（精品）汽车售后服务工作总结_1.docx

《（精品）汽车售后服务工作总结_1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（精品）汽车售后服务工作总结_1.docx（34页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、汽车售后服务工作总结汽车售后服务工作总结总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经历或情况进行分析研究的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，快快来写一份总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是我采集整理的汽车售后服务工作总结，希望对大家有所帮助。汽车售后服务工作总结1一、客户关系的维护1、确定目的客户、捉住关键人成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析爱好。2、真诚待人真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽商、制作、售

2、后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目的调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，获得客户的信任，进而产生更深层次的合作。3、业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平知足客户，实现质量和企业利润的统一。4、研究客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。研究重要客户、效益业务的年度计划。研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系只要同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础

3、。二、提供满意的售后服务1、发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家单位的时候，其家人单位的同事就已经通过这封精巧的感谢信知道了。由于这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依靠的良好信息。而这个重要信息，讲不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。2、打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购

4、买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改良；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和能否需要协助。最后将该结果记录到调查表里，以便跟踪。3、打出第二个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车初次保养的提醒；新车上牌情况，能否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反应。最后将回该结果记录到调查表里。4、不要忘了安排面访客户能够找一个适宜的机会，如客户

5、生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到调查表里。5、每两个月安排与客户联络一次其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的机会与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联络结果记录到调查表里，以便跟踪。6、不要忽略平常的关心专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关心；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺

6、；碰到好玩的短句、笑话有email或手机短信发送一下与客户共享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。三、让保有客户替你介绍新的客户1、获得客户举荐，关键是你的声誉要想得到举荐，必须得让别人觉得你值得举荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能讲，在向客户做过一次交易后，就能够有下一次的时机。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被举荐的时机。2、获得客户举荐，还有好的方法要记住，你与客户的每一次联络都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有

7、利的投资。汽车售后服务工作总结2第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。美国一次商业调查表明：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争时代。而对于国内消费者来讲，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性经过，但其后续使用的保养、维修问题照旧与消

8、费者的生活息息相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清楚，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠实度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。能够预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争时代据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群开场，到整车成为废弃物为止的全经过，都是汽车“后市场各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场

9、，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供给利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年，中国汽车产量到达444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.98亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据226的利润测算，20xx年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车维修行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字讲明中国汽车后市场发展空间非常宏大，利润可观，充满

10、着无限的机遇。因而，汽车行业的竞争，最终将演变成为售后服务的竞争。第二节、消费者投诉成上升趋势。20xx年，中国私人购车初次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，XX年汽车投诉仍然是消费者关注的热门，投诉量比上年上升了31.6，位居商品类投诉增幅的第二位，投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题，给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在近期一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9投诉了一次，29.1投诉过两次，还有20.0有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售

11、后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面原因。一是我国家用轿车市场日趋繁荣，品牌增加，价格也能够让消费者接受，因此购买私人轿车的消费者越来越多。二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。三是汽车售后服务存在问题比拟多，因质量问题退换车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。另外，也讲明消费者的维权意识有了显著加强，大家都普遍想通过各种手段来维护本人的权益。有调查结果显示，六成以上的消费者以为汽车投诉增加影响了其购车计划。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。

12、但随着汽车投诉逐年增加，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事件会成为本人购车时的重要参考，甚至影响改变/推延本人的购车计划。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提醒厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丧失长期的消费群体。第三节、消费者投诉的范围广。1、消费者投诉中，质量问题比例最大。数据资料表明XX年全国因质量问题引起的投诉占到70.5，比XX年上升了32.9。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的经过中，发动机就出现

13、故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又特别困难。调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者以为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别到达81.8%和72.0%。对于一件价格不菲的特殊商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，假如购买后由于质量问题而导致使用不便，甚至由于某些质量问题威胁到人身安全时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠实度！随着车市竞争的日益剧烈，售后服务已成为厂商们必须争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是维修质量还是服务态度，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆由于其产品本身的

14、质量问题需要维修时，车主们只能面临没有保障的维修质量，没有微笑的服务态度时，无论哪个车主，都不能保持安然平静的心态！而产品在这个时期最容易让消费者失去信赖感，消费者对产品的满意度和忠实度将急剧下降。怎样提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必须重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。另外，车辆的维修费用不合理、经销商在卖车经过中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务态度和职业道德提出的严厉质问。2、安全隐患较突出。XX年以安全问题为由投诉的比例上升了66.4。主要是制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发

15、动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中忽然熄火、上坡无力、上坡途中忽然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。3、维修质量没有保障。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经屡次修理仍不能从根本上排除故障；一些经营者以汽车没有“三包为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或成心拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；

16、有些修理者打着名牌汽车厂家定点维修的招牌招揽生意。4、检测难题困扰消费者。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即便国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承当修理义务，甚至经太多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比方去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不平等条约，消费者有基于这些条约的投诉。第四节、消费者投诉的方式多样。目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：1、直接向

17、经销商投诉、向厂家投诉，这是最直接的投诉方式。2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的直接对话经常会引发成为争论。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，协助并催促了汽车消费投诉问题的处理。20xx年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话，接受广大消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的经过中，成都商报逐步探索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。在几个月的时间里，汽车维权快速通道逐

18、步构成了本人的社会影响力，获得了广大读者的一致好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反应、服务质量监控、维修水平提高等方面起着积极的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回提供了数据统计支持。3、向消费者协会投诉，消费者协会是保护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。4、通过互联网进行发泄，几乎不能解决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。第五节、厂方售后服务网络建设还需完善汽车投诉逐年增加，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家似乎孜孜不倦地进行着拉锯战。怎样才能有效减少汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？调查结果显示，消费者要求加强监督

19、、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证本人的合法权益不受损害。事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严重的违法乱纪经销商采取相应的制裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦碰到消费纠纷能够根据规定及时解决，这样，既利于整个市场的稳固和发展，又能从根本上保护消费者的合法权益。汽车售后服务工作总结3年终总结转眼间，我来安徽祥德MG4s店已经小半年。这

20、半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开场，一边学习专业知识，一边探索市场，碰到维修和保养方面的难点和问题，我都及时请教有经历的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助！也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对本人的MG品牌有了更深化的了解，使我深深的爱上了本人所从事的工作。在我心里只要热爱本人的岗位才能做好本职工作。短短的半年时间，我明白了做好服务参谋单凭本人的热爱是不够得，要学会怎样进行客户会谈、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务参谋在客户接待的经过他们经常会带

21、着我这个新人，学习接待方面的经历，这点我非常感谢我的同事们。而我每一天应该从清晨睁开第一眼开场，天天早上我都会从本人定的愉快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。假如我没有别人经历多，那么我和别人比诚信；假如我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只要这样才能把工作完成的更好。现存的缺点对于市场的了解还是不够深化，对专业知识把握的还是不够充分，在与客户的沟通经过中，缺乏经历。工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也有急于知足客户的表现，不但影响了本人接待业务的开展，也打击了本人的自自信心。我想在以后的工作中

22、会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务参谋业务知识，尽快提高本人的服务技能。20xx年工作计划公司在发展经过中，我以为要成为一名合格的服务参谋，首先要调整本人的理念，和公司统一思想、统一目的，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能愈加有条不紊的开展工作。下面是我20xx年的工作计划1、继续学习汽车的基础知识，并准确把握客户需求动态。2、与客户建立良好的合作关系，天天都建好客户信息管理卡，同时对于本人的自信心客户务必做到实时跟进，让更多人知道与了解MG车售后，并能亲身体验。了解客户的资料务、兴趣喜好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时把握信息，重点捉住流

23、失客户的开展。3、努力完成现定任务量。在公司规定的任务上，要给本人压力，要给本人设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成本人给本人设定的任务。我相信有压力才有动力。4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。5、在业余时间多学习一些成功的服务接待经历，最后为本人所用。6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。7、意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习别人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事愈加融洽的相处。每日工作1、卫生工作，办公室值班都要认真完成。2、每日做好

24、电话接待工作，登记每位来访客户的信息，并做好预约系统。3、在日常工作中不断提高在车辆预检外观警觉性，做好预检、问诊登记，服务接待中要保持持久的工作热情，准确无误的反响客户反响问题，配合好车间的维修工作展开并及时通知客户维修进度，最后在交车环节，检查报修项目的完成，及时通知客户提车。4、每日。对于事故车辆要及时跟踪保险公司，核查确定项目及时高效保证事故车辆按时保量完成；5、每日本人给本人做个工作总结，回想一下天天的工作能否有没做好的。能否需要改正。月工作任务1、总结当月的客户接待量，分析客户邀约战败原因。2、总结当月本人的过失和做的比拟好的地方。3、制定下个月本人给本人的任务，和工作计划。最后，

25、感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前。碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。汽车售后服务工作总结4随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越剧烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务参谋应该如何作好本人的工作。1、迎接顾客要主动热情服务参谋给顾客的第一印象是特别重要的，它直接关系到顾客能否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到下面几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是

26、新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;三是做到有问必答，服务参谋应熟悉各种车辆，并全面把握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，由于新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随意打断对方的讲话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如碰到顾客讲：你看

27、着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务参谋可不要自以为是，过于随意，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既能够避免结算费用时发生不必要的费事，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务参谋和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶

28、然出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客特别心疼车辆，十分是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息。二是进厂维修的详细项目内容、要求完成日期，以及质保期;三是一些主要讲明及服务参谋与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。十分是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给本人留出充分

29、的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个特别敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超太多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的根据;同时注意在修理经过中如发现了其他损坏部件，对能否能够更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。由于时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6

30、、完工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目能否到达技术标准，工作能否良好;检查车辆各连接部件能否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件能否存在隐患;检查车辆其他附件能否在维修经过中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只要一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。7、完工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比拟仔细。对此，服务参谋要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免舍本逐末。十分是对一些难以打交道的顾客(

31、如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克制烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，由于这直接关系到顾客能否以后再回头。8、碰到维修质量(品质)问题时要虚心修竣车辆交付使用后，碰到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务参谋要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，此后根据情况分析判定，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否认本人的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。服务参谋在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去

32、组织和协调各部门的工作，这样才能真正到达顾客满意。汽车售后服务工作总结5200*年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司获得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖。回首全年的工作，我感到在下面几个方面获得一点心得，愿意和业界同仁共享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务

33、意识活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修经过中，强调使用“三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，进而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万

34、元。一、强化服务意识，提升营销服务质量200*年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务年，提出“以服务带动销售靠创造效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司本身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反应，召开部门经理级的服务例会，在层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。构成二线为一线服务，

35、一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部要求，进行服务质量改良，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改良行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的缺乏，提出下一步改良计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养施行了“交钥匙工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市

36、场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务、“五一微笑送大礼、“夏季送清凉、“金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、“冬季送暖和等一系列活动，在客户中获得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。二、追踪对手动态加强本身竞争实力对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前剧烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。三、注

37、重团队建设分公司是个整体，只要充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目的。在加强本身的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业参谋咨询公司xx对员工进行了怎样提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。200*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作获得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的众多缺乏，尤其在市场开拓的创造性

38、，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反响能力。为此，面对即将到来的200*年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务这个主旨，将“品牌营销、“服务营销和“文化营销三者严密结合，确保分公司200*年经营工作的顺利完成。四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在200*年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战的误区。我常讲“价格是一把双刃剑，适度的价格促销对

39、销售是有的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目的1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，构成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租

40、车协会理事单位，更多地利用行业协会的，来正确引导出租公司，xx品牌政策。平常我们采取主动上门，定期沟通反应的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx

41、理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息采集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目的制定的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如珍宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人采集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求立即做反响。同

42、时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目的。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目的。对于备件销售，我们重点清理了由于历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，获得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售遭到市

43、场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。汽车售后服务工作总结6国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司获得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖。回首全年的工作，我感到在下面几个方面获得一点心得，愿意和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年

44、销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战的误区。我常讲“价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目的治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，构成差异化营销;根据xx年的销售形势，我们确定了出租

45、车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平常我们采取主动上门，定期沟通反应的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护

46、知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息采集做好科学猜想当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜想成为了阶段性销售目的制定的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如珍宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合

47、这个特点，我们确定了人人采集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求立即做反响。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目的。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目的。对于备件销售，我们重点清理了由于历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，

48、对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，获得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售遭到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修经过中，强调使用“三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户知足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，进而提高了客户的知足