2010年客服部各岗位职责(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上2010年呼叫中心结构配置客服经理现场经理二组组长一组组长新人组长三组组长新员工新员工客服代表客服代表客服代表客服代表客服代表客服代表 1 客服经理工作职责 负责组织全体人员贯彻执行公司和呼叫中心的各项规章制度，确保客户服务和呼叫中心平台的正常运作。 建立服务质量控制体系，规范现场经理、班长及客户服务代表的工作流程及特殊疑难问题的处理机制，提高呼叫中心的工作效率和服务质量。 组织进行定期的业务培训和工作绩效考评，实施人力资源管理。 贯彻执行公司的安全工作制度，及时解决在工作中发生的管理、技术问题。 根据公司战略规划和整体经营方针，组织拟定、执行呼叫中心的工作计划。2

2、现场经理工作职责 负责呼叫中心的人员分组和排班； 控制整个呼叫中心平台的服务水平、放弃率、满意度； 合理安排班长及客户服务代表的工作内容，整个现场的监控与管理； 及时与服务站及调度等相关部门进行沟通，确保资料、信息的准确； 制定并不断完善呼叫中心质检周期、质检内容、质检标准，做到天天质检、天天培训； 监督、检查在岗人员的服务工作质量，纠正客服代表不规范的服务行为； 负责呼叫中心信息资料、数据报表的整理工作； 话务量大时，承担话务工作； 及时、准确的完成部门经理交待的工作； 定期提出合理化意见及建议。3 当班组长的工作职责： 负责班组成员考勤的记录； 负责维护工作区的工作秩序，保持安静、整洁的工

3、作环境。 负责记录、主持班前班后会议，将信息及时通知到各位客服代表并监督执行情况； 负责电话业务的受理； 负责能力范围内的投诉处理； 负责班组成员的业务知识的培训、学习，带动使全体成员的成绩一同提高； 及时、准确的完成部门经理及现场经理交待的工作。4 新人组组长工作职责： 负责新员工入职培训，从入职到可以单独上机，交由各分组组长。 负责新人考勤记录 话务量大时，承担话务工作 负责老员工问题培训及交接班考试，公司下发的最新内容、最新资费、业务知识变动等为老员工做及时培训。 负责业务知识的整理汇编，定期修改更新。 及时、准确的完成部门经理及现场经理交待的工作5 客户服务代表工作职责 利用呼叫中心平

4、台受理用户来电，并严格按照服务规范和业务标准为用户提供相应服务。 严格执行公司的员工手册。 按照呼叫中心系统操作规范和业务标准记录用户来电内容，录入相关信息。 认真记录用户的反馈信息，对用户的意见、想法和批评及时向上级汇报，从而为用户提供更好的产品和服务。 努力学习业务知识和管理知识，提高综合能力。 负责培训新员工上机操作；6 客服信息员工作职责 数据统计工作：完成当班工作内容总结汇总，及有关工作的统计工作，包括：当班信息员工作交接表，影响放弃率故障汇总，BOSS留言回访情况汇总，乐族媒体投放效果跟踪表，每晚报网慢汇总，临时性数据统计工作等 交接本记录：准确将当班发生问题，详细记录到交接本上，对于手写交接本中前度未恢复的故障内容，与有关部门联系确认核实并及时更正。 关注长宽主群：关注长宽主群中未及时回复的服务站，并电话通知；对群上的通知做积极的响应；将服务站如服务站无法看到派单，需克服电话联系时，应及时根据服务站所提供的电话号码联系。 接听、外拔电话：接听热线电话；接听客服内线电话；通知其它部门相关信息。将服务站通知如某处断网等事务，详细描述，发至客服群中并登记交接表中。 当班客服QQ聊天记录：对在在线客服上咨询的用户给予及时回复，并记录问题，为用户解决，与来电用户同等对待。并整理发送当班聊天记录，统计数量。专心-专注-专业