（精品）售后服务年终工作总结.docx

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1、售后服务年终工作总结售后服务年终工作总结总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回首检查并分析评价的书面材料，它能够给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，不如我们来制定一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？下面是我精心整理的售后服务年终工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。售后服务年终工作总结120xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改变，客户的满意度也有了很大的提高。获得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：一、努力做好各

2、项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户碰到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠实度。二、干中学、学中干，不断提高本身工作能力售后服务部xxx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好本人负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升本人的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，把的售后工作做的有条不紊，大大提高了客户的满意

3、度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责电气方面的售后工作。作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高本人解决问题的能力；xx作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作，接受能力强，擅长干中总结，不断提高本身技能，把售后工作做的让客户满意。三、20xx年售后服务数据统计20xx年全年出差人数xx人/次，其中安装后改造xx人/次，不到一年换件xx人/次，有赏服务xx人/次，外厂免费维修xx人/次，用户使用不当xxx人/次，售后服务xxx人/次。四、缺乏之处售后服务部由于人员缺乏，造成有些维护，不及时造

4、成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经历沟通太少，不能及时共享各自的工作经历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。五、改良措施1、售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线能否存亡的重要因素。2、定期组织售后人员培训，及时把握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经历沟通。售后服务年终工作总结2在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上为理念，“实现客户满意度最大化服务的目的，以“服从领导、团结同

5、事、认真学习、扎实工作为准则，认真完成了领导安排的任务，本身的水安然平静工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，天天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户时尽全力为客户解决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，讲实话售后服务确实是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反应产品故障信息。问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好

6、的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等众多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通沟通能力和客户进行沟通，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据详细情况在次指导客户怎样操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，进而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点。电话，方便了用户能在本人所属较近地方购买产品的需求

7、。也提高了代理商对*公司的忠实度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反响的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。在今年的售后回访的经过中，我深深地体会到：在市场竞争剧烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能类似的情况下，愈加重视产品的售后服务。因而，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为当代企业市场竞争的新焦点。在这一年多的工作中接触到了很多新事物、产生了很多新问题，也学习到了很多新知识、新经历，使本人在思想认识和工作能力上有了新的提

8、高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克制缺乏，兢兢业业，尽职尽责地把工作做得更好。售后：*20xx.01.09售后服务年终工作总结3成为xx电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。如今对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽讲不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。最少客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开场我老是讲工资怎么那么低，不过如今想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀自信心的，但是接触几次之后就发现本人

9、太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。十分是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去考虑。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新

10、学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，由于客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心慎重的应付了，我一般只会讲“请你放心，我会尽快帮你解决问题的。还有出门在外，讲话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦的回答的话那就费事

11、了；这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从本人会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失。最要命的是他忽然奔出一句来你到底会不会的“那样的话，自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不讲在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往本人知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户电话时，必须先了解最详细的情况看能否电话解决，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话讲“成功是为有准备的人的。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下

12、来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比拟好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所讲的那么美妙，一个人的旅途总是那么寂寞孤单；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都讲售后服务是一个营销的经过，也是再营销的开场，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。售后服务年终工作总结420xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务

13、工作有了很大的改变，客户的满意度也有了很大的提高。获得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户碰到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠

14、实度。二、干中学、学中干，不断提高本身工作能力售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好本人负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升本人的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务，把xx的售后工作做的有条不紊，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高本人解决问题的能力；xx作为公司招聘的xx驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，擅长干中总结，不断提

15、高本身技能，把xx的售后工作做的让客户满意。三、缺乏之处售后服务部由于人员缺乏，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解；售后人员之间经历沟通太少，不能及时共享各自的工作经历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。四、改良措施1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线能否存亡的重要因素。2.要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并

16、作具体的记录；售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作具体记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。3.定期组织售后人员培训，及时把握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经历沟通。售后服务年终工作总结5过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署

17、，售后服务工作始终根据“与管同行、以优制胜和“钢管未到，服务先行的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均获得显著成效，遭到了用户的好评。坚持“钢管未到，服务先行理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反应现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反应，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲身带队，

18、对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场采集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改良措施及完成期限。根据责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的形式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的知足现场的使用要求。同时

19、对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改变，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。20xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高本身技术水平，在原有各项制度的基础上

20、进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目的管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改良服务措施的根据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联络，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。售后服务年终工作总结61、成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。如今对一年来的工作总结如下：2、售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有x年，对售后服

21、务存在的问题做一下总结：以及怎样更好的实现售后服务现场问题客户反应生产管理，安排产品性能和综合力的提高，从下面几个方面做一下讨论：3、转眼间已来公司一年了，回想一年来的点点滴滴本人努力了不少，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的时机。在此特别感谢公司的领导和前辈们对我的照顾。4、这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出xx，“xx对xx的班次情况进行宣传营销。5、在过去的20xx年，在领导和同事的帮助下，通过本身不懈的努力，

22、我在工作中得到了锻炼，获得了一定成绩。“回顾过去，是为了更好地面向将来。盘点本人一年的收获，无疑是一件愉快的事情，就像农人手捧着粮食，心里充满欣喜；盘点本人一年的工作，同时也是一件痛苦的事情，想想开初本人的雄心壮志和种种计划，有的没能付诸于施行，或者固然施行了，却效果不那么理想，也不得不让人遗憾。好在我们还有将来，日子还在延续，总结经历和教训，必将有利于本人的前行。售后服务年终工作总结720xx年公司成立售后服务部，使得公司的售后服务工作有了很大的改变，客户的满意度也有了很大的提高。获得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持；最后，要感谢售后服务部全体

23、员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下：一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真安装调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户碰到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠实度。二、干中学、学中干，不断提高本身工作能力售后服务部包括xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好本人负责的本职工作，同时

24、干中学、学中干，不断提升本人的工作能力和工作效率。xx主要负责xx的售后服务，把xx的售后工作做的有条不紊，大大提高了客户的满意度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高本人解决问题的能力；xx作为公司招聘的xx驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，接受能力强，擅长干中总结，不断提高本身技能，把xx的售后工作做的让客户满意。三、缺乏之处售后服务部由于人员缺乏，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新

25、方法，新产品及时了解；售后人员之间经历沟通太少，不能及时共享各自的工作经历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善。四、改良措施1。售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线能否存亡的重要因素。2。要增加公司售后服务部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后服务电话应答及记录，要做到在上班时间内，所有的打进来售后电话都有人应答，并作具体的记录；售后文员要定期对客户进行电话回访，及时了解客户的设备使用情况和对产品的建议并作具体记录，售后文员要对返回售后维护单进行登记整理；针对公司几个固定业务

26、大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作，像xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，及时把售后文员登记报修，电话了解情况，并安排相应的责任人及时去维护，该技术员要对寄回公司的设备及时维护发回。3。定期组织售后人员培训，及时把握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经历沟通。售后服务年终工作总结8在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作为准则，认真完成了领导安排的各项任务，本身的业务水安然平静工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作我

27、以为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠实度化。限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反应产品在使用经过中出现的不良情况，以便作出及时改良，使产品更好的知足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1。在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地把握客户信息，实现了服务联络和协调的及时性。2。在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。3。在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合

28、下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。4。对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改良产品性能，提高产品质量。5。给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6。认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现场观察我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立考虑、多与客户沟通，对于解决问题和提高本人的专业技能至关重要。我积极学习并介入新产品的调试，提高本人专业技能。在公司三次客户培训

29、经过中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。三、擅长沟通沟通，强于协助协调售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通沟通能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行沟通，提高客户维护应用产品的水平，进而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的经过中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的情况。售后服务经过中，

30、处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠实度。四、改良缺乏，瞻望将来我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知识，提高了不少能力，还存在很多缺乏和问题，需要学习和改良：1。新技术、新产品把握的不够，还要加强理论与实践学习，要介入到工程现场去。2。要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。3。配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。4。工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现场，提高本人的工作能力。在今后的

31、工作中，我将发扬优点，克制缺乏，以对工作高度负责的精神，兢兢业业，尽职尽责地做好各项工作。售后服务年终工作总结9一、客户关系的维护1、确定目的客户、捉住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析爱好。2、真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽商、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目的调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，获得客户的信任，进而产生更深层次的合作。3、

32、业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平知足客户，实现质量和企业利润的统一。4、研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。研究重要客户、效益业务的年度计划。研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系只要同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。二、提供满意的售后服务1、发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家单位的时候，其家人单位的同

33、事就已经通过这封精巧的感谢信知道了。由于这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依靠的良好信息。而这个重要信息，讲不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。2、打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，

34、以便及时发现问题加以改良；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和能否需要协助。最后将该结果记录到调查表里，以便跟踪。3、打出第二个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车初次保养的提醒；新车上牌情况，能否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反应。最后将回该结果记录到调查表里。4、不要忘了安排面访客户能够找一个适宜的机会，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到调查表里。5、每两个月安排与客户联络一次其主

35、要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的机会与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联络结果记录到调查表里，以便跟踪。6、不要忽略平常的关心专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关心；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；碰到好玩的短句、笑话有email或手机短信发送一下与客户共享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。三、让保有客户替你介绍新的客户1、获得客户举荐

36、，关键是你的声誉要想得到举荐，必须得让别人觉得你值得举荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能讲，在向客户做过一次交易后，就能够有下一次的时机。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被举荐的时机。2、获得客户举荐，还有好的方法要记住，你与客户的每一次联络都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。售后服务年终工作总结10一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备下面条件：1、从事行内工作至少有五年以上

37、经历，最好是从事技术工作或销售工作有几年经历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡

38、子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况怎样，近期使用状况怎样等。3、分析这些问题信息

39、，并向客户讲明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出本人的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反应回企业有关部门进行施行，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申述者讲话，并边听边记录，在对方陈述经过中判定问题的原因，捉住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全经过，听不清楚的，要用委婉的语气进行具体询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次或者“请等一下，我有些不清

40、楚把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们以为怎样处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析问题在本人没有把握情况下，现场不要下结论，要下判定，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你把握的问题到达何种程度？能否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，能否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实根据，怎样让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在与同行服务人员

41、或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑下面问题。A：公司与抱怨者之间，能否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？C：争论的结果，可能会造成如何的好心与非好心口传的影响？即口碑。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方讲：“NO与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清

42、楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反响，捉住要点，妥善解决。4、处理及落实处理方案协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传到达执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门能否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。四、处理客户抱怨与投诉的方法七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户

43、的缺乏，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的知足之后，就能够比拟自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来讲，他们会觉得企业亏待了他，因而，假如在处理经过中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话讲：“怒者不打笑脸人，态度谦虚友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来能够及时防

44、止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题经过中，措辞也特别注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就讲“你怎么用也不会？“你懂不懂最基本的技巧？等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即便是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是由于他

45、们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因而，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，可以能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业以为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金当然，这点得按公司规定，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建自信心的。6、层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望本人和问题遭到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的等待解决问题的情绪。假如高层次的领导能够亲身到客户处处理或亲身给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比拟易配合服务人员进行问题处理。

46、因而处理投诉和抱怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面或服务人员任职为某部门领导或聘请知名人士协助等。7、办法多一点很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。五：六步骤平息顾客的不满1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉

47、得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。认真听取顾客的话，把顾客碰到的问题判定清楚。2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该怎样解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场。售后服务年终工作总结11过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的集体关心下遵照我公司20xx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终根据“与管同行、以优制胜和“钢管未到，服务先行的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸

48、爬滚打、积极进取，各项工作均获得显著成效，遭到了用户的好评。坚持“钢管未到，服务先行理念，今年的服务重点是xxx、xx、xx长管线。年初，领导针对xxx门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反应现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反应，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一步的提高。今年x月份由xxx总经理和xxx副总经理亲身带队，对xxx项目分部、xx项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程xxx公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场采集到的意见和建议进行了认真分析，并提出了改良措施及完成期限。根据责任公司的部署，将责任公司和