集团公司年度管理评审总结(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上XXXX年管理评审总结评审内容：1质量方针和质量目标的适宜性；2公司本年度各部门执行ISO9001及管理评审的基本情况；3员工培训计划完成情况；4质量体系运行、内部质量管理体系审核、复评情况；5纠正和预防措施情况；6顾客满意度和顾客投诉情况；7质量管理体系所有要求的业绩趋势；82007年管理评审的跟踪措施；9影响质量管理体系的变更；10评审结论及改进建议。1、质量方针和质量目标的适宜性公司质量方针为“以顾客为中心、以质量求生存，以管理求效益，以创新求发展”，其充分体现了公司对满足顾客要求的承诺，通过不断的持续改进，提高公司的知名度。质量目标为“顾客投诉率不超过0.3%

2、，顾客满意率不低于95%”，并在全体员工中贯彻和执行。2、公司本年度各部门执行ISO9001及管理评审的基本情况（1）仓储事业部全年服务1778票，退单差错0票，无顾客投诉。（2）厦门船代全年操作23票，退单差错0票，无顾客投诉。（3）海运操作全年服务总票数8727票，退单差错7票，差错率0.08，顾客投诉1起，投诉率0.01%。（4）车队全年服务7096票，车辆行车发生0起重大安全事故，合同履约率100%，无顾客投诉。（5）报关行海运点全年服务22986票，总退单差错37票，其中报关退单25票，报检退单12票，总差错率0.16，顾客投诉1起，投诉率0.004%。（6）报关行海沧点全年服务35

3、026票，其中报关退单42票，报检退单0票，总退单差错42票，差错率0.12%，无顾客投诉。（7）报关快件全年服务7769票，退单差错2票，差错率0.03%，无顾客投诉。（8）报关行空运点全年服务19800票，退单差错54票，差错率0.27，无顾客投诉。（9）象屿保税报关全年服务3341票，退单差错0票，无顾客投诉。（10）保税物流报关全年服务10842票，退单差错0票，无顾客投诉。（11）空运部全年服务6550票，退单差错5票，差错率0.08。安全率100，无顾客投诉。（12）散货部全年服务67票，退单差错0票，差错率0%，无顾客投诉。（13）经办室全年ISO文件更改，发文8039页，发文差

4、错率0%，受控率100。公司全年服务总票数票，退单差错147票，差错率0.12%，接到2起顾客投诉，顾客投诉率0.002，公司整体质量目标达标。3、员工培训计划完成情况依据ISO管理中员工培训计划进行培训，培训内容涉及范围广，为提高员工素质，联系相关培训机构，安排相关员工参加内审员培训7人，航空货运代理企业安保知识培训2人，危险品知识培训4人。让部门经理将自己的工作经验、业务知识进行整理，传授给新员工，组织了报关行业务培训11人、船代散货知识培训9人、公司展望与简介培训39人、仓储业务知识培训11人、财务知识和风险防范知识10人、海运知识培训7人、空运知识培训15人、福利待遇与规章制度培训14

5、人、商务礼仪培训12人。这不仅节约了公司培训成本，又很好的利用了公司现有人才资源，发扬公司帮、带新人的优秀传统。对XXXX年内审计划中制定的目标进行检查，除了“领导与企业管理心理学”培训计划因培训老师的培训时间变动未能实现，本年度的员工培训计划都已基本完成并达标。4、质量体系运行、内部质量管理体系审核、复评情况XXXX年公司的质量管理体系正常运行，所有的运作程序都在受控状态下。XXXX年收到各部门自查发现的不合格服务项目共147项，分别是海运部7项，空运部5项、报关行空运点54项，报关行快件点2项，报关行海运点37项，报关行海沧点42项。该不合格的发生主要有两个原因：一是我司内部工作人员疏忽导

6、致错误；二是客户资料做错。在管理者代表的策划下，根据年初制定的审核计划对公司的每个部门都审查了一次，这次内审共发现1个不合格项，属轻微不合格项。主要是：报关海运点的1票合同未做合同评审。该不合格项经部门负责人确认后，正在重新签订合同并补做合同评审。同时部门负责人要求内审人员尽快熟悉质量手册，加强组织内审员学习和全员学习。通过内审，加强了内审员间的交流、部门间的沟通，各部门发现了部门工作中的遗漏和不足，及时做出纠正、预防措施，使今后部门的工作能更有序进行。同时各部门也针对工作中的实际情况需要，及时更改ISO质量记录表。在公司名称变更后，今年ISO做了一次改版，并根据实际工作需要，新增加商务事业部

7、、冠捷业务组、内贸集装箱、公司内部小车队四个部门。XXXX年4月23日中鉴认证有限责任公司派出的以孙元元老师为组长的审核组对我司的质量管理体系进行第1次监督检查。这次审核涉及我司管理层、管理者代表、综合管理部、空运事业部、报关行事业部、仓储物流事业部、海运事业部、船舶代理事业部、散货事业部，共发现1个轻微不合格项，主要是报关行空运点。不合格原因：客户在正式签约前要求有一段考核试用期，在正式签约时客户已将该试用期也包括在合同期内，以致于合同签约时间比合同评审时间早。对此，报关行空运点及时采取纠正措施，今后若遇到类似情况将在合同评审记录表中对客户考核期的做法作事先的说明备注。5、纠正和预防措施情况

8、XXXX年全年共有纠正预防措施3项，主要分布：海运部2项、报关行海运点1项。该不合格来自顾客投诉，海运部因船东运价调整，未及时告知客户。已及时采取纠正措施，加强对市场行情的了解，并及时反馈相关信息给客户。自查的重大不合格，海运部因客户商编归属不符，未做商检。目前此事正在处理中。该不合格来自顾客投诉，报关行海运点因为客户提供的相关单证数据不一致，且审单未及时发现金额无法匹配，导致金额有误改单。对此，教育审单人员提高工作细致度，提高个人责任意识，杜绝类似错误发生。其中第项纠正预防措施已实施并验证有效，第项正在实施中。6、顾客满意度和顾客投诉情况公司每季度进行一次顾客满意度评分和顾客投诉汇总，四个季

9、度共收到顾客满意调查表227份，顾客满意综合平均评分为99.6分，整体顾客满意率达标；全年顾客投诉2起，主要是海运部和报关行海运点，从汇总数据可得出我司顾客投诉在不断减少，究其原因，主要是我司的管理和服务理念的不断创新，首先要求全体员工加强服务质量，使员工了解服务质量管理的内容及标准,能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性；其次提高员工素质和个人责任感，减少因内部工作失误导致的投诉；再者加强与客户沟通，创建良好的客户关系，经常性地沟通不仅能了解顾客的看法和建议，还能从顾客细微的情绪与行为变化中揣摩顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不

10、到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散；最后建立客户档案，建立客户档案能预知顾客的需求,有助于做好有针对性的服务工作,有利于与顾客建立良好、稳定的关系，最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。 7、质量管理体系所有要求的业绩趋势 收集质量管理体系中的部门级数据，与质量目标进行比较。根据数据分析的结果，采取改进措施。从收集的数据看，福建公司XXXX年营业收入6869.74万元，比去年同期683.02万元，增加6186.72万元（今年财务核算的口径与以前年度不一样，只要开发票就确认收入，只要付款就确认支出，所以今年的几项指标对比与以前年度会有所不一致）；报关行XXX

11、X年营业收入487.02万元，比去年同期460.30万元，增加26.72万元，增长5.8%；厦门船代在XXXX年营业收入380.10万,比去年同期219.48万元，增加160.62万元，增长73.2%，各项业绩的趋势均为保持增长的趋势发展。 8、2007年管理评审的跟踪措施 2007年管理评审需有9个大项的改进，已有6个大项已落实。即：（1）内审员和部门经理进一步加深对ISO9001标准和公司质量管理体系文件的理解，组织本部门所有员工学习ISO知识，理解贯彻ISO，把质量管理体系落实到具体工作中。（2）逐步将新成立的商务部和公司内部小车队纳入ISO体系。（3）逐步提高公司员工及部门经理在本行业

12、中对潜在不合格发生的预见性。 （4）有人员变动的部门或新成立的部门重新培训内审员，保证各部门至少有一位执证的内审员。选择忠诚于公司，善于沟通，了解流程，积极向上的员工做为内审员培养对象。 （5）设计的表单符合实际流程需要，已避免重复工作，并将有关表单与物流系统结合起来。（6）为保证改进服务质量，各部门要积极做好员工绩效考评。就2007年管理评审提出的改进措施，XXXX年各部门均已拿出计划并实施，资源配置得当，改进后的文件记录具有很强的可操作性，员工的工作细致度与责任心大大提高，与客户沟通更为协调。9、影响质量管理体系的变更 公司运行质量管理体系期间，ISO体系证书XXXX年4月23日由广东中鉴

13、认证公司进行第1次监督检查；质量手册从D版改为A版；组织机构变化，在原来的架构基础上增加调整为仓储物流事业部、船舶代理事业部、海运事业部、报关行事业部、空运事业部、综合管理部、散货事业部、商务事业部；新增加了内贸集装箱、冠捷业务组、公司内部车队、商务事业部，覆盖了公司所有的职能权限。在公司领导的支持下，经全体内审员的努力，全员参与，我司质量管理体系得已持续改进、正常运行。10、评审结论及改进建议总体来看，我司XXXX年贯标情况良好，真正达到人人参与ISO工作，把ISO工作落实到实处，公司质量管理体系是适宜的、充分的和有效的，公司的质量方针和质量目标是适宜的。但我们要坚持持续改进。 （1）客户意见调查：以电话、书面、当面拜访了解等多种方式进行，争取调查量达到客户量的80%。（2）举办领导与企业管理心理学培训。（3）客户意见调查方面不要局限于投诉的调查记录，有表扬的也要记录进来。 专心-专注-专业