学生常小涵,基础很薄弱,数学报过很多辅导班都没有及格过,家长对孩子都放弃了.在巨人辅导一个暑假后,虽然成绩没有提高,但家长看见孩子学习态度有了变化,愿意让孩子继续留在巨人辅导,又续了一个学期课时.巨人优惠活动巨人会在假期推出一些优惠活动,以激励家长续费,尤其是续大单。文化路

5、二小六年级学生余冀伟,家长原打算续99个课时,但活动规定续198课时,除享受课时累计优惠外,另赠送10个课时.最后家长报了198个课时.制定续费方案根据学生目前学习情况制定合理辅导计划和提分方案,以及课时安排.可请授课老师辅助.方案应该包括辅导前知识漏洞,经过辅导后效果反馈,现阶段仍存在问题及解决方案,老师建议,学管师建议等.针对每一个续费学员,要做三套以上方案:大课时方案（500课时以上），一般课时（300-400课时），小课时方案（100到200课时）。电话邀约前准备:电话邀约家长面谈不是一次就能成功,一定要提前邀约。在准备邀约家长前三次周回访中,都要涉及到学生学习情况,尤其是积极方面信息

6、,为面谈做铺垫,以捕捉合适时机。先试探家长对孩子学习关注情况以及辅导效果满意度,家长有无意见,家长现阶段期望值,家长空闲时间,甚至家长目前经济状况也要了解。在准备邀约家长过来面谈时,一定要把续费需要资料准备齐全,学生档案袋,现阶段试卷分析,作业完成情况,辅导方案,历年中高考分数线，合同。有些家长没有预约就会来了解孩子学习情况,所以要提前做好准备。在电话里尽量不要提续费或者课时已经消耗完了要交钱话,一是电话里说不清,二是在电话里只能听见家长声音和语气,看不见家长表情变化,不利于随机应变，最好面谈。邀约话术:.家长好,今天想给您沟通一下孩子学习情况.孩子现在函数这部分知识点完全掌握了,但还需要多练

7、习.目前孩子立体几何还不够扎实,这部分知识点在高考中占比例很大.老师说咱孩子还有很大潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大提升空间.数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合.咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步辅导计划和提分方案.那就这样说定了,明天九点见。.家长好,今天我给孩子聊了学习情况,孩子觉得英语听起来比以前容易多了,也更愿意学习了.老师也反映孩子对英语比以前感兴趣了,孩子接受能力还可以.但英语关键是听说读写,重在平时积累.咱孩子也愿意学习,但缺少监督.孩子毕竟呆在家时间多一些,老师明天上午想给您说说在家怎么监

8、督孩子每天听听力,每天记单词,又不让孩子感觉有压力.咱明天上午十点见吧,老师正好下课.老师时间也是很紧,咱尽量十点之前到吧。语言规范案例：学管师：曹莹妈妈好,现在接电话方便吧？我想给您沟通一下孩子学习情况。家长:方便，您说吧。学管师：现在孩子整数和平行线这部分知识点完全掌握了,但还需要多练习。目前孩子三角形这块知识还不够扎实,这部分知识点在中考中占比例很大.老师说咱孩子还有很大潜力没有挖掘出来,数学成绩还有很大提升空间.数学老师给咱孩子制定了一个提分方案并想给您交流一下,到时候还需要咱家长配合.咱孩子明天上午十点有数学课,您和孩子九点到吧,到时候老师也在,咱们一块商量商量下步辅导计划和提分方案

9、。家长：明天上午我还有事，没时间。学管师：肖菲菲妈妈，那您周六下午或周日上午呢？家长：我这周都没时间，要不下周吧？学管师：肖菲菲妈妈，我知道您很忙，但咱再忙也得抽时间关注孩子学习。咱这个提分方案早点执行，孩子成绩就能早点出来。5月中旬就该期中考试了，如果孩子在这次考试中能取得好成绩，孩子信心就会增强。以后对数学更感兴趣了，更努力学习了，这样就形成了一个良性循环。咱再这辅导最终目还是想让孩子在学校主动学习，以后不再依赖课外辅导班。您说是不是？家长：我尽量抽时间去吧。学管师：那好，肖菲菲妈妈，明天上午数学老师和我在学校等着您。那就这样说定了,明天九点见.家长：好吧。如果家长实在没时间，就约下次见面

10、，最好固定时间。重复邀约。有效现场面谈先拿出档案单,把学生学习情况,尤其是学生进步科目以及测试卷分析及老师评价给家长说说,说同时并观察家长反应,看看家长对孩子学习过程认可不认可,对辅导效果满意不满意,并及时解决家长提出问题。寻找合适时机推续费方案，并充分利用道具做证明。现场话术：。家长您好，您先喝点水。咱今天聊聊孩子这一阶段学习情况。这是咱孩子档案袋，所有关于咱孩子学习记录都在这里保存着。这是辅导计划和分析报告。还有老师写教案。（这个时候还可以让老师谈谈学生学习情况）。孩子目前还存在哪些困惑和漏洞。这是咱老师制定下步辅导计划和辅导方案。要达到这样效果，咱就得给孩子规划好，还需要。课时（算课时时

11、候授课老师不要在场）。咱上次报了多少，可以累积到。，可以享受优惠。合同都写好了。那您看有没有疑问？。要是没有，在这签个字就行了。家长在现场会提出很多问题：学生有进步了，家长不承认，还会找出很多巨人学校没有做到位地方。这类家长还是想继续辅导，只是想讨价还价，能够得到更多实惠。可以拿出学生试卷，用分数证明，对于家长提出建议，要虚心接受并承诺会向上级领导反应并尽快解决。家长也愿意报，但是不想报太多，课时少。现场面谈案例：学管师：肖菲菲妈妈好，您来了，先喝点水，稍微休息一下。家长：好，谢谢。学管师：咱先说说孩子这一段学习情况。孩子从初一上学期辅导到现在，这是咱孩子档案袋，所有关于咱孩子学习记录都在这里

12、保存着。学生刚来时候，计算能力不好，小学知识点还有欠缺。孩子现在整数这部分学比较好，解题速度也提高了。这是咱孩子月测试卷，上面还有老师试卷分析。您看看。家长：看试卷。学管师：（看家长表情变化）其实咱孩子是很有潜力，老师都说了，这孩子虽然接受能力慢一些，但比较踏实。只要在努力一些，提高解题能力，就能拔高。家长：我感觉孩子进步不大，他们学校上次考试，才考了50多分。学管师：上次我听您说了，给孩子要卷子，孩子说老师没发。咱应该针对她考试试卷分析分析，看看哪些知识点失分了。再找一下原因，看看是因为知识点老师没有辅导到不会失分，还是因为孩子学过了但却没掌握住丢分了，还是因为粗心、马虎失分了。咱只有找到原

13、因了，才能对症下药。您看这月测试卷老师分析。（再观察家长反应）家长：这试卷做还行吧，不过还是有错误。学管师：目前咱孩子还存在一些漏洞，比如概率，三角形。尤其是全等三角形性质定理这一块，孩子容易混淆。这是咱老师给孩子制定下步辅导方案，您先看看。家长：（看方案）学管师：（观察家长反应）其实学习实际是一个体系，更要注重过程。孩子现在还不够成熟，还需要咱家长给孩子规划好。家长，您说是不是？您看这个方案怎么样？家长：辅导时间太长了，这都到初三了。学管师：家长，您这样说就不太合适了。作为父母，恨不能把孩子一辈子事都给规划好，从小学到大学，甚至结婚以后。孩子虽然现在才初一，不知道以后路怎么走。但咱家长得有这

14、个意识，孩子将来考哪个高中，上哪个大学，至少也得有个模糊目标。不能走一步看一步啊，孩子学习时间就这几年，作为家长，肯定要为孩子规划规划。孩子以后想上哪个高中，您问过孩子吗?家长：到时候看孩子成绩，成绩好了，当然上好高中；成绩差了，连高中都考不上。学管师：您这样说也对，但咱不能坐在这等成绩，要主动学习，提高成绩。咱可以先定个目标，然后朝着这个目标努力，这样不就可以让孩子实现梦想了吗？家长：先看看再说吧学管师：肖菲菲妈妈，其实咱孩子提升空间很大，就是缺少自信，需要老师及家长认可和鼓励。咱以后要多鼓励鼓励孩子，让孩子更开朗一些，更自信一些，成绩也会慢慢提上来。您说呢？家长：要不，先报到这个学期期末吧

15、。（两个月）学管师：肖菲菲妈妈，刚刚您也看了咱辅导方案，老师给咱规划是两年半学习时间，只有按这样辅导方案走，才能达到好辅导效果。如果仅仅辅导到期末考试，咱没有这个整体规划，辅导效果就打折了。因为初中学科知识系统性很强，要学会融会贯通。再说，咱还可以享受累计优惠。家长：什么优惠？学管师：咱上次报了120课时，这次再报480个课时，累计到600了。咱就可以享受这个最低价位，72元课时。这样下来，能省三四千块钱呢。就给咱充公交卡电子钱包一样，虽然月初充钱多，但咱用时候便宜。您觉得呢？家长：这样总共都快四万块钱了，太多了。我先交一点吧，到时候不够了再交。学管师：肖菲菲妈妈，虽然在孩子身上投资多了一些，

16、但收益远远高于投资。钱花了，还能再赚，但孩子孩子就这几年学习时间，失去了找都找不回来。再说了，父母挣再多钱不还都是为了孩子吗？不都是想让孩子以后有独立生存能力吗？咱孩子要是缺少能力话，以后自己能过好吗？给孩子留钱，都不如让孩子自己能够有能力去赚钱。您说呢？家长：。现在拿不出这么多钱，还是先交一点吧。仔细观察家长反应，如果家长交不成大课时，就试试第二套方案。学管师拿出第二套方案学管师;肖菲菲妈妈，咱这个规划分为三个阶段，咱先按第一个阶段来辅导，以后再辅导第二、第三阶段。咱先把三角、概率，变量以及周对称、勾股定理、实数等辅导辅导，需要200个课时，需要22000元左右。您看呢?家长：那行吧。学管师：那咱签一下合同吧。如果家长还不同意这个方案，仔细听听家长理由，找到原因。签约额尽量在一万以上。如果家长今天不签，以后来可能性就小了，能签就签，免得夜长梦多。找到问题所在后，再继续服务，争取下次签成大单。专心-专注-专业