（精品）话务员工作总结（精选20篇）.docx

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1、话务员工作总结（精选20篇）话务员工作总结什么是工作总结工作总结JobSummary/WorkSummary，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的缺乏，进而得出引以为戒的经历。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的考虑。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为根据，订计划总是在总结经历的基础上进行的。其间有一条规律：计划实践总结再计划再实践再总结。话务员工作总结优选20篇难忘的工作生活已经告一段落了，回首过去的工作，倍感充实，收获良多，这时候，最关键的工作总结怎么能落下

2、！想必很多人都在为怎样写好工作总结而烦恼吧，下面是我精心整理的话务员工作总结优选20篇，希望能够帮助到大家。话务员工作总结1不知不觉在XX公司XX线的XX工作已经三个月了，从一开场实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我怎样管理好班组的带给了一个很好的锻炼时机。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会碰到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自

3、我会立即向领导咨询，有时感遭到好似在“打仗一样，讲求随机应变。由于随时根据实际状况灵敏安排工作。一般来讲作为班长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联络，心态安然平静了，做事情自然会容易很多。所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即便没有做好，也给自我留有足够的时间去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作本事的提升是永远都必需要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽量利用

4、自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、沟通工作经历，也经常思考怎样才能做好一个值班长，怎样提高团队合力。无论是心态还是本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

5、不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自我一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自我会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证实了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不为失败找借口，只为成功找方法，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深入的体会。话务员工作总结2在刚上xx时，通过本人的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习，提升素质，保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能知足优

6、质服务的需求。中心支部x副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上碰到的难点大家进行沟通讨论。近日xx服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到xx公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对xx县的配网有了较深化的了解，业务知识有了提高，我还采集了一份xx常用计量装置问题解答。二、真诚服务，五心热线1.客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，抚慰客户表达同理

7、心，让客户满意挂电话。2.“请帮我查一下话费能够吗?随着用户维权意识的加强，对我们的服务提出了更高的要求。碰到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终遵守“八方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾祸，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话天天都是“夏天很充实，大家的心愿是方便千万家。3.树立形象品牌xx供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造本身形象，提升处理紧急事情能力。三、存在的缺乏一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是缺乏的。平常要多学x

8、和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经历汲取精华，愿本人的服务，博得客户的满意。话务员工作总结38月至10月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：1学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不一样

9、，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。2不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必需要注重自我的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。3勇于承当职责。客户服务人员需要经常承当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的职责

10、，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承当职责。3、作为客服，需要必须的技能素质：1良好的语言表达本事。与客户沟经经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。2丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。3要学会换位考虑，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、

11、留住客户最好且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。将来的路还很漫长，仅有踏踏实实做人，认认真真做事，扬长避短，才能让自我变得成熟和历练，不断进取，去博得属于我自我的那份荣耀。话务员工作总结4一、遵纪守例，以制度助发展俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。这不仅仅有利于工作，有利于本身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。固

12、然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因而，在电话中要做到语气安然平静，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。三、学无止境，以知识助成长俗话讲“造烛求明，学习求理，只要不断地去学习与汲取，本人才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境的道理。只要不断学习，把握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只要不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提高本身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。四、凝聚气力，以团结助奋进团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右

13、铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一齐共享，碰到的典型案例与大家分析讨论，共同进步，团结互助。总的来讲，这一个月我还没能很好地摆正本人的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求本人，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开场吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感遭到我

14、的用心处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待本人的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了本人的一番事业。话务员工作总结520XX年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一个起点;它承载着我的成长，让我逐步成熟。邻近岁末，总结我的20XX，反思这半年以来的工作，让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列经过，应对如此剧烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。能够进入12345便民服务热线工作，对我来讲是人生的一大机遇，也是一种缘分。时

15、间不经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一齐走过的岁月时，20XX年已经渐入尾声，我们伴着“12345这条热线一齐走过了半年。从四月份开场培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一向严格地要求自我。5月份培训结束即将进入热线试运行之时，领导公布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。固然我有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也确实让我学到了很多，但却缺乏以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些或者已经

16、做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经历却远比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更成熟、更全面，所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜任值班长一职。刚开场的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，所以一向很苦恼。勤于思创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴隆发达的不竭动力，而创新的前提则是考虑。社会有别于学校，工作有别于学习，便民服务中心是20XX年新成立的单位，俗话讲“万事开始难，如何把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要考虑的。作为其中的一员，大至整个“中心的发展，小至所要写的一条新闻都是每日所要考虑的。这半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的

17、小女生文字的，严谨，措辞适当，不断地考虑如何表述更适宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事，固然不一样于话务员在一线直接与市民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻，让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?敏于行勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的小事，那么要有区别的对待吗?答案必然能否定的!我们讲我们所要建设的是政府与百姓的“连心线、“贴心线，这样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我们也是。作为新的单位，这

18、半年“中心进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号到“工人先锋号，我的任务就是做好相关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻群众的面前，使这个单位为更多的人认同、肯定。乐于得工作的半年是成长的半年，这半年我在同事的帮助和领导的包涵下对这份工作了解、熟悉，开场懂得什么叫职责，开场学会担当。当然也愈加认识自我很多的缺乏，总是不能多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导都是我学习的典范，而生活更是我最大的老师，做一个有心人，让生活为我所用。我们总是在感慨光阴流逝，岁月无情，时间带走的其实是我们的稚嫩、缺乏，留给我们的却是无比珍贵的礼物成长、经历。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山般的生活

19、，工作了才明白用自我的本事去帮助别人才是真正所应追求的生活。由于在我们的身上有着过多人的期望，我们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代!话务员工作总结6有人讲时间飞逝如光箭，此刻我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长讲我的“您好的好字讲的不正确，之后一向重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工团体考试时，听到班长讲“嘿，你的“好字已经克制了啊！心境好是开心。是的，都讲细节决定成

20、败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自我工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要开场了。只要什么都准备好了。一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一齐模拟练习的时候，都觉的能够了，不会有问题了。刚开场一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下头温馨

21、提示。还好服务用语及操作没什么问题，可是也由于前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超讲的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自我这么简单的事情都不能做好，相信自我必须能行！之后我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们最终能够单独的上班了。固然由于紧张，考试的结果并不是自我最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则

22、在日后的工作里加强学习，并努力做好自我的本份工作。这周开场单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情景，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。除此之外，我以为还应当注意下面几点细节，要自我在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自我节省珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，经过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲话语气、声调就愈加

23、重要。固然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。所以，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调简便，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简便愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。讲起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。人人都

24、讲，想做好一份工作，必需要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自我越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自我必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。严格要求自我：没有最好，仅有更好。我清楚明白自我离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经历教训，扬长避短，做得更好！话务员工作总结720xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟了很多，同时也看到了本身存在的缺乏。总结如下：这一年

25、来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，进取参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进取走出车站，“三进一上对总站的班次情景进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵敏的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和诙谐的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知，自我还有很多的缺乏，可是，我有自信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些提高，可是还存在着很多的缺乏，下面几点有待提高：一、工作心态不够稳定。

26、碰到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目的。三、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状，创造力缺乏。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承当新工作的进取性。针对工作中本身存在的缺乏，将在今后的工作中不断改善，做好下面方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最合适自我的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的沟通，及时发现本身缺乏

27、，学习工作经历。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，擅长整理，总结经历，加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法，扬长避短，不断完善自我的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承当工作任务，多为自我的部门提好的提议，进取参加各项活动。记得自我刚来面试的那天，李站对我讲：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。一向认真记得这句话，将来的工作中我会愈加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，多谢你们这段时间里对自我的指导和帮助，以后每一天的

28、工作我都会全力以赴，加油！话务员工作总结8静心回首这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到本人心仪的工作，跟我从工作历程中找到本人的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现本人的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷fo在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮助，我在工作中获得了长足的进步，同时也暴露出很多的缺乏之处;此刻在此总结缺乏之处请领导和同事们批评指正。一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的原因我怕本人干不好，怕本人完成不了任务，心中的顾虑过多。在领导和同事们的帮助下，我用心的改

29、变态度，端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。我克制了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生如何的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二、努力学习业务，加强本人的业务水平每个电话对我们来讲都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;可以看出工作人员的工作态度与认真否，我在114工作的时间并不是很长，跟很多有经历的老员工相比，我觉得我本人还是一

30、个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着本人努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开场几分钟交谈中，我专心致志倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。碰到投诉反应意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记

31、录工作方便日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述讲，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我用心介入组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象

32、，抓好业务技能培训。为本人适应“服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高本人业务技能水平。四、今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经历的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽繁忙，却很快乐，很知足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望本人在公司能够发挥本人的光和热，真正发挥本人的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务

33、将是我最大的心愿!在不断的学习中，我发现本人的生活充实了很多，也精彩了很多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本人性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。以上是我的年度工作总结，获得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会认真的加以改正，认真克制。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员工作总结9有人讲时间飞逝如光箭，此刻我最后体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：x月xx号经过紧张的全体话务员的培训后，我们最后能够单独的上岗了。俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们

34、在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。除此之外，我以为还就应注意下面几点细节，要本人在实践中不断完善自我。在这半年多的时间了，也获得了必须的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因而而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。当然在工作中也存在很多的缺乏：第一、用心主动性不够。有些本人明明白不懂的东西必需要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给本人的工作带来了困扰，由于通常来咨询的人是比拟心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能

35、亡羊补牢。第二、不懂得换位考虑，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们本身的气力远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，可以能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成本人的事，尽力帮助跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够。当然这不是个人的气力能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会碰到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是个性的多，也不明白我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是个性的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们

36、没有权利去责怪他们，也许他们也有本人的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为本人的工作不满意找借口，而是期望市民有的时候也能谅解我们一下，也许这样会对我们的工作很有自信心。讲到对xx便民热线的期望：一向有在看xx台的一档节目（xxx），他们的节目创办已经三年多了，收视率一向居高不下，当然可以能是跟他们是电视媒体有关系，我不明白他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少此刻看来他们是成功了，由于他们节目的时间越来越来，从原先的25分钟到35分钟再到此刻的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且透过他们也确实得到了帮助。我期望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。我们工作的一个基

37、本特点就是与来电人互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。固然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因而，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气安然平静，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的话务员。讲起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。人人都讲，想做好一份工作，必需要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现本人越来越喜欢

38、这份工作了。在今后的工作里，我相信本人必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。严格要求本人：没有最好，只要更好。我清楚明白本人离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经历教训，扬长避短，做得更好!话务员工作总结10常有人讲做客服，“这是在做吃力不讨好的事。确实，客服天天忙繁忙碌，有时是那么琐碎，会碰到各种各样的客户，生气的，礼貌的，粗鲁的，感谢的，不讲理的我作为一名奔跑在客服行业的专职人员做一份话务员工作总结：起初，我做话务员的时候，心情会随着碰到的客户而改变。被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到；被客

39、户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来。其实这是不成熟的表现。在同事们的帮助，我渐渐成熟起来。开场对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到应该有丰富而扎实的业务知识，才不会害怕来正确回答客户的问题。还有最开场接线时，我不止一次没有完全回答好客户提出的问题，偶然还会遭碰到客户的投诉，那几乎是我话务员行业的最低谷。但是，我一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，没有因而而放弃本人。经过一年的努力，终于没令本人失望，得到大家的认可和赞许，荣获“优秀话务员的称号。平常我会与同事讨论电话服务技巧有关的案例，学习与工作有关的书籍，如（市场服务营销）（销售心理学）（电话营销）等，愈加充实

40、本人。逐步的明白一句“我们会转业务部门，或讲我们会转xx部门直接讲出部门名字为您处理比“我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。当处理比拟棘手又敏感的问题时，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，在不损害公司利益情况下，我们话务员是多为用户考虑？还是用看似正当理由推辞？还是灵敏处理，敢于承当一些责任？记得有一个客户，讲他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员拒绝，告知明天到营业厅处理。我接到他的电话时，明显感觉到他颇为冲动，没班长在场，怎么办？严格遵守规章制度，但用户的利益这时可能也会遭到损失。这时客户讲“我以人格担保沉重的话时，我马上讲：“先生，

41、我相信您。并具体记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项，用户真诚道谢。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。为客户着想，是需要我们具有擅长分析和处理的判定力和敢于承当责任的责任心。这对于从事客服行业的人来讲在体力和智力方面一个挑战。通过话务员工作总结，我来和大家共享我的心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一起讨论我们的客服将来。我的经历是平凡的，做的也很普通，但工作所考虑的，所得，所感悟的都是无价之宝。话务员工作总结11做客服，人讲“这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙繁忙碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的

42、，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开场的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自我没有足够自信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客

43、户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是，我没有所以而放弃自我，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自我失望，荣获“优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。一、上半年以张总提出的“整、学、变、升四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化。首先，整理工作思路和总结经历。作为班组文化小组的组长，刚开场毫无眉目，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的探索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的

44、重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的供应他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。应对电话咨询工作，有时心境也会低落，经过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，坚持一个良好的心态为旅客服务。最终，提升自我，作为一名小组长对我来讲是一种本身综合本事的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而欢乐的成长经过。二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自为主要工作资料而展开的。“五不自的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自我以往的工作情景进行了深入的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅

45、仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵敏。也明白天常工作的应知应会此刻已知足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律别人，也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，由于博客是对外宣传的一个窗口，是大家相互阐述自我思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴

46、工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的本事。之后，也在王主任的提醒下，将最近车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服QQ中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，

47、使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。以上是我这一年来的工作情景，为了使明年在各项工作上能有所提高，计划如下：1、干好本职，规范工作流程、礼貌服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一“四个多工作法融合到日常工作中去。2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。3、对科室博客和QQ的更新做好监督。4、将同事写得比拟好的文章采集起来，推荐给主编，充实我们的（德馨坊）。5、进取参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。记得有一天晚上接到一个客户电话，讲他家的小灵通被抢，要立即报停，可是报不出机主是

48、他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的情绪显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，如何办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话讲“我以人格担保这样的沉重的话时，我立即讲：“先生，我相信您、并具体记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理，敢于承当一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解就能够完成，而是需要我们具有敢于承当职责的职责心和蔼于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来讲不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。话务员工作总结12去年x月至今年x月，我在某公司担任话务员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：一、话务员所需