（精品）维修售后年终总结（精选24篇）.docx

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1、维修售后年终总结（精选24篇）维修售后年终总结一、维修售后年终总结的主要内容总结必须有情况的概述和叙述，有的比拟简单，有的比拟具体。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。成绩和缺点。这是总结的中心.总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点.成绩有哪些，有多大，表如今哪些方面，是如何获得的；缺点有多少，表如今哪些方面，是什么性质的，如何产生的，都应讲清楚。经历和教训。做过一件事，总会有经历和教训.为便于今后的工作，须对以往工作的经历和教训进行分析，研究，概括，集中，并上升到理论的高度来认识。二、维修售后年终总结优选24篇日子好像白驹过隙，不经意间，一年的工作

2、即将收尾，回首这一年的工作历程，一定经历了很多，也收获了很多吧，这也意味着，又要准备开场写年终总结了。但是拿起笔的时候却发现不知道写什么，下面是我为大家采集的维修售后年终总结优选24篇，仅供参考，大家一起来看看吧。维修售后年终总结1结合20xx年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。客户的成认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改良的方向。为了更好地完成工作，总结经历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、售后服务部的主要工作：20xx年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20xx年共进厂XX辆，其中润保XX辆。二、缺乏之处售后服务部

3、成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车奉献本人的微薄之力。三、售后服务部的工作计划确定并重点服务忠实客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失十分是忠实客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：一客户管理细化1、根据客户回厂次数、客

4、户的品质作为客户的忠实度的评价指标，找出我们的忠实客户，作为我们的重点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施；3、对于我们的忠实客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户遭到特殊待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。二续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。三资源分享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源分享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；四人员培训随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素

5、质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。五增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。六团队建设1、目的和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务

6、理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质。2、施行手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目的，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有自信心把服务做得更好！维修售后年终总结220xx年对于个人来讲是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体如今两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个愈加

7、充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得本人是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。十分是领导能够很好的谅解我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、扬长避短，目的很简单就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回首20xx年，本人从下面几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：一、回顾成长路难舍往日工作团队回顾20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与冲动的同时，大城市的机遇和挑战给了本人人生将来的很多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，

8、本人考虑了很久，留在fdk能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安闲和清闲的工作，同时能够接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了（谁动了我的奶酪）里面的故事，人生只要勇于尝试改变和突破才会愈加精彩。因而，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开场的那段时间确实不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都

9、很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简单，但是如今要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于经过和方法能否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来提高本人的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来讲明附页。三、不断进步，时刻更新，把本人的本职工作做

10、好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作经过记录下路和现场的调试经过及其问题的处理经过，这样本人的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累经过，同时也要不断的学习先进的新技术来武装本人的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品如今都能够独立处理了，这里面有很多是公司培养促使本人能够尽早的独立，并产生经济效益。四、结束语回首即将过去的一年工作，固然获得了不少的成绩，但我仍感本人有不少缺乏之处：1、只是知足本身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学

11、习得不够多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改良本人的缺乏，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx度工作总结，俗话讲：“点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的奉献。维修售后年终总结3斗转星移，进入耐火公司已整整三年，我一直从事现场的售后技术服务工作，目击耐火公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，本人对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与

12、各位同仁共享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我以为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠实度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反应产品从出厂至使用经过中出现的不良情况，以便作出及时改良，使产品更好的知足现场的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立考虑、多与现场技术工人沟通，对于不断把握新环境下耐材的应用知识至关重要

13、。能否做好一个产品的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快把握应用知识的有效手段。三、擅长沟通沟通，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通沟通能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，进而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更擅长从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的

14、作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家近期公布了（钢铁产业发展政策），耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假设讲一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的售后服务，公司产品能够创知名牌，其服务可以以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只要依托高质量的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。维修售后年终总结4售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改良，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在售后服务部工作已经有

15、八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我以为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠实度最大化，最大限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反应产品从出厂至使用经过中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改良，使产品更好的知足现场和客户的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着船舶行

16、业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立考虑，多与现场技术工人沟通，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。三、属于沟通工作，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通沟通能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行沟通，规范操作，进而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。在船舶行业发展的新形

17、势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用愈加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联络单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。在今后的工作中，我会愈加努力的学习相关的专业知识，使本人的工作更上一层楼。维修售后年终总结5成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。如今对一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽讲不一定要求的技术要跟

18、研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。最少客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开场我老是讲工资怎么那么低，不过如今想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀自信心的，但是接触几次之后就发现本人太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。十分是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么

19、机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去考虑。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，由于客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心慎重的应付了，我一般只会讲“请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出

20、门在外，讲话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦的回答的话那就费事了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从本人会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他忽然奔出一句来“你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不讲在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往本人知道的扯少跟人家在那里废话。3、事前准

21、备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最详细的情况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话讲“成功是为有准备的人的。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所讲的那么美妙，一个人的旅途总是那么寂寞孤单；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的

22、抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都讲售后服务是一个营销的经过，也是再营销的开场，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。维修售后年终总结6时间飞逝，20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了过多过多的事，有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍记忆犹新，有过欢笑也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来讲，这一年是我人生中不平凡、平凡的一年。我努力过、失落过、成功过，期盼过，当然也挫折过。每一个成功的喜悦，每一个困难面前的艰苦，在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的20xx年，能让这些种子茁

23、壮成长，为公司的明天和我的事业多添一片绿。此刻，我将20xx年在公司的经历作一个简单的概括：一、得公司领导认可和肯定并委以重任。xx年中，在公司进行的公开招聘中，得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职。6月以来，与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点自助银行自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作，得到了客户和公司的认可。并与各位同事一道精诚团结，秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此经过中，学习认知了公司文化，并融入了这个温馨的大家庭。还通过公司的理论和技能

24、培训把握了更多的公关和工作技能，让本人的能力有了一个质的提升。二、一年工作重点及工作情况。1、xx年xx月，在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下，了解把握和熟悉了部门的主要工作任务，如：招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统，德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报热线系统等不同项目。2、xx月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭。在公司领导的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。3、

25、xx月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺利通过，顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和施行。4、在此经过中碰到的困难和费事：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pos消费系统问题，主要故障体如今网络断线，门禁卡不能阅读、pos消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多。但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决。其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关，固然公司屡次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在一定问题。其次问题较多的是环保2369和排

26、污费问题，固然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体如今系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户受权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉。最后，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体如今前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作需要修补。5、本身的缺乏。主要体如今公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平常工作情况未向领导讲明，很多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些缺乏，全力以赴迎接新的一年。三、20xx年工作计划及安排。xx已近尾声，又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护，我

27、们将总结上一年在工作中的经历教训和缺乏，为下一年的工作做好准备，详细施行计划：由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务，希望公司能给部门再招聘一位工程师，这样技能知足部门的维护任务又能提高服务质量。根据如今的情况，本部门将设置几个“主管岗位：1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作。一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作。两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检。2、每季度进行1次集中培训或现场培训。3、愈加完善部门制度和落实人员责任制。当然，在任务较重的情况下，我们将作出实时调整，灵敏支援，穿插维护以便提高维护和培训质量。四、对公司制度和管理的建议。针对我们在维护

28、经过中碰到的问题，我作出如下几点建议：1、对公司的产品：现今我司产品基本没有，尤其是新项目，产品处于测试阶段，但这些产品已经在客户那里开场使用，所以出现问题较多，工程师都是一边学习一边维护。避免不了在客户面前向公司有关方咨询处理问题的方法，给客户留下了不好的印象。其次，是老产品的更新升级，设备运行也不稳定，造成维护量宏大，处理一个问题又出现新的问题。希望公司12在这方面得到改良。2、配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供给商提供。如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。3、服务流程及工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调

29、沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的催促和二次报修。另外由于有些片区条件特殊，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场，这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改良。五、新年设想与期望。xx的钟声即将敲响，回首过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把本人的工作技能得到了提升和发展，当然本身还有一定的缺乏。期望xx在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好，将本人在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的缺乏之处，也希望领导能给予指正和批评，我

30、会与各位同事一道将工作做得更好。维修售后年终总结7售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。一、首先我们要明确售后服务的重要好处1、售后服务是一次营销的最后经过，也是再营销的开场，它是一个长期的经过。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的服务没有完成，那么能够讲这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开场，正所谓：“良好的开端等于成功的一半也就是良性循环的开场，销售量大了，售后服务工作量也就大了。2、售后服务工作能与用户

31、进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。3、售后服务是一种广告，是为公司厂家博得信誉的关键环节。我经常听讲，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证实，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。4、售后服务的经过也是服务人员积累经历、提高技巧、增长才干的经过。在一个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里

32、，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到怎样与这些高档电器协同工作，而且有时机学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。二、售后服务的技巧1、捉住主要服务对象。做销售的时候我们经常讲搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即便你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不字就能够否认你的一切，所以在你做完服务后必需要得到用户处主要人的认可后方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。3、捉住主要要解决

33、的问题。在做服务之前，必需要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.由于，你不可能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必需要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证实，讲明状况，另约时间上门。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易讲“绝对没问题或“绝对不可能;你可持续沉默，假如务必要讲的话，你能够讲：“一般是没有问题的，“能够做，“有问题的话，请及时与我们联络，我们会给您带给满意的服务，“正常来讲就应是这样的之类的话。5、举止、谈吐、穿着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂

34、家的形象，千万不可随意，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应注意的。三、做售后服务关键1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满意率，必需要把握好与用户约定的时间，做到准时上门2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少讲多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你假如在做服务的经过中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若碰到敏感问题(如价格)更要

35、想办法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住本人的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，吸烟，喝水的时候。5、讲到做到，学会总结:讲下午三点，必须不要四点上门。要养成对自已在售后工作碰到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的潜力就会很快提高。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:也许你也碰到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，讲机器又有问题了，也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必需要全面的试机，能否全面测试取决于你的经历和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶尔的故障都有必然的原因

36、，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、讲到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。四、内部管理配件的管理：1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格计划后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在。2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必需要是崭新的配件，不得讲是象旧的，象使用过的配件一样，那样用户看到后也是特别的不满意。要经常对配件进行整理，清扫，盘点。先到

37、的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在专门的堆放处或处理掉持续库房整洁，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标志(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标志，证实配件属滞用配件。3、进入库房的配件务必要特别清楚，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用处等都要准确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，详细的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费力又费时。人员的管理：

38、要经常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，构造，使用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的经历，并根据前段时间的工作状况，总结出以后就应如何去做，如何去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满意解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。五、对特殊用户的处理：(1)、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立即门处理。碰到这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行解释(决不允许在用户家打电话)，并向中心讲明，现正在用户家带给维修服务，还需要一段时间，由派工人员根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。(

39、2)、在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，继续维修。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)，若用户强烈要求吃饭，则婉言谢绝。(3)、用户不同意维修，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法讲服务，就按换机用户要求给予办理(但换机不是技术员工随意能讲的，即便换机，也不能直接给用户讲，只能讲立即向上级部门请示后，给予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的办法，讲服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用户认真解释国家“三包规定，透过真诚的服务来感动用户，特殊状况应及时上报当地中心，协助处理。(4

40、)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的原因，讲服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法解释讲服，就要求及时上报中心请示后按批复状况给予办理。或采用暂时回避的办法，回避用户的要求，及时将新问题反应到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由讲服用户拉回维修。(5)，蛮横无理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到知足为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况，服务人员必需要冷静，不要同用户发生正面冲突，电话及时通知中心，由相关人员出面进行处理。维修售后年终总结8一、售后服务工作是一个综

41、合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备下面条件：1、从事行内工作至少有五年以上经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业

42、形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何

43、时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况怎样，近期使用状况怎样等。3、分析这些问题信息，并向客户讲明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出本人的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反应回企业有关部门进行施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申述者讲话，并边听边记录，在对方陈述经过中判定问题的原因，捉住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全经过，听不清

44、楚的，要用委婉的语气进行具体询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次或者“请等一下，我有些不清楚把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们以为怎样处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析问题在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下判定，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你把握的问题到达何种程度？能否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，能否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实根据，怎样让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者

45、除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑下面问题。A：公司与抱怨者之间，能否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争论的结果，可能会造成如何的好心与非好心口传的影响？即口碑。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方

46、面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方讲：“NO与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，捉住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门能否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的

47、方法七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的缺乏，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的知足之后，就能够比拟自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来讲，他们会觉得企业亏待了他，因而，假如在处理经过中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话讲：“怒者不打笑脸人，态度谦虚友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3

48、、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题经过中，措辞也特别注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就讲“你怎么用也不会？“你懂不懂最基本的技巧？等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即便是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是由于他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因而，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，可以能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业以为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时