物业企业经理B讲解(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物业企业经理B单选题第一章 物业服务企业1物业服务企业内部机构一般情况下设有总经理办公室行政管理部财务部品质部综合经营服务部等部门，其中行政管理部是公司的综合管理部门，下面（ ）不属于它的职责。 A负责企业办公用品和劳保用品的购买保管发放等B负责处理企业内勤事务，同时负责企业的对外联络C负责编制实施行政管理企业文化建设品牌管理和信息化建设的规划和预算D负责企业重要的公关和重点接待工作，处理重大事务和活动安排；2下面（）是物业管理人员应具备的职业道德之一。A.仪表端庄，形象良好 B.忠于职守，尽职尽责C.体魄健康，胸怀宽广 D.语言流畅，表达力强3物业服务行业需要多方面

2、的专业人才，一般情况下，（ ）不是从事物业行业的服务人员具有的专业技能。A房屋建筑管理 B安全消防管理C计算机网络化管理 D财务成本管理4在员工招聘通过（ ）途径，可以更好地用人所长并且有利于激励士气，更好地调动和激发员工的工作积极性。A内部招聘 B媒体招聘 C人才市场招聘 D网络招聘第二章 早期介入与前期物业管理1下面哪个选项不是物业管理早期介入立项决策阶段的主要工作内容（ D ）。A根据物业建设和目标客户群的定位确定物业管理的模式B根据规划和配套情况确定物业管理服务的基本内容C根据目标客户情况确定物业管理的模式及总体服务质量标准D根据物业环境及配套设施的合理性提出意见或建议2前期物业管理不

3、同与物业管理的早期介入，前期物业管理是（ D ）实施的物业管理活动。A开发建设完成前 B建设施工阶段 C竣工验收阶段 D开发建设完成后3在物业的承接验收中，发现影响房屋及设备使用安全的问题，由（ A ）负责处理。A建设单位 B施工单位 C物业服务企业 D设计单位4开发建设单位和物业企业应在入住前制订入住工作计划，计划中应明确（ D ）A入住时间、地点，负责的人员及职责分工 B入住过程中使用的文件和表格C入住手续办理和程序 D 以上都是5能够保持文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅的档案分类法是（ B ）A年度分类法 B组织机构分类法 C事件分类法 D年

4、度事件分类法6将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，物业服务企业发现违规行为及时向有关部门报告后，由城市房地产行政主管部门责令改正，并对（ C ）处以罚款。A装修人 B装饰装修企业 C装修人和装饰装修企业 D物业服务企业第三章 房屋及设施设备管理1建筑物按层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑、中高层建筑和高层建筑，其中36层的建筑是（ B ）。A低层建筑 B多层建筑 C中高层建筑 D高层建筑2房屋结构部分包括承重结构和围护结构，其中不属于围护结构的是（ C ）。A外墙 B屋顶 C梁和楼板 D门窗3在装修、设备部分中有一、二项完损程度符合一般损坏标

5、准，其余符合基本完好以上标准的房屋属于（ B ）。A完好房 B基本完好房 C损坏房 D危险房屋4一般来说，当小修养护工人的劳动生产率大于或等于人工（ A ）时，就说明劳动生产率利用效果较好，就能达到降低小修养护成本的目的。A定额指标 B经费指标 C服务指标 D安全指标第四章 物业环境管理1管道疏通服务主要是对建筑区划内共用部位设施设备等定期进行清掏，确保其畅通不溢漏。以下哪项工作应为特约服务（ D ）。A室外雨水、污水排水主管疏通 B化粪池清掏C污水井溢流清掏疏通 D业户家排水管堵塞清通2以下属于物业企业清洁卫生服务内容的有（ D ）。A建筑物内、外共用部位清洁 B垃圾收集与处理C建筑物内共用

6、部位清洁 D以上都是3对于病虫害的防治，（ D ）是消灭园林害虫的有利季节。A春季 B夏季 C秋季 D冬季4物业环境管理的外包的重要意义主要( D )。A腾出精力来搞自身品牌建设 B合法转嫁劳动关系，规避劳动用工风险C免除大量的行政后勤保障性工作 D以上都是第五章 公共秩序管理维护1物业安全管理的主要内容不包括（ D ）。A治安管理 B消防管理 C车辆道路管理 D社会治安管理2秩序维护员上岗前应仔细检查着装，做到仪容仪表整洁，佩戴好工牌方可上岗。接班人员应提前（ B ）分钟到达岗位，接班人员未到达前，当班人员不得离岗。 A5 B10 C15 D203一般在住宅内，高层和超高层物业每层楼放置的消

7、防栓(箱)内应配置（ D ）瓶灭火器，每个消防栓(箱)内均配置12盘水带、水枪1支及消防卷盘。A1 B2 C3 D44下列有关地下停车场管理规定错误的是（ B ）。 A外来车辆进入地下车场必须在车场入口值班室领取计时收费卡，并做好登记后，方可进入地下停车场指定位置停放；B购买车位的业主需到物业服务中心办理车辆情况登记，出租车位的车主必须到物业服务中心办理车场停车证； C车主出入卡由车主妥善保管随身携带，作为出入凭证，若有遗失，应立即到物业服务中心挂失、补办，否则后果自负；D车场管理员必须严格履行车辆出入登记手续（出入卡号、车辆号码、 时间），认真执行规定，对可疑情况要认真查处，并及时报告主管部

8、门及领导。第六章 突发事件处理1在处理各类突发事件的基本原则中，“所有工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施”是指的（ C ）。A事后处理原则 B主动出击原则 C服从命令原则 D.安全至上的原则2物业服务公司在处理火警时首先要确认和了解起火的（ A ）、范围和程度。A位置 B原因 C时间 D材料3. 因暴雨洪水造成的水浸，应当（ B ）。A用排水水泵抽排积水；B在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；C寻找排水路径；D关闭控制水掣或供水泵。4当发现有盗窃现象或接到报案时，主管采取措施的最佳顺序是（ B ）。（1）到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置；（2）初

9、步调查事件发生经过，包括时间、地点、被窃物品等，并详细记录；（3）向当事人或知情人了解嫌疑人特征及逃离方向，组织秩序维护员搜查嫌疑人；（4）根据了解案情判断事件性质，做出是否报“110”处理决定。A（1）（2）（4） B（1）（3）（2）（4）C（1）（4）（2） D（2）（3）（1）（4） 5在发生交通意外的主要应对措施叙述不正确的是（C ）。 A.在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；B.有人受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； C.不管有无需要，都不得对现场进行拍照，保存相关记录；D.应协助有关部门尽快予以处理。6下列有关水浸处理程序，不正确的是（ D ）。A关闭受浸区域

10、的电源，以免有人触电； B在水漫通道上摆放拦水沙包，引导水流向排水渠或楼梯间，防止水流入其他地方造成破坏；C疏通排水渠、开启排水泵；附近的电表房、设备房等公共设施周围堆放沙包隔离，尽可能减少水浸所致的损失。 D将电梯降低离开受浸范围，然后上锁，贴上“停止使用”的告示，以免被水浸而影响机件受损第七章 客户管理1在客户的沟通管理中，要求建立跟踪分析制度，其主要内容不包括（ ）。A定期走访客户B形成完整的沟通记录C建立有效的客户沟通和管理系统D沟通完成后评估客户沟通工作的效果2及时回复是处理客户投诉工作的重要一环。客户口头投诉可以电话回复，一般不应超过（ ）个工作日；A一 B二 C三 D四3客户满意

11、度评估是一个为推动以（ ）为中心的业务战略和长远规划而认识市场优势实力和机遇的过程。A企业利益 B社会 C服务 D客户4在落实业主投诉后，应对投诉的业主进行及时回访，并将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，应做到回访处理率达（ ）。A85% B90% C95% D100%第八章 物业财务管理1.速动比率反映的是(A)。A.短期偿能力 B.长期偿债能力C.流动资金周转状况 D.流动资金利用情况2. 下列哪些不属于物业服务企业利润总额( C )A. 营业利润 B. 投资净收益C.物业经营收入 D. 营业外收支净额3.关于物业服务费用包干制完整的理解是（A ）A.指由业主向物业服务企业支付固

12、定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。B.指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。C.指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业和业主共同承担的物业服务计费方式。D. 指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。4. 某企业库存现金2万元，银行存款68万元，短期投资80万元，预付费用15万元，应收账款50万元，存货100万元，流动负债750万元。据此，计算出该企业的流动比率

13、为（ A ）。A.0.42 B.0.267 C.0.093 D.0.2第九章 物业管理应用文书1下列有关署名的说法错误的是（ A ）。A一般放在文章的大标题之下，居右，上下各空一行；B一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行；C字号应小于大标题；D字体也应区别于大标题和正文。2所谓表达规范，就是指说话写作要符合语法规范。下列哪种做法是产生构成搭配不当语法错误的原因（ B ）。A有些病句结构不完整或缺少必不可少的成分；B词语之间有一定的组合规律，违背这种规律所犯的错误；C运用代词指代人或事物必须明确无误，如果含混不清、出现歧义，就会犯指代不明的语法错误；D有些病句是由于数量表达不清造成的。3

14、（ D ）属内部行文，且是向下级发送的文书。 A外部行文 B后行文 C平行文 D下行文4下列说法错误的是（ B ）。A报告是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用的；B通报是向上级单位请求指示、批准的公文； C批复是答复请示事项时使用的文种；D贺信（电）的是国家、机关团体或个人在有关对象取得重大成绩或有喜庆之事时，向对方表示庆贺的礼仪书信（电报）。多选题第一章 物业服务企业1.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照企业章程验资证明之外，还要持（ ACD ）向当地房地产主管部门申报。 A. 企业法定代表人的身份证明 B. 企业总经理的身份证明 C.

15、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同 D. 管理和技术人员的职称证书和劳动合同第二章 早期介入与前期物业管理2早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设需要所引入的物业管理咨询活动。下面哪些选项能够体现其重要性（ ABD ）。A有助于优化设计 B有助于物业服务企业了解物业基本情况C有助于业主全面掌握所购物业的建设情况 D为前期物业管理作好充分准备第三章 房屋及设施设备管理1设备管理部门应对所管理设备建立维修资料档案并妥善管理，下面属于设备维修资料档案的是（ ABC ）。A报修单 B运行记录 C技术革新资料 D设备验收记录第四章 物业环境管理1建筑区划内公共绿化管理的内容包括对绿

16、化植物以及园林等进行（ ABD ），使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。A养护 B保洁 C消杀 D修缮第五章 公共秩序管理维护1. 对以下消防设施，应当每月进行一次检查或试验( BCD )。A安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态； B进行消防水泵启动运转，当消防水泵为自动控制时，应进行模拟自动控制的条件启动运转，检查其运转是否正常；C检查消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全； D检查屋顶供水水箱的储水水位和保证消防用水不作他用。2消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取（ ACD ）相结合的方

17、法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。A全面检查 B局部检查C重点检查 D日常检查第六章 突发事件处理1. 遇到火警时，物业服务企业应成立临时灭火指挥部，下列有关指挥部的职责正确的是（ ABD ）。A根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令； B根据火势情况确定是否疏散人员；立即集合义务消防队，指挥义务消防队队员参加灭火，并保证消防用水的供应； C在接到火警时，应立即下达向“119”报警的指令； D根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。第七章 客户管理1处理客户的投诉时所需的专业态度主要是指（ ）。A对客户的投诉应持

18、欢迎态度，并予以热情接待，不得冷淡B在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名部门及联络方式C产生问题的原因或责任如牵涉其他部门问题，投诉移交由相关部门处理D处理完投诉一定要回访，定期组织召开联谊会第八章 物业财务管理1.下列哪些收入属于主营业务收入(ACD )A. 物业管理收入 B. 商业用房经营收入C.物业经营收入 D. 物业大修收入第九章 物业管理应用文书1下列有关决定的说法正确的是（ ACD ）。A决定的正文一般由缘由、意义和事项组成；B决定的缘由必须简洁明了、寥寥数语高度概括，不需要具体、充分；C决定的事项可采用一段到底、分条列项、小标题、分部分表述等方式；D决定应该做到观点鲜明，依据充分

19、，事实准确，切合实际。 案例分析第二章 早期介入与前期物业管理去年5月，天颐物业服务有限公司（以下简称天颐公司）与A置业公司签约，为其开发的城市名人广场提供物业管理顾问服务，随后由管理、土建、机电、智能化等方面6名专业人士组成的顾问团抵达现场，开始了前期顾问服务工作。当时，城市名人广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算，从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度，提出了20余项优化设计建议。城市名人广场有5座高层楼宇，每幢每层平面为800多平方米，有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竟为其设计了

20、三道，这意味着不仅无谓增加了30多万元的建筑成本，而且还无端影响了户内布局。开发商经核实后认为天颐公司的建议确实很有道理，经多次和设计院进行交涉，最终变更了消火栓系统设计。在此过程中，发展商深刻体会了天颐公司的技术实力，而且深刻感受到了他们的专业能力和负责精神，随后又把整个项目的智能化工程交给了天颐公司控股的楼宇科技公司设计、施工。请结合案例回答以下问题：1）物业管理的早期介入一般包括哪些阶段？（2分）2）物业管理的早期介入有什么作用？（4分）3）结合物业管理实践，简要回答施工阶段的早期介入主要从哪些方面进行？（4分）参考答案：1）一般包括：可行性研究（或立项决策）阶段；（0.5分）规划设计阶

21、段；（0.5分）建设施工阶段；（0.5分）竣工验收阶段。（0.5分）2）早期介入的作用有优化设计；（1分）提高房屋建造质量；（1分）有利于物业服务企业了解物业基本情况；（1分）为前期物业管理作好充分准备；（1分）有助于提高建设单位的开发效益。（1分）（答对4点即给全分）3）主要从以下方面进行：就施工中发现的问题及时向建设单位提出并落实整改方案；（1分）配合设备安装，确保安装质量；（1分）对内外装修装饰方式、材料及工艺从物业管理的角度提出建议；（1分）熟悉并记录建筑物基础、隐蔽工程等建设情况，特别要注意对工程变更引起的设计图纸与实际施工情况的不同之处内容的记录；（1分）熟悉各种设备和线路，为日后

22、的管理工作做好准备。（1分）（答对4点即给全分）第五章 公共秩序管理维护某小区业主停放在小区楼下消防通道上的小车被盗，车主找到物业服务企业管理处，反复纠缠要求赔偿。1）车辆没有在停车场停放，物业服务企业是否应该负责？为什么？（6分）2）就本案而言，物业服务企业应采取哪些措施防止该类事故的发生。（4分）参考答案：1）物业服务企业不应该为此负责。（2分）因为公共安全防范管理服务中车辆管理服务中规定：车辆不准在非停车场区域内长期停放；（2分）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（2分）2）本案中为避免此类事件的发生，物业服务企业应该明确规定：不准在人行道、车行道、 消防通道上停放车辆机动

23、车辆只能在停车场（库）或道路上划线停车位内停车；（2分）对车辆管理的交通标识及免责告示明示业主，避免发生法律纠纷。（2分）第六章 突发事件处理1城市燃气管道化给市民生活带来极大方便，但万一发生燃气泄漏，可能造成很大危险。某小区业主因使用天然气操作不当，造成天然气泄漏，小区秩序维护员在巡查时闻到了天然气的味道，请说出该秩序维护员应该如何做才能很好的处理这起天然气泄漏事件。（10分）参考答案：1）该秩序维护应立即通知工程部尽快赶到现场了解情况，并通知燃气公司。（2分）2）工程人员抵达现场后，要谨慎行事，不可按动门铃，应敲门询问，告诉所有人离开现场。（2分）3）进入现场后，不要使用任何电器；立即打开

24、所有门窗，让气体散发户外，保持空气流通，同时关闭天然气气阀。（1分）4）控制现场及周边区域，严禁任何人员使用手机、明火或吸烟。（2分）5）如发现中毒不适者，必须立刻将其抬离现场到通风的地点，小心妥善处理，通知救护人员前来救助。（1分）6）事故处理后，所有室内气体装置，在确认没有任何隐患的前提下，才可再次使用；（1分）7）详细记录处理过程及情况，尽快呈交上级领导。（1分）计算题第八章 物业财务管理1、某物业服务企业2009年现金预算（简表）如下表所示。假定企业发生现金余缺均由归还或取得流动资金借款解决，且流动资金借款利息可以忽略不计。除表中所列项目外，企业没有有价证券，也没有发生其他现金收支业务。预计2009年末流动负债为4000万元，需要保证的年末现金比率为50。要求：根据所列资料，计算填列表中用字母表示的项目。答案A100031000300002000（万元）BA（500）20005001500（万元）CB335001000150033500100034000（万元）D100010002000（万元）E370003000D370003000200038000（万元）F25003000500（万元）G250036500400001000（万元）H4000502000（万元）IHG2000（1000）3000（万元）专心-专注-专业