客户关系管理在汽车营销管理中的应用-精品文档.docx

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1、客户关系管理在汽车营销管理中的应用在剧烈的全球市场化竞争中，客户是企业得以生存和发展的基础，那么，客户关系管理在汽车营销管理中怎么应用呢?一、客户关系管理的定义客户关系管理的概念最初是源自于二十世纪八十年代初期的芬兰，主要是产生在服务营销方面。伴随着当代网络技术的迅速发展，客户关系管理的理念逐步推广到了其他各个领域，成为了企业的核心竞争力之一。客户关系管理指的是企业将客户关系作为基础，对客户进行系统和仔细的研究，并进一步优化企业的业务体系和业务流程，促进提升客户满意度和忠实度，进而到达提升企业生产效率和利润的目的;也是企业在发展经过中不断改善与客户关系的相关流程，实现自动化和电子化经过中所发展

2、起来的当代化和信息化的解决方法和管理方案。二、施行客户关系管理的意义客户关系管理能够促进企业利益最大化和客户个人价值最大化，进而促进企业核心竞争力的提升，到达竞争致胜、快速成长的目的，同时为客户提供更多的价值，最终到达企业和客户双赢的效果。从客户这个角度来讲，企业通过关系管理将利益价值反应到客户身上，知足的了客户的各项需要，进而使得客户价值实现了最大化;从企业的角度来看，客户价值得以提升，能够促进客户满意度与忠实度，增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。三、客户关系管理在汽车业的应用现状客户是企业获取利益的基础，怎样才能提升本身的服务水平来维护老客户以及开发新客户，保障企业的成交量能够稳

3、中有升，已经逐步成为汽车企业的一项重要工作。自21世纪以来，我国汽车行业各大厂商已经相继引入了客户管理系统:2000年9月，上海通用汽车客户关系管理系统开场正式上线使用。2001年1月，上汽群众正式启用客户关系管理系统。2003年1月，广州本田CRM系统正式开场运行。各厂商所引入的客户管理系统也存在着差异.而且，在2002年11月，上海通用汽车公司创立了中国汽车领域的第一个服务品牌别克关心，别克关心服务品牌的推出，标志着上海通用汽车已率先将汽车服务从被动式维修带入到主动式关心的现代，汽车产品在客户关系管理或客户关心方面又上升了一个层次。而这并非个例，很多厂家通过对客户的定期的回访、邀请其加盟汽

4、车俱乐部、发展成为VIP用户等众多手段来改善与客户的关系。四、汽车营销企业必须实行客户关系管理的原因近年来，汽车行业的服务质量正随着价格竞争成为突出的问题，汽车行业的利润正在逐步被压缩，服务质量成作为软件，大多时候被厂商或销售商所忽略。再加上汽车销售量有保障、售后服务滞后、服务网络尚不成熟，促使汽车行业成为了质量或服务被投诉比例最高的行业，因而客户满意度可想而知。在当前快速发展的市场竞争环境下，汽车营销企业已经过以往的以产量以及规模为中心的形式转化为了以客户、以服务为中心的经营管理形式，建立优秀的客户管理关系形式成为了企业生存和发展的重要资源。而根据2005年相关调查数据显示，在汽车行业客户或

5、潜在客户中，对服务的关注程度到达了9.55，而这项评分的最高值是10。在这样的情况下，各汽车生产商和经销商已经充分认识到客户关系管理的重要性，并逐步提升客户关系管理水平，打造更舒适和清洁的休息室给客户，广泛开展客户回访等等。据美国汽车行业相关数据表明，美国车主平均每六年会进行一次新车购买;在平常销售出的10辆汽车中会有六辆车来自于老客户的购买;维护一个老客户所需成本仅为开发一个新客户成本的1/51/10;假如维护的老客户比例若有5%的增长，那么利润将获得25%的提升。固然美国在该项数据上与我国存在着一些差异，但是从汽车行业发展的长远角度来看，我国汽车行业的发展有努力保留老客户、最大限度发挥客户

6、资源价值的必要性。五、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及解决措施面对当前日益剧烈的市场竞争，尽管中国汽车企业也在积极提高本身的服务质量，但仍然存在不少问题。从当前的市场情况来看，中国汽车企业的客户关系管理主要存在下面问题:第一，客户分类复杂。没有对不同目的市场以及客户群体进行细分，分析其他们的需求特征，进而无法为其提供及时的个性化服务。第二，客户信息在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地都是分散存在的，而他们之间信息并不互通，这就构成了几个大大小小的各自独立，互相隔离的客户信息孤岛。第三，企业内部信息没有与客户实现资源分享，种类冗杂的各种接口导致客户与企业进行交互时非常不方便，顾客的

7、需求也无法及时反映到企业的生产和销售之中来，因此整体服务的效率和质量都不高解决措施:如今，国外诸多汽车制造和服务企业都广泛使用了客户关系管理系统并获得了良好的效果。而当前我国多数汽车服务行业规模较小，经济实力较弱，汽车经销商(如4S店)等汽车服务行业主要使用汽车制造厂商提供的管理系统，这就造成了我国汽车客户关系管理多集中于汽车制造业。如今，汽车行业竞争异常剧烈，价格大战也不再合适当下的市场发展，汽车行业的核心竞争力已经不在于产品，要想在这样剧烈的竞争环境当中生存进而得以发展，汽车企业必需要有本人的核心竞争力，销售是一切企业的核心和最终目的，对于企业来讲，核心竞争力就是知足客户需求的能力，博得客

8、户的能力。因而，客户关系管理是企业关键的核心竞争力之一。加强客户关系管理能够从下面三方面进行:第一，发展呼叫中心所起的作用。建立厂家与客户的沟通渠道，呼叫中心通过与客户进行有效沟通和联络，能够大大提高客户的满意度和忠实度。第二，加强客户资源数据库的建立和建设，将各部门的客户资源进行了科学整合，为建立营销数据库提供了有力的基础。充分利用营销数据库，利于企业针对不同的客户建立不同的营销策略，大幅提升了企业本身的竞争力。第三，创立一个整合的知识平台，为销售人员即时把握市场信息提供了便利，也统一规范了销售管理工作，并且在营销人员培训上提供了条件，为实现营销目的奠定基础。六、结论在剧烈的全球市场化竞争中

9、，客户是企业得以生存和发展的基础。从客户的需求出发进行产品和服务的提供，利用服务质量维护客户关系提升客户满意度，与客户之间建立起互利共赢的关系，成为汽车行业的有力竞争力。汽车业通过客户关系管理系统能够大幅度提升业务人员工作能力，并优化业务流程，进而提升客户满意度;建立和管理客户数据库，将不同类型的客户进行细分，有针对性地进行营销，能够增大销售成功率;设立呼叫中心，能够有效加强企业与客户之间的联络，能够及时为客户解决问题，提升了客户的体验度和满意度;将电子商务有效融入到客户管理关系中，能够使企业开拓出高效率、低成本的生产和经营形式。客户关系管理在我国的发展时间比拟短，所以汽车营销行业需要充分学习和借鉴国外先进的客户管理形式，科学的将呼叫中心、电子商务、客户关系管理数据库进行结合，运用当代先进的信息和电子技术，这样才能真正让客户关系管理更好的服务于汽车营销企业。【客户关系管理在汽车营销管理中的应用】