第四章--现代饭店组织与计划管理(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第四章 现代饭店组织与计划管理第一节 现代饭店组织管理系统一、饭店组织管理的概念与内容（一）饭店组织管理的概念1、组织的定义组织是管理的重要职能之一。认识组织的两个角度：一是名词，指的是一种实体，是实现组织目标的工具，二是动词，指的是一种活动，是如何运用工具来实现组织目标的活动。一般情况下，组织是指具有确定的共同目标、特定的分工协作体系和结构链条(指不同层次的权利与责任制度)、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。 任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系

2、，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。2、饭店组织管理根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。（二）现代饭店组织管理的内容 1.对组织结构的具体化和细化。 （1）制作饭店组织图。组织图即组织树，用图形的方式表示饭店组织内的职权关系和主要职能。组织图的垂直形态显示权力和责任的关联关系，水平形态显示分工和部门化的分组现象。（2）业务分工及界面的划分。把饭店所有的业务按性质进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次，如预定业务、送餐业务。（3）建立岗位责任制。什么人去完成什么工作，

3、达到什么标准。以岗位说明书的形式固定下来。（4）业务的组织联系。包含饭店的业务设计、连接点衔接和业务信息系统设计。2.管理人员的配备 要选定适当的管理幅度。管理幅度是指一个饭店管理者所能够有效地指挥下属人数的多少。一般认为，营业部门的一个管理人员直接管辖的下级为6-7人，最多不能超过10人，而国外的一些酒店的管理幅度在10-30人。处于不同层次上的主管人员的管理幅度是不同的，高层主管的管理幅度小于中层主管，中层又小于基层主管。其影响因素：上下级的能力，业务工作的复杂性和变化性，组织内部的信息传达方式，外部环境改变的速度等。（1）人员配备即用人。给管理岗位配备相应的管理人员 （2）确定用人标准。

4、注意区别不同的岗位对人的不同要求（3）对人员的使用和授权。给所选人员授权，让其在组织中发挥作用。3.任务的分配 组织管理目的是为了达到组织目标，组织管理要把组织目标的具体任务内容分解落实到各部门。 （例如营业额的分配）（1）确定组织的目标 （2）分解指标和分配任务。把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位 （3）考核目标。针对计划目标进行考核 4.编制定员 （1）编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。 （2）用工类型。用工类型有正式工、合同工、聘用工。5.劳动组织（1）劳动组织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。二是纵向形成业务流程，

5、完成特定的接待过程。三是横向组合各业务联系。（2）业务流程和协作：组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来。 （3）排班。劳动组织最规则的形式是排班。可以按作业时间排班和按业务流程排班。二、有效的饭店组织系统模式（一）饭店组织机构的设置按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为营业部门、职能部门和其它机构设置。1、饭店营业部门（1）前厅部（front office）。主要机构有：预定处、接待处、问询处、行李处、总机、接待处、商务中心（2）客房部（housekeeping department）。楼层服务组、公共区域服务组PA组、洗涤组（3）餐饮部（Food and b

6、everage department）。厨房、餐厅、酒吧、宴会部等（4）康乐部（recreation department）（5）商品部（shopping arcade）（6）旅游部（Tourism department）2、饭店职能部门（1）人力资源部（personal department）（2）销售部（sales department）（3）工程部（engineering department）。工程部办公室、锅炉冷冻组、电工组、维修组、土建维修组等（4）安全保卫部（Security department）（5）财务部（financial department）3、其它机构设置根据我国国

7、情、法律、政治经济体制设置的，如党组织、工会等（二）组织系统模式 1、直线制这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工。特点是垂直领导，层层负责；层次简单，便于管理；管理事务多，工作难度大。 只适应于组织分工不发达的小型饭店2、直线职能制是我国饭店目前普遍采用的组织形式这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点。所谓的直线职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能。它把

8、饭店的各部门分为业务部门和职能部门两大类，或者是一线和二线部门，二者是横向指导、监督和协助的关系但是直线式和职能式结合，部门容易出现磨擦。3、事业部制这是一种适用于饭店管理集团的分权式组织结构框架形式，其特点就是突出分权管理饭店公司按照地区、产品、市场等因素，成立若干个事业总部，每个事业总部即为一个饭店或公司拥有的企业事业总部具有法人资格，进行独立的经济核算，对事业总部内的计划、财务、销售等有决策权。这种组织结构形式可以减轻高层人员的负担，有利于公司的发展和饭店产品的多样化。其局限性是（1）通常需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理各事业部；（2）各事业部也可能会过分地强调本部门利益，而影

9、响饭店经营活动的统一性；（3）各事业部均设有自己的职能部门，从而增加了管理费用。4、矩阵制这是一种二维组织结构。在原有的按直线指挥与职能部门组成的纵向垂直领导系统的基础上，建立一种横向的领导系统，两者结合起来，组成一个矩阵，这种方式应用于饭店组织管理，可将垂直领导的各部门作为常设机构，而将横向联系的各类专案组作为临时性机构，以适应一些重大的接待项目等临时性工作。优缺点见课本95页。三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权（一）现代饭店组织效能评价适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融性；职工发展情况；生存能力 （二）现代饭店的组织气氛 领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和

10、程度；职工对饭店组织的认同感；奖罚制度的性质；饭店组织内部的沟通（三）授权(见课本) 1、授权的原因 经济原因 ；精力限制 ；专业分工 ；培养人才 2、授权的程度 3、授权的程序四、饭店组织的表现形式（一）饭店正式组织的含义和特征正式组织是指由饭店所有者和管理者为实现饭店目标而建立起来的组织。组织的领导多数是由上级任命的，上级有下达指令和监督、指挥的职能，还有奖罚的权力，呈明显的等级关系。（二）饭店的非正式组织非正式组织是指自发的无意识的，行动无规律，仅以感情、习惯、喜爱、相互依赖来满足个人不同的心理需要的群体。组织的领导往往是由于他在某一方面有着超群的才华或能力被群体推荐出来的，与成员间的关

11、系非常协调。饭店非正式组织的识别，通过寻找员工群体的共同点：1、共同的工作场所2、共同的上班和用餐时间3、共同的学历或经历4、共同的兴趣爱好5、共同的宗教信仰6、共同的民族语言（三）对待非正式组织的态度 1、利用非正式组织的正面效应2、 非正式组织具有一定的积极作用3、消除非正式组织的负面效应（四）饭店非正式组织的管理1.制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动。2.与非正式组织合作。3.努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系。4.避免或消除非正式组织对饭店和部门管理所造成的不利影响 5.迅速建立通畅的正式沟通渠道。6.培养团队协作型文化。讲述服务案例：前厅行李生共同努力完成巨大的任务

12、五、现代饭店的组织制度没有规矩不成方圆，组织作用的发挥必须有制度做保证。（一）饭店组织制度的作用1、可以维护饭店各方的共同利益2、有很强的目标性，是实现饭店目标的基本保证3、具有强制性。它以强制的力量要求每一个成员执行，违反制度就要受到惩罚4、执行制度的自觉性。（二）现代饭店组织管理系统中的组织制度 1、现代饭店基本制度（1）总经理负责制是目前饭店管理中普遍采用的一种领导制度，是指总经理是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东（职工代表）代表大会的决策，全面负责饭店的经营和业务，建立以总经理为首的组织管理体系。（2）职工民主管理制。职工民主管理制基本形式是饭店的

13、职工代表大会，它有管理、监督、审议三方面的权力。（3）员工手册。饭店员工手册是饭店的“基本法”。员工手册规定了饭店一个员工拥有的权利和义务，每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。是全体饭店员工应共同遵守的行为规范。2、经济责任制度是以饭店经营的双重效益为目标，对自身的经济业务活动负责，实行责、权、利相结合的原则，国家、饭店、个人利益相统一，饭店的经济责任制包括饭店对国家的经济责任制和饭店内部的经济责任制。（1）饭店对国家的经济责任制饭店对其上级主管部门的经济责任制，饭店要根据上级主管部门的计划和决策，按照国家有关政策、法律和规定，确定饭店对国家应负的经济责任。这一经济责任包括：应

14、根据市场需要发挥自身的功能和作用，满足市场需求；以正当的经营手段取得经济效益，在上缴税金等方面完成和超额完成国家下达的指标； 在确定饭店的经济活动和经济效益指标时，还要提出社会效益。（2）饭店内部的经济责任制是以饭店的双重效益为中心，按照责、权、利相结合的原则，把饭店所承担的经济责任，逐级分散落实到部门、班组和个人的一种管理制度。经济责任制的制订原则（权、责、利相结合；国家、集体、个人利益相统一；劳动所得与劳动成果相结合）和集体经济责任制的考核（指标值 ；协作情况 ；指标完成进度的均衡性 ；完成指标的措施和方法）详见课本105页。3、岗位责任制是饭店具体规定各个工作岗位及人员的职责、作业标准、

15、拥有的权限等的责任制度注意事项：（1）要合理设岗（2）明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准，明确负责此项工作和服务应该具备的技能和知识（3）准确规定岗位工作量，是岗位的工作量达到饱和（4）明确规章制度，制定奖惩条例，论功行赏（5）明确各部门、各岗位之间的协调关系，各岗位之间要互相衔接，工作要互相呼应。4、工作制度指前台部门的服务规范、程序和后台的操作规范。是以国家星级评定标准和其它有关标准化规定为依据，各饭店制定的工作制度不可低于国家的有关标准。第二节 现代饭店计划管理系统讲述内容可参考范运铭主编的现代饭店管理概论的第七章 饭店计划管理一、饭店计划的定义与重要性 计划

16、-在预见未来的基础上对实现目标的途径进行筹划安排的活动。 计划是决策的结果，是以文字形式表现的决策。计划就是企业组织根据环境的需要和自己的实际情况，确定组织在一定时期内的目标，并通过行动计划的编制、执行和监督来协调、组织各类资源以顺利达到目标的过程。简言之，计划就是要做什么和怎么做的行动指南。（一）饭店计划的定义是指饭店立足于现实、面向未来，通过对其经营活动的运筹计划、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据，他是饭店在计划期内的行动纲领和奋斗目标（二）饭店计划管理的定义饭店计划管理是饭店根据内外部环境条件，通过对计划的编制、自

17、省、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店双重效益，推动饭店发展的过程。（三）计划的重要性1、计划明确了饭店的发展目标2、便于饭店内部协调工作地进行3、提高饭店经营管理水平与提高经济效益4、计划是饭店管理的首要职能二、饭店计划的类型饭店计划的种类很多，功能各异。为了便于管理，使计划真正发挥作用，饭店可根据客观情况，按照不同要求和特点，制定不同类型的饭店计划（一）长期计划和短期计划 饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划1、长期计划它是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基

18、础上，把饭店在规划期内的决策具体化。期限在一年以上。是有关饭店发展纺线、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。明确饭店发展方向，为其他各类计划提供构架，并使之适应外部环境的变化，它关系到饭店的生存与发展。长期计划的制定是对远景的一个决策过程，具有预见性，前瞻性，战略性、总体性、全面性由高层管理者制定，中低层管理者加以协作2、短期计划短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划。短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。因为他们都负责日常的管理工作，对基层情况比较了解

19、。短期计划具有战术性、局部性、具体性。（二）内部计划与外部计划从空间或环境的角度，可分为内部计划与外部计划1、外部计划是饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，包括政治、经济、社会、法规、科学技术等诸多方面的变化，制定的对应策略。外部计划属长期计划。2、内部计划是以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。内部计划明确了饭店发展目标和各项具体指标，属于战术性短期计划。内部计划地实现，关键在于全体员工的齐心协力。（三）总体计划和部门计划按计划涉及范围，计划有可以分为饭店总体计划和部门计划。1、总体计划主要是围绕整个饭店或饭店的几个主要部门展开的，其主要内容包括饭店总体目标、策略、执

20、行方案等。2、部门计划是指饭店各个部门制定的计划，包括部门实现的目标、各种策略等。饭店总体计划为部门计划提供一个基本框架，部门计划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体。 （四）饭店的经营计划和管理计划从饭店的具体内容看，饭店计划可以分为经营计划和管理计划。1、饭店经营计划的主要内容（1）饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从饭店总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、职工生活福利水平做出总体规划。（2）饭店销售计划在经营战略计划的基础上，根据企业未来的发展

21、和市场的变化而制定的年度经营计划。销售计划主要确定饭店的销售目标和盈利水平，需要确定客房、餐饮、商品等部门的销售额、毛利率和净盈利水平。在销售计划中要具体规定饭店销售的措施、时期、费用及控制和评估方法。（3）市场营销计划从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场推销的主要方向及市场营销策略。（4）饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。饭店各个部门的所有计划都必须和接待计划所确定的接待总人数、客源的组织形式、宾客来源和方式地安排相衔接。2、饭店管理计划的主要内容主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动的正常运行而确

22、定的各种职能计划。（1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具体安排（2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资建设、保养和维修计划（3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金使用和管理的规划与安排（4）物资供应计划：为饭店各部门完成接待和供应任务提供各种物资计划（5）职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源、素质要求所达到的标准作出计划三、饭店计划中的主要指标计划指标是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。饭店指标要有概念明确的指标名称、指标数量、规范化的计量单位，一般分为质量和数量指标。饭店指标确定后才能着手制定计划。 （一）客房床位数是表示饭店接待能力

23、的最基本指标（二）接待人数1、住宿人数2、人天数（三）客房出租率也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的客房间数或床位总数的百分比（四）客房双开率指一间标准间由两位客人租用（五）饭店营业收入是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和（六）饭店营业成本和费用是饭店在营业过程中各种支出的总和（七）利润和税金利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标税金表示饭店对国家所承担的经济责任（八）职工人数、工资总额和劳动生产率饭店职工人数指标是饭店计划期应支付工资的人员总额，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等工资总额是饭店在一定时期内以货币支付职工的劳动报酬总额饭店劳动生产率指全员

24、的劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况四、饭店计划编制的方法参见范运铭编著的229页滚定计划法、网络分析技术、线性规划方法五、影响计划编制的因素（一）市场状况饭店产品的生产与销售必需以市场为依据。1、饭店市场调查的基本内容与方法（1）环境调查调查国内外的政治环境、政治形势及对市场的影响，调查经济状况（2）饭店状况调查（3）客源状况调查（4）客源渠道调查2、市场调查方法（1）积累资料分析（2）询问调查法（3）专题调查法（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）饭店的管理水平和技术水平六、饭店计划编制的程序 （一）估量机会 1、对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断2、根据饭店

25、的长处与短处了解饭店所处的地位3、了解本饭店利用机会的能力4、列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度5、在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策（二）确定目标1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准 2、目标要被理解和接受 3、目标既要具有可行性又要具有挑战性 4、目标要规定实现的时间 5、目标要具有可衡量性（三）确定前提条件计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件外部前提条件多数为不可控条件内部前提条件大多数为可控条

26、件不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小（四）拟订可供选择的方案根据风险损失和出现概论的大小编制一个矩阵详见 管理学 南开大学的计划一章型（五）评价各种备选方案（六）选择方案1、饭店综合目标的选择（1）市场营销目标（2）财务目标（3）人事目标（4）社区关系目标（5）设施、设备、服务、管理等经营目标（6）研究和发展目标2、饭店部门目标的选择（七） 制定辅助计划（八）编制预算七、饭店计划的目标管理 （一）目标管理的提出目标管理是综合了科学管理理论和行为科学理论而形成的一套管理制度。强调组织的成员不论职位高低都参与工作目标的制定工作，强调实现目标过程中的

27、“自我控制”。主要观点是：1、企业目的和任务，必须转化为特定的目标2、各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现3、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作4、目标的实现要以自我控制为主5、工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。（二）目标管理与计划的关系1、实行目标管理要求饭店制定明确的目标，而制定目标是计划的重要一环2、明确的目标便于员工理解与执行，并产生动力去完成计划3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项业务活动更为具体4、目标管理有助于计划控制（三）目标管理的基本步骤1、建立目标体系2、目标实现过程3、检查与评价过程（四）目标管理实施的条件1、对员工进行培训，让他们了解如何制定目标和行动方案，具备初步参与管理的能力2、让员工真正具有动力(1)采纳员工的合理化建议(2)奖励被采纳的合理化建议3、让员工真正参与专心-专注-专业